VERGANGENHEIT UND ZUKUNFT GESCHÄFTSBERICHT 2013

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1 VERGANGENHEIT UND ZUKUNFT GESCHÄFTSBERICHT 2013

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3 INHALT VORWORT... 2 VERGANGENHEIT Jahre Ärztefon... 4 Vor 50 Jahren: Auszug aus dem Tagebuch der Telephon-Notfallzentrale... 5 Tag der offenen Tür im See-Spital... 6 ZAHLEN... 7 Anrufer in Zahlen... 8 Mitarbeitende in Zahlen... 8 JAHRESRECHNUNG... 9 Erfolgsrechnung... 9 Bilanz... 9 Revisionsbericht VERWALTUNGSRAT HEUTE Dienstleistungen der Ärztefon AG So sieht der Gesprächsablauf bei uns aus Einige Beispiele aus der telefonischen Beratung Als Arzt unterwegs - Resümee nach 10 Jahren Hausbesuchstätigkeit Die Einführung neuer Mitarbeitenden Stimmen aus dem Team DIE ZUKUNFT UND WIE WIR SIE GESTALTEN WERDEN Ausblick Die neue Geschäftsleiterin stellt sich vor Der neue Leiter Betrieb / medizinisches Call Center stellt sich vor Organigramm TAS Odyssey Bildung und Qualität KANTONE UND ANGESCHLOSSENE GEMEINDEN IMPRESSUM

4 VORWORT Sehr geehrte Kundinnen und Kunden Die Ärztefon AG feierte im 2013 das 50 jährige Bestehen. Seit 1963 gibt es die Firma bereits und sie hat sich im Verlauf der Jahre erfreulich weiterentwickelt. Aus der kleinen Telefonzentrale an der Wagnerstrasse 12 im Zürcher Seefeldquartier wurde die offizielle Notfallzentrale der Stadt Zürich und der angeschlossenen Gemeinden. Geblieben ist jedoch die für den Kunden kostenlose qualitativ gute rund um die Uhr Betreuung im ambulanten medizinischen Notfall. Ermöglicht wird dies durch die effiziente Organisierung des ambulanten Notfalldienstes, der Beratung in medizinischen Fragestellungen und die Vermittlung an die zuständigen Ärzte, Krankenhäuser oder medizinischen Hilfsdienste. Mit diesen Dienstleistungen hat sich die Ärztefon AG als unverzichtbarer Leistungserbringer und Vermittler zwischen Bevölkerung und Ärzteschaft in der ambulanten Notfallversorgung bestens etabliert. Die Ärztefon AG freut sich auf weitere 50 Jahre. Für den weiteren Erfolg wurden auch bereits schon im Jubiläumsjahr wichtige Weichen gestellt. Und dieser Jahresbericht ist nicht nur der Vergangenheit, sondern auch der Gegenwart und der Zukunft gewidmet. Das Kapitel der Vergangenheit beleuchtet die Entstehung der Ärztefon AG und deren Entwicklung. Die Gegenwart erlaubt Ihnen einen Einblick in die täglichen Abläufe. Und im Kapitel Zukunft lassen wir Sie in Themen blicken, die die Firma im 2014 beschäftigen und die guten Dienstleistungen weiter verbessern werden. Ich möchte mich im Namen der Firma bei Ihnen allen für Ihre Treue und das entgegengebrachte Vertrauen bedanken. Mein Dank geht auch an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit ihrem grossen Engagement und ihrer Empathie massgeblich zum Erfolg beitragen. Meine Mitarbeitenden und ich werden uns auch weiterhin mit allen Kräften einsetzen, um eine optimale Notfallversorgung bieten zu können Dr. med. Monika Hänggi CEO Ärztefon 2

5 VERGANGENHEIT Die Telefonzentrale des ärztlichen Notfalldienstes an der Wagnerstrasse 12 im Zürcher Seefeldquartier Seit 50 Jahren immer für Sie da 3

6 50 JAHRE ÄRZTEFON 2013 durfte die Ärztefon AG ihren 50. Geburtstag feiern. Meilensteine in der Geschichte der ärztlichen Telefonzentrale: Aus der Telefonnummer wird und schlussendlich Eröffnung der ärztlichen Telefonzentrale des Ärzteverbandes des Bezirks Zürich in einer Wohnung an der Wagnergasse 12 in Zürich. Personalbestand: Festangestellte 4 Krankenschwestern plus 4 Krankenschwestern, welche in Stosszeiten aushalfen Bereits im ersten Betriebsjahr konnte festgestellt werden: Auffallend ist die grosse Zahl von Auskünften und Beratungen. Sie zeigt, wie viel die Krankenschwestern in eigener Kompetenz erledigen können. 1978: Loslösung der Notfalldienstorganisation vom Stadtärztlichen Dienst 1996: Die Telefonzentrale wird in Ärztefon umbenannt. 2010: Gründung einer Aktiengesellschaft als Trägerschaft, um weiter expandieren zu können. 2012: Umzug ins See-Spital, Kilchberg. 2013: Am 30. August 2013 feierten wir zusammen mit unseren Kunden, den Mitarbeitenden von heute und gestern, unserem Verwaltungsrat und unseren Partnern das 50-jährige Bestehen des Ärztefons. (Quelle: Bericht über die 50-Jahre Ärztefon in der Zürcher Ärztezeitung, März 2013) 4

7 VOR 50 JAHREN: AUSZUG AUS DEM TAGEBUCH DER TELEPHON- NOTFALLZENTRALE Unbekannter verlangt für eine Frau am Bahnhof Stadelhofen, die von einer Türe am Kopf getroffen wurde, den Notfallarzt. Die nötigen Angaben verweigert er strikt und nennt die Schwester die traurigste Figur, die er in Zürich getroffen. Nach 1 Stunde entschuldigt er sich. Anruf von der Stadtpolizei, soeben sei ein Japaner auf dem japanischen Generalkonsulat angekommen, der den Verstand und das Gepäck verloren habe. Gespräch mit einem Mädchen, das aus dem Leben scheiden will und nach der Wirkung eines Röhrchens Schlaftabletten frägt. Längeres Gespräch. Schwester, können Sie mir sagen, wieviel Fieber man hat mit 90 oder 95 Puls, wir haben nämlich keinen Fiebermesser. Frau verlangt erstklassigen Arzt für ihren Mann, weigert sich aber standhaft, Namen und Adresse anzugeben Fragen Sie nicht so lange, sonst verzeige ich Sie bei der Polizei. War nicht möglich, Arzt zu vermitteln. Morgens um 4 Uhr läutet aufgeregt eine Frau an und sagt, sie habe im Dunkeln aus einer Flasche getrunken und dabei wahrscheinlich eine Ameise verschluckt. Auf die Frage was sie spüre: Eigentlich nichts, es ist mir nur so sonderbar, denn eine Ameise ist doch ein zähes Geschöpf und könnte etwas in mir anrichten. Die Schwester beruhigt sie, das Tier wäre längstens tot, doch auch der Notfallarzt muss telefonisch diese Aussage bestätigen. Dann erst ist die Frau vollends beruhigt. Schwester, ich suche einen Doktor für innere Medizin, aber es kann auch eine Frau Doktor sein. Eine ältere Frau verlangt sofort einen Arzt für ihren erkrankten Mann. Man bemüht sich, in der Umgebung einen solchen zu finden, doch vergeblich. Schliesslich will ihr die Schwester die Verbindung mit dem Notfallarzt geben, doch da wird die Frau ungehalten und sagt: Glauben Sie, Sie können mir nun so einen Pfuscher geben, nein danke! und hängt ab. 5

8 TAG DER OFFENEN TÜR IM SEE-SPITAL Sabine Lehn, Stv. Leitung Betrieb Am Samstag fand im See-Spital Kilchberg und Horgen ein Tag der offenen Tür statt, an welchem sich die Ärztefon AG ebenfalls beteiligte. Wir konnten die Gelegenheit nutzen, um uns und unsere Dienstleistung der Bevölkerung der umliegenden Gemeinden vorzustellen. Neben dem täglichen Betrieb - welcher wie gewohnt weiterlaufen musste - wurden die interessierten Gäste durch die Mitarbeitenden im Eingangsbereich in Empfang genommen, kleine Gastgeschenke verteilt, die Räumlichkeiten präsentiert, im 1-er Büro wurde unser Telefonsystem gezeigt, und viele Fragen konnten beantwortet werden. Der Inhalt der Gespräche war sehr vielfältig, es wurden von Erfahrungen berichtet aus den bereits angeschlossenen Gemeinden, die Kunden aus den neu hinzugekommenen Gemeinden nutzten die Gelegenheit sich kundig zu machen. Krankengeschichten wurden uns anvertraut und politische Diskussionen geführt. Das Personal aus dem See-Spital hat uns besucht und der eine oder andere unserer dienstleistenden Ärzte hat den Weg nach Kilchberg gefunden. Eine Hüpfburg beim hinteren Eingang lud die kleinen Besucher zum Toben ein. Die Mitarbeitenden der Ärztefon AG haben mit grossem Engagement die Fragen unserer Besucher beantwortet und unseren Betrieb vorgestellt. Dem ganzen Team gebührt Lob und Anerkennung für den geleisteten Einsatz. 6

9 ZAHLEN 7

10 ANRUFER IN ZAHLEN Angenommene Anrufe (+6 %) angenommen innerhalb % angenommen innerhalb % Nacht (zwischen 19:00 07:00) % Wochenende (Fr 19:00 - Mo 07:00) % Mit einer durchschnittlichen Anzahl von 347 Anrufen pro 24 h ergibt sich im Schnitt ein Anruf alle vier Minuten. Der anrufstärkste Tag war der 2. Januar 2013 mit 793 angenommenen Anrufen. Die durchschnittliche Anzahl Anrufe pro 24 h betrug an den 40 stärksten Tagen jeweils knapp 500 Anrufe (Anruf alle drei Minuten). Die meisten Anrufe erfolgten in den Monaten Januar, März, Dezember, zwischen 8:00 und 9:00 Uhr und am Samstag (21 %). Die Triagierung an die Notfallärzte ist eine wichtige Dienstleistung der Ärztefon AG. So wurden die meisten Anrufe an die Hausärzte (66 %), 13 % an die Kinderärzte, 7 % an die Augenärzte, 5% an die Frauenärzte und 4 % an die Psychiater vermittelt. Die häufigsten von den Mitarbeitenden erhobenen Beurteilungen umfassten Schmerzen (12 %), Grippe / Erkältung / Infektionen (10 %), Verschlechterung des Allgemeinzustandes (7 %), Fieber (7 %), Drogen / Alkohol (7 %), Verletzungen / Unfall (5 %). MITARBEITENDE IN ZAHLEN Per 1. Januar 2013 beschäftigte die Ärztefon AG insgesamt 16 Mitarbeitende mit total Stellenprozenten. Pensum Personen Administration: 130 % 2 Call-Agents: % 14 Durchschnittsalter: Durchschnittliche Anstellungsdauer: 43 Jahre 5 Jahre Wir danken den Mitarbeitenden für die langjährige Treue zum Ärztefon und werten dies auch als positives Zeichen in Bezug auf das gute Arbeitsklima sowie die zeitgemässen Anstellungsbedingungen. 8

11 JAHRESRECHNUNG ERFOLGSRECHNUNG in CHF 2013 Betriebsertrag Beiträge Übriger Ertrag 8 Betriebssaufwand Personalaufwand Geschäftssaufwand 442 Bruttogewinn 389 Finanzaufwand 4 Abschreibungen auf Anlagevermögen 60 Ausserordentlicher Erfolg 0 Steueraufwand 77 Gewinn 248 BILANZ in CHF Bilanzsumme Umlaufvermögen Flüssige Mittel Forderungen 26 Rechnungsabgrenzung 115 Anlagevermögen 45 Kurzfristiges Fremdkapital 363 Kreditoren 8 Passive Rechnungsabgrenzung 87 Rückstellungen 268 Langfristiges Fremdkapital 204 Eigenkapital 799 Aktienkapital 196 Allg. Reserven / Vortrag 603 9

12 REVISIONSBERICHT 10

13 VERWALTUNGSRAT Der Verwaltungsrat setzte sich 2013 wie folgt zusammen: Präsident Verwaltungsrat Dr. med. Bruno Knöpfli Pädiater Stadt Zürich Vizepräsident Verwaltungsrat Dr. med. Josef Widler Vizepräsident AGZ, Leiter Notfalldienst-Kommission AGZ, Allgemeinmediziner Stadt Zürich Verwaltungsratsmitglied lic.iur. M.B.L.-HSG Jürg Gasche-Bühler Geschäftsführer im Mandat ZüriMed, Rechtsanwalt / Mediator Verwaltungsratsmitglied Dr. med. Beat de Roche Präsident ZüriMed, Pädiater Stadt Zürich Verwaltungsratsmitglied Heinz Spälti Alt-Präsident Verband Züricher Krankenhäuser VZK, Alt-Stadtrat Adliswil Mutationen Verwaltungsrat (VR) 2013 Per Ende 2013 gaben Herr Heinz Spälti und Herr Dr. med. Josef Widler, Vize-Präsident des Verwaltungsrates, ihren Austritt aus dem Verwaltungsrat bekannt. Wir bedauern diese Rücktritte sehr. Wir danken den beiden zurückgetretenen Verwaltungsräte herzlich für ihr Engagement für die Ärztefon AG und wünschen beiden beruflich und privat weiterhin viel Erfolg und Wohlergehen. 11

14 HEUTE Die Ärztefon AG in den Räumlichkeiten des See-Spital Kilchberg 12

15 DIENSTLEISTUNGEN DER ÄRZTEFON AG Bereits im ersten Betriebsjahr konnte festgestellt werden: Auffallend ist die grosse Zahl von Auskünften und Beratungen. Sie zeigt, wie viel die Krankenschwestern in eigener Kompetenz erledigen können *. Diese Aussagen haben auch heute noch ihre Gültigkeit. Die Bezeichnungen haben sich über die Jahre gewandelt, heute sprechen wir von Pflegefachpersonen, von Taskshifting, Professionalisierung, Qualitätsmanagement und Wissensmanagement um nur einige Begrifflichkeiten zu benennen. Die Mitarbeitenden der Ärztefon AG sind der verlässliche Ansprechpartner für die EinwohnerInnen der angeschlossenen Gemeinden in einem medizinischen Notfall oder wenn der Hausarzt nicht erreichbar ist. Allen Anrufenden steht rund um die Uhr 365 Tage im Jahr für alle Fragen rund um Gesundheit und Krankheit eine medizinische Fachperson zur Verfügung. Die Mitarbeitenden der Ärztefon AG beraten und vermitteln im Notfall den Dienstarzt. Dazu erstellt und verwaltet die Firma die Notfalldienstpläne der Ärzteschaft mittels spezieller Software, was eine schnelle Verbindung zum diensthabenden Notfallarzt garantiert. Dabei hilft dem dienstleistenden Arzt die Kompetenz und das umfangreiche Wissen der Ärztefonmitarbeitenden bei der Triage der eingehenden Notfallanrufe. Die Ärzteschaft bekommt die Sicherheit, dass Ihre PatientenInnen rund um die Uhr kompetent betreut werden und im Notfall auch ausserhalb der Sprechstunden einen kompetenten Ansprechpartner erhalten. Medizinische Beratungen ausserhalb der Sprechstunden durch die Ärztefonmitarbeitenden helfen zudem Krankenkassenkosten einzusparen. *Quelle: Bericht über die 50-Jahre Ärztefon in der Zürcher Ärztezeitung, März 2013 WIR ORGANISIEREN DEN AMBULANTEN NOTFALLDIENST WIR BERATEN DEN KUNDEN IN MEDIZINISCHEN FRAGESTELLUNGEN WIR LEITEN DEN KUNDEN WEITER AN DIE ZUSTÄNDIGEN ÄRZTE, KRANKEN- HÄUSER ODER MEDIZINISCHEN HILFSDIENSTE 13

16 SO SIEHT DER GESPRÄCHSABLAUF BEI UNS AUS Annehmen des Gesprächs Bedürfnisabklärung Beratung Verbindung zu Notfallarzt herstellen Spital Verabschiedung Verabschiedung Transportfrage regeln Verabschiedung 14

17 EINIGE BEISPIELE AUS DER TELEFONISCHEN BERATUNG Eine Mutter ruft für ihren 3-jährigen Sohn an, weil sie unsicher ist, wie das fiebersenkende Medikament dosiert wird. Die Mitarbeiterin erklärt ein Schema zur Fiebersenkung, evaluiert allfällige andere Symptome und bespricht mit der Mutter das weitere Vorgehen. Ein betagter Herr klagt über Schmerzen in der Brust und leichter Übelkeit. Die weitere Befragung durch den Mitarbeitenden kann einen akuten Herzinfarkt nicht ausschliessen. Die Sanität wird informiert, um den Patienten ins Spital zu bringen. Eine Frau ruft für ihren Ehemann an. Starke Rückenschmerzen machen es für ihn unmöglich sich zu bewegen. Die Befragung durch die Mitarbeitende ergibt, dass dies eine wiederkehrende Situation ist und eine schmerzstillende Spritze jeweils gut hilft. Die Mitarbeitende informiert den Notfallarzt, dieser behandelt den Patienten zu Hause. Ein Vater ruft für seine 5-jährige Tochter an. Sie ist erkältet, hat seit zwei Tagen Ohrenschmerzen, nun hat er bemerkt, dass Flüssigkeit aus dem Ohr läuft. Die Telefonnummer des diensthabenden Kinderarztes wird vermittelt. Eine 90-jährige Patientin mit akutem Brechdurchfall und stark geschwächtem Allgemeinzustand kollabiert in Braunwald. Der Erstkontakt mit der Ärztefon AG findet um 22:38 statt. Nach Rücksprache mit dem Notfallarzt ist klar, dass die Patientin hospitalisiert werden muss. Da Braunwald nicht mit dem Auto erreichbar ist, und die Wetterbedingungen für einen Helikoptereinsatz nicht gut genug sind, organisiert die Ärztefon AG den Transport mit der Standseilbahn. Die Ersthelfer werden vor Ort informiert, dass die Kranke nur liegend transportiert werden kann, und das entsprechende Fahrzeug wird für den Transport zur Bergstation organisiert. Die Braunwaldbahn, die um diese Zeit geschlossen hat, wird extra für den Transport gestartet. Gleichzeitig bietet die Ärztefon AG die Sanität im Spital Glarus auf, sodass die Patientin ohne Zeitverzögerung an der Talstation übernommen werden kann. Nach 20 Minuten, um Uhr, ist der Auftrag abgeschlossen und die Patientin bereits auf dem Weg ins Spital. 15

18 ALS ARZT UNTERWEGS - RESÜMEE NACH 10 JAHREN HAUSBESUCHSTÄTIGKEIT Dr. Folke Hess Das Ärztefon bietet den Patienten in Zürich und uns Ärzten eine Infrastruktur von höchster Qualität. Die Triage durch das erfahrene und professionelle Personal ist ausnahmslos so wie man es sich als Patient und Arzt im Notfalldienst nur wünschen kann: Präzise, immer korrekt, die relevante medizinische Information sofort erfasst und in wenigen Worten übermittelt. Das Team weiss genau, worauf es ankommt und die Patienten und Ärzte schätzen dies umso mehr, da man immer einen kompetenten und auch in stressigen Momenten freundlichen Ansprechpartner findet. Hausbesuche stehen in keinem Lehrplan der ärztlichen Aus-und Fortbildung. Dennoch stellt die Tätigkeit des aufsuchenden Arztes hohe Ansprüche an dessen Wissen und stellt gleichzeitig einen der ursprünglichsten, attraktivsten und für mich wichtigsten Bereiche unseres Berufes dar. Dies habe ich allerdings erst nach vielen Berufsjahren in Klinik, Forschung und Praxis erkannt. In keiner anderen Fachrichtung ist man den Patienten näher, nirgends findet man mehr Spannung und Herausforderung als Arzt. Nie weiss man, was einen beim nächsten Fall erwartet. Jede Situation ist einmalig und authentisch. Es gibt keine Routine. Sie sehen nicht nur den Patienten, sie sehen mitten in sein Leben. Sie bekommen Informationen, die sie in der Klinik nur erahnen können: das soziale, familiäre und kulturelle Umfeld wird automatisch in die Diagnose und Therapieüberlegungen mit einfliessen - unschätzbar wichtig für den Erfolg der ärztlichen Massnahmen generell und besonders bei älteren Patienten mit multiplen und oft sehr komplexen Problemen. Gleichzeitig ist es oft schwierig, man ist auf sich alleine gestellt, ohne Technik, ohne Arztberichte, ohne Computer und Kollegen. Der Arzt muss sich mehr als sonst auf alle seine Sinne verlassen, man macht Medizin mit den Händen, den Augen, der Nase. Dabei handelt es sich nur selten um banale Fälle, da die Patienten i.d.r. nur dann einen Hausbesuch brauchen, wenn sie schwer erkrankt sind. Hier sieht man wirklich noch akute, fulminante, überraschende und manchmal auch lebensbedrohliche Krankheitsbilder und man ist meist der Erste am Ort des Geschehens. Das setzt Wissen in vielen Gebieten voraus: Die Neurologie, Kardiologie, Orthopädie, Geriatrie, palliative Medizin, Infektiologie u.a. überlappen sich oft. Auch die Suchtmedizin und Psychiatrie sind gefragt. Aber genauso wichtig ist es manchmal, einfach da zu sein und dem Patienten zu zeigen, dass er nicht ganz alleingelassen ist. Angesichts der Vielfalt der Hausbesuchsmedizin ist es für mich die erfüllendste Arbeit geworden und ich habe es nie bereut bereits vor über 10 Jahren diese Disziplin zu meinem Hauptgebiet gemacht zu haben. 9 Jahre in London und nun fast 2 Jahre in Zürich. Nicht zuletzt ist es für mich die dankbarste Arbeit und manchmal hat man auch Zeit für einen Tee und ein Stück selbstgemachten Kuchen bei dem einen oder anderen Patienten. Ich habe die Welt bereist und viel gesehen, aber ich habe die Kulturen nicht beim Reisen sondern bei Hausbesuchen kennengelernt. 16

19 DIE EINFÜHRUNG NEUER MITARBEITENDEN Géraldine Senn, Mitarbeiterin Callcenter Ärztefon AG Der Ärztefon AG ist es ein grosses Anliegen, dass neue Mitarbeitende effizient und praxisnah geschult werden. Wir gehen individuell auf die Bedürfnisse neuer Kolleginnen und Kollegen ein, damit diese anschliessend selbstständig und sicher arbeiten können. Zu Beginn hört die Schulungsverantwortliche bei sämtlichen Gesprächen mit und sichert so eine qualitative und effiziente Beratung unserer Kunden. Die Einführung in die computerspezifischen Anwendungen erfolgt parallel. Bei einem Arbeitspensum von 100% dauert die Einführung 4 Wochen, wobei diese bei einer Teilzeitanstellung bis zu 6 Wochen verlängert werden kann. Ein angenehmes Betriebsklima hilft, dass eine neue Kollegin oder ein neuer Kollege sich rasch orientieren kann. Ein besonderes Hilfsmittel ist ein Handbuch mit allen Arbeitsabläufen. Diese Unterlagen dienen als Unterstützung während der Einführungszeit. Nach und nach werden verschiedene Themen erklärt. Dazu gehören: Die Triage und Beratung am Telefon, die angeschlossenen Gemeinden, die Vermittlung von Spezialisten, die Zusammenarbeit mit Spezialkunden (z.b. Spitex, Kantonspolizei, Verein Homöopathischer Ärztinnen und Ärzte). Im Fall der Gemeinde Braunwald (Kanton Glarus), ist es wichtig, dass die Mitarbeitenden die Besonderheit der Örtlichkeit kennen. Braunwald ist für den Autoverkehr nicht zugänglich. So muss der gesamte Transport auch Krankentransporte- über die Braunwaldbahn oder mittels Helikopter stattfinden. Für die Mitarbeitenden bedeutet dies die Organisation des Patiententransportes wie zum Beispiel die Bereitstellung des Landeplatzes im Falle eines Helikoptereinsatzes. In der Nacht kommen noch zusätzliche organisatorische Herausforderungen wie die Befeuerung des Helikopterlandeplatzes und die Mobilisierung der Braunwaldbahn dazu. 17

20 STIMMEN AUS DEM TEAM Was schätzen unsere Mitarbeitenden bei ihrer täglichen Arbeit besonders? Kontakt mit den Ärzten und deren Bereitschaft uns jederzeit zu unterstützen Beratungen es gibt ein gutes Gefühl, wenn ich helfen kann und ich merke, dass die Ratsuchenden dankbar und froh sind Rückmeldungen von Patientinnen und Patienten Austausch von Wissen im Team Komplexe Anforderungen Einfühlungsvermögen Kunden motivieren Es gibt eine innere Befriedigung, etwas Gutes getan und geholfen zu haben Quelle: Teamumfrage, März

21 DIE ZUKUNFT UND WIE WIR SIE GESTALTEN WERDEN IM MEDIZINISCHEN NOTFALL 1 TELEFONNUMMER 19

22 AUSBLICK Die Bedürfnisse der Bevölkerung an die medizinische Notfallversorgung haben sich in den letzten Jahren geändert. Der Anspruch auf eine rund um die Uhr Versorgung und die zunehmende Überalterung der Bevölkerung stellen besondere Anforderungen an den Notfalldienst. Auf der anderen Seite zeichnet sich eine zunehmende Verknappung der ärztlichen Ressourcen bedingt unter anderem durch Zunahme der Teilzeitarbeit, Pensionierungen etc. ab. Die Ärztefon AG stellt sich den Herausforderungen und setzt sich ein für die effiziente und optimale Einbindung der medizinischen Ressourcen im Kanton Zürich. Wir unterstützen das Notfalldienstprojekt der ÄrzteGesellschaft Zürich teils in der Projektleitung teils in der Umsetzung als Dienstleister. Dazu gehören die effiziente Notfalldienstplanung, sowie eine den Ärzten vorgelagerte Beratung und die Weiterleitung an die zuständigen Ärzte, Krankenhäuser und medizinischen Hilfsdienste. Der neuen Geschäftsleitung ist es ein Anliegen die Kontinuität des Betriebes zu gewährleisten. Gleichwohl stehen wir ein für Stabilität und Fortschritt. Dazu gehören eine kontinuierliche Weiterbildung des Personals und ein gutes Qualitätsmanagement. Zusätzlich sind auch weitere technologische Verbesserungen vorgesehen. Unter anderem führt die computerassistierte strukturierte Befragung (TAS) zu einer Qualitätssteigerung in der Beratung zukünftiger Kunden. Gleichzeitig werden auch die Hausärzte durch neuere Technologien besser eingebunden. Wir freuen uns auf die Zukunft und darauf auch weiterhin eine bedeutende Rolle in der ambulanten medizinischen Versorgung einzunehmen. 20

23 DIE NEUE GESCHÄFTSLEITERIN STELLT SICH VOR 1969 in Basel geboren verbrachte ich hier meine Schul- und Studienzeit. Nach einem einjährigen Studienjahr im Tierspital Zürich wechselte ich in die Humanmedizin, legte1995 das Staatsexamen ab und doktorierte In den darauffolgenden Jahren arbeitete ich als Assistenzärztin im Universitätsspital Basel und im Universitätsspital Zürich. Für den Erhalt des Facharzttitels in Strahlentherapie arbeitete ich nicht nur in der Radioonkologie sondern auch in der Radiologie, in der Nuklearmedizin, in der Urologie und in der Hals-Nasen-Ohren-Klinik. Frau Dr. med. Monika Hänggi Die Möglichkeit, eine neue Abteilung aufzubauen, führte mich ans Kantonsspital Bruderholz. Nebst dem Aufbau und Leitung der Abteilung für medizinische Codierung baute ich auch das Medizincontrolling auf und bereitete das Spital auf die Einführung eines neuen Abrechnungssystems im stationären Bereich (DRG) vor. Während diesen Aufbauarbeiten erfolgte das Studium zum Master of Business Administration (MBA). Das zweijährige berufsbegleitende Fernstudium wurde an der University of Southern Queensland, Australien, sowie an der Hochschule für Wirtschaft Zürich, absolviert. Die eidgenössische Prüfung zum Medizinischen Kodierer und die Ausbildung mit Fachprüfung zum Medizincontroller SGfM/H+ wurden anschliessend ebenfalls berufsbegleitend absolviert. Und 2009 übernahm ich zusätzlich eine Dozententätigkeit für die Codierung Fortgeschrittener bei H+, um das bei der Arbeit erworbene Wissen weitergeben zu können. Mein Engagement in der Ärztefon AG ist eine neue Herausforderung, verbindet es doch die Geschäftsleitung eines etablierten Betriebes mit der Projektleitung des Projektes Neuorganisation des Notfalldienstes im Kanton Zürich der AerzteGesellschaft Zürich (AGZ) -ein Projekt zur Verbesserung des ärztlichen Notfalldienstes. Die zunehmende Verknappung der Hausärzte und das veränderte Anspruchsverhalten der Bevölkerung verlangen nach einem optimierten Einsatz aller medizinischen Ressourcen, um den medizinischen Notfall rund um die Uhr in bester Qualität anbieten zu können. Die Ärztefon AG stellt sich den Herausforderungen und unterstützt das Notfalldienstprojekt der AGZ in der Umsetzung. Dazu gehört die effiziente Notfalldienstplanung, die den Ärzten vorgelagerte medizinische Beratung und die Weiterleitung an die zuständigen Ärzte, Krankenhäuser und medizinischen Hilfsdienste. Ich freue mich auf die Zukunft und werde mich mit Überzeugung für die Ärztefon AG und die Sicherstellung der ambulanten medizinischen Notfallversorgung einsetzen. 21

24 DER NEUE LEITER BETRIEB / MEDIZINISCHES CALL CENTER STELLT SICH VOR Im Zuge der Veränderungen bei der Ärztefon AG, übernahm ich per 1. März 2014 die Stelle als Leiter Betrieb / medizinisches Call-Center. Gerne stelle ich mich kurz vor. Eduard Helfer, Leiter Betrieb Beruflicher Hintergrund: Ursprünglich habe ich eine kaufm. Lehre absolviert und anschliessend auf dem 2. Bildungsweg das Diplom für Krankenpflege (PSY) erlangt. Zu einem späteren Zeitpunkt meines Berufslebens entschied ich mich eine Zusatzausbildung zum Kaufmann KFS (KV Business School Zürich) zu absolvieren. Die letzten 12 Jahre habe ich bei einem führenden Telemedizinischen Konsultationszentrum als COO gearbeitet. In dieser Zeit konnte ich mir das Wissen und Know-How dieses Dienstleistungssektors aneignen und vertiefen. Die zusätzliche Praxiskompetenz in Transaktionsanalyse gab mir die Möglichkeit die Mitarbeitenden in einer kundenorientierten und dienstleistungsgerechten Gesprächsführung zu schulen. Ich bin in der Westschweiz geboren. Nach vielen Jahren in Zürich, lebe ich nun wieder an meinem Geburtsort in Murten. Es ist mir ein Anliegen und Bedürfnis, Strategien und Visionen für die Ärztefon AG operativ umzusetzen und den weiteren Weg der Positionierung, des Wachstums und der Professionalisierung mit zu gestalten. 22

25 ORGANIGRAMM Generalversammlung Verwaltungsrat CEO Assistenz/HR/FIBU Leiter Betrieb Administration/ Dienstplanung Mitarbeitende Notfallzentrale 23

26 TAS ODYSSEY Odyssey Tele-Assessment (TAS) unterstützt das telefonische, klinische Assessment. Es hilft Anwendern, den Anforderungen der Ratsuchenden ein gesichertes Assessment zu gewähren. Soweit die Aussage von Advanced Health Care zu ihrem Produkt. Im Hinblick auf den Ausbau des Betriebes und der weiteren Professionalisierung der Notrufzentrale wird die Ärztefon AG im Laufe des Jahres 2014 das obige Tool implementieren. Nebst einer sorgfältigen Evaluation bedingt die Einführung eine genaue Analyse, wie das Tool für den Enduser am sinnvollsten in die bereits bestehenden operativen Anwendungen implementiert werden kann. Eine sorgfältige Einführung und Schulung der Beratenden am Telefon ist unabdingbar, damit Ratsuchenden eine medizinisch adäquate Empfehlung abgegeben werden kann. Die Anwendung soll den Beratenden mehr Sicherheit bieten und dem behandelnden Arzt ein Assessment zur Verfügung stellen, welches die nötigen Informationen lückenlos ausweist. Ziel der Dienstleistung der Notrufzentrale ist und bleibt: Ratsuchende erhalten die nötige Hilfestellung, damit sie - zur richtigen Zeit - am richtigen Ort - die richtige Behandlung erhalten. Das Steuern der Patientenströme in eine adäquate Behandlungskette wird aufgrund des ständig steigenden Kostendruckes immer wichtiger. Ein weiterer Aspekt ist das Taskshifting zwischen Arzt und medizinischem Personal. Aufgaben werden übernommen, für die es (noch) keinen Arzt braucht, sodass der Arzt seine Ressourcen dort einsetzen kann, wo diese benötigt werden. 24

27 BILDUNG UND QUALITÄT Die Qualität unserer Dienstleistungen ständig zu fördern muss ein fundamentales Ziel der Ärztefon AG sein. Dies sind deshalb auch zwei der Themen, auf welche der Betrieb einen Schwerpunkt im Jahr 2014 setzen wird. Die Ärztefon AG befindet sich mit ihrer Dienstleistung im Brennpunkt verschiedener Bedürfnisse: - der Bürger als Ratsuchender - die Ärzte als Notfalldienstleistende und Ansprechpartner - die Auftraggeber (Mandanten) der Ärztefon AG Alle diese Ansprechpartner haben eine bestimmte Vorstellung, was die Qualität betrifft. Um herauszufinden, was und wie die verschiedenen Ansprechpartner unsere Qualität erleben, werden wir gezielte Feedbacks von allen Beteiligten zu unserer Qualität einholen und entsprechende Konsequenzen ableiten. Um Qualität zu steigern und zu fördern bedarf es gut geschulten Personals. Deshalb werden wir nebst einem qualitativ hochstehenden und strukturierten Assessment (siehe TAS Odyssey) das Personal weiter zu den Themen: - medizinisches Wissen - kommunikative Fähigkeiten - Prozesscompliance schulen und fördern. Zudem wird die Ärztefon AG das Projekt des Qualitätslabels eduqua aufgleisen. 25

28 KANTONE UND ANGESCHLOSSENE GEMEINDEN Die Kantone, die Stadt Zürich und die angeschlossenen Gemeinden erhalten folgende Dienstleistungen: Organisation des ambulanten Notfalldienstes in der Gemeinde Beratung in medizinischen Fragestellungen Weiterleitung an die zuständigen Ärzte, Krankenhäuser oder medizinische Hilfsdienste Die Ärztefon AG freut sich, nachfolgende Gemeinden, Bezirke, Städte, Kantone und Organisationen zu ihrem Kundenkreis zu zählen: Angeschlossene Zürcher Gemeinden Stadt Adliswil Bergdietikon Aesch Zürich Bonstetten Aeugst a. A. Birmensdorf Affoltern a. A. Bülach Bachenbülach Bezirk Dielsdorf Bachs Dietikon Embrach Hütten Freienstein-Teufen Kappel a. A. Oberglatt Kloten Geroldswil Knonau 26

29 Hausen a. A. Langnau a. A. Hedingen Lufingen Hochfelden Maschwanden Höri Mettmenstetten Niederglatt Ottenbach Niederhasli Regensberg Oberembrach Richterswil Oberengstringen Rorbas Oberweningen Rümlang Obfelden Schleinikon Oetwil a. d. Limmat Schlieren Opfikon Schöfflisdorf Schönenberg Weiningen Stadel Wettswil a. A. Stallikon Winkel Rifferswil Unterengstringen Uitikon Urdorf Wädenswil Niederweningen 27

30 SVHA Schweiz. Verein Homöopathischer Ärztinnen und Ärzte 28

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33 IMPRESSUM Herausgeber: Redaktion: Gestaltung: Druck: Auflage: Ärztefon AG Grütstrasse 60 CH-8802 Kilchberg Tel Fax Dr. med. Monika Hänggi, CEO Ärztefon AG Eduard Helfer, Leiter Betrieb/medizinisches Call-Center Sabine Lehn, Stv. Leiterin Betrieb Gaby Luternauer, Assistentin der Geschäftsleitung Seewolken Druck, 8942 Oberrieden Stück 31

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