Umgang mit Beschwerden

Transkript

1 Umgang mit Beschwerden

2 Trainingsziele Den strukturierten Ablauf des s kennenzulernen. Psychologische und rhetorische Elemente im Beschwerdeprozess zu beachten. Praktische Übungen durchzuführen.

3 Agenda

4 Einführung Statistiken zum Thema Beschwerden 90% der unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht! 70% aller Kundenverluste resultieren aus dem Verhalten der Mitarbeiter! 8,25 7,44 Menschen wird Unzufriedenheit weitererzählt! Menschen wird Zufriedenheit weitererzählt!

5 Einführung Meine Grundhaltung negativ Subtile Gesten Mimik Tonlage Wortwahl Auswirkung auf den Besucher

6 Einführung Meine Grundhaltung Positiv/neutral Subtile Gesten Mimik Tonlage Wortwahl Auswirkung auf den Besucher

7 Einführung Beschwerden als Chance sehen! Erster Eindruck > zweite Chance Wiederherstellung der Besucherzufriedenheit Kontinuierliche Verbesserung der Museumsleistung Wettbewerbsfähigkeit & Gewinnerhöhung Positive Bewertungen & Mundpropaganda Analyse des Beschwerdeverhaltens (Menschenkenntnis)

8 Einführung Erwartungshaltung der Besucher bei Beschwerden Gute & einfache Erreichbarkeit Sich willkommen fühlen Schnelle Reaktion & Zwischeninfos Freundlichkeit Ehrlichkeit Kulantes Verhalten Verständnis & Interesse Schnelle Hilfe & Problemlösung

9 Vorbereitung Interne Bearbeitungsregeln? Werden neue Kollegen eingearbeitet? Kenne ich die häufigsten Beschwerden? Sprachregelung bei häufigen Beschwerden? Werden die Online-Bewertungen gelesen? Habe ich alle wichtigen Informationen? Wie gehe ich mit emotional reagierenden Besuchern um?

10 Vorbereitung Handlungskette Wahrnehmung auditiv Bewertung kinästhetisch 5 80% visuell Gefühl olfaktorisch Handlung gustatorisch

11 Vorbereitung Handlungskette Wahrnehmung Bewertung Gefühl Der Besucher stellt sich unbewusst immer die Frage: Ist das gut oder ist das schlecht für mich? Handlung

12 Vorbereitung Handlungskette Wahrnehmung Bewertung Der Besucher bekommt ein angenehmes oder unangenehmes Gefühl. Gefühl Handlung

13 Vorbereitung Handlungskette Wahrnehmung Beispiele von Handlungen: Bewertung Gefühl Handlung Beschweren Unangemessene Sätze sagen Wütend sein Loben Trinkgeld geben

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15 Anzahl Menschen 1. Ausreden lassen & aktiv zuhören Wert Werden Sie sich Ihrer extrem wertlosen Werte bewusst! Werden Sie sich Ihrer extrem wertvollen Werte bewusst! wertlos neutral wertvoll

16 1. Ausreden lassen & aktiv zuhören

17 1. Ausreden lassen & aktiv zuhören Ermutigen, dem Ärger Luft zu machen Ausreden lassen bis nichts mehr kommt Volle Konzentration auf das Anliegen 1 x die Beschwerde vortragen lassen Nicht interpretieren

18 1. Ausreden lassen & aktiv zuhören Körpersprache beachten/die eigene ebenfalls

19 1. Ausreden lassen & aktiv zuhören Körpersprache beachten/die eigene ebenfalls

20 1. Ausreden lassen & aktiv zuhören Körpersprache beachten/die eigene ebenfalls

21 1. Ausreden lassen & aktiv zuhören Körpersprache beachten/die eigene ebenfalls

22 1. Ausreden lassen & aktiv zuhören Aktiv Zuhören Aufmerksamkeitstöne/-gesten Feedback-Äußerungen Vorteile: Bildet Vertrauenspolster Zwischen den Zeilen lesen Gefühle hören

23 1. Ausreden lassen & aktiv zuhören Bin ich kritikfähig? mangelnde Kritikfähigkeit Gegenkritik Rechtfertigung Schuldzuweisung beleidigt/gekränkt negative Emotionen

24 1. Ausreden lassen & aktiv zuhören Angriffsformulierungen großzügig überhören Beruhigen Sie sich erstmal! Besucher beleidigt/flucht/droht: Blutdruck kontrollieren Fragen stellen Sachliche Warnung aussprechen Zum Vorgesetzten weiterleiten

25 1. Ausreden lassen & aktiv zuhören Angriffsformulierungen großzügig überhören Beruhigen Sie sich erstmal! Besucher beleidigt/flucht/droht: Ist Ihnen bewusst, dass ich Ihre Äußerung als Beleidigung aufgefasst habe? Entweder wir besprechen das auf der sachlichen Ebene oder ich beende das Gespräch.

26 1. Ausreden lassen & aktiv zuhören Gelassenheit trainieren: Gefühle bewusst wahrnehmen! Körperreaktionen analysieren! Emotion kontrollieren und Stress abbauen! Auf die Sache konzentrieren : Worum geht es eigentlich? Achtsamkeits-Intervention

27 2. Ehrliches Verständnis ausdrücken: Das tut mir leid, dass Sie sich jetzt so fühlen. Ich kann mir vorstellen, dass Sie das ärgert. Ich bedauere den Vorgang. Dass Sie sauer sind, verstehe ich gut. Danke, dass Sie mich darauf aufmerksam machen. Ich verstehe heißt nicht Sie haben recht!!

28 3. (Mein) Verständnis sicherstellen Fragen stellen Infos zusammen stellen Infos sagen Infos hören Infos zusammen stellen Situation Situation interpretiert

29 3. (Mein) Verständnis sicherstellen Fragetechnik (wer fragt, der führt das Gespräch): Offene Fragen Sesamstraßen- Fragen Paraphrasieren Geschlossene Fragen Alternativfragen

30 3. (Mein) Verständnis sicherstellen Paraphrasieren: Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie Sie wollen wissen, ob / wie / was Mit anderen Worten Zusammengefasst meinen Sie Ihnen kommt es darauf an, dass Das bedeutet für Sie, Für Sie ist es also besonders wichtig, dass

31 3. (Mein) Verständnis sicherstellen Partnerübung: Bitte stellen Sie 2 offene Fragen zu den verallgemeinernden Aussagen auf dem Übungsblatt. 10

32 4. Lösung vorschlagen (evtl. gemeinsam entwickeln) Lösung erarbeiten: Sich in den Besucher einfühlen Fingerspitzengefühl wenn der Besucher im Unrecht ist Lösung vorschlagen und/oder Aufklärung Nach Lösung fragen: Was können wir für Sie tun? Was schlagen Sie vor? Im Sinne des Besuchers und im Sinne des Museums!

33 4. Lösung vorschlagen (evtl. gemeinsam entwickeln) Reizwörter Wirkung nein, nicht, kein, aber, trotzdem, dennoch, müssen, dürfen, unvernünftig (etc.), Weichmacher : eigentlich, möglicherweise, eventuell, vielleicht, gewissermaßen, Konjunktive,

34 4. Lösung vorschlagen (evtl. gemeinsam entwickeln) Gutfühlwörter Wirkung gerne, bitte, danke, konkret, überzeugt, schön, wunderbar, optimal, einwandfrei, schnell, gemeinsam, Vorschlag, Vorteil, Leistung, Chance, Lösung, Nutzen,

35 4. Lösung vorschlagen (evtl. gemeinsam entwickeln) Negationen Affirmationen Wirkung Wirkung Bitte kommen Sie nicht zu spät! Dafür bin ich nicht zuständig. Heute klappt das leider nicht mehr. Das Restaurant hat heute geschlossen. Sie können nicht mit Kreditkarte zahlen.

36 4. Lösung vorschlagen (evtl. gemeinsam entwickeln) Killerphrasen Wirkung Das geht sowieso nicht! Das haben wir schon immer so gemacht! Das ist ein Riesenproblem! Das kann ja mal vorkommen! Da hat mein Kollege was Falsches gesagt! Leider muss ich Ihnen sagen, dass Das stimmt nicht!

37 4. Lösung vorschlagen (evtl. gemeinsam entwickeln) Gutfühlsätze Wirkung Wie gut, dass Sie noch einmal danach fragen! Ich bräuchte bei dieser Aufgabe Ihre Hilfe! Kann ich vorschlagen, dass? Ist es Ihnen recht wenn? Das erledige ich gerne für Sie, Ich kümmere mich sofort darum! Ich informiere mich und melde mich bei Ihnen

38 4. Lösung vorschlagen (evtl. gemeinsam entwickeln) Ich-Botschaften Wirkung Beispiel: Du-Botschaft: Das sehen Sie völlig falsch! Besser Ich-Botschaft: Ich sehe das komplett anders! Partnerübung: Bitte formulieren Sie die Du-Botschaften auf dem Übungsblatt in Ich-Botschaften um! 10

39 4. Lösung vorschlagen (evtl. gemeinsam entwickeln) 2 x ein deutliches Ja erfragen: Sind Sie mit der Lösung einverstanden? Sind Sie damit zufrieden? Zusammenfassen: Immer schriftliche Notizen Gespräch zusammenfassen Termine setzen (und auch einhalten) Weiteren Verlauf aufzeigen (was passiert wann?)

40 5. Positiver Abschluss Besucher soll das Gefühl haben, dass ihm geholfen wurde Gespräch positiv enden lassen Lächeln Vielen Dank! Verabschiedung

41 Gruppenübung: Bitte spielen Sie eine Beschwerde Ihrer Wahl als Rollenspiel. Person 1: Besucher Person 2: Mitarbeiter Person 3: Beobachter (ob der Gesprächsleitfaden in 5 Schritten eingehalten wird) 3 kurze Rollenspiele - jeder 1x Mitarbeiter 20

42 Zusammenfassung Grundhaltung überprüfen Gesprächsleitfaden nutzen (Offene) Fragen stellen Sind Sie damit zufrieden? Die Werte der anderen schätzen Gelassen bleiben Beziehungsebene beachten Immer positiv enden

43 Viel Erfolg!