Das Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer

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1 Das Projekt Einheitliche Behördenrufnummer Stand und Ausblick Dr. Georg Thiel, Ständiger Vertreter des Abteilungsleiters O, Bundesministerium des Innern Kongress Effizienter Staat, 27. Mai 2009, Berlin Die Idee von 2 1

2 Ein Wechsel des Blickwinkels - weg von der zuständigkeitsorientierten Sicht der Verwaltung hin zur bürgerorientierten Sicht. Ebenenübergreifende Zusammenarbeit Freiwillige Mitarbeit von Bund, Ländern und Kommunen an einem Referenzprojekt 3 als föderales Referenzprojekt findet den größten gemeinsamen Nenner der verschiedenen Verwaltungsebenen und -formen, die sich freiwillig dem Pilotbetrieb anschließen: anhand von Best Practice werden die Erfahrungen jedes Einzelnen in die Weiterentwicklung von eingebracht wächst von unten nach oben: Kommunen, Länder und Bund gestalten zusammen. Das Projekt basiert auf Gemeinsamkeit, Gegenseitigkeit und enger Einbeziehung aller Beteiligten, insbesondere der Kolleginnen und Kollegen vor Ort an den Telefonen. bietet Mehrwert durch Vernetzung Wissensdatenbanken, Erhebungen, Ausfallsicherheit, gegenseitiges Lernen voneinander Kooperation der drei Ebenen: stärkt die ebenenübergreifende Zusammenarbeit und den Erfahrungsaustausch untereinander Nur gemeinsam kann das Projekt vorangebracht werden. 4 2

3 Die Idee von Einheitlicher und einfacher Zugang zur Verwaltung Bundesweit gibt es geschätzt mehr als Behörden auf den drei Verwaltungsebenen Bund, Länder und Kommunen. Kunden Bürger Unternehmen Institutionen Behörden Dienstleister Kommunen Kreise Länder Bund immer zuständig und lösungsorientiert serviceorientiert und hilfsbereit kompetent und effizient zuverlässig 5 Was bringt? Bürgernähe & Bürokratieabbau Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen erhalten einen direkten, schnellen und einfachen Draht zur Verwaltung. Effizienz entlastet die Verwaltung, insbesondere die Fachebene. Vernetzung & gem. Lernen Kommunen, Länder und Bund gestalten gemeinsam und profitieren vom gegenseitigen Erfahrungsaustausch. Innovation entwickelt telefonische Serviceeinrichtungen von Kommunen, Ländern und Bund, weiter. 6 3

4 Serviceversprechen Was kann? Servicezeiten: Montag Freitag 8:00 18:00 Uhr Antwort im Erstkontakt: 55 Prozent Serviceversprechen Service Level: 75/30 Gesprächsqualität: freundlich und verbindlich 7 -Teilnehmer Pilotbetrieb Berlin Hamburg Hessen Regierungspräsidium Darmstadt Regierungspräsidium Gießen Regierungspräsidium Kassel Main-Taunus-Kreis Niedersachsen Oldenburg Nordrhein-Westfalen Call NRW Aachen Arnsberg Bad Salzuflen Bielefeld Bonn Dortmund Düsseldorf Duisburg Hürth Köln Mülheim/Ruhr Wuppertal Kreis Lippe Rhein-Erft-Kreis Landschaftsverband Rheinland Aachen Duisburg Düsseldorf Frechen Bonn Hürth Leverkusen Köln Rheinland-Pfalz Saarland Saarbrücken Oldenburg Kiel Schleswig-Holstein Bremen Niedersachsen Main-Taunus-Kreis Frankfurt Wiesbaden Mainz Hannover Bielefeld Nordrhein-Westfalen Bad Salzuflen Dortmund Mülheim a.d. Ruhr Arnsberg Wuppertal Bergisch Gladbach Detmold Hessen Stuttgart Baden-Württemberg Hamburg Thüringen Mecklenburg-Vorpommern Schwerin Sachsen-Anhalt Erfurt Bayern Magdeburg München Potsdam Berlin Brandenburg Sachsen Dresden Bundesverwaltung Bundeskanzleramt Bundespresseamt Auswärtiges Amt Bundesministerium für Arbeit und Soziales Bundesministerium des Innern Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und Reaktorsicherheit Bundesministerium der Verteidigung Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie Deutsche Rentenversicherung Bund Informations- und Wissensmanagement der Zollverwaltung Statistisches Bundesamt Steuerliches-Info-Center Anzahl der Einwohner in den bislang am Pilotbetrieb teilnehmenden Kommunen: ca Stand:

5 Servicestruktur von Anrufe von Bürgern, Wirtschaft, Institutionen und Verwaltungen Kommunale Ebene Ebene 1 (1 st Level) Region 1 Region 2 Region 3 Region N *) Kommune, Land, Bund andere Verwaltungen Ebene 2 (2 nd Level) Kommune Land Bund Bundesagentur für Arbeit Deutsche Rentenversicherung Verwaltung N Fachverantwortliche Spezialisten Ebene 3 (3 rd Level) Kommune Land Bund Bundesagentur Deutsche Verwaltung N für Arbeit Rentenversicherung Stelle Stelle Stelle Stelle Stelle Stelle *) Weiterleitung per Telefon direkt aus oder nach Vorklärung aus als Ticket/Vorgang 9 Erfahrungen der ersten Wochen im Pilotbetrieb 10 5

6 Anrufvolumen in Deutschland und im Versorgungsgebiet während der Servicezeiten KW 13 KW KW 13 KW 14 KW 15 KW 16 KW 17 KW 18 KW 19 KW 20 KW 21 Anrufe in Deutschland Anrufe im Versorgungsgebiet in der Servicezeit von 8:00 18:00 Uhr Anmerkung 21. KW: Christi Himmelfahrt und Brückentag, daher nur 3 echte Servicetage 11 Nachfrageschwerpunkte der Bürger Ausweise Elterngeld/Kindergeld Organisationen Umweltprämie Prepaid und Tarif Abfall Hunde Wohngeld Führerschein Meldefragen Schweinegrippe (erste Suchen ab ) Arbeit und ARGE Urkunden Gewerbe Kfz Lohnsteuer Rente -Fragen Taxi Eheschließung BaföG Insgesamt rund Sucheingaben in -Wissenssuche 12 6

7 -Kundenbefragung F1: Rufen Sie die 115 zum ersten Mal an? 189 Anrufer beantworten diese Frage mit Ja 80 Anrufer verneinen diese Frage ca. 58% der Anrufer sind Erst-Nutzer von ca. 42% der Anrufer nutzen trotz der kurzen Betriebsdauer von bereits mehrfach den 115-Service 13 F1 A: Wie haben Sie von der 115 erfahren? 142 Anrufer geben an, über Presse, Rundfunk und Fernsehen auf 115 aufmerksam geworden zu sein. 46 Anrufer wurden von Freunden und Bekannten auf hingewiesen Lediglich 15 Anrufer gaben eine andere Informationsquelle an ca. 74% der Anrufer wurden über die Medien erreicht. Mit ca. 24% ist die Anzahl derer, die durch Hinweise (Mund-zu-Mund- Propaganda) aus dem Freundes- und Bekanntenkreis zu gelangt sind, relativ hoch. 14 7

8 F1 B: Wenn Sie die 115 schon mal genutzt haben, was ist der Hauptgrund für die erneute Nutzung? Gründe Anzahl Hatte mir die Rufnummer gemerkt, da einfach 30 Personal war freundlich und kompetent 17 Service war beim ersten Mal überzeugend 27 Andere Gründe 4 Aus den Telefonaten mit den 80 Anrufern, die in Frage F1 angegeben haben, dass sie den -Service bereits mehrfach genutzt t haben, konnte kein eindeutiger Schwerpunkt für einen Nutzungsgrund abgeleitet werden. 15 F2: Was könnten wir bei 115 noch besser machen? Gründe Anzahl Besser bewerben, dass mehr Leute davon erfahren Telefontarife senken 43 Servicezeiten ausweiten 8 Sonstiges (hier wurde überwiegend Lob für den Service ausgesprochen und nicht im Sinne der Fragestellung geantwortet) Nur ca. 23% der Anrufer sehen Optimierungspotenzial in der Tarifierung von. Ganze 4% wünschen sich eine Ausweitung der Servicezeiten. Mit Schwerpunkt wird eine ausgeprägte Öffentlichkeitsarbeit empfohlen. 16 8

9 Zusammenfassung der ersten Wochen im Pilotbetrieb: Die TK-Infrastruktur arbeitet stabil. Die -Wissenssuche arbeitet stabil. Der ebenenübergreifende Ansatz muss noch stärker beworben und ausgebildet/ausgebaut werden. Das -Leistungsportfolio muss ausgebaut werden. 17 Ausblick 18 9

10 Schwerpunkte der kommenden Monate: Weitere Stabilisierung des Betriebs Integration neuer Teilnehmer in den -Verbund Heranführung neuer Teilnehmer (Flächendeckung) Weiterentwicklung: - Gebärdentelefon - und Krisenkommunikation - Mobiles Feedback 19 Interessenbekundungen über die Projekt-Webseite 20 10

11 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Informationen zu finden Sie im Internet unter 11