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1 Leaderkonferenz 2011 Thema: Gesprächsführung/ Gesprächstechnik Sie als Berater stehen täglich im telefonischen Kontakt mit Ihren Kunden, um diese zu betreuen. Eine positive Gesprächsführung ist grundlegend sehr wichtig und hat das Ziel, dass beide Gesprächsteilnehmer ein gutes Gefühl haben, nachdem das Telefonat beendet ist. Um dies zu erreichen, gibt es viele Möglichkeiten, ein Gespräch optimal zu gestalten. Daher möchten wir Ihnen nachfolgend ein paar Gesprächstechniken näher erläutern: Vorbereitung auf das Gespräch Wenn Sie z.b. Ihre Service Anrufe umsetzen möchten ist es natürlich wichtig, dass Sie gut vorbereitet in diese Gespräche gehen. Perfekt vorbereitet sind Sie dann, wenn Sie im Vorfeld den Anlass Ihres Telefonats festgelegt haben. Wenn Sie genau wissen, weshalb Sie dieses Gespräch führen, können Sie das Gespräch gezielt in eine Richtung lenken. Halten Sie immer einen Stift und einen Notizblock sowie ihren Terminkalender bereit. Da Sie selbst bestimmen, wann Sie die Service Anrufe durchführen, ist es ratsam, diese dann umzusetzen, wenn Sie gut gelaunt sind. Wenn Sie bereits morgens merken, dass Sie mit dem linken Fuß aufgestanden sind, ist dies vielleicht nicht der beste Tag um Buchungstermine anhand eines Telefongespräches zu gewinnen. Ebenfalls ist es wichtig, dass Sie die Gespräche nicht unter Zeitdruck führen. Wenn Sie z. B. nur eine Stunde Zeit zum Telefonieren haben, legen Sie dennoch den Fokus auf die Qualität ihrer Gespräche nicht auf die Quantität, denn morgen ist auch noch ein Tag. Begrüßung des Anrufers Bei der Begrüßung ihrer Kunden, stellen Sie sich mit Ihrem vollständigen Familienund Firmennamen vor und adressieren Sie Ihren Gesprächspartner stets mit Namen. z.b.: Schönen guten Tag Frau/Herr [Name des Kunden], hier spricht Ihre PartyLite Beraterin [Name der Beraterin]. haben Sie ein paar Minuten Zeit für mich? Mit dieser Frage haben Sie bereits eine Basis für ein entspanntes Gespräch geschafft. Namentliche Ansprache Im Gespräch schaffen Sie eine persönliche Bindung, wenn Sie immer mal wieder Ihre Kundin mit dem Namen ansprechen. Dies sollte aber nicht überstrapaziert werden, denn wenn Sie ihre Kundin während des gesamten Gesprächs mit Namen ansprechen, könnte dies ggf. bewirken, dass Sie als zu aufdringlich wahrgenommen werden. Leaderkonferenz von

2 Sprachtempo Beginnen Sie das Gespräch zunächst in einem langsamen Tempo und versuchen dann, sich dem Sprachtempo Ihres Telefonpartners anzupassen. Gerade wenn Sie von Ihrem Telefonpartner etwas möchten, (z.b. eine Buchung) ist es wichtig, dass dieser sich nicht überfahren fühlt. Sprechen Sie nicht zu schnell, aber auch nicht zu langsam, deshalb raten wir: Passen Sie Ihr Tempo einfach an damit liegen Sie immer richtig. Intensives und Aktives Zuhören im Gespräch Geben Sie Ihrem Kunden ausreichend Zeit sein Anliegen vorzubringen. So können Missverständnisse vermieden werden und mit gezielten Rückfragen können Sie zusätzliche Informationen erhalten, die zu einer effektiven Lösung beitragen. Fragen Sie bei Bedarf nochmals nach, wenn die Anfrage unklar ist und wiederholen Sie diese zur Bestätigung. Fragetechnik Offene Fragen: Die 5 W-Fragen Wer-Wie-Was-Warum-Wo können Sie anwenden, um an mehr Informationen zu kommen. z.b.: Wer hat sich bei Ihnen gemeldet? Wie ist es zu dem Schaden gekommen? Was ist der Kundin passiert? Warum ging die Ware an eine falsche Anschrift? Wo stand das Accessoire? Geschlossene Fragen: Dies sind Fragen, die nur mit JA oder NEIN beantwortet werden können und die Ihnen gezielt auf Ihre Frage eine Information geben. z.b.: Wurde die Kerze in einem Windlichtglas abgebrannt? Ist der Raum indem die Kerze abgebrannt wurde sehr warm? Diese Art der Fragestellungen geben optimale Auskünfte, um eine weitere, zielgerichtete Bearbeitung und Lösung der Anfrage vorzunehmen. Verständnis äußern Zeigen Sie Verständnis wenn ein Kunde verärgert reagiert, weil er Grund zur Beanstandung hat. z.b.: Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind, aber lassen Sie uns eine Lösung finden, was wir tun können. Lächeln in der Stimme Achten Sie immer darauf, ein Lächeln in Ihre Stimme zu bringen. Der Anrufer wird den angenehmen Unterton im Gespräch heraushören und Ihnen gerne zuhören, da es ihm ein positives Grundgefühl vermittelt. Leaderkonferenz von

3 Hier können Sie als Hilfsmittel einen Spiegel während des Telefonats verwenden. Indem Sie sich im Spiegel selbst anlächeln, wird Ihr Gesprächsteilnehmer dieses Lächeln in Ihrem Tonfall ebenfalls bemerken und das Telefonat wird entsprechend einen angenehmen und positiven Verlauf nehmen. Gleichermaßen bemerkt es Ihr Gesprächspartner, wenn Sie Grimassen ziehen oder mit den Augen rollen, da dies wiederum einen negativen Tonfall bewirken könnte. Positive Formulierung Formulieren Sie Ihr Gespräch immer in einer positiven Wortgestaltung, um keinen unnötig negativen Eindruck zu vermitteln. Vermeiden Sie bestenfalls negative Wörter wie müssen bzw. Befehlswörter oder Verneinungen. z.b.: Sie können sagen: Sie müssen den reklamierten Artikel zur Begutachtung an PartyLite retournieren. Jedoch besser: Ich möchte Sie bitten, den reklamierten Artikel zur Begutachtung an PartyLite zu retournieren. In beiden Fällen wird der Kunden zu etwas aufgefordert, jedoch als Bitte ist es freundlicher formuliert und wird vom Kunden positiver aufgenommen. Oder z.b.: Zünden Sie das Duftwachsglas nicht mehr an, bei einer Restwachsmenge von ca. 1,5 cm. Besser: Löschen Sie bitte das Duftwachsglas bei einer Restwachsmenge von ca. 1,5 cm. Körperhaltung Unterschätzen Sie bitte nicht Ihre Körperhaltung während eines Telefonats, denn diese nimmt ebenfalls Einfluss auf Ihren Tonfall und Ihre Gesprächsführung. Egal, ob Sie im Stehen oder Sitzen telefonieren, achten Sie bitte auf eine aufrechte Körperhaltung, die Sie im übertragenen Sinn auch innerlich größer werden lässt und Ihnen somit bei Ihrer Gesprächsführung mehr Selbstvertrauen und Überzeugung gibt. Lösungsfindung Egal was der Anlass für ein Telefonat ist - entweder Sie kontaktieren den Kunden innerhalb eines Service Anrufs, oder der Kunde ruft Sie an- es gilt das Beste aus dem Gespräch zu machen und der Wunsche des Kunden sollte bestenfalls in den Mittelpunkt gestellt werden. Insbesondere bei einer Kundenbeschwerde ist es ausschlaggebend eine Lösung zu finden, die dem Kunden angeboten wird. Leaderkonferenz von

4 z.b.: Der von Ihnen gewünschte Artikel ist leider über Ihren Gutschein nicht mehr bestellbar, aber ab nächster Woche wird unser neuer Frühling/Sommer-Katalog mit einem wunderschönen Sortiment eröffnet. Ich werde Ihnen diesen sofort zukommen lassen, damit sie sich einen anderen, schönen Artikel aussuchen können. Eine Lösung zu finden muss jedoch nicht immer bedeuten, exakt dem Wunsch des Kunden zu entsprechen. Eine Lösung kann auch ein Vorschlag sein, der für den Kunden eine mögliche Alternative zu seinem Wunsch darstellt. Lehnt der Kunde jegliche Lösung ab, dann stellen Sie ihm konkret die Frage: Was wäre Ihr Vorschlag, wie wir den Fall lösen können? Gehen Sie mit ihm seine Vorschläge durch, begründen Sie ihm gegenüber, warum eventuell sein Wunsch nicht umsetzbar ist und vielleicht können Sie aus diesem Gespräch heraus sogar noch eine neue Idee entwickeln. Aber allein durch diese Frage wird der Kunde in Ihre Situation versetzt und merkt, dass es nicht unbedingt einfach ist, seinem Wunsch gerecht zu werden. Und wenn ein Gespräch eskalieren sollte, ist es manchmal auch sinnvoll, dieses zu unterbrechen, in dem Sie sich Zeit erbitten, den Sachverhalt und die Möglichkeiten nochmals zu überprüfen. z.b.: Lassen Sie mich nochmals überlegen, ob es eine Möglichkeit gibt, aber ich kann Ihnen nichts versprechen. Ich komme dann noch einmal auf Sie zu. Allein die Unterbrechung dieses Gesprächs nimmt für den Moment die übergeschwappte Emotion heraus und mindert eventuell die Verärgerung des Anrufers, da er merkt, dass Sie seine Belange ernst nehmen und sich darum ernsthaft kümmern. Der erneute Rückruf, auch wenn Sie dann wiederholt eine Absage erteilen oder nach wie vor nicht den Erwartungen des Kunden entsprechen, wird ihm dennoch das Gefühl geben, dass Sie sich ausreichend und individuell um ihn gekümmert haben. Zustimmung des Kunden einholen Wie auch immer Sie das Anliegen des Kunden lösen, holen Sie am Ende des Telefonats die Bestätigung des Kunden ein, dass er damit einverstanden ist. z.b.: Ich werde nun wie besprochen die notwendigen Schritte veranlassen Sind Sie damit einverstanden? Verabschiedung Genauso wichtig wie die Begrüßung und der Beginn eines Gesprächs, ist das Ende eines Gesprächs und die Verabschiedung Ihres Gesprächspartners. Beenden Sie jedes Gespräch mit einer angenehmen Atmosphäre, um das Gespräch abzurunden und um nachhaltig einen guten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Leaderkonferenz von

5 Adressieren Sie den Kunden abschließend mit seinem Namen, um nochmals den persönlichen Bezug zu stärken und signalisieren Sie ihm, dass Sie für seine weiteren Anfragen jederzeit zur Verfügung stehen. z.b.: Ich freue mich, dass ich Ihnen helfen konnte, Frau/Herr [Name des Kunden] Für weitere Fragen stehe ich Ihnen natürlich jederzeit gern zur Verfügung Auf Wiederhören. Thema: Einwandbehandlung Leider ist es nicht immer möglich, dem Wunsch eines Kunden zu entsprechen. Dennoch können Sie die Beschwerde als Chance nutzen. Wichtig dabei ist, auf die Enttäuschung des Kunden nicht emotional zu reagieren, sondern ruhig und sachlich zu bleiben und gemeinsam mit der Kundin nach einer Lösung zu suchen. In diesem Moment ist es auch notwendig, dass nicht nur der Kunde, sondern auch Sie als Beraterin die gegebene Situation akzeptieren und dem Kunden das nötige Verständnis vermitteln. z.b. hilft hierbei oftmals der Satz Glauben Sie mir, ich würde Ihnen auch viel lieber etwas Anderes sagen, aber mir sind in diesem Fall die Hände gebunden Zusammenfassend 3 Tipps für Ihre Telefonate: TIPP 1: Führen Sie Ihre Gespräche zum Erfolg, indem Sie sich bewusst sind, welche Aspekte ein Gespräch positiv beeinflussen können TIPP 2: Nutzen Sie eine Beschwerde als Chance TIPP 3: Telefonieren Sie selbstbewusst und überzeugend Leaderkonferenz von

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