ServicePac-Vertrag für IBM Warranty Service Upgrade, IBM Maintenance Service, Maintenance Service Upgrade

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1 ServicePac-Vertrag für IBM Warranty Service Upgrade, IBM Maintenance Service, Maintenance Service Upgrade Stand: Juli 2011 WICHTIGE ANMERKUNG: BITTE LESEN SIE DIE NACHSTEHENDEN BEDINGUNGEN, ZU DENEN DIE IBM IBM WARRANTY SERVICE UPGRADE, IBM MAINTENANCE SERVICE UND IBM MAINTENANCE SERVICE UPGRADE ERBRINGT, AUFMERKSAM DURCH. DIESER SERVICE WIRD VON DER IBM NUR BEREITGESTELLT, WENN SIE 1. SICH MIT DEN VERTRAGSBEDINGUNGEN EINVERSTANDEN ERKLÄREN UND 2. DEN ELEKTRONISCHEN REGISTRIERUNGSPROZESS FÜR DEN SERVICE DURCHFÜHREN. DURCH KLICKEN AUF DIE SCHALTFLÄCHE STIMME ZU AM ENDE DES VERTRAGS ERKENNEN SIE DIE VERTRAGSBEDINGUNGEN AN. SIE WERDEN DANN FÜR DEN SERVICE REGISTRIERT UND ERHALTEN EINE REGISTRIERUNGSBESTÄTIGUNG. WENN SIE MIT DIESEN BEDINGUNGEN NICHT EINVERSTANDEN SIND, KLICKEN SIE AUF DIE SCHALTFLÄCHE STIMME NICHT ZU. SIE WERDEN DANN NICHT FÜR DEN SERVICE REGISTRIERT. WENDEN SIE SICH IN DIESEM FALL AN IHREN IBM BUSINESS PARTNER UND FORDERN SIE EINE RÜCKERSTATTUNG DER BEZAHLTEN GEBÜHREN. IBM hat mit bestimmten Partnern (nachfolgend IBM Business Partner genannt) Vereinbarungen zur Vermarktung und Unterstützung bestimmter Produkte und Services geschlossen. Einige IBM Business Partner arbeiten zu diesem Zweck mit anderen Wiederverkäufern zusammen, die nicht als IBM Business Partner autorisiert sind. Im Zusammenhang mit diesem Vertrag umfasst die Bezeichnung IBM Business Partner jedoch auch deren Wiederverkäufer. Soweit ein IBM Business Partner Produkte und Services der IBM vermittelt, gelten im Verhältnis zwischen Kunde und IBM ausschließlich die Bedingungen dieser Vereinbarung. IBM ist weder für die Geschäftstätigkeit des IBM Business Partners noch für irgendwelche Zusagen verantwortlich, die dieser dem Kunden gegenüber macht oder für Produkte und Leistungen, die der IBM Business Partner unter eigenen Verträgen anbietet. 1) Inhalt des Vertrags Dieser IBM ServicePac-Vertrag und die anschließende Registrierungsbestätigung stellen die ausschließliche Vereinbarung hinsichtlich der Durchführung des IBM Warranty Service Upgrades (Erweiterung des Gewährleistungsservices), des IBM Maintenance Services (Basiswartungsservice) und des IBM Maintenance Service Upgrades (Erweiterung des Wartungsservices) (nachfolgend Service genannt) durch IBM dar. Diese Vereinbarung ersetzt alle vorherigen mündlichen oder schriftlichen Absprachen zwischen dem Kunden und dem IBM Business Partner oder IBM hinsichtlich einer solchen Durchführung. Dieser Vertrag kommt zwischen dem Kunden und der IBM Deutschland GmbH, IBM-Allee 1, Ehningen (nachfolgend IBM genannt) zustande. 2) Leistungsumfang IBM wird a. den Service gemäß den Bedingungen dieses Vertrags und entsprechend der vom Kunden bei einem IBM Business Partner erworbenen ServicePac-Teilenummer, die in der Registrierungsbestätigung angegeben ist, erbringen. Die Teilenummer kennzeichnet eine Servicebereitstellungsmethode, die Servicezeiten und EMEA-IS Seite 1 von 8

2 die Reaktionszeit. Sofern nicht ausdrücklich anders angegeben, ist die Reaktionszeit eine angestrebte Durchschnittszeit und kein zugesicherter Service-Level. Dies gilt sowohl für die Reaktionszeit als auch die für die Problemlösung benötigte Zeit (bedarf einer separaten Vereinbarung). Die Reaktionszeit für die Services beginnt an dem Zeitpunkt, an dem die Serviceanforderung des Kunden registriert wird. Die Reaktionszeit für den Service ist ausführlich in der Beschreibung für IBM Hardware-Services erläutert. b. Die IBM wird sich in wirtschaftlich vertretbarem Umfang bemühen, bei Serviceanforderungen die für die erworbene ServicePac-Teilenummer definierte Reaktionszeit einzuhalten. Kann der Fehler beim ersten Lösungsversuch nicht behoben werden, wird IBM weitere Maßnahmen bestimmen, um eine technische Lösung für die Serviceanforderung herbeizuführen. c. Dieser Service soll sicherstellen, dass die Maschinen des Kunden gemäß ihren Spezifikationen funktionieren oder wieder in diesen Zustand versetzt werden. Beim IBM Maintenance Service und IBM Maintenance Service Upgrade behält sich IBM das Recht vor, innerhalb eines Monats nach Zusendung der Registrierungsbestätigung die betreffenden Maschinen zu überprüfen. Falls sich die Maschinen in keinem akzeptablen Zustand für die Erbringung des Services befinden, wird die IBM den Kunden darüber informieren und den Vertrag rückgängig machen. In diesem Fall werden dem Kunden bereits bezahlte Gebühren durch den IBM Business Partner zurückerstattet. d. Die Maschinen befinden sich in keinem für die Erbringung der Services akzeptablen Zustand, wenn z. B. der Kunde Ein- und Anbauten nicht fachgerecht hat durchführen lassen oder Instandsetzungen/Wartungsleistungen nicht fachgerecht durchgeführt wurden und dadurch Mehraufwendungen entstehen usw. Diese Aufzählung ist nicht abschließend wegen der sehr verschiedenen Möglichkeiten, die hier in Betracht kommen können. 3) Verantwortlichkeiten des Kunden Die IBM erbringt den Service unter der Voraussetzung, dass der Kunde die nachstehenden Verpflichtungen vollständig und rechtzeitig erfüllt. Der Kunde verpflichtet sich, a. die Genehmigung des Eigentümers der jeweiligen Maschine einholen, für die dieser Service erbracht wird, sofern es sich hierbei nicht um den Kunden selbst handelt; b. das auf der IBM Website im Internet beschriebene Verfahren zur Aktivierung des Service zu befolgen; c. einen primären Ansprechpartner zu benennen, an den von der IBM technische Fragen gerichtet werden können. Dieser primäre Ansprechpartner und jeder Anrufer müssen über ausreichende technische Kenntnisse verfügen, um eine effektive Kommunikation mit dem IBM Support Center sicherzustellen; d. die Verantwortung für den angemessenen Schutz der Systeme des Kunden und aller darauf gespeicherten Programme und Daten für den durch den Kunden/Eigentümer autorisierten Fernzugriff durch die IBM zu übernehmen; e. auf Anforderung von IBM Tools und Geräte für eine Fernverbindung zur direkten Problemmeldung, Problembestimmung und -lösung per Fernzugriff zu installieren und IBM die Nutzung zu diesem Zweck einzuräumen. Im Rahmen des Leistungsumfangs des IBM Warranty Service Upgrades kann für bestimmte Maschinentypen mit einer angestrebten Vor-Ort-Reaktionszeit am selben Tag die Installation des Fernzugriffs verlangt werden. Bei Nichteinhaltung vorgenannter Vorgaben ist IBM von ihren Verpflichtungen zur Einhaltung der Vor-Ort- Reaktionszeit befreit; f. IBM ausreichenden, freien und sicheren Zugang zum Kundenstandort verschaffen; g. anzuerkennen, dass IBM nur dann zur Erbringung des Service verpflichtet ist, wenn der Kunde den Registrierungsprozess innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf abschließt. 4) Ausschlüsse und Einschränkungen Der Service beinhaltet keine Behebung von Schäden, die durch nicht von IBM zu vertretende äußere Einflüsse erforderlich werden, wie z. B. Unfälle, Katastrophen, falsche Handhabung, nicht bestimmungsgemäßer Gebrauch, EMEA-IS Seite 2 von 8

3 ungeeignete Aufstellplätze sowie unfachmännisch durchgeführte Änderungen, Anbauten von Nicht-IBM Features oder nicht autorisierte Serviceleistungen an der Maschine. Besondere Bedingungen für im Austausch gelieferte Maschinen und/oder Ersatzteile Produkte, die als Verbrauchsmaterial oder Zubehör klassifiziert sind, z. B. Peripheriegeräte, wie Drucker oder externer Storage, Zubehör wie ThinkPad-Akkus, externe Bildschirme sowie Verbrauchsmaterialien wie Toner, sind nicht Gegenstand dieses Services. Im Austausch gelieferte Ersatzteile oder Maschinen sind fabrikneu oder gebraucht, jedoch in einwandfreiem Zustand. Alle Teile und Produkte, die ersetzt werden, gehen in das Eigentum von IBM über. Der Kunde versichert, dass sich diese Teile und Produkte in unverändertem Originalzustand befinden und er zur Übereignung derselben berechtigt ist. Hat der Kunde eine ServicePac Teilenummer erworben, die den Verbleib ausgetauschter und defekter Festplatten beim Kunden beinhaltet, geht das Eigentum an den ausgetauschten Teilen nicht auf IBM über; die Teile verbleiben beim Kunden. Einige Teile der IBM Maschinen werden als Customer Replaceable Units betrachtet (nachfolgend CRUs genannt), die der Kunde selbst austauschen kann. Informationen und Einbauanweisungen zu den CRUs werden zusammen mit den IBM Maschinen geliefert und können bei Bedarf jederzeit bei IBM angefordert werden. Der Kunde kann ein CRU selbst einbauen oder dessen Einbau im Rahmen eines ServicePac mit IBM Vor-Ort- Instandsetzung (IOR) bei IBM anfordern. Alle defekten CRUs müssen vom Kunden gemäß der zusammen mit der Ersatz-CRU gelieferten Rückgabeanweisung an IBM zurückgeschickt werden. Bei bestimmten Maschinen ist für die funktionsgerechte Nutzung Maschinencode oder Lizenzierter Interner Code (LIC), wie z. B. Microcode oder Systemcode, erforderlich. Der Kunde verpflichtet sich zum Download der erforderlichen Updates für Maschinencode und LIC von einer IBM Website oder anderen elektronischen Datenträgern sowie zur Einhaltung der von der IBM bereitgestellten Anweisungen. Einschränkungen bei Vor-Ort-Service Falls der Kundenstandort mehr als 100 Kilometer vom nächsten IBM Servicezentrum entfernt ist, kann für den Vor- Ort-Service eine Zusatzgebühr berechnet werden. Weitere Informationen hierzu erhalten Sie von IBM oder Ihrem Business Partner. Der Kunde ist verpflichtet, einen geeigneten, sauberen und ausreichend beleuchteten Arbeitsplatz für die Reparatur der Maschine im Rahmen des Vor-Ort-Services zur Verfügung zu stellen. Der Kunde wird IBM zum Zeitpunkt der Serviceanforderung eine Fehlerbeschreibung und das Ergebnis der Durchführung des für die jeweilige Maschine vorgegebenen Diagnoseprogramms mitteilen und dem IBM Servicetechniker, der den Vor-Ort-Service durchführt, die Ergebnisse der Problemeingrenzungen offen legen. Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass IBM im Ausnahmefall verlangen kann, die Maschine zur Instandsetzung mitzunehmen. IBM behält sich das Recht vor, die Erbringung des Services vor Ort abzulehnen, wenn die Verhältnisse vor Ort nach Ansicht von IBM nicht zur Serviceerbringung geeignet sind. EMEA-IS Seite 3 von 8

4 5) Übertragung des Services Der IBM Service kann vom Kunden innerhalb Deutschlands zu den Bedingungen dieses Vertrages beim Verkauf der betreffenden IBM Maschine auf einen neuen Eigentümer übertragen werden, wenn dieser die Vertragsbedingungen anerkennt. Eine solche Übertragung muss schriftlich mit Unterschrift des Kunden und des Erwerbers erfolgen und IBM auf Verlangen vorgelegt werden. Eine Übertragung ist unwirksam, wenn sie gegen geltendes Recht oder die geltenden US-Exportbestimmungen verstößt. 6) Gebühren, Zahlung, Steuern und Kündigung Die Preise und Zahlungsbedingungen werden von dem IBM Business Partner festgelegt, von dem der Kunde den Service erwirbt. Der IBM Business Partner kann eine zusätzliche Gebühr für bestimmte Maßnahmen berechnen, z. B. im Fall einer vorzeitigen Kündigung oder einer Änderung des Service. Informationen über etwaige zusätzliche Gebühren sind beim IBM Business Partner zu erfragen. Eine vorzeitige Rückgabe des ServicePacs vor Ende der vereinbarten Vertragslaufzeit an IBM ist nicht möglich. Abweichende Regelungen können mit dem Business Partner vereinbart werden. Bei einigen ServicePacs fallen ab dem Datum des Erwerbs Gebühren an, die auf der Grundlage von Messungen der tatsächlichen und/oder berechtigten Nutzung (z. B. anhand von Zählerwerten) berechnet werden (nachfolgend Nutzungsgebühren genannt). Informationen zur aktuellen Höhe der Nutzungsgebühren sind über den zuständigen IBM Business Partner erhältlich. Der Kunde verpflichtet sich, die tatsächlichen Nutzungsdaten auf Verlangen gegenüber dem IBM Business Partner nachzuweisen. Rückfragen zum Anspruch auf Gutschriften oder Erstattungen für Nutzungsgebühren, die im Voraus entsprechend den Anforderungen des Kunden gezahlt, aber nicht genutzt wurden, sind an den IBM Business Partner zu richten. Informationen darüber, ob eine Erhöhung der Nutzungsgebühren erfolgen kann und welche Regelungen im Falle einer Erhöhung oder Reduzierung der Nutzungsgebühren Anwendung finden, sind beim IBM Business Partner einzuholen. Alle Zahlungen sind direkt an den IBM Business Partner zu leisten. 7) Gewährleistungsbegrenzung IBM gewährleistet, dass die Services fachmännisch und wie in diesem Vertrag beschrieben bereitgestellt werden. DIESE GEWÄHRLEISTUNG IST ABSCHLIESSEND UND ERSETZT SÄMTLICHE SONSTIGEN GEWÄHRLEISTUNGSBESTIMMUNGEN, SEIEN SIE AUSDRÜCKLICH ODER STILLSCHWEIGEND GÜLTIG, EINSCHLIESSLICH, JEDOCH NICHT BESCHRÄNKT AUF DIE STILLSCHWEIGENDEN GEWÄHRLEISTUNGEN DER HANDELSÜBLICHKEIT UND VERWENDBARKEIT FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK. Ein unterbrechungsfreier Betrieb der Maschinen oder die Behebung sämtlicher Fehler durch IBM kann unter diesem Service nicht gewährleistet werden. 8) Haftung 1. IBM haftet für Schäden, die durch Verletzung einer mit dem Abschluss des Vertrags übernommenen Garantie entstanden sind, für Personenschäden sowie für Schäden, die sie vorsätzlich oder grob fahrlässig verursacht hat. 2. Bei leicht fahrlässiger Schadensverursachung haftet IBM, gleich aus welchem Rechtsgrund (einschließlich Ansprüchen aus Vertragsverletzung sowie unerlaubter Handlung), pro Schadensfall bis zu einem Betrag von EUR (hunderttausend Euro) oder, wenn der Wert der schadenverursachenden Leistung höher ist, bis zur Höhe des Preises der schadenverursachenden Leistung. Dies umfasst auch den Ersatz vergeblicher Aufwendungen. EMEA-IS Seite 4 von 8

5 3. IBM haftet bei leicht fahrlässigem Verhalten nicht für mittelbare Schäden oder Folgeschäden, selbst wenn IBM über die Möglichkeit solcher Schäden informiert wurde. Dies umfasst auch den Ersatz vergeblicher Aufwendungen, sofern es sich hierbei um mittelbare oder Folgeschäden handelt. 4. Im Falle des Verzugs erstattet IBM dem Kunden den durch den Verzug nachweislich entstandenen Schaden im Rahmen der Unterziffern 1 und 2 der Ziffer 8 (Haftung). Diese Haftungsbegrenzung gilt auch für IBM Auftragnehmer und IBM Business Partner. Dies ist der maximale Betrag, für den IBM und IBM Auftragnehmer und IBM Business Partner gemeinsam haftbar gemacht werden können. 9) Geltendes Recht Sämtliche Rechte und Pflichten der Vertragspartner in Verbindung mit dieser Vereinbarung unterliegen dem Recht der Bundesrepublik Deutschland. Rechte privater Endverbraucher, die durch Vertrag weder begrenzt noch ausgeschlossen werden können, gehen den Regelungen dieses Vertrags vor. 10) Allgemeines a. Der Service wird nur in den Ländern erbracht, in denen er erworben wurde, soweit nicht anders festgelegt. b. IBM ist berechtigt, Unterauftragnehmer mit der Erbringung der vereinbarten Leistungen oder Teilen davon zu beauftragen. c. Der Kunde und IBM sind jeweils für die Auswahl und den Einsatz sowie die Beaufsichtigung, Steuerung, Kontrolle und Entlohnung ihrer eigenen Mitarbeiter verantwortlich. d. Der Schriftverkehr zwischen den Parteien kann auf elektronischem Wege erfolgen, soweit dies unter geltendem Recht zulässig ist und der Identifzierungscode (Benutzer-ID) ausreicht, die Identität des Absenders und die Authentizität des Dokuments nachzuweisen. e. Keine der Parteien ist daran gehindert, ähnliche Verträge mit anderen abzuschließen. f. Der Kunde ist nicht berechtigt, Leistungen unter diesem Vertrag oder Teile hiervon seinerseits auf den Markt zu bringen oder in anderer Weise bereitzustellen. Jeder diesbezügliche Versuch ist unwirksam. g. Der Kunde trägt die Verantwortung für die Auswahl der für seine Zwecke geeigneten Services sowie für die durch den Einsatz der Services erzielten Ergebnisse. h. Der Kunde und IBM vereinbaren, dass sämtliche Informationen, die im Rahmen dieses Vertrags ausgetauscht werden, als nicht vertraulich gelten. Falls der Kunde oder IBM den Austausch vertraulicher Informationen anfordert, erfolgt dies unter einer von den Parteien zusätzlich zu unterzeichnenden Geheimhaltungsvereinbarung. i. Ansprüche aus diesem Vertrag unterliegen einer zweijährigen Verjährungsfrist, soweit nicht eine längere Frist zwingend gesetzlich vorgesehen ist. j. Mit Ausnahme von Zahlungsverpflichtungen ist keine der Parteien für die Nichterfüllung von Verpflichtungen aus Gründen, die außerhalb ihres eigenen Einflussbereichs liegen, verantwortlich. k. Sollten einzelne Bedingungen oder Vertragsteile unwirksam sein, bleiben die übrigen Bedingungen und Vertragsteile in Kraft. l. Keine der Parteien hat das Recht, Marken, Unternehmenskennzeichen oder sonstige Kennzeichen des anderen oder eines seiner Unternehmen in der Werbung oder in Veröffentlichungen ohne vorherige schriftliche Zustimmung des anderen zu benutzen. m. Falls sich die Bedingungen verschiedener Vertragsdokumente widersprechen, haben die Bedingungen dieses ServicePacs Vorrang. Dies gilt nur im Zusammenhang mit dem jeweiligen Widerspruch. n. Der Kunde und IBM verpflichten sich zur Einhaltung aller anwendbaren Gesetze und Vorschriften (z. B. für Export und Import). o. Der Kunde ist nicht berechtigt, diesen Vertrag oder seine Rechte oder Verpflichtungen im Rahmen dieses Vertrags ohne vorherige schriftliche Zustimmung von IBM abzutreten oder anderweitig zu übertragen, sofern nicht ausdrücklich abweichend geregelt. Jeder diesbezügliche Versuch ist unwirksam. p. Weder können aus diesem Vertrag oder der Transaktion unter diesem Vertrag Rechte oder Ansprüche Dritter abgeleitet werden, noch kann IBM für Ansprüche Dritter gegenüber dem Kunden verantwortlich EMEA-IS Seite 5 von 8

6 gemacht werden, es sei denn, dies ist laut der Ziffer Haftung dieses Vertrags in Bezug auf Personenschäden (einschließlich Tod) oder Schäden an beweglichem oder unbeweglichem Eigentum, für die IBM gegenüber Dritten nach Gesetz zwingend haftet, zulässig. q. Weitere Informationen zu IBM Hardware Services sind zu finden unter 11) Datenverarbeitung für eigene Zwecke Der Kunde willigt ein, dass IBM Kontaktinformationen zum Zwecke der Durchführung und Förderung der Geschäftsbeziehung (einschließlich Marketingzwecken) zwischen Kunden und den IBM Unternehmen verarbeitet und nutzt (im Folgenden in dieser Ziffer Verwendungszweck genannt). Kontaktinformationen sind geschäftsbezogene Kontaktinformationen, die IBM durch den Kunden zugänglich gemacht werden; dazu gehören u. a. Namen, Berufsbezeichnungen, Geschäftsadressen, Telefonnummern und Adressen von Mitarbeitern und Vertragspartnern des Kunden. IBM Unternehmen sind die International Business Machines Corporation mit Sitz in Armonk, New York (USA), deren verbundene Unternehmen und IBM Business Partner, sowie deren Subunternehmer. Der Kunde willigt ferner ein, dass Kontaktinformationen im Rahmen des Verwendungszwecks den IBM Unternehmen zugänglich gemacht und durch diese verarbeitet und genutzt werden können. IBM wird in diesem Zusammenhang sämtliche Kontaktinformationen im Rahmen der anwendbaren Vorschriften zum Datenschutz und zur elektronischen Kommunikation im Rahmen des Verwendungszwecks verarbeiten und nutzen. Sofern aufgrund der Vorschriften zum Datenschutz und zur elektronischen Kommunikation erforderlich, sichert der Kunde zu, die vorherige Zustimmung der Kontaktpersonen eingeholt zu haben bzw. einzuholen und diese entsprechend informiert zu haben bzw. zu informieren. Damit stellt der Kunde sicher, dass IBM Unternehmen die Kontaktinformationen im Rahmen des Verwendungszwecks verarbeiten und nutzen können und mit den Kontaktpersonen, z. B. auch per , Kontakt aufnehmen können. Der Kunde stimmt der Übermittlung von Kontaktinformationen in Länder außerhalb der Europäischen Wirtschaftsgemeinschaft unter der Maßgabe zu, dass IBM durch geeignete Maßnahmen ein angemessenes Datenschutzniveau sicherstellt. Dies kann z. B. durch Abschluss der von der EU Kommission veröffentlichten Standardvertragsklauseln oder sonstigen von der zuständigen Datenschutzbehörde freigegebenen vertraglichen Vereinbarung erfolgen. 12) Datenverarbeitung für fremde Zwecke (im Auftrag des Kunden) Soweit IBM oder ein von IBM beauftragter Dritter vorübergehend (z. B bei der Durchführung von Wartungsarbeiten) auf Speichermedien des Kunden (wie z. B. Festplatten, Speichereinheiten, Chips etc.) zugreift, wird der Kunde dafür sorgen, dass dabei ein Zugriff auf personenbezogene Daten des Kunden verhindert, zumindest aber so gering wie möglich gehalten wird. Soweit ein solcher Zugriff nicht verhindert werden kann sowie in allen sonstigen Fällen, in denen IBM oder ein von IBM beauftragter Dritter personenbezogene Daten im Auftrag des Kunden verarbeitet (z. B. bei Entsorgung der Speichermedien) finden die Ergänzenden Bedingungen IBM Auftragsdatenverarbeitung von Kundendaten gemäß 11 BDSG in der bei Vertragsschluss jeweils aktuellen Version Anwendung, die im Internet unter zu finden ist oder dem Kunden auf Anforderung zur Verfügung gestellt wird. EMEA-IS Seite 6 von 8

7 Anhang 1: ServicePacs mit vereinbarter Instandsetzungszeit Vereinbarte Instandsetzungszeit: Die IBM verpflichtet sich, den berechtigten vereinbarten Service für die berechtigte Maschine des Kunden innerhalb der vereinbarten Instandsetzungszeit zu erbringen. Die vereinbarte Instandsetzungszeit ist der Zeitraum zwischen der Registrierung der Serviceanforderung des Kunden im IBM Call Management System und der Wiederherstellung der Übereinstimmung mit den vorgegebenen Maschinenspezifikationen. 7 x 24 x 6 FIX: Sieben Tage die Woche 24 Stunden pro Tag mit einer vereinbarten Instandsetzungszeit von maximal 6 Stunden. 7 x 24 x 24 FIX: Sieben Tage die Woche 24 Stunden pro Tag mit einer vereinbarten Instandsetzungszeit von maximal 24 Stunden. Elektronische Störungsmeldung unter: Mitwirkung des Kunden ( Maschinendaten und Konfiguration ) Der Kunde verpflichtet sich, gleichzeitig mit der Registrierung die Maschinen Konfiguration (Maschinentype / Model / SN inklusive aller unterstützten, freigegebenen und erworbenen Optionen ) an die IBM zu senden. Die IBM benötigt diese Daten, um die Ersatzteilversorgung entsprechen zu implementieren. Für die 14-tägige Implementierungsphase kann die IBM nicht in jedem Fall die Einhaltung der Servicelevel gewährleisten. Der Kunde verpflichtet sich auch nach erfolgter Registrierung, IBM über jede Änderungen der Maschinen-Konfiguration umgehend zu informieren. Andernfalls sind die nachträglich eingebauten Optionen vom Vertrag ausgeschlossen. Maschinenkonfiguration oder Kopie der Rechnung: per an: RMC-CRS-Germany@de.ibm.com per Fax 0361/ Gutschrift bei Nichteinhaltung der vereinbarten Instandsetzungszeit Werden die vereinbarten Instandsetzungszeiten bei einem lt. ServicePac berechtigten Störfall nicht eingehalten, hat der Kunde Anspruch auf eine Gutschrift in Höhe von 4 % des ServicePac Listenpreises. Führt eine einzelne Ursache zu einer Funktionsstörung, die eine Beeinträchtigung mehrerer berechtigter Maschinen innerhalb mehrerer ServicePacs zur Folge hat, kann der Kunde nur eine Gutschrift für eine der von einer Störung betroffenen Maschinen geltend machen. In einem solchen Fall wird die IBM dem Kunden die jeweils höchste Gutschrift, nicht jedoch die Gesamtsumme der Gutschriften für alle defekten Maschinen, erteilen. Der Kunde kann pro Kalenderjahr maximal zwei Gutschriften pro berechtigte Maschine geltend machen. Um einen Anspruch auf eine Gutschrift geltend zu machen, muss der Kunde die IBM spätestens 30 Tage nach der Nichteinhaltung einer vereinbarten Instandsetzungszeit schriftlich benachrichtigen. RMC-CRS-Germany@de.ibm.com Die maximale Gutschrift, die dem Kunden pro berechtigte Maschine innerhalb dieses ServicePacs erteilt wird, beträgt 8 % des ServicePac Listenpreises. Der Kunde und die IBM vereinbaren, dass der Anspruch des Kunden auf eine Gutschrift für den Fall des Nichterreichens einer vereinbarten Instandsetzungszeit ausschließlich in der Erteilung dieser Gutschrift als EMEA-IS Seite 7 von 8

8 pauschalierter Schadenersatz durch die IBM besteht und abschließend ist. Weitergehende Ansprüche bestehen nicht. Beginn und Aussetzung der vereinbarten Instandsetzungszeiten Der Kunde hat frühestens a) nach Ablauf des ersten Monats nach dem Servicebeginn für die berechtigte Maschine bzw. b) nach Ablauf des ersten Monats nach der Installation eines System-Upgrades Anspruch auf eine Gutschrift für die berechtigte Maschine, falls die Instandsetzungszeiten nicht eingehalten wurden. Ausnahmen Die IBM kann für Funktionsstörungen von Maschinen aufgrund von Ursachen außerhalb ihres Einflussbereichs nicht verantwortlich gemacht werden. Dazu zählen folgende Beispiele: Geplante oder präventiv durchgeführte Wartungsarbeiten Eine Funktionsstörung einer Maschine aufgrund von vom Kunden bereitgestellten Maschinenveränderungen, die nicht den IBM Spezifikationen entsprechen, oder aufgrund von Programmierfehlern des Kunden Eine Funktionsstörung einer Maschine aufgrund von Systemverwaltungsmaßnahmen, Befehlen oder Datenübertragungen, die von den Mitarbeitern des Kunden durchgeführt wurden Von der IBM nicht zu vertretende Einflüsse, wie z. B. höhere Gewalt, Arbeitskämpfe oder kein ungehinderter Zugang zur betreffenden Maschine, entbinden die IBM grundsätzlich von der Verpflichtung, die vereinbarten Service-Levels einzuhalten. Nichterreichbarkeit oder nicht rechtzeitige Antwort des Kunden bei Problemen, welche die Mitwirkung des Kunden zur Identifizierung der Problemursache und/oder an der Problemlösung erfordern, einschließlich der Erfüllung der Verpflichtungen des Kunden im Rahmen anderer Leistungsbeschreibungen, sofern der hier beschriebene Service betroffen ist. Eine Funktionsstörung einer Maschine aufgrund der Nichterfüllung der vertraglichen Verpflichtungen des Kunden Eine Funktionsstörung einer Maschine, die von Nicht-IBM Hardware oder Software verursacht wurde * * * EMEA-IS Seite 8 von 8