Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie

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1 A N W E N D U N G S H I N W E I S Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie

2 Übersicht Angesichts der globalen Bedrohung einer möglicherweise bevorstehenden Influenzapandemie müssen Unternehmen entsprechende Pläne bereithalten und diese umgehend umsetzen können, um in einem solchen Fall weiterhin effizient agieren zu können. Eine Pandemie kann sich auf alle Bereiche eines Unternehmens auswirken, wenn sich jene Mitarbeiter infizieren, die an den wichtigen Schaltstellen innerhalb des Unternehmens arbeiten. Gesundheitsorganisationen auf der ganzen Welt haben Empfehlungen herausgegeben, denen zufolge Unternehmen eine Reihe von Maßnahmen ergreifen sollten, um der Ausbreitung einer Pandemie vorzubeugen. Dazu zählen etwa die Verringerung der Zahl der Geschäftsreisen und die freiwillige Isolierung der Mitarbeiter durch den verstärkten Einsatz von Telefonkonferenzen und Telearbeit. Alcatel-Lucent bietet eine Vielzahl von Lösungen zur effizienten Aufrechterhaltung von Geschäftsabläufen während einer Pandemie. Diese Lösungen betreffen die Zusammenarbeit, die Unified Communications, den kabellosen Zugang für Zuhause, die Remote Contact Center- Agenten sowie speziell ausgelegte Heimarbeitsplatzfunktionen. Die Alcatel-Lucent Professional Services stehen hierbei zur Unterstützung bereit, um die Lösungen schnell implementieren zu können, falls dies erforderlich sein sollte.

3 TInhaltsverzeichnis 1 Einführung 2 Können Unternehmen weiterhin ausreichend agieren, wenn nur 65 Prozent Ihrer Mitarbeiter einsatzbereit sind? 2 Lösungsbeschreibungen 2 LÖSUNG 1. Zusammenarbeitslösung für die gemeinsame Nutzung von Audio-, Videound Datenanwendungen innerhalb von Netzwerken, um die Mitarbeiterproduktivität aufrechtzuerhalten: 4 LÖSUNG 2. Die Unified Communications für Geschäftskontinuität an jedem Ort stellen eine uneingeschränkte Produktivität sicher 5 LÖSUNG 3. Kabelloser Zugang für Zuhause mit einem sicheren Zugriff auf die Server des Unternehmens per Internet 6 LÖSUNG 4. Remote Contact Center-Agenten zur Förderung der Zusammenarbeit mit den Backoffice-Experten des Unternehmens 7 LÖSUNG 5. Heimarbeitsplatzlösung, mit der es den Mitarbeitern ermöglicht wird, ihre Büroressourcen auch zu Hause nutzen zu können 8 LÖSUNG 6. Jederzeit verfügbare, mobile Sicherheitsplattform, die es erlaubt, sämtliche Mitarbeiter-Laptops in ein sicheres Netzwerk zu integrieren 9 Alcatel-Lucent-Telearbeitsprogramm 10 Fazit 10 Abkürzungen

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5 Einführung Die Influenza A (H1N1) breitet sich in vielen Ländern der Erde weiter aus. Die Anzahl der weltweit von ihr betroffenen Menschen wird aller Wahrscheinlichkeit nach während der alljährlichen Grippesaison noch ansteigen. Angaben der Weltgesundheitsorganisation (WHO) der Vereinten Nationen (UN) zufolge erhöht eine Vielzahl von Risikofaktoren die Möglichkeit einer folgenreichen Ausbreitung des H1N1-Virus. Zu den gesundheitlich kritischsten Faktoren zählen Diabetes, Krebs und vorhandene Herz-Kreislauf-Erkrankungen im Zusammenhang mit Asthma oder Atemwegserkrankungen. Wenn sich die Schweinegrippe unter der Bevölkerung ausbreitet, scheint das Durchschnittsalter der infizierten Personen zunächst leicht anzusteigen. Dies spiegelt die Situation wider, die sich in vielen Ländern gezeigt hat, in denen die Krankheit zuerst an Schulen ausgebrochen ist, sich später jedoch auch unter der Gesamtbevölkerung ausbreitete. Nach Angaben des Center for Disease Control and Prevention (CDC) in den USA gab es zwischen dem 15. April und dem 24. Juli 2009 insgesamt bestätigte oder angenommene Fälle der neuartigen Influenza-A (H1N1)-Infektion. Von diesen Fällen wurden 5011 Personen stationär im Krankenhaus behandelt und 302 Personen starben an der Erkrankung. Am 24. Juli 2009 wurde die Zählung der bestätigten und angenommenen Fälle eingestellt. Die WHO hat Pandemiephasen festgelegt, um es Unternehmen und öffentlichen Einrichtungen zu ermöglichen, sich auf den Verlauf der Krankheit einzustellen und entsprechend vorbereitet zu sein. Die WHO empfiehlt außerdem eine Reihe von Maßnahmen, mit denen die Ausbreitung der Influenza eingedämmt werden soll (siehe Abbildung 1). Diese Maßnahmen umfassen den Einsatz von Telefonkonferenzen als Alternative zu direkten persönlichen Besprechungen sowie Homeoffice- Lösungen, um eine freiwillige Isolierung zu ermöglichen. Abbildung 1. Schweregradindex zur Pandemie mit den zugehörigen vorbeugenden Maßnahmen der öffentlichen Einrichtungen P A N D E M I S C H E R S C H W E R E G R A D I N D E X Rate der Todesfälle Interventionen gemäß Einstellung Zu Hause Freiwillige Isolierung von Erkrankten zu Hause (Erwachsene und Kinder); in Kombination mit der Behandlung gegen das Virus soweit erforderlich und angezeigt Kategorie 1 Kategorien 2 und 3 Kategorien 4 und 5 2.0% Kategorie 5 Freiwillige Quarantäne der Angehörigen und Mitbewohner in Haushalten mit erkrankten Personen (Erwachsene und Kinder); möglicherweise in Kombination mit antiviraler Prophylaxe, sofern hinsichtlich der Zahl der Betroffenen wirksam, durchführbar und angemessen Im Allgemeinen nicht empfohlen In Betracht zu ziehen <2.0% Kategorie <1.0% Kategorie <0.5% Kategorie 2 <0.1% Kategorie 1 Schule Vereinzelung von Kindern Freistellung von Schülern vom Schulunterricht und von schulischen Aktivitäten sowie Aussetzung von Kinderbetreuungsprogrammen Vermeidung von außerschulischen Sozialkontakten und Ansammlungen von Personen Vereinzelung von Erwachsenen im Arbeitsumfeld und im Privatbereich Verringerung der Anzahl sozialer Kontakte (z. B. Telefonkonferenzen als Alternative zu direkten persönlichen Besprechungen) Abstand zwischen Personen erhöhen (z. B. die Personendichte im Verkehr oder am Arbeitsplatz verringern) Ändern, Aufschieben oder Absagen von angesetzten öffentlichen Versammlungen, um Distanz bei Sozialkontakten zu fördern (z. B. Veranstaltungen in Arenen/Hallen und Theatern verschieben) Ändern von Einsatzplänen und Abläufen am Arbeitsplatz (z. B. Telearbeit, versetzte Arbeitsschichten) Im Allgemeinen nicht empfohlen Im Allgemeinen nicht empfohlen Im Allgemeinen nicht empfohlen Im Allgemeinen nicht empfohlen Im Allgemeinen nicht empfohlen Im Allgemeinen nicht empfohlen In Betracht zu ziehen: 4 Wochen In Betracht zu ziehen: 4 Wochen In Betracht zu ziehen In Betracht zu ziehen In Betracht zu ziehen In Betracht zu ziehen : 12 Wochen Rate der Todesfälle: Tote in % Quelle: Interim Pre-pandemic Planning Guidance (vorläufige Planungsrichtlinie vor der Pandemie): Community Strategy for Pandemic Influenza Mitigation in the United States (behördliche Strategien zur Minderung einer Influenza-Pandemie in den USA), Department of Health and Human Services (Ministerium für Gesundheit und Gemeinwesen der USA), USA, Feb Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie Anwendungshinweis 1

6 Können Unternehmen weiterhin ausreichend agieren, wenn nur 65 Prozent Ihrer Mitarbeiter einsatzbereit sind? Sämtliche Unternehmen müssen heute in der Lage sein, ihre Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten. Zur Sicherstellung einer unterbrechungsfreien Produktivität können sie einige der folgenden Richtlinien anwenden: Vermeidung unnötiger sozialer Kontakte Beispielsweise können Besprechungen per Telefonkonferenz abgehalten werden. Außerdem können Alternativen für weitere Geschäftstransaktionen, die sonst persönlich getätigt werden würden, in Erwägung gezogen werden Den Abstand zwischen Personen am Arbeitsplatz erhöhen Beispielsweise in Großraumbüros und Cafeterias Ändern, Aufschieben oder Absagen von angesetzten öffentlichen Versammlungen wie etwa Branchenkonferenzen und anderen sozialen Ereignissen Ändern von Einsatzplänen und Abläufen am Arbeitsplatz Beispielsweise durch Telearbeit und versetzte Arbeitsschichten Um diese Empfehlungen umzusetzen, sind pragmatische Lösungen erforderlich. Alcatel-Lucent bietet spezifische Lösungen für die Sicherstellung der Geschäftskontinuität während einer Pandemie, wie im Folgenden dargestellt: 1) Zusammenarbeit Gemeinsame Nutzung von Audio-, Video- und Datenanwendungen innerhalb von Netzwerken, um die Produktivität zu gewährleisten, wenn Mitarbeiter nicht an ihrem Büroarbeitsplatz arbeiten können. Reduzierung von Pendlerfahrten der Arbeitnehmer und angemessene Reaktion auf die Notwendigkeit einer freiwilligen Isolierung 2) Unified Communications Für eine Vernetzung von Unternehmen von jedem Standort aus, wobei Unternehmenstelefondienste, Instant Messaging (IM) und Video-Anwendungen über private und öffentliche Netzwerke wie dem Internet eingebunden werden 3) Kabelloser Zugang für Zuhause Um einen sicheren Zugriff auf die Server des Unternehmens per Internet verfügbar zu machen 4) Remote Contact Center-Agenten Um die Zusammenarbeit mit den Backoffice-Experten des Unternehmens zu ermöglichen 5) Heimarbeitsplatz Um es den Mitarbeitern zu ermöglichen, ihre Büroressourcen auch zu Hause über Unified Communications und VPNs zu nutzen 6) Jederzeit verfügbare, mobile Sicherheitsplattform Um es zu ermöglichen, sämtliche Mitarbeiter- Laptops in ein sicheres Netzwerk zu integrieren, unabhängig davon, ob diese angeschlossen sind, wie sie angeschlossen sind oder an welchem Standort sie sich befinden. Lösungsbeschreibungen LÖSUNG 1. Zusammenarbeitslösung für die gemeinsame Nutzung von Audio-, Videound Datenanwendungen innerhalb von Netzwerken, um die Mitarbeiterproduktivität aufrechtzuerhalten: In Verbindung mit dem Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ermöglicht es Alcatel-Lucent OmniTouch 8660 My Teamwork den Mitarbeitern und Partnern, auf einfache Weise von jedem beliebigen Standort aus zusammenzuarbeiten. My Teamwork ist hinsichtlich der Installations- und der Upgrade-Vorgänge einfach anzuwenden. Im Fall einer Pandemie bietet es sichere Funktionen für eine Remote-Zusammenarbeit per Internet. Konferenz- und Zusammenarbeits-Tool mit vollem Funktionsumfang OmniTouch 8660 My Teamwork stellt ein Konferenz- und Zusammenarbeits-Tool mit vollem Funktionsumfang dar (siehe Abbildung 2), das innerhalb oder außerhalb des Unternehmens umfassende Zugriffsmöglichkeiten in einem beliebigen Netzwerk von jedem Standort aus bietet. Die modulare Implementierung unterstützt interne Audiokonferenzen, um die Abhängigkeit eines Unternehmens von kostenintensiven Konferenzdiensten zu vermeiden, sowie die Multimedia- Zusammenarbeit, um Kommunikationsabläufe zu beschleunigen und die Produktivität zu steigern. Die Funktionen umfassen anwesenheitsbasiertes IM sowie Anruf-, Audio- und Webkonferenzoptionen für Planung, Aufzeichnung und gemeinsame Nutzung des Desktops und von Anwendungen sowie integrierte Peer-to-Peer-Video-Funktionen und Video-Konferenzen für mehrere Teilnehmer. Die zugrunde liegende Plattform stellt eine skalierbare und zuverlässige softwarebasierte Entwicklung dar, die standardbasierte SIP- und XML-APIs zur Implementierung von benutzerspezifischen, medienübergreifenden Anwendungen mit Funktionen für Sprache, Video, Daten und Präsenz umfasst. 2 Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie Anwendungshinweis

7 Abbildung 2. Video- und Zusammenarbeitsfunktionen in OmniTouch 8660 My Teamwork Tabelle 1. Leistungsmerkmale und Vorteile von OmniTouch 8660 My Teamwork LEISTUNGSMERKMAL FUNKTION VORTEIL Präsenzinformation Überwachung der Präsenz der Teammitglieder in Echtzeit Verfügbarkeit der geeigneten Qualifikation je nach Bedarf Instant messaging Auf Kurznachrichten basierende Interaktion Schnelle und kostengünstige Interaktionsmethode in Echtzeit Audiokonferenzen Interaktion zwischen verschiedenen Gruppen mithilfe Einfach einzurichtende in Kalender integrierte einer Konferenzbrücke (Bridge) Audiokonferenz-Bridges Webkonferenzen Gemeinsame Nutzung von Dokumenten und Präsentationen Präsentationen können erstellt werden Gemeinsame Nutzung von Dokumenten auf einfache Art und Weise Punkt-zu-Punkt- Eins-zu-eins-Interaktionen für Sprach- und Video-Funktionen können zu Sprachanwendungen Video (Peer-to-Peer) Video-Anwendungen hinzugefügt werden IM und Datenkonferenzen Abfragen Testen der Ergebnisse Sofortige Grafiken zeigen die Abfrageergebnisse an Alcatel-Lucent Professional Services unterstützen Unternehmen bei der Implementierung von multimedialen Zusammenarbeitslösungen und vorkonfigurierten Service Packs. Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie Anwendungshinweis 3

8 LÖSUNG 2. Die Unified Communications für Geschäftskontinuität an jedem Ort stellen eine uneingeschränkte Produktivität sicher Alcatel-Lucent OmniTouch 8600 My Instant Communicator (MIC) ist das weltweit erste Produkt, das Anwendern Multimedia, Unterstützung für mehrere Sitzungen und Unified Communications für alle Kommunikationsarten und Geräte bietet. Die Lösung vereint medienübergreifende Sprach-, Video- und Datendienste in einer zentralen, intuitiven Benutzeroberfläche. Als Teil der Alcatel-Lucent Unified Communications-Suite der nächsten Generation mit IP-basierten Anwendungen für Unternehmen verändert My Instant Communicator die Unternehmenskommunikation Benutzer profitieren von der vereinheitlichten Kommunikation (Unified Communication) in Echtzeit und der vollständigen Kontrolle über ihre Kommunikation. Anrufe, Nachrichten, Verzeichnisse, Tools für die Zusammenarbeit und Informationen lassen sich an einem beliebigen Standort mit jedem Gerät individuell anpassen. Zusätzlich zur Unterstützung für die Verwaltung von ankommenden und abgehenden Anrufen verfügt My Instant Communicator über eine Funktion, die eine Übersicht über alle Aktivitäten, wie Rückrufe, neue Sprachnachrichten, entgangene Anrufe und Faxe, in einem einzigen Fenster darstellt. Das Ergebnis ist eine vereinfachte, integrierte Verwaltung der gesamten Kommunikation, einschließlich Sprach- und Videoanrufen, Sofortmitteilungen und Anwendungen für die Multimedia-Zusammenarbeit. Abbildung 3. OmniTouch 8600 My Instant Communicator und dessen medienübergreifende Funktionen Tabelle 2. Leistungsmerkmale und Vorteile von OmniTouch 8600 My Instant Communicator LEISTUNGSMERKMAL FUNKTION VORTEILIT MIC-Namenwahl Durch Multimedia-Präsenzinformationen erweiterte Sofortiger Zugriff auf das Unternehmensverzeichnis mit Namenwahl einfacher Auswahl des am besten geeigneten Mediums MIC-Toasts Multimediale Benutzererfahrung Zugriff auf IM mit einem Mausklick (Bildschirmmitteilungen Zugriff auf Unternehmenstelefondienste mit einem Mausklick MIC-Reihenanlagen- Steuerung mehrerer Sitzungen über ein einziges Fenster An die Kommunikationsmuster der Generation Funktion Y angepasst MIC-Anrufprotokollierung Anzeige der entgangenen Anrufe und Auflistung des Einfacher und schneller Rückruf gesamten Anrufverlaufs MIC VoIP stack Ausgezeichnete Sprachqualität auf einem Laptop Kostenloses VoIP zu Hause oder unterwegs über USB-Kopfhörer MIC messaging Unified messaging Integrierung von Sprach- und Faxnachrichten in das -Postfach 4 Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie Anwendungshinweis

9 LÖSUNG 3. Kabelloser Zugang für Zuhause mit einem sicheren Zugriff auf die Server des Unternehmens per Internet Die Funklösungen von Alcatel-Lucent bieten eine einfachere, sicherere und kostengünstige Anwendung für Netzwerkumgebungen zu Hause. Die herkömmlichen Remote-Netzwerklösungen reproduzieren die Anwendungen für Routing, Umschalten, Firewall und weitere Dienste direkt im häuslichen Bereich jedes einzelnen Mitarbeiters. Die Verwaltung und Steuerung des Benutzerzugriffs auf Netzwerkdienste, Anwendungen und Ressourcen erfordert eine steigende Zahl von Anschlüssen, Subnetzen und VLANs. Somit werden in jedem der häuslichen Bereiche mehrfache Netzwerke effizient eingerichtet. Dies bedeutet kostenintensive und schwierige Herausforderungen bei Installation und Wartung. Die Alcatel-Lucent Wi-Fi-Lösung bietet hier eine erhebliche Vereinfachung und eine Senkung der Kosten für die Implementierung einer Remote-Lösung für Zuhause. Abbildung 4. Beispiel einer sicheren Zugriffsarchitektur für Zuhause OmniAccess AP Nebenstelle Öffentliches Netzwerk per Internet Zu Hause OmniAccess WLAN switches OmniAccess RAP Über die Accesspoints, die eine kabelgebundene Ethernet RJ-45-Verbindung aufweisen, können Sie ein Alcatel-Lucent IP Touch -Telefon anschließen, wodurch sämtliche Unternehmenstelefonfunktionen auch zu Hause zur Verfügung stehen. Schwierige Konfigurierungen, die Verwaltung, Software-Updates, Authentifizierungen, die Erkennung und Verhinderung von Netzwerkangriffen sowie die Home-Verbindungseigenschaften werden allesamt über die zentralen Alcatel-Lucent WLAN-Switches gesteuert. Der Zugang für Zuhause wird über die Verwendung von kostengünstigen, speziellen Remote-Accesspoints (RAPs) wie etwa den Alcatel-Lucent OmniAccess RAPs bereitgestellt. Durch die Verwendung von RAPs werden sichere Verbindungseigenschaften gewährleistet und zentrale Dienste für den Endbenutzer über das Internet bereitgestellt. Der Benutzerzugriff auf Netzwerkdienste, Anwendungen und Ressourcen wird über die von der IT festgelegten Richtlinien geregelt, die für die Switches gelten und netzwerkweit verbreitet werden. Dies führt zu einer einheitlichen und sicheren Benutzererfahrung, die ganz unabhängig davon ist, ob auf das Netzwerk von Zuhause oder vom Büro aus mit dem gleichen vom Benutzer bevorzugten Gerät zugegriffen wird. Die Wi-Fi Solution Suite umfasst OmniAccess WLAN-Switches, OmniVista Air Manager und verschiedene OmniAccess Remote-Accesspoints (RAPs). Die Lösung ist von einem bis auf Benutzer erweiterbar. Tabelle 3. Leistungsmerkmale und Vorteile der WLAN-Zugangslösung für Zuhause LEISTUNGSMERKMAL FUNKTION VORTEIL Zero-Touch-Modell für IT Nicht-technische Implementierung des Keine Endbenutzerschulung erforderlich Heimarbeitsplatzes Massenbereitstellung Automatische Zuweisung der Anmeldeinformationen Weniger Vorgänge bei der Anmeldeinformationsverwaltung Richtlinienbasierte Weiterleitung Dienste wie etwa Drucken, Sprach- und Nahtloses Dienstmodell Datenanwendungen zu Hause und im Büro für die Verwendung zu Hause und im Büro Einsetzbar über das Internet VPN-Technologie schützt Daten Geringe wiederkehrende Ausgaben für WAN Zentrale Verwaltungsarchitektur Verwaltung der Netzwerkinfrastruktur und Nahtlose Verwaltung für zu Hause und im Büro Zugriffsüberwachung Wi-Fi-Funk und Ethernet-Ports für RAP Verfügbarkeit von Wi-Fi- und Ethernet-Zugriff Drucker, konventionelle Telefone und beliebiges kabelloses Gerät zu Hause Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie Anwendungshinweis 5

10 LÖSUNG 4. Remote Contact Center-Agenten zur Förderung der Zusammenarbeit mit den Backoffice-Experten des Unternehmens Die Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Premium Edition ist dafür ausgelegt, Remote-Agenten (zu Hause oder unterwegs) eine vereinfachte Unterstützung bereitzustellen. Sie bietet außerdem eine einzigartige Funktion für die Zusammenarbeit mit Backoffice-Experten, die an einem beliebigen Standort arbeiten (CC Teamer). Ihre Overrun-Funktion (Überlauf) bereitet das Contact Center darauf vor, ein großes Aufkommen an Datenverkehr während einer Pandemie bewältigen zu können. Somit treten selbst bei einer großen Anzahl an Remote-Agenten, die entfernt vom Büro arbeiten und zur gleichen Zeit angeschlossen sind, keine Kapazitätsprobleme auf. Die OmniTouch Contact Center Premium Edition ist eine Paketlösung, die die verschiedenen Phasen Ihrer Geschäftsabläufe von der anfänglichen Konzeption und dem Entwurf bis zur Präsentation der Geschäftsergebnisse für andere Teams in Ihrem Unternehmen fortlaufend überwacht. Dies leistet einen Beitrag zu einer einheitlichen Sicht aller geschäftlichen Anforderungen, wobei Entwicklung und Betrieb nicht länger voneinander getrennt sondern synchronisiert sind, um jederzeit das bestmögliche Geschäftsergebnis zu liefern. Im Ergebnis bietet OmniTouch Contact Center Premium Edition eine bessere Übersicht über jene Veränderungen, die bei Abläufen einführt werden, sowie die daraus resultierenden Auswirkungen auf Ihre Geschäfte. Abbildung 5. CC Teamer-Integration innerhalb des Agenten-Desktops Über die Funktionen für Remote Extension von OmniPCX Enterprise kann das Contact Center auf einfache Weise ohne komplexe Implementierung auf die häusliche Umgebung des Agenten ausgeweitet werden. Dabei kann das analoge Telefon zum Contact Center-Telefon des Agenten werden. 6 Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie Anwendungshinweis

11 Die OmniTouch Contact Center Premium Edition wurde für die Unterstützung der drei kritischen Anforderungen an eine Contact Center-Lösung entwickelt: Einfachheit durch Minimierung der Implementierungszeit und Verkürzung der Schulungsdauer Kontrolle durch Optimierung der Leistungsüberwachung, was eine unmittelbare Reaktion auf dynamische Geschäftsumstände ermöglicht Leistung durch die integrierte Genesys-Technologie Tablle 4. Leistungsmerkmale und Vorteile von OmniTouch Contact Center Premium Edition LEISTUNGSMERKMAL FUNKTION VORTEIL Visual CC Verwaltung und Überwachung des Routings der Minimierung der Implementierungszeit und der Interaktionen Schulungen Mobile Agenten Einsatz von Agenten mit konventionellen Telefonen, Steigerung der Leistung von Agenten zu Hause Softphones oder Mobiltelefonen an jedem beliebigen Standort und unterwegs CC Teamer Integrierte Audio- und Web-Konferenzen Agenten können die Backoffice-Experten ganz einfach erreichen Überlauf + 30 % Flexibilität, 10 Tage pro Jahr Bewältigung von Datenverkehrsspitzen Self-Services Von Visual IVR bis zu Sprachportalen Durch die Bewältigung von riesigen Datenmengen können sich die Agenten den Prioritäten widmen Kunden mit einer Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition können ebenfalls von den Funktionen für die Remote-Agenten profitieren. Beim Betrieb auf einem dedizierten OmniPCX Enterprise CMP (Coupler Multi Protocol, Mehrfach-Kopplerprotokoll) ermöglicht es die Remote-Agentenanwendung den CC-Agenten, Anrufe von einem entfernten Standort unter Wahrung der internen Identität zu bearbeiten. Die Remote-Agenten verwalten die CC-Funktionen über die Verwendung von dedizierten Sprachbedienerführungen und DTMF-Codes (An-/Abmeldung, Supervisor-Anruf usw.). Die Alcatel-Lucent Contact Center-Beratungsteams unterstützen Unternehmen bei der Konzeption von Contact Centern und intelligenten Customer Front Doors, die speziell darauf ausgerichtet sind, mit den schwierigen Situationen während einer Pandemie fertig zu werden. LÖSUNG 5. Heimarbeitsplatzlösung, mit der es den Mitarbeitern ermöglicht wird, ihre Büroressourcen auch zu Hause nutzen zu können Alcatel-Lucent VPN Firewall Brick -Lösungen sichern die Remote-Verbindungen und stellen zugleich eine ausreichende Kapazität und die entsprechenden Funktionen bereit. Das VPN Firewall Brick- Portfolio stellt geschäftskritische IP-Anwendungen für Mitarbeiter in der Zentrale, in Zweigstellen, bei Handelspartnern und im mobilen Einsatz sowie für Kunden zur Verfügung. Die Kombination aus Unified Communications und VPN ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Büroressourcen auch zu Hause nutzen zu können. Mit VPN Firewall Brick können Benutzer von Zuhause oder einem beliebigen Standort aus sicher auf ihre Dateiserver, , die Teamarbeitsanwendungen, Unified Communication, das Intranet oder die Geschäftsanwendungen zugreifen. Abbildung 6. Beispiel einer Architektur mit VPN Firewall Brick Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie Anwendungshinweis 7

12 Alcatel-Lucent VPN Firewall Brick-Lösungen nutzen IT-Budgets optimal mit einem sehr guten Preis-Leistungs-Verhältnis und geringen TCO (Gesamtbetriebskosten). Technisches Spitzenniveau mit Funktionen, die Zeit und Aufwand sparen, helfen bei der optimalen Nutzung der Ressourcen der IT-Mitarbeiter. Die hohe Flexibilität, Verfügbarkeit und Skalierbarkeit der VPN Firewall Brick-Lösungen vereinfacht die Bereitstellung und Verwaltung verschiedener Anwendungen, einschließlich der VoIPund Video-Kommunikation. Darüber hinaus hat VPN Firewall Brick die EAL4+-Zertifizierung (Common Criteria- Sicherheitsbewertung) erhalten. Tablle 5. Leistungsmerkmale und Vorteile von VPN Firewall Brick LEISTUNGSMERKMAL FUNKTION VORTEIL VPN Firewall Brick Vollständige IPSec-Kompatibilität Kompatibel mit allen IPSec-Clients VPN Firewall Brick Komprimierungsunterstützung Bandbreitenoptimierung und schnellere Dateiübertragung VPN Firewall Brick Integration von PKI mit Entrust und Verisign Vereinfachte und dennoch vollständig sichere, leistungsstarke Authentifizierung VPN Firewall Brick Leistungsstarke Benutzerauthentifizierung Kompatibilität mit beliebigem Token, das mit Radius kompatibel ist VPN Firewall Brick Umfassende Palette von Anwendungen für Sie erwerben das, was Sie benötigen, ohne Abstriche Heimarbeitsplätze bis hin zu sehr großen Büros bei der Skalierbarkeit machen zu müssen LÖSUNG 6. Jederzeit verfügbare, mobile Sicherheitsplattform, die es erlaubt, sämtliche Mitarbeiter-Laptops in ein sicheres Netzwerk zu integrieren Die mobile Sicherheitsplattform des Alcatel-Lucent OmniAccess 3500 Nonstop Laptop Guardian (NLG) nutzt die Vorteile von 3G-Netzwerken, von GPS, eines netzunabhängigen und eigenständigen Computersystems sowie eines automatischen VPN, um es Unternehmen zu ermöglichen, ihre Laptops sicher zu verwalten, zu verfolgen und zu überwachen, selbst wenn diese ausgeschaltet oder offline sind. Das Kernstück des Alcatel-Lucent OmniAccess 3500 Nonstop Laptop Guardian bildet ein sicheres, stets aktiviertes Computersystem in einem 3G-Wireless-Datenkommunikationsgerät. Dieses Gerät fungiert gewissermaßen als Zündschlüssel des Laptops. Es bietet dadurch eine Multi-Faktor-Authentifizierung für die VPN-Verbindung sowie eine Konnektivität zu einem zugeordneten Verwaltungssystem direkt im Unternehmen. Sobald das Gerät am Computer eingesteckt wird, ermittelt es die Konnektivität sämtlicher Medien und richtet automatisch einen VPN-Tunnel ein. Durch das automatische Einrichten einer sicheren Verbindung erreichen die mobilen Laptops das gleiche Maß an Sicherheit wie die fest installierten PCs innerhalb des Unternehmens. Wenn keine Karte eingesteckt ist, kann auf das Gerät dennoch weiterhin zugegriffen werden, um Inhalte und Befehle zu empfangen ( Remote Kill ( Zerstören von Daten von einem entfernten Standort aus), Patches, Updates, rechtzeitiges Abrufen von Anwendungsdaten usw.). Verschlüsselungsschlüssel werden auf dem Gerät gespeichert. So werden vertrauliche Laptop-Daten geschützt. Wenn ein Laptop gestohlen wird oder abhanden kommt, kann der IT-Manager des Unternehmens umgehend den Verschlüsselungsschlüssel im Gerät deaktivieren, wodurch die Laptop- Daten unlesbar gemacht werden. Wenn der Laptop zu einem späteren Zeitpunkt aufgefunden wird, kann der Verschlüsselungsschlüssel wieder aktiviert werden, um sämtliche Laptop-Daten wiederherzustellen. Sämtliche Laptops der Mitarbeiter werden unabhängig davon, ob eine Verbindung besteht oder nicht, und unabhängig vom jeweiligen Standort Teil eines sicheren Netzwerkes. 8 Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie Anwendungshinweis

13 Abbildung 7. OmniAccess 3500 Nonstop Laptop Guardian Hardware PCMCIA-Karte und Novatel Wireless MiFi-Gerät Heute ist eine Vielzahl von Lösungen auf dem Markt, mit denen Desktopcomputer gewartet und geschützt werden können. Bei den Laptops gilt allerdings, dass die vorhandenen Lösungen mit der Unmenge an Herausforderungen, die diese mobilen Geräte mit sich bringen, nicht Schritt halten können. Die IT-Abteilungen der Unternehmen müssen sich diesen Herausforderungen stellen. Die mobile Sicherheitsplattform des OmniAccess 3500 NLG ist dafür ausgelegt, eine vertrauenswürdige, jederzeit verfügbare, einfach anzuwendende Lösung sowohl für IT-Mitarbeiter als auch Endbenutzer bereitzustellen, die Folgendes leisten kann: Schützt sensible Daten rund um die Uhr und bietet Remote Kill -Funktionen Bietet eine stets verfügbare VPN-Lösung und Multi-Faktor-Authentifizierung Verwendet 3G-Netzwerke und GPS für umfassende Mobilität, erweiterte Produktivitäts-Tools, Wartung und standortbasierte Dienste Und vieles mehr Tabelle 6. Leistungsmerkmale und Vorteile von OmniAccess 3500 Nonstop Laptop Guardian LEISTUNGSMERKMAL FUNKTION VORTEIL Remote-Management ) Stets aktivierte mobile Sicherheitsplattform Die Fernverwaltung ist EINGESCHALTET, selbst wenn der Laptop (Fernverwaltung ausgeschaltet oder offline ist 3G-Kommunikation Visibilität und Überwachung rund um die Uhr Stets aktivierte 3G-Kommunikation zwischen den Laptops und dem Verwaltungsportal Remote Kill Minimierung der Schäden durch verlorene Stets aktivierte Remote-Funktionen zum Sperren oder gestohlene Laptops und Zerstören von Daten GPS-Verfolgung Verbesserte Wiederherstellung von Ausgestattet mit GPS zur Positionsverfolgung und Daten auf dem Laptop Integration von LBS Automatisches VPN Verbesserte Konformität und Durchsetzung Automatisches VPN ohne Benutzerinteraktionen gewährleistet von Richtlinien die hundertprozentige Durchsetzung von Richtlinien Patching (Download von Patches) Gesteigerte Produktivität Patch-Downloads außerhalb der Geschäftszeiten und rechtzeitiges außerhalb der Geschäftszeiten Abrufen von Anwendungen zugunsten einer gesteigerten Produktivität: Interaktive SmartCard Interaktive Authentifizierung Die OA3500 NLG Card fungiert als interaktive SmartCard für die Multi- Faktor-Authentifizierung Mobilität Nutzt die durch die kabellosen Breitbandnetzwerke Kostengünstig und nichtinvasiv gegenüber den Endbenutzern erhaltenen Mobilitätsvorteile entlastet diese von der Sorge um die Sicherheit Unified Communications Vollständig kompatibel mit OmniTouch Unified End-to-End-Lösung, sichere und mobile Unified Communications und und Zusammenarbeit Communications und der Zusammenarbeitslösung Zusammenarbeitserfahrung über Laptops Alcatel-Lucent-Telearbeitsprogramm Alcatel-Lucent ist von den Stärken seiner Produkte, die es auf dem Markt anbietet, überzeugt. Für seine eigenen Telearbeiter hat Alcatel-Lucent eine Telearbeitslösung eingeführt, die die Anwendungen OmniTouch 8660 My Teamwork für Audio und Datenzusammenarbeit, OmniTouch 8600 My Instant Communicator UC Client und VPN Firewall Brick integriert. Die Lösung bietet eine interne Quelle für Audiokonferenz-Bridges neben einem MIC VoIP-Stack, der auf die Laptops aller Telemitarbeiter geladen wird. Diese sichere Lösung bietet kostenfreie Telefonate per Internet, wodurch sich die Investitionen dafür schon nach weniger als einem Jahr amortisieren. Die Telearbeiter von Alcatel-Lucent profitieren außerdem von einem Vorteil des OmniAccess 3500 Nonstop Laptop Guardian, da ihre Laptops so Teil eines sicheren Netzwerks werden. Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie Anwendungshinweis 9

14 Dieses Telearbeitspaket wird zusammen mit einem Telearbeitsprogramm eingeführt, das es Mitarbeitern erlaubt, ein oder zwei Tage pro Woche von Zuhause aus zu arbeiten. Die Mitarbeiter von Alcatel-Lucent sind darauf vorbereitet und in der Lage, von Zuhause aus zu arbeiten, wann immer es erforderlich ist. Sie verringern dadurch das Risiko, sich dem Virus auszusetzen, und verhindern die Ausbreitung der Infektion, falls sie erkranken sollten. Zusätzlich zu einer gesteigerten Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter kann sich dieses Programm positiv auf die Umwelt auswirken. Neben den Einsparungen von Zeit und Geld für die Mitarbeiter kann zudem insgesamt eine erhebliche Menge an Kraftstoffen eingespart werden. Privat- und Geschäftsleben erfahren einen besseren Ausgleich und die Zeiten für die Fahrten vom und zum Arbeitsplatz verringern sich. Eine im Jahr 2008 durchgeführte Studie von der Alcatel-Lucent IS/IT-Abteilung hat am Beispiel von 900 Alcatel-Lucent Teilzeit-Telearbeitern im Großraum Paris eine Einsparung von 146 für Kraftstoffe und 67 Stunden für die Fahrtzeit pro Benutzer ergeben. Außerdem ergaben sich der Studie zufolge bei den Wegstrecken Einsparungen von km und folglich eine Einsparung von 228 kg beim CO2-Verbrauch. Sämtliche Berechnungen zielen auf den Wert für die Mitarbeiter ab. Wenn die Heimarbeit in großem Umfang ausgeweitet wird, kann das Unternehmen virtuelle Büroarbeitsplätze einrichten. Einsparungen ergeben sich auch bei den Büroarbeitsplatzkosten: Betriebskosten lassen sich einsparen, da weniger Quadratmeter an Fläche benötigt werden, weniger Strom verbraucht wird und weniger Kosten für Heizung bzw. Klimaanlagen anfallen. Fazit Um die WHO-Empfehlungen umsetzen zu können, umfassen die Alcatel-Lucent-Lösungen zur Sicherstellung der Geschäftskontinuität während einer Pandemie Lösungen für die Zusammenarbeit, für Unified Communications, für kabellosen Zugang für Zuhause, für Remote Contact Center-Agenten, für Heimarbeitsplätze und für mobile Sicherheit. Diese pragmatischen Lösungen stellen eine optimale Reaktion auf die Herausforderungen dar, vor die sich Unternehmen aufgrund einer potentiellen Influenza-Pandemie gestellt sehen. Die Lösungen unterstützen die Unternehmen dabei, überall und in jedem Bereich effizient arbeiten zu können. Die Lösungen verringern die Kosten für Reisen und Energie, steigern die Zufriedenheit von Kunden, Partnern und Mitarbeitern durch schnellere Reaktionszeiten und größere unternehmerische Effektivität. Sie bieten neue Wege der Kommunikation und einen besseren Zugang zum Unternehmenswissen, was niedrige Latenzzeiten für das Unternehmen zur Folge hat. Sollte tatsächlich eine Pandemie ausbrechen, so stehen Alcatel-Lucent selbstverständlich die Infrastrukturen und Prozesse zur Verfügung, um eine Geschäftskontinuität mithilfe der erstklassigen Unified Communications- und Sicherheitsinfrastrukturlösungen zu gewährleisten. Abkürzungen CDC IM IS/IT NLG OPEX RAP ROI UC UN USB VPN WAN WHO Center for Disease Control and Prevention (Einrichtung zum Schutz der öffentlichen Gesundheit) Instant Messaging Information System/Information Technology Nonstop Laptop Guardian Operating Expenses (Betriebskosten) Remote-Accesspoints Return on Investment (Rentabilität) Unified Communications United Nations (Vereinte Nationen) Universal Serial Bus Virtual Private Network Wide Area Network World Health Organization (Weltgesundheitsorganisation) 10 Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie Anwendungshinweis

15 Alcatel, Lucent, Alcatel-Lucent und das Alcatel-Lucent-Logo sind Marken von Alcatel-Lucent. Alle anderen Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Besitzer. Änderungen der hier enthaltenen Informationen sind ohne Ankündigung vorbehalten. Alcatel-Lucent übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit der hier enthaltenen Informationen. Copyright 2009 Alcatel-Lucent. Alle Rechte vorbehalten (09)

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