BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

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1 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

2 Apps & Co. BiPRO goes mobile Christian Mitterbauer Senior Manager und Mitinhaber iic solutions GmbH 2 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

3 Übersicht zum Vortrag Ausgangspunkt und Motivation Herausforderungen im Versicherungsvertrieb Nutzenpotentiale Mobile Devices im Vertrieb BiPRO goes mobile Fachliche Ableitungen Technische Ableitungen Zusammenfassung und Fazit 3 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

4 Warum BiPRO goes mobile? Trend Mobile ist Fakt. Kann BiPRO hier der Standard zur Unterstützung dieses Zugangswegs sein? 1. Smartphones und Pads (Tablets) sind als professionelle Werkzeuge etabliert. 2. Versicherungen müssen dieser Entwicklung im Zielbild ihrer Vertriebslösungen Rechnung tragen. 3. BiPRO ist DER Standard zur Bereitstellung von Services im Vertrieb. Der mobile Zugangsweg darf in Kombination mit den Herausforderungen im Vertriebsumfeld nicht zu einer neuen proprietären Lösung führen. 4 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

5 Smartphones und Pads sind etabliert Sie entwickeln sich zum Standardgerät für Kommunikation, Organisation und Zugriff auf Unternehmensanwendungen. Smartphones verdrängen traditionelle Mobiltelefone Fast vernachlässigbare Verbindungskosten, sinkende Gerätekosten Anspruchshaltung: Nutzung in der Freizeit und am Arbeitsplatz ipad & Co. stellen bereits Standardplattform dar Virtualisierung und Cloud sind bei Nutzern akzeptierte Betriebsmodelle Studie Morgan Stanley: Internetnutzer (in Mio) Internetnutzer (in Mio) 5 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

6 Herausforderungen und Zielbild Herausforderungen im Vertrieb durch ein klares Zielbild für Multikanalarchitektur der Vertriebslösung beantworten. Herausforderungen im Vertrieb Multidimensionale Anforderungen im Zielbild strukturieren Hoher Anspruch an Service Hohe Produktkomplexität erschwert Beratungs- und Verkaufsprozess Negatives Branchenimage Menge der Vertriebskanäle und deren heterogene Anforderungen Wandel bei der Bereitstellung von Services (Erwartungshaltung, Standards verschieben sich, Aktivitäten der Konkurrenz) Welche Produkte und Services an welche Kundengruppen über welche Vertriebswege und welche Zugangswege mit Unterstützung welcher Funktionen? 6 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

7 Übersicht Zielbild Das eigene Zielbild um den Zugangsweg Mobile entsprechend seiner Nutzenpotentiale erweitern. Kundengruppen Senioren Familien Best Ager Singles Mittelstand Industrie Öffentlicher Sektor Vertriebswege / Kanäle Stammorga Makler Pools IFA Endkunde Bank Vergleicher Retail Direkt Spezialvertriebe Zugangswege / Standards WebServices BiPRO Online Portale Extranet / Intranet Mobile Technologien MVP Offline Proprietär Funktionen / Produkte / Services Administration Agentur Verkauf Verkaufsunterstützung Verwaltung Organisation Formulare Partnerauskunft Beratung Selektionen Provisionen Vorgang Partneränderung Angebot/Antrag Analysen Nachlasskont. Dokument Vertragsauskunft Banking Kampagnen eshop. Kontakte Vertragsänderung Kundenwert Schadenauskunft Akquisedaten Termine Schadenbearbeit. Textverarb. Inkassoauskunft 7 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

8 Mobile Devices - Nutzenpotentiale Mobile adressiert wichtige Stellschrauben, um die Herausforderungen im Vertrieb zu meistern. Innovation und Trendfaktor von Mobile Device und Apps färbt auf eigene Marke ab Aufwertung Berater- /Betreuerposition, durch moderne Arbeitsmittel Eyecatcher, es wird Kunden-/Makler gespräche geben, die zuvor gar nicht zustande gekommen wären Abgrenzung zu Konkurrenz Unkomplizierter casual sales support ermöglicht Beratung zwischen Tür und Angel Selbstorganisation und Flexibilität weil Bestandsdaten, Mail, Termine, Routenplanung, Internet usw. jetzt ohne Laptop online verfügbar sind Effizientere Beratungsgespräche weil Produkte und Bedienung intuitiver Dunkelverarbeitung (e-antrag) Anfassbarkeit abstrakter Vorsorge- Produkte durch Touchscreen Visualisierung ermöglicht leichtere Vermittlung komplexer Sachverhalte Image Aspekte wirken auch auf Produkte Nutzungsaffinität durch Kunde (will selber anfassen) Standardisierte Plattform ermöglicht gegenüber Laptops einfacheren Rollout Dunkelverarbeitung (e-antrag, Self Services) Bessere Nutzerzahlen durch geringe Nutzungshürde bringt niedrigere Fixkosten je Nutzer Steigerung Cross- / Upselling Rates Blau: Themen mit besonderem Fokus 8 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

9 Mobile Devices - Nutzenpotentiale Ergonomie, intuitive Bedienung und Verknüpfung von Funktionalitäten erhöhen die Nutzungsbereitschaft. Das aktuelle online/offline Funktionalitätsmonopol der Laptops führt zu bekannten Problemen Vertriebliche Arbeit ist ohne Laptop signifikant eingeschränkt Gleichzeitig ist der Laptop aber Einstiegshürde in ein Beratungs- und Verkaufsgespräch Mobile Devices können Funktionalität überall jederzeit so anbieten, wie sie gebraucht wird Aktionsradius ist zeitlich und örtlich flexibler, somit besserer Kundenservice durch mobile Funktionalität mit Smartphones Pads tragen diese Vorteile ins Kundengespräch und bieten dem Kunden dabei Einblick in den Vorgang bis hin zum Anfassen Wegfall der Einstiegshürde Laptop maximiert den Einsatz von IT im Beratungsgespräch und realisiert so bisher nicht genutzte Potentiale 9 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

10 Mobile Devices - Nutzenpotentiale Mehrwert von Smartphones für Service & Auskunft - Pads werden zentrales Frontend für Vertrieb. Smartphones ergänzen die bestehenden Zugangswege mit Mehrwert bei Service und Auskunft. Pads können vollen Funktionsumfang unterstützen und werden Laptops zunehmend als vollwertige Vertriebslösung ablösen. Prädestiniert für Bereitstellung sinnvolle Ergänzung Ungeeignet für Bereitstellung 10 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

11 Mobile Devices - Nutzenpotentiale Neue Geräteeigenschaften ermöglichen weitere Prozessoptimierungen und Kostenreduktionen Genannte Anwendungsszenarien lassen sich durch Verknüpfung von Gerätefeatures, Büroorganisation und Geschäftsfunktion mit Mehrwert unterstützen. Beispiel: Online-Schadensofortregulierung mit Photo, GPS und Unterschrift. 11 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

12 BiPRO goes mobile Der Einsatz von BiPRO zur Unterstützung von Mobile Devices liegt nahe. 1. Fachlicher Fokus ist im Rahmen der Vertriebs- und Service-Prozesse auf die Vertriebsunterstützung ausgerichtet 2. Liefert standardisierte Vorgaben für die Servicebereitstellung und konkrete Schnittstellendefinitionen 3. Ist bei vielen Versicherern und Vertriebskanälen bereits im Rahmen bisher angebundener Zugangswege umgesetzt, etabliert und Teil des Zielbilds. 4. (BIPRO) Service Bereitstellung und Mobile benötigen die gleichen Grundlagen in der IT - Unternehmensarchitektur. 12 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

13 Generelles Integrationsmodell Nutzung von BiPRO im Mobile-Kontext ergibt neue fachliche und technische Anforderungen. Plattformspezifische APP (native) Erweiterter WebClient html5 anbieterspezifischer Anwendungsserver BIPRO Services können in zwei unterschiedlichen, prinzipiellen Integrationsansätzen mobil genutzt werden: 1. zur Unterstützung nativer plattformabhängiger Apps (z.b. Android, ios) direkt durch den mobilen Client. 2. von Anwendungsservern, die Browseranwendungen für mobile Geräte bereitstellen. Daraus ergeben sich zwei grundlegende Fragen: 1. Entstehen durch die erweiterte mobile Prozessintegration, veränderte und neue Anforderungen an die Fachlichkeit? 2. Müssen insbesondere bei nativen Apps die technische Restriktionen und Möglichkeiten mobiler Endgeräte besonders berücksichtigt werden? 13 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

14 Fachliche Herausforderungen Schnitt vorhandener Services ist zu erweitern, neue Composed Services werden benötigt. Aktueller TAA Fokus auf umfangreiche Produkte ist für Smartphones weniger relevant, stattdessen liegt Fokus auf Cockpit : Beauskunftung, Servicefunktionen im Bereich Schaden, Störfall- und Ablaufmeldungen, Provisionsdaten und Content Feststellung: Die für Mobile relevanten Prozesse sind bereits adressiert. Mobile Devices machen neue Prozesse möglich (z.b. Schadenregulierung). Empfehlung: Ausweitung des Standards auf neue Prozesse. Begrenzte Darstellungsmöglichkeiten der Smartphone Anwendungen kollidiert mit Umfang der BiPRO Services. Fachlicher Schnitt der Services ist für Mobile Devices zu umfangreich. Empfehlung: Definition granularer Composed Services innerhalb einer Norm. Diese sind für mobile Anwendungsfälle klein genug, decken im Ganzen aber nach wie vor alle Anwendungsfälle ab. Mobile Trend und Ansätze zu Mini- und OnDemand Produkten konvergieren. Empfehlung: Berücksichtigung im Portfolio von BIPRO TAA. 14 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

15 Technische Herausforderungen Die Sicherheitsmechanismen von BiPRO können integriert werden, entsprechen aber nicht dem Komfortanspruch. Generelle Authentication-Mechanismen über Token können auch von mobilen Endgeräten erfüllt werden. Mobile Anforderungen an Login-Komfort sind zu berücksichtigen: keine wiederholte Eingabe, keine lokale Speicherung User Credentials, Remote Wipe. Dies widerspricht der BIPRO Norm einer sessionbasierten Authentifizierung / Tokens Protokoll für Authentifizierungsserver sieht derzeit z.b. GeräteID oder ähnliches nicht vor. Starke Authentifizierung (2 Faktor) ist nicht ohne Eingabe gegen Serverprüfungen machbar. Empfehlung: Normimplementierung oder -erweiterung für einen komfortable Authentifizierung zur Nutzung beschränkt schutzbedürftiger Services. 15 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

16 Technische Herausforderungen Mobile erfordert schlankeres Protokoll und Datenschnittstelle, aktuell ist aber kein Standard etabliert. SOAP ist im UMTS Kontext zu gesprächig und nicht optimal für potentiell knappe UMTS/G2 Leitung. Parsen von großen SOAP Nachrichten ist bei aktuellen Implementierungen auf dem Endgerät langsam. Bibliotheken für SOAP Unterstützung auf Smartphones / Pads sind kaum existent, was plattformabhängig hohe manuelle Aufwände und damit hohe Entwicklungskosten bedeutet. Empfehlung: Es ergeben sich drei mögliche Szenarien 1. Client- und /oder serverseitige Adapter nutzen, sobald vorhanden. 2. APIs der Mobile-SDKs werden komfortabler und besser. 3. Berücksichtigung leichtgewichtigerer Protokolle im Standard. Es sind heute keine plattformübergreifenden leichtgewichtigen Protokolle verfügbar, weswegen eher 1. oder 2. eintreten werden. 16 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

17 Zusammenfassung 1. Smartphones und Pads sind fester Bestandteil der Vertriebsinfrastruktur. 2. Aktivitäten zur Umsetzung des Zielbilds laufen auch für die Unterstützung mobiler Endgeräte immer auf Bereitstellung von Services in fachlicher und technischer Umgebung hinaus (keine Rich Client Native App ). 3. Bedarf für standardisierte SST gilt auch für native mobile Clients und ist somit naheliegende Anforderung für BiPRO. 4. Fachliche Anforderungen an Services gehen über bisherigen TAA-Fokus hinaus und machen die Ausweitung der fachlichen Abdeckung (Servicefunktionen und Produktpalette) notwendig. 5. Die Mächtigkeit der BiPRO-SST und der verbundene Datenumfang geht über Bedarf/Handhabbarkeit der Smartphones hinaus. 6. SOAP ist aktuell nicht adäquat für die Unterstützung von nativen Mobile Apps. Mangels alternativer Standards ist auf die Marktentwicklung von Adaptern oder die Verbesserung von APIs zu setzen. 7. Mobile Devices zwingen uns zu einfachen und smarten Lösungen, welche sich an fachlich elementaren Prozessen orientieren. 17 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

18 Fazit: BiPRO goes mobile! 18 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss

19 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. München iic solutions GmbH Möhlstrasse 6 D München Tel: Hürth iic solutions GmbH Luxemburger Strasse D Hürth Tel: info@iic-solutions.de 20 BiPRO-Tag Frühjahr /19. Mai 2011 Novotel Düsseldorf/Neuss