Actricity CRM Portal. Vertriebs- und Serviceorganisation arbeiten für die gleichen Kunden. Actricity CRM Portal vernetzt kundenorientierte

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1 CRM Portal

2 Actricity CRM Portal Vertriebs- und Serviceorganisation arbeiten für die gleichen Kunden. Actricity CRM Portal vernetzt kundenorientierte Informationen und Prozesse mit der interaktiven Kommunikation zum Kunden in einem gemeinsamen System. Die moderne Portal Technologie macht das Kundenmanagement so zu einem Service, der innovative Unternehmen über drei wirkungsvolle Ebenen erfolgreicher macht. Der Unterschied zwischen Theorie und Praxis bildet manchmal eine grosse Lücke. Verschiedene Untersuchungen zeigen, dass über zwei Drittel der Unternehmen im Investitionsgüterbereich davon überzeugt sind, dass kundenbezogene Kompetenzen und Services in Zukunft existenzentscheidend sein werden. Interessanterweise versuchen dennoch etwa gleich viele Unternehmen sich primär über Produktmerkmale wie Qualität und Technologie von der Konkurrenz zu differenzieren. Nur ein Bruchteil von wenigen Prozentpunkten verfolgt bisher über kundenorientierte Services eine sichtbar andere Wettbewerbsstrategie. Die stärkere Betonung der kundenorientierten Dienstleistungen bietet innovativen Firmen viele neue Chancen. Führende Anbieter zeigen, dass Kunden- neben Produktorientierung nicht nur als Herausforderung, sondern auch als Chance für überdurchschnittliche Margen und eine deutliche Stärkung der Marktposition genutzt werden kann. Zu den vielfältigen Vorteilen gehören: stärkere Differenzierung, denn Kompetenzen lassen sich weniger gut kopieren als Konstruktionszeichnungen stabilere Geschäftsbeziehungen, denn wachsende Dienstleistungen werden dank dem Lerneffekt immer wertvoller, während grössere Liefervolumen automatisch die Suche nach günstigeren Lieferanten zur Folge haben. weniger Preisdruck, weil nicht der Preis allein, sondern der vom Lieferanten geschickt gewählte Preis-/Leistungsmix als Messlatte dient der Einbezug des Kunden als ausgezeichneter Innovationshelfer, sofern man ihm Gelegenheit gibt, sich mit qualifizierten Feedbacks einzubringen sichtbar bessere Resultate, die der Lieferant im Team mit dem Kunden erzielen kann und damit auch für andere Kunden an Attraktivität gewinnt. Solche und viele andere Vorteile entstehen nicht von einem Tag auf den anderen. Sie sind die Folge einer kontinuierlich verfolgten Strategie, welche das Unternehmen mit jedem Schritt erfolgreicher und weniger austauschbar macht. 2

3 Actricity [Faktor 3] aktiviert neue Synergien In jedem Unternehmen schlummern Verbesserungspotenziale. Die CRM Portal Technologie von Actricity umfasst die Datenstrukturen, die Funktionen und die Zugriffslogik, um im kundenorientierten Geschäft ganz neue Synergien zu aktivieren. Für die spontane Recherche oder die einfache Kontaktaufnahme hat sich das Medium Internet in kurzer Zeit durchgesetzt. Für den Aufbau von flexiblen und schnellen Businessprozessen hat die neue Technologie ihr grosses Potenzial noch kaum zeigen können. Dabei bietet die Vernetzung von organisationsübergreifenden Informationen, Prozessen und Interaktionen [Faktor 3] den entscheidenden Vorsprung im Umfeld globaler Konkurrenz. In 3 Dimensionen leistet Actricity CRM Portal durch die Vernetzung aller Beteiligten einen wesentlichen Beitrag zur erfolgreichen Umsetzung kundenorientierter Strategien: Informationenqualität: Actricity versteht Customer Relationship Management nicht nur als Verwaltung von vertrieblichen Kundeninformationen. Der Einsatz der Internettechnologie erlaubt den Einbezug aller mit dem Kunden direkt oder indirekt in Kontakt stehenden Organisationsbereiche. Damit lassen sich erstmals konsistente und aktuelle Datenbestände über die ganze Wertschöpfungskette vom Hersteller bis zum Kunden erreichen. Prozessoptimierung: Die durchgängige Optimierung der kundenorientierten Prozesse wird durch leistungsfähige, leicht anpassbare Funktionen unterstützt. Der einzigartige, integrierte Workflow wird zum vielseitigen Helfer und stellt beispielsweise sicher, dass keine Aufgaben verloren gehen. intensivere Interaktion: Die individuell auf die Anwendergruppen anpassbaren Benutzeroberflächen machen es sehr einfach, eine interaktive Kommunikation mit Händlern oder Endkunden aufzubauen. Dank der Internettechnologie sind diese virtuellen Dienste wie beispielsweise Dokumentationsbibliothek, 24h-Callverfolgung oder online Ersatzteilidentifikation und -bestellung ohne technische Hürden überall verfügbar. Die Nutzung von Actricity CRM Portal auf allen drei Entwicklungsdimensionen bezeichnen wir mit Actricity [Faktor 3]. Die Reihenfolge, der Weg oder das Ziel sind nicht vorgegeben und durch den Einfluss der Kundenerwartungen immer anders. Wichtig ist die Erkenntnis, dass sich die positive Wirkung für den Unternehmenserfolg auf diesen drei Ebenen multipliziert: die Kundengewinnung wird durch umfassende Informationen erfolgreicher die Kundenbetreuung wird mit dem Workflow schneller und zuverlässiger die Kundenbindung vertieft sich dank den vielfältigen interaktiven Services. 3

4 Vernetzung aktiviert Synergien Die Umsetzung einer kundenorientierten Strategie über die ganze Vertriebs- und Servicekette bis zum Endkunden setzt eine geeignete Informations- und Kommunikationsinfrastruktur voraus. Schon der Zugriff aller beteiligten Instanzen auf gemeinsame Informationsquellen ist aufgrund der unterschiedlichen Bedürfnisse, Rechte oder Sprachen nicht einfach sicherzustellen. Mit Actricity CRM Portal steht Ihnen eine flexible Standardlösung zur Verfügung, die all diese Herausforderungen in einem modularen Konzept abdeckt. Das einzige was Sie noch benötigen ist ein Internetanschluss. Actricity CRM Portal vereint alle Qualitäten, die Sie von einem innovativen System für das Customer Relationship Management erwarten dürfen. Die Portal-Software lässt sich als Internetdienst aus einem externen Rechenzentrum, genauso gut aber auch als Installation innerhalb der eigenen Unternehmens- IT nutzen. Im Gegensatz zu Systemen, die ausschliesslich per Internet abonniert werden, kann sich Actricity CRM Portal zuverlässig an alle verbreiteten ERP- und PDM-Systeme koppeln und Sie geben Ihre Daten nicht aus der Hand. Das zentrale Datenmanagement stellt sicher, dass konsistente Informationen überall aktuell verfügbar sind. Für die Anwender wird keine spezielle Software, sondern lediglich ein Internetzugang vorausgesetzt. Dabei stellt eine leistungsfähige Zugangskontrolle sicher, dass für jeden Anwender nur die berechtigten Datenbereiche zugänglich sind. Der modulare Funktionsaufbau unterstützt die wichtigen Prozesse in der vertrieblichen Kundengewinnung, dem Pre- und Aftersales-Service und der langfristigen Kundenbindung. Zu diesen modularen Funktionen gehören die Bereitstellung vielfältiger Kundeninformationen inklusive der technischen Maschinen-Konfigurationen und der Vertragsvereinbarungen. Die Aufgaben eines mehrstufigen Call Centers lassen sich genauso steuern wie alle weiteren Prozesse des Kundenservice. Zusätzlich runden interessante Möglichkeiten im Bereich des Knowledge Managements und der Ersatzteil-Logistik die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Actricity ab. Ein entscheidendes Argument für Actricity ist die Vernetzung aller für das kundenorientierte Geschäft relevanten Personen und Organisationsbereiche. Die unterschiedlichen Anwendergruppen, die in dieser Dokumentation beispielhaft dargestellt werden, können sich durch die Internettechnologie auf einfachste Weise in die Actricity Services einklinken. Welche Funktionen für die einzelnen Anwendergruppen verfügbar sein sollen, lässt sich über eine rollenorientierte Administration steuern. Central Sales and Services Kopplung zu verbreiteten ERP- und PDM- Systemen mit Connectoren Zentrale Datenspeicherung vereinfacht schnelle Kommunikation und sichert Aktualität und Konsistenz Modulare Funktionen für die umfassende Kundenbetreuung im Pre- und Aftersales 4

5 Beschleunigte Kommunikation für kundenorientierte Strategien durch Vernetzung aller kundenrelevanten Informationen, Prozesse und interaktiven Dienste in einem überall verfügbaren und flexiblen System. Mobile Activities Field Service International Sales and Service Dealer Network and Business Partners Customers Dank Internettechnologie auf allen Plattformen, überall und jederzeit verfügbar Individuelle Sichten und Zugriffssteuerung durch rollenbasierte Systemadministration 5

6 Eine einzigartige Stärke von Actricity liegt in der flexiblen Festlegung gemeinsamer Arbeitsbereiche. Üblicherweise entscheidet eine Mandantenstruktur, der die Anwender zugeteilt werden, wer mit wem welche Daten teilt. Die Möglichkeiten von Actricity CRM Portal gehen weit darüber hinaus. Ein Beispiel kann dies verdeutlichen: Die Mitarbeiter eines externen Vertriebsund Servicestützpunktes pflegen die Daten ihrer lokalen Kunden im gemeinsamen CRM Portal der Muttergesellschaft. Dabei wollen sie nicht, dass ihre Daten im riesigen Datenberg des Konzerns untergehen. Actricity CRM Portal wird deshalb sicherstellen, dass für diese Anwender immer nur ihre eigenen Kunden sichtbar sind. Für die Bearbeitung der Kundenanfragen ist der Stützpunkt in schwierigen Fällen auf die Unterstützung des Secondlevel- Supportes aus der Zentrale angewiesen. Für diese Aufgaben wird das Support Center deshalb direkten Zugang zu den protokollierten Krankengeschichten der Kundenanlagen haben. Die beim Kunden einzuleitende Intervention setzt Kenntnisse voraus, welche im lokalen Stützpunkt nicht verfügbar sind. Mehrere solcher Stützpunkte könnten deshalb die Vereinbarung treffen, dass sie sich gegenseitig Einblick in die Verfügbarkeit wichtiger Ressourcen wie Techniker oder Ersatzteillager gewähren. Ohne umfangreiche Abklärungen kann jetzt gezielt die gegenseitige Hilfestellung organisiert werden. Vor Ort beim Kunden benötigt der technische Spezialist Konstruktionszeichnungen dieses Maschinentyps. Da diese Dokumentationen allen Servicetechnikern weltweit zugänglich gemacht wurden, kann er direkt über Actricity CRM Portal auf diese Unterlagen zugreifen. Viele weitere Anwendungsbeispiele lassen das Synergiepotential der mit Actricity CRM Portal vernetzten Organisation erkennen. Deshalb bezeichnen wir Actricity als «the networking CRM». klappe rechts

7 Customer Relationship Management wir arbeiten daran. Wir kennen viele Gründe, weshalb Sie sich Actricity CRM Portal genauer anschauen sollten. Der Verkauf «Unsere Kundennähe konzentriert sich zu sehr auf Interessenten.» Die Kunden «Wir möchten wissen, wie unsere Meldungen bearbeitet werden.» Die Servicekoordination «Das Ziel wäre, weniger Serviceprodukte als Kunden zu haben.» Die Entwicklung «No news is good news - das kann bezweifelt werden.» Die Händler «Die Suche nach dem richtigen Ersatzteil ist manchmal ein Abenteuer.» Die Servicetechnik «Viele Überraschungen im Kundeneinsatz wären vermeidbar.» Das Management «Die Kunden erwarten unsere Präsenz vor Ort.»

8 Kundendaten & Lifecycle Zu den zentralen Aufgaben des Customer Relationship Management gehört die strukturierte Verwaltung von relevanten Kundendaten. Actricity CRM Portal führt alle kundenrelevanten Informationen zu einem ganzheitlichen und aktuellen Bild zusammen. Verkauf und Service können ihre Chancen so besser nutzen und ihre Aufgaben effizienter bearbeiten. Einen wesentlichen Vorteil schafft Actricity, indem es für alle in der Pre- oder Aftersales Kundenbetreuung involvierten Kräfte eine gemeinsame Informationsplattform bietet und gleichzeitig auch von allen Beteiligten Informationen über die Kunden sammelt. Kundeninformationen bedeuten deshalb nicht nur feste Daten wie Firmenadresse und Ansprechpersonen. Im Geschäft mit Investitionsgütern ist die Abbildung der beim Kunden installierten Anlagen mitsamt der servicerelevanten Struktur genauso wichtig. Die Protokollierung des Lifecycles von Kunde und Maschine lässt die detaillierten Veränderungen der Struktur bei Umbauten, aber auch die Calls, Reparatur- und Wartungsmassnahmen nachvollziehen. Das integrierte Vertragsmanagement verwaltet die vereinbarten Leistungen und löst gleichzeitig Wartungsaufträge oder pauschale Periondenrechnungen aus. Der Verkauf «Neue Kunden zu gewinnen ist das Pflichtprogramm, alte Kunden zu behalten die Kür. Unsere Leistungen müssen immer wieder gegen die Versprechungen der Konkurrenz bestehen können. Wir halten unseren Vorsprung, indem wir uns bewusst sind, dass wir alle für die gleichen Kunden arbeiten. Und so haben wir uns auch organisiert. Actricity hilft uns dem Kunden das Gefühl zu geben, aus einer Hand und mit einer Stimme bedient zu werden.» 6

9 1Ihr Vorteil Standardisierung Die kontinuierliche Qualitätsverbesserung setzt Standardprozesse voraus. Durch den Einfluss der unterschiedlichen Kundenerwartungen ist dies bei Dienstleistungen schwieriger zu erreichen als bei der Güterherstellung. Dennoch lassen sich mit Actricity CRM Portal individuell auf den Kunden zugeschnittene Abläufe standardisieren. Das Verfahren ist einfach, die damit gewonnenen Möglichkeiten aber äusserst vielfältig. Die Standardprozesse werden im Workflow festgelegt. Dazu gehören Verfahrensbeschreibungen, Qualifikationsund Zeitvorgaben, Dokumentationen oder auch im voraus festgelegte Interaktionen wie formulare. Diese Vorlagen werden auftragsbezogen mit den im System abgelegten Kundeninformationen gespeist und als Aufträge oder Orientierung an die zuständigen Personen, Organisationsbereiche und, sofern vorgesehen, an die Kundenansprechpartner weitergeleitet. Die im Wartungsvertrag vereinbarte Maschinenrevision wird beispielsweise mit den geeigneten Wartungsmassnahmen, notwendigen Ersatzmaterialien, Werkzeugen und Dokumenten an den verantwortlichen Mitarbeiter weitergeleitet und der Kunde wird automatisch avisiert. Die Standardisierung der Prozesse bringt auch grosse Vorteile für das Kostenmanagement. Die Dienstleistungsprodukte bekommen eine klare Struktur und werden nicht für jeden Kunden neu erfunden. Somit werden die erbrachten Leistungen vergleichbar. Und die Auswertungen zeigen, welche Aufträge kostendeckend sind und welche eben nicht. 7

10 Globale Synergie & lokale Autonomie Eine besondere Stärke von Actricity CRM Portal liegt in der Zusammenführung des Kunden mit allen kundenbezogenen Geschäftsbereichen inner- und ausserhalb des Unternehmens. Die Bedürfnisse dieser Anwender sind so verschieden wie deren Tätigkeiten und Firmenzugehörigkeiten. Actricity hat deshalb eine innovative Architektur, wie die Daten und Funktionen des CRM Portals gemeinsam genutzt und dennoch individuell passend für die jeweiligen Bedürfnisse dargestellt werden. Basierend auf Rollen präsentiert sich Actricity für alle Anwendergruppen anders. Das dreistufige Rollenprofil legt fest: wel che Daten überhaupt zugänglich sind und welche nicht. So versteht es sich von selbst, dass der Händler nur auf seine eigenen Kunden Zugriff hat. Eine entscheidende Fähigkeit von Actricity liegt darin, dass auch Zugriffe auf Informationen ausserhalb der eigenen Bereiche aufgebaut werden können. Interessant sind diese Mechanismen, um beispielsweise mit einem Blick die Verfügbarkeit externer Ressourcen abklären zu können. Seltene Ersatzteile können so viel schneller gefunden werden. welche Benutzergruppen welche Dienste nutzen dürfen. Hier kann beispielsweise festgelegt werden, wer Zugriff auf die Lösungsdatenbank bekommen soll oder welche Suchmechanismen im Webshop verfügbar sein sollen. welche Benutzeroberfläche für die jeweilige Aufgabe und diese Anwendergruppe präsentiert werden soll. Der Zugriff auf Ticketinformationen durch die Servicekoordination sieht ganz anders aus als für einen Kunden, der online seine Anfrage eingibt, auch wenn beide eigentlich das gleiche Programm benutzen. Durch diese Struktur bleibt Actricity CRM Portal trotz umfangreicher Möglichkeiten einfach in der Administration und passt sich optimal den Bedürfnissen der verschiedenen Anwendergruppen an. Die Kunden «Als internationale Holding verfolgen wir die Serviceleistungen unserer Lieferanten auch aus der Zentrale. Die Anforderungen waren deshalb nicht einfach zu erfüllen. Für die Zukunft wollten wir via Internet einen aktuellen Stand aller Supportfälle haben, die unsere Tochtergesellschaften weltweit betreffen. Dass dies nicht mehr mit speziell für uns erstellen Auswertungen geschieht, sondern indem wir uns direkt in das Supportsystem des Lieferanten einloggen können, ist ein grosser Fortschritt.» 8

11 2Margensteigerung Ihr Vorteil Der Kostendruck im Hardwaregeschäft ist ein wichtiger Grund zum Ausbau der Services im Vertrieb und Kundendienst. Während die durchschnittliche Produktrendite bei weniger als 3% liegt, sind im Ersatzteilgeschäft und bei den Dienstleistungen Margen von über 10% üblich. Kundenoptimierte Services im Pre- und After Sales haben aber auch einen entscheidenden Einfluss auf die generell erzielbaren Preise. Wenn der Kunde seinen Entscheid nicht nur über den Preis fällen soll, dann müssen ihm Alternativen geboten werden. Die immer vergleichbarere Hardware bietet dazu limitiertes Potenzial. Die notwendigen Differenzierungen, welche für den Lieferanten attraktive Preise rechtfertigen, entstehen durch kompetente Beratung während der Verkaufsphase, durch schnelle Intervention im Kundenservice und, zur Stärkung der Kundenbindung während der Betriebsphase, durch innovative Leistungen auf die der Kunde nicht mehr verzichten will. Für diese Ziele bietet Actricity CRM Portal vielfältige Unterstützung. Die Zusammenführung aller relevanten Informationen, die Prozessbeschleunigung mit leistungsfähigen Funktionen und die mit der Internettechnologie verbundende weltweite Verfügbarkeit und Interaktion bilden dafür die Grundpfeiler. Bessere Leistungen sind automatisch mit weniger Problemen und Feuerwehrübungen verbunden. Unnötige Kosten, wie sie durch verpasste Termine, Fehler, Informationssuche und viele andere Ursachen entstehen, können mit Actricity CRM Portal nachhaltig reduziert werden. 9

12 Workflow & Service Automation Der persönliche Kundenkontakt bietet dem Kunden den direktesten Einblick in die Professionalität seines Lieferanten. Gleichzeitig ist es genau dieser Augenblick, der am wenigsten gut vorbereitet werden kann. Schliesslich lassen sich Kundenerwartungen und andere überraschende Faktoren nicht wirklich planen. Der Workflow hat deshalb nicht nur die Aufgabe einer Prozessdefinition. Der Actricity Workflow ist ein vielfältig einsetzbares Instrument, dessen grösster Nutzen darin besteht, dass die Forderung nach verlässlichen Standardprozessen unter Berücksichtigung der individuellen Kundensituation unter einen Hut gebracht werden kann. Als Führungsinstrument hilft der Workflow bei der Festlegung, welche Dienste angeboten werden sollen. Ein unstrukturiertes Vorgehen «wir tun alles für unsere Kunden» führt zu qualitativ und finanziell unbefriedigenden Resultaten. Die sorgfältige Definition der Serviceprodukte steht am Anfang einer professionellen Kundenorganisation. In den Operationen stellt der Workflow sicher, dass die Prozesse möglichst reibungslos verlaufen und keine Aufgaben verloren gehen. Pendenzen werden verwaltet und es wird gleichzeitig sichergestellt, dass alle Beteiligten automatisch informiert werden. Für eine bessere Kommunikation werden Ereignisse festgelegt, die den Workflow automatisch veranlassen, der richtigen Ansprechperson die vorbereiteten Informationen per oder Fax zu senden. Als Controllinginstrument sammelt der Workflow die relevanten Prozessdaten. Daraus lassen sich Soll-Ist-Vergleiche und andere Analysen erstellen. Actricity CRM Portal verbindet mit dem Workflow die Anforderungen nach standardisierten Prozessen und individueller Kundenorientierung. Die Servicekoordination «Von den klar definierten Serviceleistungen profitiert auch der Kunde. Niemandem ist geholfen, wenn wir unsere Arbeit immer wieder neu erfinden müssen. Heute ist klar, welche Flexibilität wir dem Kunden anbieten wollen und welche nicht. Die Resultate sind auch besser geworden, weil wir unsere Leistungen jetzt bewerten und vergleichen können. Actricity hat uns einige überraschende Fakten geliefert.» 10 10

13 3Turbo-Kommunikation Ihr Vorteil Die aufwändige Suche nach Informationen und andere Vorbereitungen stehen zum Anteil produktiver Arbeit oftmals in einem schlechten Verhältnis. Actricity CRM Portal verringert die unproduktiven Tätigkeiten auch durch eine schnellere Kommunikation. Einerseits weil alle relevanten Informationen jederzeit verfügbar sind und nicht per Telefon abgefragt werden müssen. Andererseits weil alle Beteiligten automatisch über den aktuellen Stand informiert werden. tung (Dokumentenversand, Rechnungslauf) zuführen. Die mit einer bestimmten Aufgabe betrauten Personen sind über das gemeinsame CRM Portal miteinander verbunden. Für definierte Vorgänge wie Eskalationen werden die Verantwortlichen über die festgelegten Kommunikationswege automatisch informiert. So könnte der Techniker seine kurzfristigen Aufträge direkt per SMS empfangen und quittieren Im System sind umfassende Kundeninformationen strukturiert abgelegt und können dank Internettechnologie auch jederzeit über PC oder mobile Geräte abgefragt werden. Selbst komplexe Sachverhalte lassen sich über die in Actricity verlinkten Informationen nachvollziehen. Auch die Datenerfassung, wie etwa Kunden- oder Servicerapporte lassen sich zeitnah erfassen und umgehend der weiteren Bearbei Der integrierte Workflow bietet vielfältige Möglichkeiten zur Automatisierung von repetitiven Vorgängen. Das von einem Kunden spät nachts deponierte Problem wird ohne administrative Verzögerung weitergeleitet und eine qualifizierte Antwort könnte bereits bei Arbeitsantritt am nächsten Morgen vorliegen. Ihre Turbo-Kommunikation wird begeistern.

14 Webshop & Ersatzteil-Logistik Das Ersatzteilgeschäft hat für Lieferanten und Kunden einen besonders hohen Stellenwert. Es kann Ansichtssache sein, ob das Ersatzteilwesen mehr Gemeinsamkeiten oder mehr Unterschiede mit dem normalen Logistikprozess verbindet. Wichtige Unterschiede im Bestellverfahren und Bestellvolumen, in der Preisgestaltung und der Bewirtschaftung sollten Grund genug sein, um diese beiden Welten nicht automatisch in den gleichen Topf zu werfen. Die Ersatzteil-Logistik des CRM Portals Actricity ist für diese Besonderheiten speziell ausgelegt. Der Webshop bietet verschiedene Funktionen für die Identifizierung der richtigen Ersatzteile und greift dazu auch auf die im System hinterlegten Informationen über die Kundenanlage zurück. Die unterschiedlichen Bedürfnisse von Händlern und Endkunden bei der Ersatzteilbestellung werden berücksichtigt. Speziell für die Bedürfnisse von externen Vertriebs- und Servicestützpunkten bietet Actricity CRM Portal die durchgängige Abbildung des Logistikprozesses: vom Angebot über die Auftragsbestätigung, den Einkauf, die Lagerhaltung, Auslieferung und Verrechnung. Die damit verbundenen Vorteile sind überzeugend: Ein gemeinsames System innerhalb der Unternehmensgruppe aktiviert Synergien bei gleichzeitiger Sicherstellung der lokalen Autonomie. Keine Schnittstellen für die Kommunikation, Prozessintegration und das Reporting zwischen Zentrale und lokalen Organisationen. Keine komplexe IT-Infrastruktur in den Stützpunkten. Damit entfallen auch Auf- Die Entwicklung «Die Festlegung der richtigen Prioritäten ist nicht immer einfach. Entwickler lassen sich nun einmal lieber für Neuentwicklungen als für Produktverbesserungen begeistern. Daran hat Actricity nichts geändert. Aber heute verfügen wir über aktuelle Fakten und können ein aufkommendes Problem schon im Ansatz erkennen und besser bewerten. Wenn wir dadurch einen späteren Rückruf verhindern können, ist das System fast unbezahlbar.» 12 12

15 wendungen für die lokale Systemadministration oder die Installation von neuen Versionen. last but not least: Das Kerngeschäft Kundenbetreuung wird mit Actricity CRM Portal optimal, das Nebengeschäft Produktbereitstellung so einfach wie möglich unterstützt. Der Einsatz eines ERP-Systems hätte umgekehrte Prioritäten zur Folge. Webshopaufträge und klassische Verkaufsaufträge sind im gleichen System. Ihr Vorteil 4 weniger Komplexität Die Regeln im Dienstleistungsgeschäft unterscheiden sich ganz erheblich von den industriellen Prozessen. Der Unterschied wird sofort klar, wenn man ein Taxiunternehmen mit einer Strassenbahngesellschaft vergleicht. Die Priorität bei der Strassenbahn besteht darin, die geplanten Transportkapazitäten möglichst nach Plan abzuarbeiten. Je genauer der Plan eingehalten werden kann, um so optimaler das Ergebnis. Dieser Ansatz ist für das Taxiunternehmen unbrauchbar. Das Optimum ist im Kundenkontakt nicht vorgegeben, sondern kann lediglich in einem dauernden Balanceakt zwischen Kundenerwartungen und verfügbaren Ressourcen angestrebt werden. Prioritär sind die Fähigkeiten, flexibel auf die aktuelle Lage zu reagieren und die individuellen Erwartungen des Kunden möglichst gut zu kennen. Der Dienstleister strebt deshalb nach aussen umfassende Realtime Informationen und nach innen ein möglichst selbstregulierendes System an. Für genau diese Unterschiede wurden einerseits ERP Systeme und andererseits CRM Portale entwickelt. Der Versuch, beide Welten in einem System zu vereinigen ist kostspielig und träge. ERP Systeme sind mit der Aufgabe, die Logistik in einem Zeitfenster von Tagen und Wochen zu optimieren, komplex genug geraten. Die Ausweitung auf einen Zeithorizont von Jahren und Jahrzehnten, solange wird Sie Ihr Kunde hoffentlich in Anspruch nehmen, hat einen veritablen Komplexitätssprung zur Folge. Actricity CRM Portal reduziert diese Komplexität, indem es sich auf die kundenorientierten Aufgaben beschränkt, diese aber von der Presalesbis in die vollständige Aftersalesphase abdeckt und die Integration zum ERP über eine einzige Kopplung vollzieht

16 Mobile Kommunikation & Interaktion Die Unterschiede zwischen drahtgebundener und drahtloser Kommunikation beginnen sich aufzulösen. Auch im internationalen Einsatz zeigt sich das Internet als weit verlässlicher als klassische Kommunikationswege. Der Einsatz von Actricity im mobilen Umfeld muss deshalb nicht unbedingt Einschränkungen mit sich ziehen. Abhängig von den mobilen Geräten sind die Möglichkeiten von Actricity CRM Portal im mobilen Einsatz unterschiedlich: Bei kleineren mobilen Geräten wie den PDA s stehen weitgehend alle Funktionen zur Verfügung. Ein ergonomischer Einsatz wird mit wenig Aufwand durch anwendungsspezifisch optimierte Oberflächen mit kleinerem Bildausschnitt erreicht. Auch für den Einsatz von Handys ist Actricity vorbereitet. Informationen wie kurzfristige Arbeitsaufträge können per SMS versendet werden und vom Empfänger auch quittiert werden. Mit Notebooks und ähnlichen Computern sind keine Einschränkungen zu erwarten. Der grösste Unterschied liegt wohl darin, dass statt einem Drucker mitzuschleppen, ein Ausdruck auch auf jeden Fax geleitet werden kann. Die Händler «Wir haben noch nicht alle Kundeninstallationen detailliert im System erfasst. Umso mehr sehen wir den Unterschied. Im Internet Portal unseres Lieferanten finden wir die genauen Konfigurationen der Kundensysteme und können alle Umbauten nachvollziehen. Bei der Suche nach den richtigen Ersatzteilen gewinnen wir nicht nur Zeit sondern auch Sicherheit. Dass daraus direkt eine Bestellung ausgelöst und dann im System verfolgt werden kann, rundet den guten Eindruck ab, den wir von unserem Lieferanten haben.» 14 14

17 5Ihr Vorteil Handlungsfreiheit Schaffen Sie sich Handlungsfreiheit in der Umsetzung Ihrer kundenorientierten Strategie. Wollen Sie beispielsweise gegenüber Ihrem Kunden einheitlich auftreten, Beurteilungsverfahren standardisieren oder Ressourcen optimieren? Oftmals fehlt die notwendige Infrastruktur, um solche Verbesserungen in der gewünschten Zeit und Konsequenz umzusetzen. Der Informatiostechnologie fällt dabei eine Schlüsselrolle zu. Actricity CRM Portal schafft die Voraussetzungen, um auch international eine Harmonisierung der Informationen, Verfahren und des Controllings aufzubauen. Über das gemeinsame Portal führen Sie Ihre Organisation mit den externen Vertriebs- und Servicestützpunkten, aber auch mit Ihren Händlern und Endkunden zusammen und schaffen so erhebliche Synergien. Je nach Zielgruppe werden die Anwender einer oder mehreren Rollen zugeordnet und es wird damit festgelegt, auf welche Daten der Zugriff möglich ist, welche Funktionen zur Verfügung stehen und wie sich die Informationen präsentieren sollen. Was immer Sie tun wollen es braucht nur einen Internetanschluss. Alles andere liefert Actricity CRM Portal

18 Dokumenten- & Wissensmanagement Haben Sie sich auch bereits mit dem Gedanken befasst, Dokumente, Zeichnungen oder Videos auf dem Internet zu veröffentlichen? Ihre Kunden würden das sicher begrüssen. Aber wie stellen Sie sicher, dass nur berechtigte Personen auf diese Daten zugreifen können? Actricity bietet für diese Anforderung eine einfache Lösung. Setzen Sie das CRM Portal als Bindeglied zwischen Ihren Kunden und dem Dokumentenserver ein. Die Zugangskontrolle sichert vorab, dass Unberechtigte nicht einmal in die Nähe dieser Informationen kommen. Je nachdem wie die Verbindungen zwischen der Filestruktur des Dokumentenservers und den Kundeninformationen von Actricity gelegt werden, können Sie zum Beispiel festlegen, ob alle Anwender Zugriff auf die gleichen Dokumente haben verschiedene Anwendergruppen wie Kun den, Händler, Servicetechniker unterschiedliche Berechtigungen erhalten sollen Kunden sogar nur auf Dokumente für die gekauften Produkte Zugriff haben sollen oder die Berechtigung der Händler abhängig von Zertifizierungen ist. Zu Actricity CRM Portal gehört auch ein ausgereiftes Knowledge Managment. Die darin enthaltenen Informationen können nicht nur mit Volltextsuche durchforstet werden. Die Erkenntnisse über Probleme, deren mögliche Fehlerursachen und geeignete Massnahmen lassen sich auch strukturiert speichern und auswerten. Actricity wird auf diese Weise zu einem hilfreichen Instrument bei der systematischen Fehleranalyse und bei der Durchsetzung von einheitlichen Verfahren in der Problembehebung. Die Servicetechnik «Der Eindruck, den wir im persönlichen Kontakt beim Kunden hinterlassen, wirkt am längsten unabhängig ob besonders gut oder schlecht. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, einen auffallend guten Service zu bieten. Dazu gehört, dass wir schon bei den Vorbereitungen wissen, welche Besonderheiten uns vor Ort erwarten. Dass wir in Actricity auch direkt im Einsatz alle notwendigen Unterlagen und Zeichnungen über die Kundenanlage abrufen können, hat schon manchen Kunden beeindruckt. Und bevor wir draussen sind, liegt das Arbeitsprotokoll schon in seinem Fax.» 16 16

19 6Innovationskraft Ihr Vorteil Ideen gehen verloren, weil der Innovationsprozess von Zufällen gesteuert wird. Vermutlich machen nicht nur Ihre eigenen Mitarbeiter, sondern auch Ihre Händler und Kunden wertvolle Erfahrungen, die in Verbesserungen und innovative Entwicklungen einfliessen könnten. Actricity CRM Portal vernetzt Ihr Unternehmen mit Ihren Vertriebskanälen und Endkunden und wird damit zur wichtigen Informationsquelle über die Stärken und Schwächen Ihrer Produkte im täglichen Einsatz. Der Rückfluss von Kundenwünschen und -problemen in einer Form, die analysierbar und detailliert verfolgbar ist, bringt Dynamik in den Innovationsprozess. Nicht einzelne Meinungen oder zufällige Kontakte prägen den Feedback, sondern klare Fakten. Mit Actricity schliessen Sie in einem innovativen Prozess den Kreis vom Kunden zurück in die Entwicklung. Als positive Begleiterscheinung fühlt sich der Kunde in seinen Bedürfnissen ernster genommen. Und Ihr Unternehmen verfügt über genaue Informationen, welche Kunden mit geeigneten Dienstleistungen oder Schulungen unterstützt werden sollten

20 Analyse & Frühwarnsystem Wo erhalten Sie Anregungen für neue Serviceprodukte, wo finden Sie Hinweise für Investitionsbedarfe Ihrer Kunden, wo sind Informationen über eigene Produktschwächen verborgen? An keinem anderen Ort sammeln sich so viele Informationen über Ihre Kunden und Ihre eigenen Produkte an, wie in Actricity CRM Portal. Die systematische Auswertung der umfangreichen Informationen bringt neue Erkenntnisse und klare Fakten. Je mehr Prozesse Sie von Actricity unterstützen lassen, umso klarer wird das Bild. Für die Auswertung der grossen Datenbestände bietet Actricity CRM Portal flexible Reports, die sich auch einfach in verschiedenen Formaten exportieren lassen. Ausgestattet mit einer grossen Anzahl von vordefinierten Kennzahlen gibt das System auch über aktuelle Verhältnisse und Entwicklungen auf Knopfdruck Auskunft. Das Kennzahlensystem kann einfach um beliebige Berechnungen erweitert werden. In Kombination mit dem Workflow werden die Kennzahlen zum Frühwarnsystem. Sobald die automatische Berechnung einen definierten Grenzwert über- oder unterschreitet, sendet Actricity eine Nachricht an die hinterlegte Person oder Gruppe. Ohne regelmässig Kennzahlenlisten zu durchforsten, können Sie sicher sein, dass Sie wichtige Entwicklungen nicht verpassen. Das Management «In allen Märkten werden Dienstleistungen immer wichtiger. Von der Beratung vor dem Kauf bis zum Service nach der Inbetriebnahme der Maschinen. Das klingt selbstverständlich, doch immer mehr Kunden erwarten diesen Service vor Ort. Zur Unterstützung des kontinuierlichen Ausbaus der lokalen Vertriebs- und Serviceorganisation setzen wir das CRM Portal von Actricity ein. Die Bearbeitung der Ersatzteilbestellungen und Gutschriftsanträge wird für uns und unsere Händler deutlich einfacher. Ausserdem schätzen unsere Vertreter den Zugang zu unserer Lösungsdatenbank.» 18

21 Ihre Vorteile Standardisierung 3 Turbo-Kommunikation 5 Handlungsfreiheit 2 Margensteigerung 4 6 weniger Komplexität Innovationskraft Erfolgreiche Unternehmen nutzen moderne Technologien zur Stärkung der eigenen Wettbewerbssituation. für den Aufbau kundenorientierter, interaktiver Prozesse unverzichtbar. ERP Systeme helfen bei der Optimierung der innerbetrieblichen Logistik. CAD und PDM Systeme sind in der Entwicklung komplexer Produkte immer wichtiger. Und CRM Portale sind Die Vorteile von Actricity CRM Portal haben Sie in dieser Dokumentation kennengelernt. Lassen Sie sich informieren, wie Actricity auch Ihr Unternehmen näher zu den Kunden bringt.

22 Actricity AG Jurastrasse 12 CH-4142 Münchenstein/Basel Tel Fax Actricity AG Rotkreuz Lettenstrasse 6 CH-6343 Rotkreuz / Zug Tel. +41 (0) Fax +41 (0) info@actricity.ch Actricity Deutschland Gmbh Freiburgerstrasse 33 D Eschbach/Freiburg Tel. +49 (0) Fax +49 (0) info@actricity.de Actricity AG Niederlassung Frankreich 18, avenue de Hollande F Illzach/Mulhouse Tel Fax info@actricity.fr Actricity AG Änderungen vorbehalten