Das Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer Vom Pilotbetrieb zum Wirkbetrieb. Kooperation zwischen Wirtschaft und Verwaltung.

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1 Das Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer Vom Pilotbetrieb zum Wirkbetrieb. Kooperation zwischen Wirtschaft und Verwaltung. Messe Moderner Staat

2 Vom Pilotbetrieb zum Wirkbetrieb. Kooperation zwischen Wirtschaft und Verwaltung. Grußwort und Einführung Dr. Georg Thiel Stellvertretender Leiter der Abteilung O im Bundesministerium des Innern

3 Vom Pilotbetrieb zum Wirkbetrieb. Kooperation zwischen Wirtschaft und Verwaltung. Ziele, Strategie und Maßnahmen der Partnergewinnung Sonja Kuschek Teilprojektleiterin für Partnergewinnung und Flächendeckung im Projekt D115, Bundesministerium des Innern

4 Teilnehmer am D115-Pilotbetrieb Stand: ab Teilnehmende Kommunen Berlin Hamburg in Niedersachsen: Oldenburg in Baden-Württemberg: Bodenseekreis in Hessen: Main-Taunus-Kreis inkl. aller kreisangehörigen Kommunen in Nordrhein-Westfalen: Aachen Arnsberg Bielefeld Bonn Dortmund Düsseldorf Duisburg Hürth Köln Leverkusen Mülheim/Ruhr Wuppertal Remscheid Kreis Lippe; Bad Salzuflen Rhein-Erft-Kreis (Hürth, Frechen) Rheinisch-Bergischer Kreis (Bergisch Gladbach) Landschaftsverband Rheinland Rhein-Erft-Kreis (Hürth, Frechen) Bonn Aachen NRW Rheinland-Pfalz Saarland Oldenburg Kiel Schleswig-Holstein Bremen Niedersachsen Bielefeld Main-Taunus-Kreis RP Darmstadt Stuttgart Baden-Württemberg Hamburg Hannover Dortmund Kreis Lippe Duisburg (Bad Salzuflen) MühlheimArnsberg Düsseldorf Remscheid Wuppertal Leverkusen RP Kassel Köln Rhein.-Berg.-Kreis Hessen (Bergisch Gladbach) RP Gießen Berlin Sachsen-Anhalt Potsdam Brandenburg Magdeburg Erfurt Thüringen Mecklenburg-Vorpommern Schwerin Bayern München Städte Landkreise Sachsen Dresden Regierungspräsidium Teilnehmende Länder Berlin Hamburg Hessen Regierungspräsidium Darmstadt Regierungspräsidium Gießen Regierungspräsidium Kassel Nordrhein-Westfalen Bundesverwaltung Bundeskanzleramt Bundespresseamt Auswärtiges Amt Bundesministerium für Arbeit und Soziales Bundesministerium des Innern Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und Reaktorsicherheit Bundesministerium der Verteidigung Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie Deutsche Rentenversicherung Bund Informations- und Wissensmanagement der Zollverwaltung Statistisches Bundesamt Steuerliches-Info-Center Bodenseekreis

5 Herausforderungen der Partnergewinnung / Flächendeckung Die Reichweite soll erhöht werden. Der Nachweis ist zu erbringen, dass D115 auch ein erfolgreiches Modell für Kreise und deren kreisangehörige Kommunen ist. Die bestehenden Servicecenter im D115-Verbund werden dabei unterstützt sich zu multizentrischen Regionen weiterzuentwickeln. In mindestens einem Flächenland soll ein Konzept für eine D115- Lösung formuliert und ein Pilot gestartet werden. Auf Bundesebene werden weitere kundenrelevante Bundesinstitutionen in D115 einbezogen.

6 Maßnahmen Betreuung interessierter Kommunen Akquise weiterer Kommunen und Bundesinstitutionen Konzeption und Detaillierung diverser Spezialthemen Aufbau einer Zentralen Kontaktdatenbank Entwicklung von Servicecenter-Handbüchern

7 Unterstützung Multizentrik Die Erweiterung aus bestehenden Servicecentern bietet folgende Vorteile: Effizienzverbesserung des bestehenden Servicecenters über Amortisation Overhead und weitere fixe Kostenbestandteile Entscheidungs- und Überzeugungsprozess ist einfacher Im Wesentlichen interessant für die Wirtschaftspartner, die bestehende Kunden haben

8 Kommunen, die sich auf den D115-Verbund vorbereiten (Beispiele) Frankfurt Münster Kassel Offenbach Gesamt Einwohner 272,951 Einwohner Einwohner Einwohner Einwohner

9 Vom Pilotbetrieb zum Wirkbetrieb. Kooperation zwischen Wirtschaft und Verwaltung D115-Technikkomponenten Roland Waubert de Puiseau Projektleiter im Auftrag des Landes Hessen Hannes Kühn Teilprojektleiter Betrieb im Projekt D115, Bundesministerium des Innern

10 D115-Servicearchitektur - Vereinfachte Darstellung

11 D115 basiert auf dem Zusammenspiel von Technik und Organisation in einem heterogenen Verwaltungsumfeld Wissensmanagement Telekommunikation Informationsweiterleitung Technik Herausforderung besteht in der Integration von unterschiedlich ausgestatteten Servicecentern in einen gemeinsamen Kommunikations- und Informationsverbund Informationsbereitstellung Berichtswesen Schulung und Coaching Organisation Herausforderung besteht in der Standardisierung von Informationen, Prozessen und Kennzahlen

12 D115-Informationsbereitstellung D115-Teilnehmer auf kommunaler, Länder- und Bundesebene D115-Wissensmanagement Quellen der Leistungsbeschreibung Datenbereitstellung im Format XD115 dezentrale Server zentraler Server Internet-Auftritte Informationen auf Webseiten über Mikroformat markiert Lokale Wissensmanagementsysteme Informationen in XML-Berichte überführt alle 24h D115-Wissenspool auf Basis von XML-Berichten Zentrale Portale (z.b. Behördenfinder)

13 D115-Informationsabruf (Suche) D115-Wissensmanagement D115-Servicecenter Zentraler Server Zugriffsmöglichkeiten Applikation Anwender Einbindung der D115-Wissenssuche über browserbasierte Web-GUI Servicecenter- Mitarbeiter D115-Wissenspool Einbindung der D115-Wissenssuche in lokale Suche über OpenSearch- Schnittstelle Lokale Wissenssuche Servicecenter- Mitarbeiter

14 Ebenübergreifendes Wissensmanagement Prospektivische Darstellung Internet-Auftritte Bund Landesbehörden Bundesbehörden Städte, Kreise, Kommunen Anstalten Kammern etc. Stammtexte Standardisierung Wissenspool zu öffentlichen Leistungen Qualitätssicherung Integration Internet-Auftritte Länder Internet-Auftritte Städte, Kreise und Kommunen Zentrale Portale (z.b. Behördenfinder) Wissensmanagementsysteme D115-Wissenspool EG DLR-Wissenspool etc.

15 Telekommunikation: Netzarchitektur Festnetze/VoIP Mobilfunknetze Übermittlung anonymisierter Zielinformation (z.b. ONKZ/AGS/Notrufsystematik) 1. Anrufbündelung und Auswertung nach versorgten und unversorgten Gebieten Los 1 Deutsche Telekom AG 2. Kostenlose Ansage für Anrufe außerhalb des Versorgungsgebietes von D115 Los 2 dtms GmbH 1. Anbindung Servicecenter an D115-Verbund 2. kostenlose Ansage außerhalb Servicezeiten 3. Zuordnung und Zuführung der Anrufe zu SC 4. Verkehrssteuerung im D115-Verbund andere Servicecenter im D115-Verbund Servicecenter im 1st Level sonstige Festnetzanschlüsse

16 Telekommunikation: ACD-Integration So arbeitet die So arbeitet die gemeinsame D115-Lösung gemeinsame D115-Lösung Telefonnetz Virtuelle Netzbasierte ACD VC1 VC2 VC4 2nd Level Behörde D115 SC 1 D115 SC 2 D115 SC 3 ACD Hersteller D ACD Hersteller A ACD Hersteller B ACD Hersteller C

17 D115-Informationsweiterleitung: Netzarchitektur

18 D115-Informationsweiterleitung: Ticketbearbeitung Servicecenter-Mitarbeiter bietet Kunden Ticketweiterleitung an Aufnahme der Kontaktdaten nach Einwilligung und Kurzbeschreibung des Kundenanliegens Erzeugung einer XML-Datei mit Kundendaten Gem. standardisiertem Datenaustauschformat im D115-Verbund (XD115/XD115-Tool) Versand des Tickets als Mail mit XML-Anhang Transport von D115-Tickets über sichere Verwaltungsnetze DOI/ IVBB/ IVBV Eingang des Tickets bei zuständigem D115-Teilnehmer Antwort/Eingangsbestätigung an Kunden innerhalb eines Arbeitstages von Mo bis Fr

19 Integrierte Steuerung der D115-Komponenten durch SC-Mitarbeiter Zentrale Komponenten: Wissensbereitstellung Wissenssuche Telekommunikation Infoweiterleitung Dezentrale Komponenten Integration in eine Steueroberfläche Servicecenter- Mitarbeiter

20 Qualitätsmanagement im D115-Verbund: Berichtswesen Zentrale Komponenten Netzbetrieb und Wissensmanagement z.b. Anrufvolumen TOP-Leistungen Lokale ACD-Anlage z.b. Annahmequote Servicelevel Gesprächsdauer Lokale Servicecenter-Software z.b. Fallabschlussquote Zentrale Datenbank Analyse Reports Konsequenzen

21 Qualitätsmanagement im D115-Verbund: Prozessstandardisierung und Coaching D115-Auskunfts- und Betriebsprozesse SC A Schulung und Coaching SC B SC C

22 Vom Pilotbetrieb zum Wirkbetrieb. Kooperation zwischen Wirtschaft und Verwaltung. Vom Pilotbetrieb zum Wirkbetrieb Dr. Dominik Böllhoff Projektleiter, Bundesministeriums des Innern

23 Zusammenfassung der ersten Monate des D115- Pilotbetriebs Bundesweit ca Anrufe pro Monat, davon ca im Versorgungsgebiet Mehr als 90% aller Anrufe werden im ersten Telefonat fallabschließend durch D115-Mitarbeiter beantwortet 80% aller Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch D115- Mitarbeiter angenommen durchschnittliche Wartezeit (alle Anrufe): rd. 24 Sekunden Die Schwerpunkte der Nachfragen liegen mit über 90% im kommunalen Bereich Die technischen Komponenten arbeiten stabil Der Pilotbetrieb hat erfolgreich begonnen!

24 Ausblick weiterer Projektverlauf Überblick Themenschwerpunkte Optimierung des Pilotbetriebs Qualitätsmanagement im D115-Verbund vorantreiben Technische Kernkomponenten des D115-Service optimieren und Leistungsfähigkeit prüfen Betrieb des D115-Service professionalisieren (ITIL) Flächendeckung und Partnergewinnung Vorbereitung des Regelbetriebs Tarifabsenkung für 115-Anrufe (Flatrateintegration) Bildung einer Dachorganisation für den Regelbetrieb Evaluation und Neuausschreibung der zentralen Technikkomponenten ggf. Ausschreibung von Rahmenverträgen

25 Ausblick weiterer Projektverlauf Phasendarstellung Stand der Überlegungen

26 Zusammenwirken von Wirtschaft und Verwaltung Koalitionsvertrag gibt ambitionierte Ziele vor Herausforderung besteht im flächendeckenden Aufbau von D115- Servicestrukturen: Servicecenter mit effizienter, D115-kompatibler Technik und geschultem Personal Aufbau und Weiterentwicklung leistungsfähiger, kompatibler, zentraler Technikkomponenten Bedeutung der Wirtschaft für den Aufbau dieser Servicestrukturen Interesse des Projektes D115: Berücksichtigung der D115-Standards durch die Wirtschaft Hinweise und Anregungen der Wirtschaft zu technischen und organisatorischen Herausforderungen im Projekt D115 und deren Lösung

27 Angebote des Projekts D115 an die Wirtschaft Bereitstellung und regelmäßige Aktualisierung der wesentlichen Konzepte und technischen Spezifikationen auf Bereitstellung der Handbücher zum Servicecenter-Aufbau und zur Servicecenter-Integration auf (Januar 2010) Wiederkehrende Informationsveranstaltungen für die Zielgruppe Wirtschaft und Bekanntgabe über Hinweise aus der Wirtschaft können über an die Projektgruppe weitergegeben werden

28 Verwendungsrichtlinien der Marke ist als eingetragene Wort-Bildmarke geschützt verwendet werden darf die Wort-Bildmarke von den Teilnehmern des D115-Verbunds, unseren Industriepartnern und Dienstleistern sowie den Industriepartnern und Dienstleistern der Teilnehmer die Verwendung unterliegt den Verwendungsrichtlinien, zu finden unter

29 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit