Service erfolgreich gestalten im Gesundheitswesen

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1 Service erfolgreich gestalten im Gesundheitswesen Hintergrundinformationen Ziele und Ablauf der DHPol- Dienstleistungsstudie Kontakt: Deutsche Hochschule der Polizei Zum Roten Berge 18-24, Münster Telefon: Telefax:

2 Die DHPol-Dienstleistungsstudie Die DHPol-Dienstleistungsstudie ist ein vom Bundesministerium für Bildung und Forschung und dem Europäischen Sozialfonds gefördertes Forschungs- und Praxistransferprojekt. Ziel der DHPol-Dienstleistungsstudie ist es, Ursachen und Rahmenbedingungen für die Wertschätzung von Dienstleistungen zu untersuchen. Die Befragungen in Ihrer Pflegeeinrichtung bzw. Station werden vom Forschungsteam der Deutschen Hochschule der Polizei, Fachgebiet Sozial-, Arbeits- und Organisationspsychologie, Prof. Dr. Andrea Fischbach, durchgeführt. Ablauf der DHPol-Dienstleistungsstudie Seite 1

3 Das Wir führen eine Patientenbefragung, eine Befragung der Pflegekräfte und eine Pflegebetriebs- / Stationsanalyse durch. Sie erhalten eine übersichtliche Darstellung Ihres Serviceprofils im Vergleich zu den Referenzwerten anderer Pflegebetriebe und Stationen. Damit erhalten Sie wichtige Informationen darüber, wie Ihr Betrieb im Vergleich zu anderen Pflegeeinrichtungen aufgestellt ist. Das gibt Antwort auf folgende Fragen: Wie steht meine Pflegeeinrichtung bzw. Station im Vergleich zu anderen Pflegeeinrichtungen bzw. Stationen bezüglich der zentralen Wirkfaktoren für Servicequalität da? Welche Ansatzpunkte finden sich in der Organisation meiner Pflegeeinrichtung / Station, der Führung meiner Pflegekräfte und der Behandlung meiner Patienten für eine Verbesserung der Servicequalität? Befragt wird/werden die Einrichtungs- / Stationsleitung (per Fragebogen) o zu Dienstleistungsklima, Führungsstrategien o Dauer: ca. 20 Min. die Pflegekräfte (per Fragebogen) o zu Arbeitsanforderungen (z. B. Patientenkontakt) o zu Dienstleistungskompetenzen o zur Wertschätzung durch Patienten o zur allgemeinen Zufriedenheit und Wohlbefinden o Dauer: ca. 35 Min. die Patienten (per Fragebogen) o zur Zufriedenheit mit der Dienstleistung o Dauer: ca. 5 Min. die Verwaltung (per Fragebogen) o Zu organisationalen Kennzahlen o Dauer: ca. 10 Min. Seite 2

4 Die Bei einer zweiten Befragung in Ihrer Einrichtung können wichtige Einflussgrößen für Zufriedenheit der Patienten, Leistung der Pflegekräfte und Erfolg der Einrichtung identifiziert werden. Sie erhalten von uns direkt umsetzbare Gestaltungsempfehlungen für eine Verbesserung Ihres Serviceangebotes. Die findet drei Wochen nach dem statt. Es handelt sich bei den Befragungen der Einrichtungs-/ Stationsleitung und der Pflegekräfte um ausgewählte Teile der Befragungen des s. So kann die Stabilität und die Veränderung relevanter Aspekte der Servicequalität quantifiziert werden. Die gibt Antwort auf folgende Fragen: Wie stabil sind die im erhobenen Informationen? Welche Ansatzpunkte finden sich in der Organisation meiner Pflegeeinrichtung/ Station, der Führung meiner Pflegekräfte und der Behandlung meiner Patienten für eine Verbesserung der Servicequalität? Befragt wird/werden die Einrichtungs-/ Stationsleitung, (per Fragebogen) o zu Dienstleistungsklima, Führungsstrategien o Dauer: ca. 15 Min. die Pflegekräfte (per Fragebogen) o zu Arbeitsanforderungen (z.b. Patientenkontakt) o zur allgemeinen Zufriedenheit und Wohlbefinden o Dauer: ca. 20 Min. die Verwaltung (per Fragebogen) o zu organisationalen Kennzahlen o Dauer: ca. 10 Min. Seite 3

5 Der Ein wichtiger Erfolgsfaktor für Patientenzufriedenheit sind die Kompetenzen Ihrer Pflegekräfte. Im Umgang mit Patienten zählt Freundlichkeit, Einfühlungsvermögen, Natürlichkeit, Zuverlässigkeit, Engagement und überzeugendes Auftreten. Welche Kompetenzen bringen Ihre Pflegekräfte mit? Wo gibt es Entwicklungsbedarf? Wir erstellen ein Kompetenzprofil Ihrer Einrichtung und Ihrer Station. So erkennen Sie Stärken und Lernbedarf. Darüber hinaus erhalten Ihre Pflegekräfte eine individuelle vertrauliche Rückmeldung. Der gibt im Zusammenhang mit dem und den bereits dort abgefragten Dienstleistungskompetenzen Antwort auf folgende Fragen: Welche Kompetenzen bringen Ihre Pflegekräfte mit? Wo gibt es Entwicklungsbedarf? Befragt werden die Pflegekräfte (per Fragebogen) o zu ihrer emotionalen Kompetenz, sozialen Kompetenz, ihren Persönlichkeitseigenschaften, ihrer Motivation o Dauer: ca. 35 Min. Seite 4

6 Was müssen Sie bei einer Teilnahme wissen? Welche Bedingungen muss eine Pflegeeinrichtung/ Station erfüllen um an der DHPol-Dienstleistungsstudie teilzunehmen? Ihre Pflegeeinrichtung bzw. Station sollte mindestens 5 Mitarbeiter umfassen, die im direkten Patientenkontakt stehen. Ist die Teilnahme an der Studie mit Kosten verbunden? Die DHPol-Dienstleistungsstudie ist ein vom Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördertes Forschungsprojekt. Dadurch ist die Teilnahme an dieser Studie für Ihre Pflegeeinrichtung / Station kostenfrei. Ihr Beitrag zur Studie ist die für die Beantwortung der Befragungen notwendige Zeit. Gibt es eine Ergebnisrückmeldung? Die Ergebnisrückmeldung ist das Kernstück dieser Studie. Diese werden wir Ihnen in allgemeinverständlicher Form als schriftliche und grafische Profilauswertung zur Verfügung stellen, sobald wir genügend Vergleichsdaten der teilnehmenden Einrichtungen haben. Werden die Daten vertraulich behandelt? Die Daten, die wir bei Ihnen über Fragebögen, Interviews und Beobachtungen erheben, stehen nur uns (Fachgebiet Sozial-, Arbeits- und Organisationspsychologie, Deutsche Hochschule der Polizei Münster; Leitung: Frau Prof. Dr. Andrea Fischbach) zur Verfügung und werden vertraulich behandelt. Eine Weitergabe der Daten an Dritte findet nicht statt. Wir sichern Ihnen absolute Vertraulichkeit und Anonymität Ihrer Befragungsergebnisse zu. Seite 5