Service und Support: Einfach besser

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1 JIRA Service Desk Service und Support: Einfach besser Mit JIRA Service Desk optimieren Sie Ihr Support- und Service-Management. Anfragen von Kunden oder Mitarbeitern können einfacher und schneller bearbeitet und beantwortet werden. Der Vorteil: Ihr Unternehmen kann effizienter und besser arbeiten und Ihre Kunden sind zufriedener. Ihre Berliner Atlassian-Partner

2 Ihre - Experten aus Berlin Als zertifizierter Berliner Atlassian-Expert verfügt atlasteam.de über eine langjährige Erfahrung bei der Konzeption und Umsetzung von Intranet- und Prozesstools. Social Intranets und Prozesstools gehören zu den unverzichtbaren Instrumenten für erfolgreiche und innovative Unternehmen. Aus der intelligenten Vernetzung von Menschen, Informationen und Prozessen ergeben sich Effizienz- und Wettbewerbsvorteile. Kollaborative Elemente und Social Features helfen den Mitarbeitern, ihre Arbeit einfacher, schneller und besser zu erledigen. atlasteam.de ist spezialisiert auf die Atlassian-Software-Produkte für ein digitales Aufgaben- und Wissensmanagement. Zur optimalen Produktivumgebung gehören dabei je nach Anfor- derung Confluence, JIRA Core, JIRA Software, JIRA Service Desk und HipChat. Durch unsere Expertise können wir ganz individuelle Lösungen realisieren. Wir sind Ihr Atlassian-Partner: Von der Analyse und Konzeption bis hin zur technischen Umsetzung. Leistungen von atlasteam.de: Analyse, Beratung und Schulungen Individuelles Corporate Branding & Design Konzeption Informationsarchitektur Prozessdefinition und Workflow-Integration Change- und Rollout-Management Hosting, Support und Weiterentwicklung Lizenzen-Management für Atlassian-Produkte Haben Sie Fragen? Sprechen Sie uns an! Stephan Schulz Dipl. Ing., PMP, Atlassian Professional Telefon +49 (0) team@atlasteam.de 2

3 Wie Sie von profitieren Ein optimales Support- und Service-Management ist ein entscheidendes Kriterium für den wirtschaftlichen Erfolg. Eine ideale Lösung bietet JIRA Service Desk. Das Atlassian-Tool kombiniert eine intuitive Nutzeroberfläche für Ihre Kunden mit einem leistungsstarken SLA-Support, personalisierbaren Warteschlangen, automatisiertem Anfragen-Management sowie einem Echtzeit-Reporting mit Berichten und Trends. JIRA Service Desk ermöglicht Ihnen einen effizienten und qualitativ hochwertigen Support. Die Software eignet sich ebenso perfekt für den Kundenservice als auch für den Einsatz innerhalb von Unternehmen. Ob mittelständisches Unternehmen, aufstrebendes Startup oder Konzern: JIRA Service Desk ist das professionelle Instrument für einen schnellen und effizienten Support. JIRA Service Desk eignet sich ideal, um hunderte oder tausende von Kunden-Anfragen effizient zu managen. JIRA Service Desk hilft Ihnen, die Qualität und Reaktionszeiten Ihres Supports deutlich zu verbessern. Zahlreiche Keyfeatures der Software-Lösung von Atlassian sorgen dafür, dass Workflows innerhalb einer Service- und Supportabteilung optimiert werden können. Reportund Tracking-Tools helfen Ihnen dabei, die Leistungen fortlaufend zu verbessern und Engpässe frühzeitig zu erkennen. 3

4 Intuitiv & effizient JIRA Service Desk ist durch seine Übersichtlichkeit intuitiv für jeden Kunden sofort bedienbar. Kunden finden sich umgehend zurecht. Besser noch: Sie können schnell die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Jede Kunden-Anfrage wird automatisch zu einem so genannten Support-Ticket. Schon beim Erstellen einer Anfrage können dem Kunden verschiedene Auswahlfunktionen oder Check-Boxen zur Verfügung gestellt werden, um das Anliegen einem bestimmten Bereich oder Thema zuzuordnen. Das durch den Kunden erstellte Ticket wird innerhalb des Support-Teams automatisch einem Mitarbeiter mit freien Kapazitäten zugewiesen. Über den Fortschritt bei der Bearbeitung der Anfrage wird der Kunde per s transparent auf dem Laufenden gehalten. Die optionale Mehrsprachigkeit von JIRA Service Desk macht die Einführung des Systems insbesondere für international tätige Unternehmen interessant. Für Ihr Service- und Support-Team bietet JIRA Service Desk zahlreiche Möglichkeiten, um besser und effizienter Anfragen zu beantworten. 4

5 Schnelles Wissen mit Ein besonderes Feature ist die Verbindung von JIRA Service Desk mit Confluence. Damit können passende Antworten zu den Kunden-Anfragen in Echtzeit gefunden werden. Die Integration der leistungsstarken Confluence-Suche ermöglicht hier die Anzeige von passenden Lösungsvorschlägen aus der internen Wissensdatenbank. Kunden können so ohne zeitliche Verzögerung und ohne zusätzlichen Aufwand beim Support direkt auf die benötigte Hilfe zugreifen. JIRA Service Desk wird somit zum Self-Service Desk. Das senkt den Arbeitsaufwand für Ihr Support-Team und steigert die Effektivität. Personalisierbare Warteschlangen Mit Hilfe von flexibel konfigurierbaren Warteschlangen werden in JIRA Service Desk Anfragen automatisch den richtigen Support-Mitarbeitern zugewiesen. Dadurch entfällt eine zeitaufwändige Priorisierung und die händische Auswahl von Kundenanfragen. Ihr Support-Team wird durch die personalisierbaren Warteschlagen in die Lage versetzt, zur richtigen Zeit an der richtigen Anfrage zu arbeiten und passende Lösungen nahezu in Echtzeit zu beantworten. 5

6 Integration Service Level Agreements JIRA Service Desk ermöglicht Ihnen mit wenigen Klicks die Einrichtung komplexer Metriken für Service Level Agreements (SLA) mit garantierten Reaktionszeiten, mit Start-, Pause- und Stopp-Kriterien oder anderen Parametern. Durch übersichtliche Ticket-Boards wird Ihren Support-Mitarbeitern eine Zeitkomponente angezeigt. Daraus wird Ihnen ersichtlich, welche Zeitspanne zur Bearbeitung, bzw. Beantwortung eines Tickets verbleibt oder ob diese Zeit bereits überschritten ist. SLA-Prioritäten werden für alle Mitarbeiter sichtbar in den Ticket-Bord-Warteschlangen angezeigt. Für den Support-Mitarbeiter bedeuten diese auf dem Service Level Agreement basierenden Automatismen mehr Sicherheit und Klarheit bei der Betreuung von Kunden. Über eine intuitive Oberfläche können die vorhandenen SLAs gepflegt und weitere ergänzt werden. 6

7 Integrierter Arbeitskalender Ein integrierter Arbeitskalender sorgt dafür, dass die im SLA definierten Bereitschaftszeiten automatisch auf die Bearbeitungszeiten von Tickets angewendet werden. D. h. JIRA Service Desk pausiert den SLA-Timer für den Zeitraum, für den laut SLA-Kalender auch kein Support vorgesehen ist. Die SLA-Kalender lassen sich individuell nicht nur auf die richtige Arbeitszeit, sondern auch auf eine passende Zeitzone einstellen. Ein besonderer Vorteil für international tätige Unter- nehmen. 7

8 Trends und Berichte in Echtzeit Die Ergebnisse Ihrer Support-Abteilung werden in Echtzeit dokumentiert und anschaulich in einem Reporting ausgewertet. Das unterstützt Ihre Service-Teams dabei, eine konstant gute Leistung zu erbringen. Das integrierte Reporting führt zu fortlaufenden Verbesserungen in der Organisation der Prozesse. Auch bei Fragen zu den zur Verfügung stehenden Ressourcen im Service-Bereich ist es überaus hilfreich. Identifizieren Sie mit Jira Service Desk Engpässe jeder Art bevor sie einen Einfluss auf Ihr Team oder die Qualität Ihres Supports haben können. 8

9 Preise und Lizenzen Eine offizielle Preisliste für die JIRA Service Desk-Lizenzen zusammen mit einem hilfreichen FAQ finden Sie hier. atlasteam.de berät Sie bei der Auswahl des passenden Lizenzmodells. Sie profitieren vom Erwerb Ihrer Atlassian-Lizenzen durch uns: Als Ihr offizieller Atlassian-Expert aus Berlin bieten wir u. a. einen kostenlosen Neukunden-Support. Erhalten Sie so ohne weitere Kosten professionelle Hilfe durch unsere Atlassian-Profis. Ihre Vorteile Beratung bei der Auswahl der richtigen Lizenz. Schnittstelle zum englischsprachigen Atlassian-Support. Erwerb der Lizenzen mit dem vereinbarten Zahlungsziel nach deutschem Recht. Rechnungsstellung in Euro. Keine Vorauszahlung und keine Kreditkartenzahlung über das Internet. Beratung bis Abrechnung in deutscher Sprache. Service bei Bedarf: Hosting, Support, Schulungen uvm. Alle weiteren Atlassian-Produkte, Upgrades und Maintenance-Verlängerungen können Sie natürlich auch problemlos bei atlasteam.de erwerben und managen lassen. Wir sind - Experten Als zertifizierte Atlassian-Experten haben wir eine klare Präferenz bei der Auswahl der Social Collaboration- und Intranet-Werkzeuge. Wir vertrauen voll und ganz dem Weltmarktführer mit seinem Enterprise-Wiki Confluence und den anderen Produkten für eine bessere interne Kommunikation und einem effizienteren Aufgabenmanagement wie HipChat, JIRA und Co. Mit unserer Meinung sind wir nicht allein: Firmen wie Audi, VW, ebay, Facebook, IBM, Netflix oder Daimler bauen auf die Lösungen der australischen Entwickler. Mehr als 85 der Top 100-Fortune-Unternehmen nutzen bereits Atlassian-Softwareprodukte. Eine Liste der Atlassian-Referenzen finden Sie hier. 9

10 Nahtlose Software-Integration Durch die nahtlose Verknüpfung von Jira Service Desk mit anderen Software-Lösungen von Atlassian wie etwa JIRA oder Confluence gewinnen Sie ein Höchstmaß an Flexibilität und Verlässlichkeit für Ihre Ideen und Projekte. Zuverlässige Planung, die Nachverfolgung von Aufgaben sowie eine pünktliche Bearbeitung und Auslieferung: Mit dem Social Intranet Confluence, den JIRA-Prozesstools und dem Instant- Messenger HipChat verfügt Ihr Unternehmen über optimale digitale Werkzeuge und einen klaren Wettbewerbsvorteil. 10

11 Überzeugt? Sprechen Sie uns an! Für alle Fragen zu Enterprise 2.0 sowie der Einführung von Social Intranet und Prozesstools stehen Ihnen unsere Experten zur Verfügung. Gerne richten wir Ihnen auch kostenlos eine individuelle Demoplattform ein, damit Sie einen ersten Eindruck gewinnen können von den Intranet und Prozesstools. Oder Sie möchten, dass wir eine Inhouse-Beratung bei Ihnen vor Ort durchführen? Etwa in Form eines Business Case- oder Initialisierungs-Workshops? Stephan Schulz Dipl. Ing., PMP, Atlassian Professional Telefon +49 (0)