IP Office 4.0 CTI Link-Installationshandbuch

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1 IP Office 4.0 CTI Link-Installationshandbuch Version 12 ( )

2 2006 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Hinweis Während redliche Bemühungen gemacht wurden, um sicherzustellen, dass die Information in diesem Dokument zur Zeit der Drucklegung vollständig und akkurat war, kann Avaya Inc. keine Haftung für irgendwelche Fehler übernehmen. Änderungen und Korrekturen an der Information in diesem Dokument können in zukünftigen Versionen eingefügt werden. Haftungsausschluss für die Dokumentation Avaya Inc. übernimmt keine Haftung für Änderungen, Zusätze oder Löschungen an der ursprünglich veröffentlichten Version dieser Dokumentation, außer wenn diese von Avaya durchgeführt wurden. Haftungsausschluss für Links Avaya Inc. übernimmt keine Verantwortung für den Inhalt oder die Zuverlässigkeit von durch Links verknüpften Websites und billigt nicht unbedingt die darin beschrieben oder angebotenen Produkte, Dienste oder Informationen. Wir können nicht garantieren, dass diese Links immer funktionieren werden, und wir haben keine Kontrolle über die Verfügbarkeit der gelinkten Seiten. Lizenz MIT DER INSTALLATION UND NUTZUNG DES PRODUKTS STIMMT DER ENDBENUTZER DEN IM FOLGENDEN DARGELEGTEN VERTRAGSBEDINGUNGEN UND DEN ALLGEMEINEN LIZENZVEREINBARUNGEN AUF DER AVAYA- WEBSITE UNTER ZU ("ALLGEMEINE LIZENZVEREINBARUNG"). WENN SIE NICHT MIT DIESEN BEDINGUNGEN EINVERSTANDEN SIND, GEBEN SIE DAS PRODUKT INNERHALB VON ZEHN (10) TAGEN NACH LIEFERUNG AN DEN HÄNDLER ZURÜCK, UM EINE ERSTATTUNG ODER GUTSCHRIFT ZU ERHALTEN. Avaya gewährt dem Endbenutzer eine Lizenz im Rahmen der nachfolgend beschriebenen Lizenztypen. Die anwendbare Anzahl von Lizenzen und Kapazitätseinheiten, für die eine Lizenz gewährt wird, beläuft sich auf eine Lizenz (1), sofern in der Dokumentation oder in anderen Dokumenten, die dem Endbenutzer zur Verfügung stehen, nicht eine andere Anzahl angegeben ist. "Designierter Prozessor" ist ein einzelner Standalone-Computer. "Server" ist ein designierter Prozessor, auf dem eine Softwareanwendung ausgeführt, auf die mehrere Benutzer zugreifen können. Bei "Software" handelt es sich um Computer- Programme im Objekt-Code, die ursprünglich von Avaya lizenziert sind und von Endbenutzern als Standalone-Produkte oder vorinstalliert auf Hardware verwendet werden. Bei "Hardware" handelt es sich um die standardmäßigen Hardware-Produkte, die ursprünglich von Avaya verkauft und vom Endbenutzer verwendet werden. Lizenztypen: Lizenz für designierte Systeme (DS). Der Endbenutzer darf jede Kopie der Software jeweils auf nur einem designierten Prozessor installieren und verwenden, sofern in der Dokumentation oder in anderen Dokumenten, die dem Endbenutzer vorliegen, nicht eine andere Anzahl angegeben ist. Avaya hat Anspruch darauf, dass der (die) designierte(n) Prozessor(en) durch Typ-, Seriennummer, Funktionsschlüssel, Standort oder andere spezifische Angaben identifiziert wird (werden); Diese Informationen kann der Endbenutzer Avaya auch mithilfe von elektronischen Mitteln mitteilen, die Avaya speziell zu diesem Zweck bereitstellt. Copyright Sofern nicht explizit anders angegeben, ist das Produkt durch Urheber- und andere Eigentumsrechte geschützt. Unerlaubte Vervielfältigung, Übertragung, und/oder Nutzung kann eine kriminelle sowie zivilrechtliche Verletzung unter zutreffenden Gesetzen darstellen. Komponenten anderer Hersteller Bestimmte in dem Produkt enthaltene Softwareprogramme oder Teile davon beinhalten Software, die unter Vertragsbedingungen anderer Hersteller ("Komponenten anderer Hersteller") vertrieben wird. Diese Bedingungen können die Nutzungsrechte bestimmter Teile des Produkts einschränken oder erweitern ("Bedingungen anderer Hersteller"). Avaya-Betrugsintervention Wenn Sie meinen, dass Sie das Opfer von Gebührenhinterziehung sind und technische Hilfe oder Support benötigen, wenden Sie sich an die Betrugsinterventions -Hotline unseres technischen Servicecenters ( für USA und Kanada. Vermutete Sicherheitsrisiken bei Avaya-Produkten sollten Avaya unter folgender -Adresse mitgeteilt werden: Weitere Support-Telefonnummern finden Sie auf der Support-Website von Avaya unter

3 Inhaltsverzeichnis Installation von CTI TAPI...1 Überblick...1 IP Office CTI Link Lite...1 IP Office CTI Link Pro...1 Installation von TAPILink und DevLink...2 Installieren des Wave-Treibers...3 Installieren des Wave-Treibers...3 Windows XP...3 Windows Installieren der CTI TAPILink Pro- und Wave-Lizenzen...4 Konfiguration des TAPI-Treibers...5 Einzelbenutzermodus...6 Drittanwendermodus...6 WAV-Benutzer...6 ACD-Warteschlangen...6 Konfiguration von IP Office für TAPI...6 Index...7 CTI Link-Installationshandbuch Seite iii

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5 Installation von CTI TAPI Überblick IP Office CTI Link ist verfügbar in Lite- und Pro-Versionen, die den Anwendungen zur Ausführungszeit Schnittstellen zur Verfügung stellen. Das Software Development Kit (SDK) beinhaltet eine Dokumentation der Lite- und Pro-Schnittstellen für die Softwareentwickler. Lite und Pro umfassen das gleiche Programm. Die zusätzlichen Funktionen von IP Office CTI Link Pro werden aktiviert, wenn der CTI Link Pro-Lizenzschlüssel installiert ist. In diesem Handbuch werden die Installation und Konfiguration des TAPI-Treibers beschrieben. Auch die Installation der DevLink-Dateien wird genau erläutert. Weitere Informationen zur Programmierung finden Sie im TAPI Link Entwicklerhandbuch bzw. im DevLink Programmierhandbuch. IP Office CTI Link Lite IP Office CTI Link Lite ist kostenfrei und umfasst die folgende Komponente: TAPILinkLite Diese Komponente implementiert Microsoft TAPI und ermöglicht es Programmen, eine Telefonleitung pro PC zu kontrollieren. Es bietet einfache CTI, einschließlich Antwort-, Auflegen-, Anrufen-, Weiterleiten- und Bildschirmanzeige-Funktionalität. Weitere Informationen zu TAPILink Lite und TAPILink Pro finden Sie im TAPILink Entwicklerhandbuch. IP Office CTI Link Pro IP Office CTI Link Pro umfasst neben allen Funktionen der Lite-Version außerdem folgende Komponenten: TAPILinkPro Diese Komponente ermöglicht die TAPI-Kontrolle von Telefoniegeräten des Erst- als auch von Drittanwendern. Außer den Funktionen von TAPILink Lite bietet es darüber hinaus die Möglichkeit, Informationen über ACD-Warteschlagen und Sammelanschlüsse zu empfangen und verfügt über zusätzliche erweiterte Funktionen. Weitere Informationen zu TAPILink Lite und TAPILink Pro finden Sie im TAPILink Entwicklerhandbuch. DevLinkPro Diese Komponente bietet einen Echtzeit-Ereignisfluss. Der Echtzeit-Ereignisfluss liefert Informationen über Telefonaktivitäten (z. B. deren Zeitpunkt) und über Amtsleitungsaktivitäten. CTI Link-Installationshandbuch Seite 1

6 CTI Link-Installationshandbuch Installation von TAPILink und DevLink Der IP Office TAPI-Dienstanbieter und die DevLink-Dateien werden beide mit Hilfe der Benutzer-CD von IP Office installiert. Führen Sie folgende Schritte aus: 1. Einlegen der IP Office-Benutzer-CD. Der Bildschirm Workstation Installationsassistent - Willkommen wird angezeigt. 2. Klicken Sie auf Weiter. Der Bildschirm Identifikation Ihrer Einheit wird angezeigt. 3. Geben Sie Ihren Benutzernamen (oder wählen Sie einen bestehenden aus) und ein Kennwort ein. 4. Klicken Sie auf Weiter Der Bildschirm Bereit zur Installation wird angezeigt. 5. Klicken Sie auf Fertig stellen. Eine Statusleiste wird angezeigt und danach der Bildschirm Willkommen beim InstallShield- Assistenten für IP Office-Benutzersuite. 6. Klicken Sie auf Weiter Der Bildschirm Ziel wählen wird angezeigt. 7. Akzeptieren Sie die Vorgabe oder klicken Sie auf Durchsuchen und wählen Sie Ihren eigenen Zielordner aus. 8. Klicken Sie auf Weiter. 9. Markieren Sie im Bildschirm Komponenten wählen das Feld TAPI und eventuell das Feld DevLink. DevLink wird in Kombination mit Drittanwendungen, wie beispielsweise Software zur Gesprächskostenkalkulation installiert und verwendet. Weitere Informationen finden Sie im IP Office CTI Link DevLink Programmierhandbuch. Ändern Sie keine anderen Einstellungen. Der Bildschirm Programmordner wählen wird angezeigt. 10. Akzeptieren Sie die Vorgabe oder geben Sie einen neuen Ordnernamen ein. 11. Klicken Sie auf Weiter Es werden eine Statusleiste und danach der Bildschirm InstallShield-Assistent abgeschlossen angezeigt. 12. Klicken Sie auf Beenden, um das Installationsprogramm zu beenden. Seite 2 CTI Link-Installationshandbuch

7 Installieren des Wave-Treibers Installation von CTI TAPI Installieren des Wave-Treibers Der Wave-Treiber von IP400 heißt nawave32.drv. Er befindet sich im Verzeichnis wave32 auf der Benutzer-CD. Es handelt sich um einen 32 Bit-WAVE-Treiber und ist daher nur mit Windows 2000, 2003 und XP kompatibel. Der Wave-Treiber ist eine Softwareemulation (und kein Plug-and-Play, da er nicht mit Hardware verbunden ist) und muss daher manuell installiert werden. Hinweis: Bevor Sie mit der Installation des Wave-Treibers beginnen, sollten Sie sich vergewissern, dass Ihr PC über eine Soundkarte verfügt. Windows XP 1. Wählen Sie in der Systemsteuerung die Option Hardware. Warten Sie, bis der PC die Suche nach neuen Geräten abgeschlossen hat. Dies dauert ca. 30 Sekunden. 2. Wählen Sie Ja, die Hardware wurde bereits angeschlossen. 3. Wählen Sie Neue Hardware hinzufügen. 4. Wählen Sie Hardware manuell aus einer Liste wählen und installieren (für fortgeschrittene Benutzer). 5. Wählen Sie Audio-, Video- und Gamecontroller. 6. Klicken Sie auf die Schaltfläche Datenträger. 7. Navigieren Sie auf der CD-ROM in das Verzeichnis wave32 und wählen Sie die Datei oemsetup.inf. Sobald der Wave-Treiber installiert ist, müssen Sie sicherstellen, dass er nur von TAPI verwendet wird. Andernfalls wird der Treiber vom System falsch verwendet, z.b. wird ding.wav abgespielt, wenn Sie eine erhalten. Dies kann zu Problemen führen. 1. Wählen Sie in der Systemsteuerung die Option Sounds und Audiogeräte. Stellen Sie sicher, dass keine bevorzugten Geräte den WIDWOD32-Treiber verwenden. Das alleine ist jedoch noch nicht ausreichend. Die Verwendung dieses Treibers muss ausdrücklich unterbunden werden. 2. Gehen Sie zu Sounds und Audiogeräte/Hardware/IP bit WIDWOD Driver/Eigenschaften/Eigenschaften/Eigenschaften. 3. Aktivieren Sie die Option Durch dieses Gerät nicht zuordnen. CTI Link-Installationshandbuch Seite 3

8 CTI Link-Installationshandbuch Windows Wählen Sie in der Systemsteuerung die Option Hardware. Warten Sie, bis der PC die Suche nach neuen Geräten abgeschlossen hat. 2. Wählen Sie Neues Gerät hinzufügen. 3. Wählen Sie Nein, die Hardwarekomponenten selbst in der Liste auswählen. 4. Navigieren Sie auf der CD-ROM in das Verzeichnis wave32 und wählen Sie die Datei oemsetup.inf. Sobald der Wave-Treiber installiert ist, müssen Sie sicherstellen, dass er nur von TAPI verwendet wird. Andernfalls wird der Treiber vom System falsch verwendet, z. B. wird ding.wav abgespielt, wenn Sie eine erhalten. Dies kann zu Problemen führen. 1. Wählen Sie in der Systemsteuerung die Option Sounds und Multimedia. Stellen Sie sicher, dass keine bevorzugten Geräte den WIDWOD32-Treiber verwenden. Das alleine ist jedoch noch nicht ausreichend. Die Verwendung dieses Treibers muss ausdrücklich unterbunden werden. 2. Gehen Sie zu Eigenschaften von Sounds und Multimedia/Hardware/IP bit WIDWOD Driver/Eigenschaften/Eigenschaften. 3. Aktivieren Sie die Option Durch dieses Gerät nicht zuordnen. Installieren der CTI TAPILink Pro- und Wave-Lizenzen Sie benötigen keine Lizenz, um den TAPI-Treiber zu verwenden, aber die Lizenz bietet die folgende zusätzliche Funktionalität: Drittanwendermodus Überwachung der ACD-Warteschlange aktivierte Funktion linedevspecific Diese werden unter Konfiguration des TAPI-Treibers näher erläutert. Zur Verwendung der Wave-Funktionalität müssen Sie zusätzlich eine Wave-Benutzerlizenz für jeden Wave-Benutzer installieren. So installieren Sie TAPI-Lizenzen: 1. Starten Sie den IP Office Manager. Dieser wird über die IP Office Admin-CD installiert. 2. Laden Sie die Konfigurationsdatei für Ihr IP Office. 3. Wählen Sie aus der Struktur im linken Fenster Lizenz. 4. Klicken Sie mit der rechten Maustaste in das rechte Fenster und wählen Sie New. 5. Geben Sie den 32-stelligen Lizenzschlüssel ein. IP Office Manager zeigt die Lizenzfunktion an. 6. Senden Sie die Konfiguration an IP Office zurück und wählen Sie Neustart. 7. Laden Sie nach dem Neustart die Konfiguration erneut und prüfen Sie, ob die neue Lizenz als Gültig angezeigt wird. Seite 4 CTI Link-Installationshandbuch

9 Installation von CTI TAPI Konfiguration des TAPI-Treibers TAPI-Dienstanbieter werden über ein Zusatzprogramm der Windows Systemsteuerung konfiguriert. Der Name des Zusatzprogramms ist nicht in allen Windows-Versionen gleich. In der folgenden Tabelle sind der Name des Zusatzprogramms und die Registerkarte, die innerhalb des Zusatzprogramms gewählt werden muss, aufgeführt. Windows Zusatzprogramm der Systemsteuerung Registerkarte XP Pro Netzwerk- und Internetverbindungen, Telefonund Modemoptionen Erweiterte Optionen 2000 Telefon- und Modemoptionen Erweiterte Optionen Aktivieren Sie das entsprechende Zusatzprogramm für Ihre Windows-Version und wählen Sie die oben angegebene Registerkarte. Sie erhalten eine Liste der installierten TAPI-Dienstanbieter. Der IP Office TAPI-Dienstanbieter ist in der Liste der installiertentapi-dienstanbieter mit aufgeführt. Wählen Sie Avaya IP Office TAPI-Dienstanbieter und klicken Sie auf Konfigurieren. Das Dialogfeld Avaya TAPI- Konfiguration wird angezeigt. Der IP Office TAPI-Dienstanbieter kann im Einzelbenutzer- oder im Drittanwendermodus arbeiten. Für den Drittanwendermodus muss eine Lizenz erworben werden. Beachten Sie, dass Sie auch bei der nicht-lizenzierten Version diese Option wählen können, sie wird jedoch nicht funktionieren. Einzelbenutzermodus bedeutet, dass mit der TAPI-Anwendung ein einzelnes Telefoniegerät kontrolliert und/oder überwacht werden kann. Drittanwendermodus bedeutet, dass mit der TAPI-Anwendung alle Telefoniegeräte in einer bestimmten IP Office-Einheit kontrolliert und/oder überwacht werden können. Bitte beachten Sie, dass es bei einigen Windows-Versionen nötig ist, den PC neu zu starten (oder nur den Telefoniedienst neu zu starten), damit die Konfigurationsänderungen übernommen werden. CTI Link-Installationshandbuch Seite 5

10 CTI Link-Installationshandbuch Einzelbenutzermodus Geben Sie die IP-Adresse der IP Office-Einheit in das Feld IP-Adresse der Vermittlung ein. Wählen Sie die Option Einzelbenutzer. Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort für die Nebenstelle ein, die von TAPI überwacht und/oder kontrolliert werden soll. Der Benutzername ist normalerweise der Name einer Person, die einer physischen Nebenstelle zugeordnet ist. Drittanwendermodus Geben Sie die IP-Adresse der IP Office-Einheit in das Feld IP-Adresse der Vermittlung ein. Wählen Sie die Option Drittanwender. Geben Sie das Kennwort für die Vermittlung ein. Hierbei handelt es sich um das gleiche Kennwort, das beim Laden der Vermittlungs-Konfiguration im Manager eingegeben wird. Der Drittanwendermodus richtet standardmäßig eine TAPI-Leitung für jeden physischen Anschluss zum IP Office ein. Über die Kontrollkästchen für den Drittanwendermodus können zusätzliche Einheiten von TAPI überwacht und/oder gesteuert werden. WAV-Benutzer Bei Benutzern, deren Benutzername mit TAPI beginnt, handelt es sich um WAV-Benutzer. Die IP Office- Vermittlung versucht, Audio per Streaming an WAV-Benutzer weiterzuleiten, wenn diese an Anrufen beteiligt sind. Für diese Audio-Streaming muss der IP Office-Wave-Treiber auf dem PC installiert sein. Der Treiber wird für jeden Benutzer einzeln lizenziert. Falls der Wave-Treiber nicht installiert ist, haben Sie eventuell noch das Kontrollkästchen WAV-Benutzer aktiviert und erhalten weiterhin WAV-Benutzerereignisse, ohne dass eine Lizenz erforderlich ist. Für den TAPI-WAV-Audio-Stream wird ein IP Office-Datenkanal aus dem gleichen Pool wie für Voic -Ports verwendet. Die maximale Anzahl verfügbarer Datenkanäle für gleichzeitige Voic und TAPI-WAV-Anrufe hängt vom Typ der IP Office-Steuereinheit ab. IP403 und Small Office Edition = 10, IP406 = 20, IP412 = 30. ACD-Warteschlangen Das IP Office kann so konfiguriert werden, dass eingehende Anrufe, die an eine Gruppe interner Benutzer vermittelt werden, in eine Warteschlange gestellt werden. Wenn Ihr IP Office z. B. mit einer Gruppe von Call Center-Mitarbeitern konfiguriert wurde, können Sie einen eingehenden Anruf so lange in die Warteschlange stellen, bis ein Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen kann. Durch das Aktivieren des Kontrollkästchens ACD-Warteschlangen werden Leitungen zur Überwachung und/oder Kontrolle der wartenden Anrufe für eine Gruppe eingerichtet. Konfiguration von IP Office für TAPI In diesem Abschnitt wird die Konfiguration von IP Office mittels der Manager-Anwendung beschrieben. Es gibt zwei Möglichkeiten, TAPI mit IP zu verwenden: Wenn Ihre Anwendung Telefone überwacht aber nicht kontrolliert, ist keine Konfiguration notwendig. Wenn Ihre Anwendung Telefone steuert, sollten Sie alle Benutzer, die gesteuert werden, als Freisprechstation konfigurieren Dadurch wird das Telefon des Benutzers in den Ruhezustand versetzt, wenn ein Anruf mittels TAPI aufgelegt wird. Ist diese Option nicht aktiviert, bleibt das Telefon im nicht-verbundenen Zustand, bis es manuell aufgelegt wird. Das Kontrollkästchen Freisprechstation befindet sich auf der Registerkarte Telefonie der Benutzereinstellungen im Manager. Seite 6 CTI Link-Installationshandbuch

11 Index A ACD-Warteschlangen...5 C CTI Lite...1 Pro...1 I Installieren Devlink...2 Lizenzen...4 TAPIlink...2 Wave -Treiber...3 K Konfigurieren IP Office für TAPI...6 TAPI-Treiber...5 W WAV-Benutzer...5 Windows XP...3 CTI Link-Installationshandbuch Seite 7

12 Die Leistungsdaten und Angaben in diesem Dokument sind typisch und müssen ausdrücklich schriftlich von Avaya bestätigt werden, bevor sie auf eine Bestellung oder einen Auftrag angewendet werden dürfen. Änderungen und Ergänzungen an den ausführlichen Spezifikationen vorbehalten. Die Veröffentlichung der Informationen in diesem Dokument entbindet den Leser nicht von den Patentrechten oder anderen Schutzrechten der Firma Avaya oder anderer Firmen. Das geistige Eigentum an diesem Produkt (einschließlich Marken), das für Lucent Technologies eingetragen wurde, ist an Avaya weitergegeben oder lizenziert. Alle durch oder gekennzeichneten Marken sind Marken bzw. eingetragene Marken von Avaya Inc. Alle anderen Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. Dieses Dokument enthält firmeneigene Informationen von Avaya, die nur vertragsgemäß weitergegeben und verwendet werden dürfen. Anmerkungen oder Vorschläge bezüglich dieses Dokuments können an gesendet werden Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Avaya Unit 1, Sterling Court Mundells Welwyn Garden City Hertfordshire AL7 1LZ England Tel: +44 (0) Fax: +44 (0) CTI Link-Installationshandbuch Seite 8