Europa Deutschland NRW Ostwestfalen - Lippe Einwohner qkm 16 Kommunen 1,8 Mio. Übernachtungen

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1 Wer, wo, was für alle Wissensmanagement als Wer, wo, was für alle in Bürgerservice Werkstattbericht zur 115 im Kreis Lippe

2 Inhalt 1. Warum handeln? Herausforderungen für Kommunen 2. Was ist neu? Wissen als Service 3. Wie funktioniert das? Bausteine für die Umsetzung 4. Was für die Kleinen? Vernetzung als Schlüssel Wer, wo, was für alle in 5. Rechnet sich das? Synergien erkennen und nutzen 6. Was ist zu tun? Ausblick und Aufgaben

3 Wer, wo, was für alle in 1. Warum handeln? Herausforderungen für Kommunen

4 Europa Deutschland NRW Ostwestfalen - Lippe Einwohner qkm 16 Kommunen 1,8 Mio. Übernachtungen

5 Wettbewerb der Standorte bürgernahe Verwaltung als Standortfaktor Wer, wo, was für alle in

6 weg von Strukturen Wer, wo, was für alle in hin zu den Menschen

7 kreisangehöriger Raum kommunale Aufgaben Wer, wo, was für alle in kreisfreie Stadt kreisangehöriger Raum alles unter einem Hut viele verschiedene Hüte

8 Bürgerservice im Kreishaus Wer, wo, was für alle in ca. 50 Wochenstunden geöffnet

9 Telefon immer noch der wichtigste Kanal! D115 im Kreis Quelle: Allensbach-Umfrage zu D115, 2009

10 Wer, wo, was für alle in 2. Was ist neu? Wissen als Service

11 interner Workflow D115 im Kreis

12 Was wird konkret gefragt? Kreis Lippe im Besonderen Wer, wo, was für alle in

13 115 Kennzahlen 2011 Wer, wo, was für alle in

14 3. Wie funktioniert das? Bausteine für die Umsetzung Wer, wo, was für alle in

15 D115 im Kreis Wissensmanagement

16 Wissensmanagement in Lippe D115 im Kreis

17 Textentwürfe stehen zur Verfügung D115 im Kreis gelbes Feld = ausfüllen

18 Online-Eingabemaske IT-On.NET Wer, wo, was für alle in

19 Ausgabeauswahl für Information Wer, wo, was für alle in

20 Bildschirmdarstellung Wer, wo, was für alle in

21 Call-Centerfähige D115 im Kreis Telekommunikationsanlage

22 D115 im Kreis

23 D115 im Kreis Ticketing

24 Wer, wo, was für alle in 4. Was für die Kleinen? Vernetzung als Schlüssel

25 Zentrales oder virtuelles Servicecenter? D115 im Kreis z.b. Lippe z.b. Harburg

26 durch interkommunale Kooperationen unmittelbar 1. telefonische Erreichbarkeit verbessern Wer, wo, was für alle in 2. Qualität des Kundenservice erhöhen 3. wirtschaftliche Synergien umsetzen

27 Bürgerservice bedient die 0 Wer, wo, was für alle in Montags bis Donnerstags 8.00 bis Uhr Freitags 8.00 bis Uhr +

28 Kooperation Lippe Bad Salzuflen Bielefeld Wer, wo, was für alle in Kooperation Lippe Leopoldshöhe

29 115 Regelbetrieb in Lippe Wer, wo, was für alle in

30 115 Kooperation bundesweit Wer, wo, was für alle in

31 Anrufe in Lippe Leo höhe Kalletal Gesamt Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober November Dezember Summe Durchschnitt ,7 D115 im Kreis

32 5. Rechnet sich das? Synergien erkennen und nutzen Wer, wo, was für alle in

33 ca tel. Kontakte p.a. hohe Erledigungsquote ca pers. Besucher p.a. besseres Wissensmanagement Wer, wo, was für alle in kürzere Telefonate (3 statt 5 Min.) 10 % weniger Besucher (5 Min.) 90 % kürzere Besuche (3 statt 5 Min.) Min Min Min. Zeitersparnis Min Min. NAK = 5,8 Stellen

34 Gemeinsames Wissensmanagement Kreis übernimmt in Lippe die Beantwortung im 1st-Level Kreis übernimmt die Kosten für die technische Erstbereitstellung aller kommunalen Informationen Kommunen stellen Daten bereit und pflegen etwaige Änderungen selbst D115 im Kreis 4. Kommunen können D115 als eigenen Service vermarkten

35 Kooperationskosten Leistung Kosten Träger Informationen aufarbeiten und pflegen erstmalige Anbindung an 115- Wissensmanagement lfd. Anbindung an 115- Wissensmanagement Eigenleistung ca ,00 einmalig ca. 40,00 mtl. Kommune Kreis Kommune D115 im Kreis Anbindung an Cisco-Contact- Center lfd. Beauskunftung der Anrufer ca. 500,00 nach Aufwand Kreis Kreis bis heute: keine Anrufabrechnung!

36 Entscheidung für die Kooperation Start der Beauskunftung D115 im Kreis Dauer der Vorbereitungen Aufarbeitung der Informationen technische Verknüpfung herstellen ca. 3 Monate aber: Kapazitätsprobleme!

37 Wer, wo, was für alle in 6. Was ist zu tun? Ausblick und Aufgaben

38 115 Kooperation in Lippe Wer, wo, was für alle in

39 vor Ort als eigenen Service verkaufen D115 im Kreis

40 Behörden-Briefbogen und Umschläge D115 im Kreis

41 Roll-Up im Eingang Plakate in allen Behörden Flyerwerbung D115 im Kreis

42 115 auf allen Dienst-Kfz D115 im Kreis wirklich allen!

43 D115 im Kreis Info Kreis Lippe Der Landrat Behördennummer 115 Thomas Wolf-Hegerbekermeier Felix-Fechenbach-Straße Detmold fon fax oder einfach 115

44 Wer, wo, was für alle Wissensmanagement als Wer, wo, was für alle in Bürgerservice Werkstattbericht zur 115 im Kreis Lippe

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