Patienten-und Angehörigenzufriedenheit

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1 Patienten-und Angehörigenzufriedenheit ist Chefsache Dr. Kerstin Baldauf, Klinikdirektionsmitglied im Bereich «Patienten- Angehörigenzufriedenheit und Verbesserungsmanagement», Rehaklinik Zihlschlacht AG, Neurologisches Rehabilitationszentrum Michèle Bongetta, Pflegedirektorin, Stellvertretende Geschäftsführerin, Rehaklinik Zihlschlacht AG, Neurologisches Rehabilitationszentrum

2 Wer wir sind Kerstin Baldauf Michèle Bongetta

3 Wo wir sind

4 Dach der Klinik Rehaklinik Zihlschlacht 350 Mitarbeitende Stationäre Reha Tagesrehabilitation Ambulante Therapien Tagesbetreuung

5 Therapiebereiche Urologie Aktivierende Pflege Physio- Sport, Physik. Therapie Sozialdienst Ergotherapie Qigong Patient Logopädie Musiktherapie Psychologie Orthoptik Berufstherapie Ernährungsberatung

6 Organigramm Organisatorische Einheit Hierarchien sind geklärt Aufgaben und Verantwortungsbereiche

7 Hierarchiestrukturen Geschäftsführung Direktion Direktion Bereichsleitung Abteilungsleitung Mitarbeiter Klinikbetrieb Ärzte Therapie Pflege Patient und Angehörige Patient und Angehörige

8 Der mündige Patient und seine Angehörigen Respektvoller und wertschätzender Umgang Pflegerische Rundumbetreuung Medizinische Behandlungssicherheit und Professionelle Therapien Patienten und Angehörige Finanzierter Aufenthalt Modernes Ambiente und Infrastruktur

9 Berufsanforderungen steigen

10 Organigramm Geschäftsleitung Medizin Pflege Dienste Finanzen & Administration Tarife & Verträge PAV Kader Kader Kader Kader Kader Kader Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter

11 Hierarchiestrukturen Geschäftsführung Direktion Direktion Bereichsleitung Abteilungsleitung Mitarbeiter Klinikbetrieb Ärzte Therapie Pflege Patient und Angehörige Patient und Angehörige

12 Bereich Patienten / Angehörige & Verbesserungsmanagement (PAV) Patienten Klinikdirektion Bereich PAV Angehörige Verbesserungsmanagement

13 Patienten und Angehörigenbetreuung Patientenbegrüssung Direktion Ansprechzeiten Gespräche Klinikweite Vernetzung Klinikbetrieb Patient und Angehörige

14 Servicemanagement Privatpatienten Kontaktaufnahme Direktion Empfang und Klinikführung Persönliche Betreuung Tägliche Kontakte Wünsche erfüllen RoomingIn Klinikbetrieb Austrittsmanagement Nachbetreuung Patient und Angehörige

15 Rahmenprogramm und Freiwilligendienst Wöchentliches Abendprogramm kulturelle Anlässe (Konzerte, Vorträge, Filmvorstellungen) Direktion 4-6 Gesundheitsforen 4 übergreifende Patienten-und Angehörigen-Anlässe Festtagsprogramme Klinikbetrieb Bilderausstellungen Freiwilligendienst Patient und Angehörige

16 Patientenstammtisch Direktion Erfahrungsaustausch unter Betroffenen am Stammtisch im Café im Park Individueller Einsatz auf den Stationen Klinikbetrieb Patientenbegrüssung Patient und Angehörige

17 Seelsorge Seelsorge für Patienten, Angehörige Begleitung / Spezialfälle Direktion Klinikbetrieb Patient und Angehörige

18 Verbesserungsmanagement Patienten-/Angehörigen Befragungen Direktion Persönliche Rückmeldungen Verbesserungsboxen Meinungsumfragen Zufriedenheitsgespräch Klinikbetrieb Auswertung und Analyse Patient und Angehörige

19 Verbesserungsplan Auszug Nr. Eingangsdatum Ar RM Rückmeldung (RM) t von Bereich Massnahmen Start Ende Dauer Tage Status Häufigkeit V Informationsweiterleitung- Therapieausfälle P Medizin Abklärung und Überarbeitung desstandards; Aktualisiert im ZOH erledigt V Handlauf Unterführung P Abklärung mit Technischer Pflege,Therapeuten, Dienst Begleitdienst pendent V Fehlende Blumenpflege auf Station Z. M Service R Verhalten des Personals P/A Pflege, Therapie R Transportrechnung P/A Tarife V Öffnungszeiten Café im Park P Küche V Planung Austrittsgespräche A Medizin Blumenpflege wird ab sofort vomservice übernommen erledigt 3 Reklamation an VM, Weiterleitungan Ltr. PAV; Besprechung mit Stationsleitern erledigt Weiterleitung an Ltr. Tarife Rückmeldung an P/A; Kostenübernahme geregelt erledigt Saisonale Anpassung; wird im Zuge des Neubaus diskutiert erledigt 6 Abklärung mit Ärzten; Therapieplanung und Anpassung erledigt R Verhalten Angehöriger M/P PAV Gespräch mit Angehörigem erledigt

20 Qualitätsbericht 2. Halbjahr 2012 Daten HJ Zufrieden Teilweise zufrieden Unzufrieden Total % Zufrieden Eintrittstag % Rehabilitationsziele % Ärztliche Betreuung % Pflegerische Betreuung % Therapeutische Behandlung % Therapieangebot % Therapieplan % Sozialdienst % Gastronomie % Betreuung Essen % Einbezug Angehörige % Rahmenangebote % Austrittsvorbereitung % Insgesamt % Anzahl Antworten 74

21 Unsere 7 Grundsätze der Zusammenarbeit Unsere Führung ist kompetent und glaubwürdig Unsere Zusammenarbeit ist respekt-und vertrauensvoll Unsere Arbeitsweise ist präzise und verbindlich Unser Umgang mit Fehlern ist Wert schöpfend Unser Arbeitsklima ist positiv und freundlich Unsere Kommunikation schafft Transparenz und Sicherheit Unsere Entscheidungen sind begründet und mehrheitsfähig Unser Handeln beruht auf Engagement und Übernahme von Verantwortung

22 Instrumente Mitarbeiterrückmeldungen Verbesserungsboxen CIRS PEKOM Weiterbildungen Walking Management Zielgespräche Betriebliches Gesundheitsmanagement

23 Patienten- und Angehörigenzufriedenheit ist Chefsache Direktion ANQ Qualitätslabel Kantonslisten Audit Swiss Reha Zertifizierungen BFS Qualitätsbericht Etc. Klinikbetrieb Patient und Angehörige