Europa Deutschland NRW Ostwestfalen - Lippe Einwohner qkm 16 Kommunen 1,8 Mio. Übernachtungen
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- Jasmin Kopp
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1 Wer, wo, was für alle Wissensmanagement als Wer, wo, was für alle in Bürgerservice Werkstattbericht zur 115 im Kreis Lippe
2 Inhalt 1. Warum handeln? Herausforderungen für Kommunen 2. Was ist neu? Wissen als Service 3. Wie funktioniert das? Bausteine für die Umsetzung 4. Was für die Kleinen? Vernetzung als Schlüssel Wer, wo, was für alle in 5. Rechnet sich das? Synergien erkennen und nutzen 6. Was ist zu tun? Ausblick und Aufgaben
3 Wer, wo, was für alle in 1. Warum handeln? Herausforderungen für Kommunen
4 Europa Deutschland NRW Ostwestfalen - Lippe Einwohner qkm 16 Kommunen 1,8 Mio. Übernachtungen
5 Wettbewerb der Standorte bürgernahe Verwaltung als Standortfaktor Wer, wo, was für alle in
6 weg von Strukturen Wer, wo, was für alle in hin zu den Menschen
7 kreisangehöriger Raum kommunale Aufgaben Wer, wo, was für alle in kreisfreie Stadt kreisangehöriger Raum alles unter einem Hut viele verschiedene Hüte
8 Bürgerservice im Kreishaus Wer, wo, was für alle in ca. 50 Wochenstunden geöffnet
9 Telefon immer noch der wichtigste Kanal! D115 im Kreis Quelle: Allensbach-Umfrage zu D115, 2009
10 Wer, wo, was für alle in 2. Was ist neu? Wissen als Service
11 interner Workflow D115 im Kreis
12 Was wird konkret gefragt? Kreis Lippe im Besonderen Wer, wo, was für alle in
13 115 Kennzahlen 2011 Wer, wo, was für alle in
14 3. Wie funktioniert das? Bausteine für die Umsetzung Wer, wo, was für alle in
15 D115 im Kreis Wissensmanagement
16 Wissensmanagement in Lippe D115 im Kreis
17 Textentwürfe stehen zur Verfügung D115 im Kreis gelbes Feld = ausfüllen
18 Online-Eingabemaske IT-On.NET Wer, wo, was für alle in
19 Ausgabeauswahl für Information Wer, wo, was für alle in
20 Bildschirmdarstellung Wer, wo, was für alle in
21 Call-Centerfähige D115 im Kreis Telekommunikationsanlage
22 D115 im Kreis
23 D115 im Kreis Ticketing
24 Wer, wo, was für alle in 4. Was für die Kleinen? Vernetzung als Schlüssel
25 Zentrales oder virtuelles Servicecenter? D115 im Kreis z.b. Lippe z.b. Harburg
26 durch interkommunale Kooperationen unmittelbar 1. telefonische Erreichbarkeit verbessern Wer, wo, was für alle in 2. Qualität des Kundenservice erhöhen 3. wirtschaftliche Synergien umsetzen
27 Bürgerservice bedient die 0 Wer, wo, was für alle in Montags bis Donnerstags 8.00 bis Uhr Freitags 8.00 bis Uhr +
28 Kooperation Lippe Bad Salzuflen Bielefeld Wer, wo, was für alle in Kooperation Lippe Leopoldshöhe
29 115 Regelbetrieb in Lippe Wer, wo, was für alle in
30 115 Kooperation bundesweit Wer, wo, was für alle in
31 Anrufe in Lippe Leo höhe Kalletal Gesamt Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober November Dezember Summe Durchschnitt ,7 D115 im Kreis
32 5. Rechnet sich das? Synergien erkennen und nutzen Wer, wo, was für alle in
33 ca tel. Kontakte p.a. hohe Erledigungsquote ca pers. Besucher p.a. besseres Wissensmanagement Wer, wo, was für alle in kürzere Telefonate (3 statt 5 Min.) 10 % weniger Besucher (5 Min.) 90 % kürzere Besuche (3 statt 5 Min.) Min Min Min. Zeitersparnis Min Min. NAK = 5,8 Stellen
34 Gemeinsames Wissensmanagement Kreis übernimmt in Lippe die Beantwortung im 1st-Level Kreis übernimmt die Kosten für die technische Erstbereitstellung aller kommunalen Informationen Kommunen stellen Daten bereit und pflegen etwaige Änderungen selbst D115 im Kreis 4. Kommunen können D115 als eigenen Service vermarkten
35 Kooperationskosten Leistung Kosten Träger Informationen aufarbeiten und pflegen erstmalige Anbindung an 115- Wissensmanagement lfd. Anbindung an 115- Wissensmanagement Eigenleistung ca ,00 einmalig ca. 40,00 mtl. Kommune Kreis Kommune D115 im Kreis Anbindung an Cisco-Contact- Center lfd. Beauskunftung der Anrufer ca. 500,00 nach Aufwand Kreis Kreis bis heute: keine Anrufabrechnung!
36 Entscheidung für die Kooperation Start der Beauskunftung D115 im Kreis Dauer der Vorbereitungen Aufarbeitung der Informationen technische Verknüpfung herstellen ca. 3 Monate aber: Kapazitätsprobleme!
37 Wer, wo, was für alle in 6. Was ist zu tun? Ausblick und Aufgaben
38 115 Kooperation in Lippe Wer, wo, was für alle in
39 vor Ort als eigenen Service verkaufen D115 im Kreis
40 Behörden-Briefbogen und Umschläge D115 im Kreis
41 Roll-Up im Eingang Plakate in allen Behörden Flyerwerbung D115 im Kreis
42 115 auf allen Dienst-Kfz D115 im Kreis wirklich allen!
43 D115 im Kreis Info Kreis Lippe Der Landrat Behördennummer 115 Thomas Wolf-Hegerbekermeier Felix-Fechenbach-Straße Detmold fon fax t.wolf-hegerbekermeier@kreis-lippe.de oder einfach 115
44 Wer, wo, was für alle Wissensmanagement als Wer, wo, was für alle in Bürgerservice Werkstattbericht zur 115 im Kreis Lippe
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