Wie Deutscher Ring Leben und Sach mit einem innovativen IT-Konzept unterschiedlichen Vertriebskanälen sichere und agile Services bietet

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1 Sichere Freiheit Wie Deutscher Ring Leben und Sach mit einem innovativen IT-Konzept unterschiedlichen Vertriebskanälen sichere und agile Services bietet Die Deutscher Ring Lebensversicherungs-AG und Deutscher Ring Sachversicherungs-AG aus Hamburg haben ihren Ursprung im Jahr 1913 und zählen heute zu den namhaftesten Anbietern von Finanzdienstleistungen für Privatkunden. Neben leistungsstarken Produkten und einem herausragenden Kundenservice ist auch die umfangreiche IT-Unterstützung der Vermittler in der Beratung und dem Produktverkauf ein wichtiger Erfolgsfaktor. Mit dem erfolgreichen Abschluss des Projektes VAU (Virtualisierte Außendienst-Umgebung) ist bei Deutscher Ring Leben/Sach ein Paradigmenwechsel in der Bereitstellung komplexer Softwaresysteme für ihre Vermittler gelungen. Die Unternehmen können heute auf neue Anforderungen für ihre unterschiedlichen Vertriebswege flexibel reagieren, neue Vertriebspartner einfach und schnell mit Beratungstechnologie ausstatten und die gesamte Softwarelandschaft der Vermittler über alle Vertriebswege hinweg - einschließlich der freien Vermittler - zentral administrieren. Die Mehrzahl der deutschen Versicherer arbeitet heute als Multichannel Anbieter. In der Praxis bedeutet dies, dass neben der klassischen Ausschließlichkeit und dem Makler auch Partnerorganisationen, Pools, freie Vermittler und Vertriebe individuell mit der notwendigen IT-Infrastruktur versorgt werden müssen. Das Handling der unterschiedlichen Auslieferungswege ist kosten- und ressourcenintensiv und verursacht einen erheblichen internen, wie auch externen Abstimmungsbedarf, da die Zielsysteme nicht immer bekannt sind. Das Projekt soll aufzeigen, wie die Bereitstellung von Softwaresystemen und Infrastruktur über alle Vertriebswege hinweg zukünftig mit einer einheitlichen Service- und Managementplattform sichergestellt werden kann. 'Always Online' nicht immer die Lösung Das Projektteam des Deutschen Rings begann 2008 die unterschiedlichen Alternativen auszuloten. Vieles spricht auf den ersten Blick für ein zentrales Online-System als Lösung des Problems. 'Online' benötigt idealerweise nur einen Browser und ist daher auf allen Vermittler-PC verfügbar. Bei näherer Betrachtung zeigen sich aber auch deutliche Risiken für das Projekt. Gerade das zentrale Agentursystem mit seiner tiefen Integration der Angebotskomponenten hätte für eine Online-Lösung komplett neu entwickelt werden 1

2 müssen. Die Anbindung größerer Vertriebseinheiten ist eine weitere technische und organisatorische Hürde. Letztlich zeigten sich bei den unterschiedlichen Vertriebswegen jeweils eigene Fragestellungen, die durch ein Online-System nicht optimal abgedeckt werden konnten. Wir fragten uns daher, ob die positiven Effekte, die wir bei der Servervirtualisierung erzielt haben, nicht auch auf den Desktop des Vermittlers übertragbar wären. Akzeptiert man, dass wir eigentlich nur unser Set von Applikationen administrieren und warten möchten statt eines ganzen PCs mit Hardware, Betriebssystem und Applikationen, dann ergibt sich schnell ein gangbarer Lösungsansatz. Letztlich muss nur sichergestellt sein, dass unsere Softwareumgebung auf einem unbekannten Gast-PC isoliert läuft, also virtualisiert ist, fasst Karsten Grimpe, verantwortlich für Projekte im IT-Betrieb beim Deutschen Ring, das Ergebnis der Überlegungen zusammen. Favorisiert wurde daher eine Virtual Desktop- Infrastruktur (VDI), die offline auf den Rechnern der Vermittler laufen soll. 'Bring your own' ein wesentlicher Benefit für den Anwender Der Computer ist bei vielen Anwendern heute alltägliches Werkzeug. Die Anwender haben sich emanzipiert und verfügen über ein weit tieferes technisches Verständnis als noch vor einigen Jahren. Daher empfinden viele Anwender die starke Reglementierung bei gemanagten Systemen als Bevormundung. Sie wollen die IT-Infrastruktur in der eigenen Agentur selbst bestimmen. Dieser Trend wird auch durch die Gartner-Studie Employee- Owned Notebooks Gaining Popularity in Mature Markets bestätigt. Andererseits zeigt die Erfahrung, dass die nicht gemanagten und daher unbekannten PCs der freien Vermittler und Makler einen erheblichen Supportaufwand verursachen. In beiden Fällen führt die Implementierung einer Virtual Desktop-Infrastruktur zu einer erheblichen Verbesserung der Servicequalität für den Anwender. Das stärkt die Attraktivität von Deutscher Ring Leben/Sach für diese Vermittlergruppen. Deshalb wurde das Projekt nach anfänglicher Skepsis - sowohl vom Maklervertrieb als auch von der Ausschließlichkeitsorganisation positiv unterstützt. Insbesondere in der Stammorganisation von Deutscher Ring Leben/Sach herrschte erhöhter Handlungsbedarf bei der Ablösung der bestehenden veralteten Notebooks. Vorstandsmitglied Dr. Christoph Wetzel, seit November 2008 verantwortlich für den Bereich Operations der Deutscher Ring Lebensversicherungs-AG und Deutscher Ring Sachversicherungs-AG, forcierte das Projekt. Der Virtual Desktop ermöglicht uns, die 2

3 Ausschließlichkeit mit zeitgemäßer Infrastruktur auszurüsten, ohne zukünftige Handlungsoptionen auszuschließen. Das ist die Flexibilität, die wir in unserer jetzigen Situation benötigen. Vom gemanagten Notebook zur Virtual Desktop Infrastruktur Das Ziel lautete also: Der Ausschließlichkeit in der Wahl ihrer Hard- und Softwarekonfiguration Freiheit zu geben ohne den Gedanken der zentral gemanagten Arbeitsumgebung aufzugeben. Das bedeutet für den Mitarbeiter nach Projektabschluss: Er kann sich seinen IT-Arbeitsplatz nach eigenen Wünschen und Anforderungen zusammenstellen. Verständliche Vorgabe der IT-Verantwortlichen war: Die Lösung musste einfach und wartbar sein. Deutscher Ring Leben/Sach wollte und musste seiner gebundenen Vertriebsmannschaft zudem eine absolut sichere IT-Umgebung zur Verfügung stellen. Das forderte neben den Compliance-Richtlinien auch das Selbstverständnis des Hamburger Traditionsversicherers. Sicherheit in einem extrem heterogenen Umfeld und zudem eine intuitive Nutzung für den Mitarbeiter, so stellte sich die Aufgabe der IT-Abteilung des Deutschen Ring dar. Die selbstständigen Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens nutzen die gesamte Palette an Hard- und Software, die der Markt bietet. Und genau so wollen sie es ein Hort des Wohlgefühls für die Nutzer auf der einen Seite, ein Albtraum für jeden IT-Verantwortlichen andererseits. Die Verantwortlichen beim Deutschen Ring Leben/Sach entschieden sich ganz bewusst für eine offene Architektur, die zudem die Agilität des Unternehmens nicht einschränken, sondern im Gegenteil fördern sollte. Björn Königshofen, Distributionsmanager des Deutschen Rings bestätigt dies: Im Zeitalter der 'Customerization' müssen wir uns als interner Dienstleister an den Bedürfnissen des Marktes, in diesem Fall unserer Vermittler, ausrichten und machen das auch gerne! Zudem wollten wir Änderungen aus den Fachabteilungen schnell und zuverlässig ausliefern können. Zwischen der Vision einer anwenderfreundlichen, personalisierten oder gar persönlichen IT- Umgebung und der Umsetzung lagen etliche Hürden. Denn eine solche individualisierte IT- Landschaft ist kaum mehr zu administrieren, und wenn dann mit einem nicht vertretbaren Kostenaufwand, so könnten Skeptiker gegen eine solche, ehrgeizige Lösung argumentieren. Für das Projektteam begann nun die Suche nach einer Lösung, die 3

4 - ökonomisch, - verwaltbar, - sicher, - zukunftsfähig, - einfach zu nutzen und last but not least - von den Nutzern, den Vertriebsmitarbeitern, auch angenommen wird. Bei einer ersten Evaluierung geeigneter Lösungen fielen die gängigen Virtualisierungssysteme durchs Raster. Zu teuer wären die benötigte Software und der Betrieb geworden, argumentiert Christoph Wetzel mit Blick auf seine Vermittler. Am Ende der Evaluierung stand fest, dass nur eine Offline-Applikationsvirtualisierung mit zentralem Managementsystem die Anforderungen hinsichtlich Kosten, Betriebssicherheit und Flexibilität erfüllen wird. Münchner Virtual Desktop Spezialist macht das Rennen Der Deutsche Ring entschied sich daher für eine Lösung des Virtual Desktop Spezialisten noovic. Das Münchner Unternehmen konnte zusammen mit seinem israelischen Partner Ceedo alle Anforderungen des Deutschen Ring abdecken: Ein zentrales Managementsystem für Clients, Applikationen und Nutzergruppen, ein integriertes Software Deployment System zur Versorgung der Clients mit Updates und ein Virtualisierungs-Client, der den Betrieb der Anwendungsumgebung auf unterschiedlichen Rechnern und Windowsversionen ermöglicht. Benjamin Schiller, Geschäftsführer der noovic GmbH, formuliert die Vorteile seiner Lösung so: In der gemanagten Umgebung hat der Deutsche Ring Kontrolle über alle Applikationen. Die Zugänge über ein hoch sicheres zertifikatsbasiertes Authentifizierungsverfahren schließen Missbrauch aus. Die Mobilität zwischen den Systemen der Vermittler wird in dieser Ausbaustufe durch externe mobile Festplatten als Träger des Virtual Desktops gewährleistet. Ein Referenzprojekt Makler- USB-Stick auf der DKM 2009 und eine Implementierung bei einem Partnerunternehmen mit mehr als 100 installierten Angebotssystemen auf einer mobilen Festplatte bestätigten die Leistungsfähigkeit des Systems in einer ungemanagten heterogen Systemlandschaft. 4

5 Virtual Desktop ohne Software-Anpassung Für die Ausschließlichkeit und die Maklerbetreuer wurden praktisch alle Anwendungssysteme des Notebooks (u.a. das Agentursystem inklusive der Angebotssysteme, Lotus Notes, MS-Office, die Online-Datensicherung, sowie das VPN) in die virtualisierte Arbeitsumgebung übertragen. Der Clou dabei: Eine Anpassung der Softwaresysteme war nicht notwendig. Dies verkürzte die Projektlaufzeit beträchtlich. Ein Vorteil der zentralen Serviceplattform ist die Wiederverwendbarkeit der einzelnen Softwarepakete für die unterschiedlichen virtualisierten Umgebungen (Images), ein anderer die flexible Image-Erstellung für die Nutzergruppen. Während des Projektes auftretende Zusatzanforderungen und weitere Nutzergruppen, wie zum Beispiel die Anbindung der Partnerorganisation des Deutschen Ring Krankenversicherungsvereins und deren Maklerbetreuer im Zuge der Entflechtung der IT-Infrastruktur beider Gesellschaften, konnten daher ohne Verzögerung umgesetzt werden. Höchste Sicherheit für Daten und Zugänge Eine der wesentlichen Herausforderung in diesem Projekt bestand in der Erfüllung der Sicherheitsvorgaben. Der Deutsche Ring hat als Entwicklungspartner bereits seit 2005 eine innovative etoken-lösung von SafeNet/Aladdin für ihre Notebooks im Einsatz. Deren Standards hinsichtlich Sicherheit, Wartbarkeit und Bedienerfreundlichkeit sollten keinesfalls aufgeben werden. Gerade diese Fokussierung auf einen sicheren Zugang ist in der Assekuranz mit ihrer Vielzahl an mobilen Mitarbeitern unabdingbar. Für die Stammorganisation und Maklerbetreuer wurde daher eine gekapselte USB-Festplatte als Trägermedium gewählt. Der Sicherheitsaspekt hatte oberste Priorität. Wir haben hier mit Authentifizierungslösung mittels virtual etoken unseres Partners SafeNet und der Verschlüsselungstechnologie von Sophos Private Disk eine überzeugende Antwort gefunden. Eine Hardwareverschlüsselung schied von Anfang an aus, da der Deutsche Ring die gesamte Bandbreite der möglichen Trägermedien nutzen wollte, ergänzt Lothar von Kornatzki, Partner noovic GmbH. 5

6 Rollout muss gut geplant und mit Unterstützungsmaßnahmen zur Migration unterlegt sein Bei der Umstellung von einem Versorger- zu einem Selbstversorger-Modell können wir unseren Vermittler nicht alleine lassen und einfach mit einem Handzettel in den nächsten Computerladen schicken, fasst Björn Königshofen plakativ die Aufgabenstellung für den Rollout Anfang April 2010 zusammen. Ein entscheidender Faktor bei der Einführung des Systems war die Bereitstellung eines umfangreichen Service- und Einkaufsportals für die Ausschließlichkeitsvermittler. Die Mitarbeiter, die ihren IT-Bedarf nicht auf dem freien Markt decken wollen, können hier neben Notebooks, PCs, DSL-Anschlüssen und Verbrauchsmaterial alles bestellen, was sie an IT- Infrastruktur für ihre Agenturen benötigen. Der Rollout wurde in den Agenturen vor Ort durchgeführt, um einen reibungslosen Übergang vom Ring-Notebook zur virtualisierten Arbeitsumgebung sicherzustellen. Neben der Datenübernahme vom Ring-Notebook konnte auch die Inbetriebnahme der nunmehr selbst beschafften Infrastruktur des Agenturinhabers sichergestellt werden. Das schafft Akzeptanz. Zukünftig entfällt aber dieser Aufwand völlig. Nach einer nunmehr zwölfmonatigen Betriebszeit lassen sich die Erfahrungen im Vertrieb wie folgt zusammenfassen: Die Tatsache, dass die Vertriebspartner völlig ruhig, wie selbstverständlich und damit einfach nur problemlos mit der virtualisierten Arbeitsumgebung arbeiten, ist aus vertrieblicher Anwendersicht die wohl höchste Validierungsstufe für ein erfolgreiches Produkt und eine erfolgreiche Einführung. In den folgenden Monaten bis September 2010 wurden sukzessive alle weiteren Vertriebsgruppen, wie die Maklerbetreuer und Partnerorganisationen mit der Lösung ausgestattet. Fazit Die Deutscher Ring Leben/Sach-Gesellschaften haben sich mit der virtualisierten Arbeitsumgebung einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil geschaffen. Die IT-Abteilung kann die Außendienstorganisationen schneller mit Information versorgen. Aber nicht nur auf dieser geschäftskritischen Ebene zeigt die neue Lösung bereits Effekte. Die IT- Abteilung kann - Installationen sowie Deinstallationen, 6

7 - das Releasemanagement, - die Bereitstellung intelligenter inkrementeller Updates und - das Managen von Images, Nutzergruppen und Nutzer mit deutlich verringertem Administrationsaufwand gewährleisten. Das ist nur einer der Kostensenker: Auch das Selbstversorgermodell für die Ausschließlichkeit hat sich in der Praxis bewährt. Durch die virtualisierte Umgebung sinken die Migrationskosten bzw. sie entfallen, da die Vermittler frei wählen, mit welchem Microsoft Betriebssystem sie arbeiten möchten. Und sollten sie sich für ein Betriebssystem-Upgrade, eine neue Version oder gar einen komplett neuen Rechner entscheiden, entfallen weitere Aufwände für beide Seiten. Die mobile Festplatte wird einfach an das neue System angeschlossen. Wir erzielen durch diese Lösung gerade bei der Rekrutierung neuer Außendienstmitarbeiter einen Wettbewerbsvorteil. Für agile Vermittler ist das Arbeiten an den selbstgewählten Umgebungen ein wichtiger Grund, sich uns anzuschließen! Das unterstützt unsere Außenwirkung sehr positiv!, lautet das Fazit aus dem Vertrieb. Mit dem Rollout an die Stammorganisation, Maklerbetreuer und Partnerorganisationen des Deutschen Ring fand das Projekt einen ersten erfolgreichen Abschluss. In einem weiteren Schritt sollen die freien Vermittler und Endkunden folgen. Den Anwender mitnehmen Ein Gespräch mit Dr. Christoph Wetzel, verantwortliches Vorstandsmitglied für Operations der Deutscher Ring Lebensversicherungs-AG und Deutscher Ring Sachversicherungs-AG, und Björn Königshofen Distributionsmanager über agile Umgebungen und gemanagte Chancen Herr Dr. Wetzel, was war Ihre Motivation, die gemanagten Notebooks aufzugeben und durch eine virtualisierte Arbeitsumgebung zu ersetzen? Christoph Wetzel: Wir stellten uns die Frage, ob sich die Flexibilisierung und Kostenreduktion, die wir in unserem Projekt zur Servervirtualisierung erzielt hatten, auch auf den Desktop des einzelnen Vertriebspartners übertragen lassen. Diese Frage kann ich heute mit einem klaren Ja beantworten. Wir konnten zum Beispiel bei der Entflechtung unserer Gesellschaft eine große Vermittlerorganisation mit geringem 7

8 Aufwand innerhalb von vier Wochen migrieren. Vorher hätte das ein mehrmonatiges Projekt und hohe Kosten bedeutet. Es ging Ihnen aber nicht nur um die Ablösung des gemanagten Notebooks? Christoph Wetzel: Ein entscheidender und technisch anspruchsvoller Teil ist natürlich die Akzeptanz bei unseren eigenen Vermittlerorganisationen. Strategisches Ziel ist aber die Schaffung einer Service-Plattform, die alle Vertriebswege flexibel mit Software versorgen kann. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dass das System ein eleganter Migrationspfad zu always Online darstellt. Wir können jetzt schrittweise unsere einzelnen Systeme migrieren. Das verschafft uns zusätzliche Freiräume. War die Umstellung von einer gemanagten Notebook-Umgebung auf eine freie Umgebung nicht ein Kulturschock für die Mitarbeiter? Christoph Wetzel: In einer Ausschließlichkeits-Organisation wie der unseren gibt es sicherlich immer verschiedene Fraktionen. Das wussten wir bereits im Vorfeld, doch wir haben versucht, die Arbeitsumgebung unserer Vermittler noch besser auf deren individuelle Bedürfnisse abzustimmen. Und das ist uns gelungen! Wir haben hart daran gearbeitet, alle Vermittler mitzunehmen und sie von den Vorteilen zu überzeugen. Gab es nicht Momente, wo Sie zögerten, weil Sie Widerstand spürten? Björn Königshofen: Widerstand, das wäre überzogen ausgedrückt, doch wir mussten verschiedenste Anwendergruppen von der neuen Lösung überzeugen. Ein Poweruser stellt ganz andere Anforderungen als ein normaler Anwender. Das bemerkten wir auch bei den Anfragen an den HelpDesk... Was hat sich geändert? Björn Königshofen: Die Fragestellungen wurden komplexer, da wir es nun mit unterschiedlichen Konfigurationen zu tun haben. Das hat die durchschnittliche Call- Dauer erhöht. Natürlich muss auch der Qualifikationsstand unserer Helpdesk- Mitarbeiter deutlich höher sein, da jetzt unterschiedliche Windows-Versionen unterstützt werden müssen. Das klingt nach viel Aufwand, welche Vorteile stehen dem gegenüber? Christoph Wetzel: Wir haben ein standardisiertes Software-Deployment in einer absolut sicheren Umgebung. Hier spreche ich wieder aus der Unternehmenssicht. Für 8

9 unsere Vermittler bedeutet das: Sie sind frei in der Wahl ihres IT-Arbeitsplatzes. Als letztes und für beide Seiten wohl wichtigstes: Wir können jetzt wesentlich schneller auf Anforderungen des Marktes reagieren und unsere Produkte anpassen. Das honorieren unsere Vermittler sehr. Herr Königshofen, was würden Sie Ihrem Kollegen raten, der eine solche Lösung einführen möchte? Ich würde hier zwei Punkte hervorheben: Erstens: Wichtig ist die Kommunikation mit dem Anwender im Vorfeld. Wenn wir dem Anwender nur das Notebook wegnehmen und gegen eine mobile Festplatte tauschen, erzeugen wir Widerstand. Die Vorteile müssen deutlich gemacht und Übergänge mit gutem Service und entsprechenden Angeboten für den Anwender erleichtert werden. Zweitens: Das Projekt nicht überladen. Sich selbst fragen, was brauchen wir wirklich an Funktionalität im Virtual Desktop, was ist notwendig, was kann ich weglassen, wo kann ich alte Zöpfe abschneiden? 9

10 Über noovic noovic ist seit 2009 als IT-Dienstleister vor allem bei Banken und Versicherungen tätig. Neben Software-Entwicklung mit entsprechendem Projektmanagement auf der Kundenseite versteht sich das Unternehmen als Dienstleister im Bereich Software-Deployment und Desktop-Management. Mit dem Client-Management System setzt der IT-Dienstleister auf fertige Virtualisierungslösungen, um Applikationen für Kunden zu paketieren und in einem offenen Umfeld gemanagt zu verteilen. noovic GmbH Kühbachstr. 9 D München Tel +49 (0) Fax +49 (0) Internet: 10

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