NEUE ANFORDREUNGEN DURCH DAS VERBRAUCHERGESETZ LOI HAMON WAS SIE FÜR IHREN E-COMMERCE-AUFTRITT BEACHTEN MÜSSEN

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1 NEUE ANFORDREUNGEN DURCH DAS VERBRAUCHERGESETZ LOI HAMON WAS SIE FÜR IHREN E-COMMERCE-AUFTRITT BEACHTEN MÜSSEN Das Verbrauchergesetz vom 17. März 2014 (loi n du 17 mars 2014 relative à la consommation), welches am 18. März 2014 im Amtsblatt veröffentlicht wurde, hat insbesondere die Stärkung des Verbraucherschutzes und die Sicherstellung des rechtlichen Gleichgewichts zwischen Lieferanten und Händlern zum Ziel. Mit dem Gesetz wird die europäische Verbraucherrichtlinie 2011/83/EU vom 25. Oktober 2011 betreffend der Verbraucherrechte bei Fernabsatzgeschäften in französisches Recht umgesetzt und dem Unternehmer werden damit neue Verpflichtungen auferlegt. Die Bestimmungen des Verbrauchergesetzes zu Fernabsatzgeschäften kommen ab dem 13. Juni 2014 zur Anwendung. Ziel dieses Artikels ist es, die durch das Verbrauchergesetz eingeführten Neuerungen im Bereich Online-Handel zusammenfassend darzustellen, um eventuell notwendig gewordene Anpassungen Ihres Online-Vertriebs rechtzeitig zu ermöglichen. 1. Verstärkte Informationspflicht gegenüber dem Verbraucher und notwendige Anpassung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen Die dem Unternehmer obliegenden vorvertraglichen Informationspflichten gegenüber dem Verbraucher wurden erweitert. Neben den für alle Kauf- oder Dienstleistungsverträge geltenden Informationspflichten (Artikel L ff. bzgl. der wesentlichen Eigenschaften der Ware bzw. der Dienstleistung), bestimmt der neu eingeführte Artikel L , dass der Verbraucher zusätzlich über folgende Punkte informiert werden muss: Widerrufsrecht Voraussetzungen, Frist und Ausübungsmodalitäten des Widerrufsrechts, Musterformular für den Widerruf Kosten der Rücksendung der Ware bei Ausübung des Widerrufsrechts gegebenenfalls Hinweis, dass der Verbraucher die Kosten der Rücksendung der Ware trägt (bei fehlender Information trägt der Unternehmer die Kosten), die Kosten der Rücksendung, wenn diese nicht auf dem Postweg erfolgen kann (schwere oder sperrige Ware) 1 Alle zitierten Artikel entstammen dem Verbraucherschutzgesetz

2 Angaben zur Identität des Unternehmers Kontaktdaten Weitere Informationen gegebenenfalls die Kosten für die Nutzung der Fernkommunikationstechnik Vorliegen eines eventuellen Verhaltenskodex ( Code of conduct ) gegebenenfalls Vorliegen zusätzlicher vertraglicher Garantien oder Bürgschaften Kündigungsmodalitäten Regelung von Rechtsstreitigkeiten andere Vertragsbedingungen (deren Inhalt wird durch ein Dekret geregelt werden). Der Unternehmer trägt die Beweislast, dass er die genannten Informationspflichten erfüllt hat. Die erforderlichen Informationen müssen somit in für den Verbraucher verständlicher Sprache in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) aufgenommen werden, sollte dies nicht bereits erfolgt sein. 2. Verstärkung der Verbraucherrechte im Rahmen der Vertragsausführung Die Erweiterung der vorvertraglichen Informationspflichten wird begleitet durch eine Stärkung der Verbraucherrechte im Rahmen der Vertragsausführung. Das Verbrauchergesetz enthält dazu verschiedene Bestimmungen bezüglich der Lieferung und der Risiko- und Haftungsaufteilung zwischen den Parteien. Es ist insbesondere auf folgende Bestimmungen hinzuweisen: Der Unternehmer muss innerhalb der dem Verbraucher bei Vertragsabschluss mitgeteilten Frist die Ware liefern bzw. die Dienstleistung erbringen. Sollte bei Vertragsabschluss keine Lieferfrist mitgeteilt oder vereinbart worden sein, muss der Unternehmer spätestens 30 Tage nach Abschluss des Vertrages die Ware liefern bzw. die Dienstleistung erbringen. Sollte der Unternehmer die vertragliche oder gesetzliche Frist nicht einhalten, hat der Verbraucher das Recht, den Vertrag zu kündigen, und der Unternehmer muss alle bis dahin von dem Verbraucher erhaltenen Zahlungen zurückerstatten. Vertragsklauseln, die das Transportrisiko auf den Verbraucher übertragen, sind ab jetzt ausdrücklich verboten. Das Risiko des Verlusts oder der Beschädigung der Ware ist vom Verbraucher erst ab dem Moment zu tragen, in dem letzterer oder ein von ihm bestimmter Dritter die Ware physisch in Besitz nimmt.

3 Bei Rücksendung von mangelhafter Ware, haftet der Verbraucher für einen etwaigen Wertverlust der zurückgesendeten Ware nur, wenn dieser auf einen zur Prüfung der Beschaffenheit, der Eigenschaften und der Funktionsweise der Waren nicht notwendigen Umgang mit den Waren zurückzuführen ist. Im Falle der Lieferung einer mangelhaften Ware, hat der Verbraucher in jedem Fall das Recht, sich an den Unternehmer zu wenden. Der Unternehmer haftet grundsätzlich gegenüber dem Verbraucher für die ordnungsgemäße Erfüllung der aus dem Fernabsatzvertrag resultierenden Verpflichtungen. Dies gilt unabhängig davon, ob der Unternehmer die Erfüllung dieser Verpflichtungen selbst durchführt oder durch andere Dienstleister ausführen lässt. Im letzteren Fall kann der Unternehmer Regressansprüche bei den anderen Dienstleistern geltend machen. Der Unternehmer kann sich nur dann von seiner Haftung befreien, wenn er den Beweis erbringt, dass die Nichtausführung oder mangelhafte Erfüllung des Vertrags der Verbraucher zu verschulden hat, ein Fall von höherer Gewalt vorliegt, oder durch einen Dritten verschuldet wurde. Ein Drittverschulden kann den Unternehmer aber nur dann von seiner Haftung befreien, wenn das Verhalten des Dritten unvorhersehbar und unvermeidbar war. 3. Anpassung des Bestellverfahrens Das neue Gesetz verstärkt des Weiteren die Informationspflichten gegenüber dem Verbraucher im Rahmen der verschiedenen Etappen des Bestellvorgangs. Schon zu Beginn des Bestellvorgangs muss der Unternehmer die von ihm akzeptierten Zahlungsmittel und eventuelle Lieferbeschränkungen anführen. Es reicht nicht aus, wenn diese Informationen erst dann erfolgen, wenn der Verbraucher dazu aufgefordert wird, das am Ende des Vorgangs erscheinende Feld bezahlen oder bestellen zu bedienen. Der Unternehmer muss dem Verbraucher vor Ausführung der Bestellung noch einmal die wesentlichen Eigenschaften der Ware und deren Preis aufführen. Nachdem der Verbraucher seinen Warenkorb gefüllt hat und das Feld bedient hat, welches ihn zur Bezahlung weiterleitet, muss daher die gesamte Bestellung noch einmal zusammengefasst werden (Produkte und Preise). Es reicht nicht aus, dass der Verbraucher die Möglichkeit hat, jederzeit selbst zum Ausgangspunkt zurückzukehren, um zu prüfen, was er bestellt hat.

4 Der Verbraucher muss die Möglichkeit haben, seine Zahlungsverpflichtung ausdrücklich anzuerkennen, da ansonsten die Bestellung nichtig ist. Das Gesetz sieht daher vor, dass der Unternehmer im Rahmen des Bestellvorgangs die Formulierung Bestellung mit Zahlungsverpflichtung verwendet. Es kann auch eine analoge Formulierung verwendet werden, wenn diese zweifelsfrei auf die Zahlungsverpflichtung hinweist. Daher muss unter Umständen das Feld zur Bestätigung der Bestellung angepasst werden. Die Formulierung bestellen oder zahlen reicht nicht mehr aus. Für alle Kosten, die zusätzlich zum Kaufpreis der Ware anfallen, muss der Unternehmer das ausdrückliche Einverständnis des Verbrauchers einholen. Diese neue Regelung hat insbesondere zum Ziel, die gängige Praxis zu verhindern, dass zusätzliche Bestelloptionen unabhängig vom Willen des Verbrauchers bereits automatisch vorausgewählt sind. Sollten zusätzliche Bestelloptionen, die vom Verbraucher nicht gewählt waren, bereits vorausgewählt gewesen sein (z.b. Expresslieferung, Lieferversicherung, Geschenkverpackung) kann der Verbraucher vom Unternehmer die Erstattung der dadurch von ihm zusätzlich gezahlten Kosten verlangen. 4. Neuerungen bezüglich der Bestätigung der Bestellung Das neue Gesetz sieht vor, dass der Unternehmer dem Verbraucher die Bestätigung des Vertragsabschlusses wie folgt aushändigen muss: auf einem dauerhaften Datenträger, innerhalb einer angemessenen Frist, spätestens zum Zeitpunkt der Lieferung der Ware (Art. L ). Die Bestätigung des Vertragsabschlusses muss neben den für alle Kauf- oder Dienstleistungsverträgen geltenden Informationspflichten (insbesondere über die wesentlichen Eigenschaften der Ware bzw. der Dienstleistung und dem Kaufpreis) gemäß Artikel L die unter Punkt 1. genannten Informationen enthalten. Gemäß Artikel L ist der Begriff dauerhafter Datenträger definiert, als jedes Medium, das es dem Verbraucher oder dem Unternehmer gestattet, an ihn persönlich gerichtete Informationen derart zu speichern, dass er sie in der Folge für eine für die Zwecke der Informationen angemessene Dauer einsehen kann, und das die unveränderte Wiedergabe der gespeicherten Informationen ermöglicht. Nach dieser Definition ist eine Information über den Vertragsabschluss allein auf der Webseite des Unternehmers nicht zulässig, da diese von dem Unternehmer jederzeit verändert werden kann.

5 Eine oder eine schriftliche Bestätigung auf Papier sind als dauerhafte Datenträger anzusehen. Gegebenenfalls müssen daher die -Muster für die Bestätigung der Bestellung angepasst werden, in dem die unter Punkt 1. genannten Informationen in diese integriert werden. Dem Kauf- oder Dienstleistungsvertrag muss ab jetzt ein Musterformular für den Widerruf beigefügt werden. Die Formvorschriften und Pflichtangaben müssen noch durch ein Dekret definiert werden. Die Verbraucherrichtlinie 2011/83/UE vom 25. Oktober 2011 sieht in Teil B des Anhangs I bereits ein Musterformular für den Widerruf vor. Es ist zu erwarten, dass das durch das französische Dekret vorgesehene Musterformular für den Widerruf dieser Empfehlung folgen wird. Die Bestellbestätigung muss dem Verbraucher somit spätestens bei Lieferung der Ware und gleichzeitig mit dem Formular für den Widerruf übermittelt werden. Es ist daher notwendig, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen entsprechend anzupassen und darauf hinzuweisen, dass dem Verbraucher diese Unterlagen spätestens zum Zeitpunkt der Lieferung der Ware ausgehändigt werden. 5. Reform der Ausübung des Widerrufrechts durch den Verbraucher Eine wesentliche Maßnahme des Gesetzes ist, dass die Widerrufsfrist entsprechend der Vorgaben der europäischen Richtlinie von 7 Tagen auf 14 Tage verlängert wird (Artikel L ). Wird der Verbraucher nicht über sein Widerrufsrecht informiert, verlängert sich die Widerrufsfrist ab dem Ablauf der ursprünglich vorgesehenen Widerrufsfrist auf zwölf Monate. Wird der Verbraucher jedoch innerhalb der verlängerten Widerrufsfrist über sein Widerrufsrecht informiert, endet die Widerrufsfrist innerhalb von vierzehn Tagen ab dem Zeitpunkt, in dem der Verbraucher informiert wurde. In bestimmten Fällen kann das Widerrufsrecht ausgeschlossen werden. Die Ausschlussgründe sind in Artikel L geregelt. Es handelt sich z.b. um folgende Ausschlussgründe: Lieferung von Waren, die nach den individuellen Wünschen des Verbrauchers angefertigt wurden; Lieferung von Waren, die in kurzer Zeit verderben oder verfallen können;

6 Lieferung von Waren, die vom Verbraucher nach der Lieferung ausgepackt wurden, und die deswegen aus hygienischen Gründen oder zum Schutz der Gesundheit nicht mehr zurückgesendet werden können (Kosmetikprodukte oder Unterwäsche). Beginn der Widerrufsfrist: Bei Kaufverträgen und bei Dienstleistungsverträgen, welche die Lieferung von Waren beinhalten, beginnt die Frist ab dem Tag, an dem der Verbraucher oder ein vom Verbraucher benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Ware in Empfang nimmt. Im Falle der Bestellung mehrerer Waren, die separat geliefert werden, oder im Falle der Bestellung von Warenposten, die aus mehreren Teilen bestehen und deren Lieferung über einen bestimmten Zeitraum gestaffelt ist, beginnt die Widerrufsfrist ab dem Zeitpunkt, an dem der letzte Warenposten in Empfang genommen wurde. Bei Verträgen, die eine regelmäßige Lieferung von Waren innerhalb eines bestimmten Zeitraums vorsehen, beginnt die Frist ab dem Empfangsdatum des ersten Warenpostens. Modalitäten der Ausübung des Widerrufsrechts: Artikel L bestimmt des Weiteren, dass: das Widerrufsrecht ausgeübt werden kann, ohne dass eine Begründung für den Widerruf angegeben werden muss, und dass der Verbraucher keine anderen, als die in Artikel L bis L genannten Kosten zu tragen hat; der Verbraucher sein Widerrufsrecht unter Nutzung des Musterformulars für den Widerruf oder durch jede andere Art der eindeutigen Widerrufserklärung ausübt; der Unternehmer dem Verbraucher auch die Möglichkeit einräumen kann, das Widerrufsformular oder eine sonstige eindeutige Widerrufserklärung online auf dessen Webseite auszufüllen und zu übermitteln (in Form eines ausfüllbaren PDF- Dokuments). In diesem Fall muss der Unternehmer dem Verbraucher unverzüglich eine Empfangsbestätigung des Widerrufs auf einem dauerhaften Datenträger übermitteln. Diese Möglichkeit stellt keine gesetzliche Verpflichtung dar. Sollten Sie sich aber für diese Möglichkeit entscheiden, müssen die notwendigen technischen Vorkehrungen getroffen werden.

7 Das neue Gesetz sieht des Weiteren vor, dass der Unternehmer dem Verbraucher im Falle des Widerrufs alle von ihm gezahlten Beträge, inklusive der Lieferkosten (maximal in Höhe der Kosten für eine Standard-Lieferung), erstatten muss. Die Kosten für Expresslieferungen, Lieferungen am Abend und an Wochenenden oder mit Sendungsverfolgung, welche die Kosten der Standardlieferung übersteigen, sind dem Verbraucher nicht zu erstatten. Die Erstattung hat ohne schuldhaftes Zögern und spätestens innerhalb von 14 Tagen ab dem Zeitpunkt, an dem der Unternehmer von der Ausübung des Widerrufsrechts durch den Verbraucher informiert wurde, zu erfolgen (Art. L ). Die Erstattung kann bis zu dem Zeitpunkt aufgeschoben werden, an dem der Unternehmer die Waren wiedererlangt hat oder bis der Verbraucher einen Nachweis für die Versendung der Waren vorgelegt hat. Sollte diese Fristen überschritten werden, fallen folgende Verzugszinsen an: Erstattung spätestens 10 Tage nach Ablauf der Erstattungsfrist: gesetzlicher Verzugszins; Erstattung innerhalb von 10 bis 20 Tagen nach Ablauf der Erstattungsfrist: 5% des geschuldeten Betrages; Erstattung innerhalb von 30 bis 60 Tagen nach Ablauf der Erstattungsfrist: 10% des geschuldeten Betrages; Erstattung innerhalb von 60 bis 90 Tagen nach Ablauf der Erstattungsfrist: 50% des geschuldeten Betrages; 5 Prozentpunkte pro neuem Monat der Verspätung bis zum Preis der Ware, anschließend findet der gesetzliche Verzugszins Anwendung. Die Kosten der Rücksendung können grundsätzlich dem Verbraucher auferlegt werden, unter der Voraussetzung, dass er darüber informiert wurde. Der Unternehmer muss die Beträge grundsätzlich unter Verwendung des gleichen Zahlungsmittels, das vom Verbraucher verwendet wurde, erstatten. Dies gilt nicht, wenn der Verbraucher sein ausdrückliches Einverständnis zur Nutzung eines anderen Zahlungsmittels gegeben hat und unter der Voraussetzung, dass dem Verbraucher durch die Erstattung keine zusätzlichen Kosten entstehen.

8 6. Anpassung der internen Abläufe Um auf die neuen gesetzlichen Anforderungen vorbereitet zu sein und Ihre E-Boutique entsprechend anzupassen, empfehlen wir Ihnen, folgende Maßnahmen zu treffen: Kenntnisnahme der durch das Verbrauchergesetz neu eingeführten Regelungen und eventuell entsprechende Schulung der Mitarbeiter durch die Rechtsabteilung; Ermittlung der notwendig gewordenen Änderungen Ihrer Vertragsdokumente und Ihrer Internetseite; Einschätzung, inwieweit das neue Gesetz Einfluss auf die interne Verwaltung und die Verkaufspolitik hat, Antizipation notwendiger Änderungen; Änderung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, der FAQ, sowie der Etappen des Bestellverfahrens; betriebliche Schulung der Mitarbeiter über die vorgenommenen Änderungen (insbesondere die Mitarbeiter im Kundenservice). Unser im Handelsrecht spezialisiertes Team kann Sie gern bei der Anpassung Ihrer Webseite an die neuen gesetzlichen Bestimmungen unterstützen und zusammen mit Ihnen Lösungen erarbeiten, die zugleich pragmatisch und konform mit den neuen gesetzlichen Anforderungen sind. Paris, den 22. April 2014 Grit Karg Bénédicte Querenet-Hahn Gabrielle Guizard Rechtsanwältin Avocat à la Cour Avocat à la Cour

9 NOUVELLES EXIGENCES DE LA LOI HAMON COMMENT METTRE A JOUR VOTRE SITE E-COMMERCE La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation (loi n ), parue au Journal officiel du 18 mars 2014, vise, pour l essentiel, à renforcer la protection des consommateurs et rééquilibrer les rapports entre fournisseurs et distributeurs. Elle a notamment pour objet de transposer la directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs en matière de vente à distance, mettant à la charge du professionnel de nouvelles obligations. Les dispositions spécifiques en matière de vente à distance seront applicables à compter du 13 juin L objet du présent article est de dresser une synthèse des nouveautés issues de la nouvelle loi en matière de e-commerce afin d anticiper les mises à jour nécessaires de vos sites marchands. 1. Information renforcée du consommateur et adaptation nécessaire des conditions générales de vente Les obligations d information précontractuelle du consommateur à la charge du professionnel sont renforcées. Outre les informations communes à tous les contrats de vente ou de prestation de service (art. L et suivants concernant les caractéristiques essentielles du bien), le nouvel article L dispose que les informations suivantes doivent être fournies au consommateur : Concernant le droit de rétractation : les conditions, le délai et les modalités d'exercice du droit de rétractation, le formulaire type de rétractation Concernant les frais de renvoi du bien en cas d exercice du droit de rétractation le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien (sans cette information, le professionnel doit supporter ces frais) le coût de renvoi du bien s il ne peut être normalement renvoyé par la poste (objets lourds ou encombrants) Concernant l identité du professionnel ses coordonnées 1 Tous les articles cités sont des articles du Code de la consommation. 1 GGV Grützmacher l Gravert l Viegener 12 rue d Astorg F Paris

10 Autres informations le cas échéant le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance, l'existence de codes de bonne conduite, le cas échéant l existence de cautions et garanties contractuelles les modalités de résiliation les modes de règlement des litiges les autres conditions contractuelles (un décret en fixera le contenu). Il incombe au professionnel de prouver s être conformé à ses obligations d information. Il convient donc d intégrer les informations requises de manière compréhensible dans les conditions générales de vente (CGV), si ce n est pas encore le cas. 2. Renforcement des droits du consommateur dans l exécution du contrat Le renforcement de l information précontractuelle s accompagne également d un renforcement des droits du consommateur dans l exécution du contrat. La loi apporte ainsi diverses précisions s agissant de la livraison et de la répartition des risques et responsabilités des parties. Pour l essentiel, il convient à cet égard de retenir que : Le professionnel doit livrer le bien ou fournir la prestation dans le délai indiqué au consommateur lors de la conclusion du contrat. A défaut d indication ou d accord quant à la date de livraison, il doit livrer le bien ou exécuter la prestation au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. En cas de non-respect du délai contractuel ou légal, le consommateur est en droit de résoudre le contrat et le professionnel doit alors rembourser au consommateur la totalité des sommes versées. Les clauses faisant peser les risques du transport sur le consommateur sont désormais expressément interdites. Le risque de perte ou d'endommagement du bien n est transféré au consommateur qu au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens. En cas de renvoi d un produit endommagé, la responsabilité du consommateur ne peut être engagée que lorsque la dépréciation résulte de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien. 2 GGV Grützmacher l Gravert l Viegener 12 rue d Astorg F Paris

11 En cas de livraison d un produit endommagé, le consommateur peut dans tous les cas pouvoir se retourner vers le professionnel. Le professionnel est en effet responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par lui-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Le professionnel ne peut s exonérer de sa responsabilité que lorsqu il apporte la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit à un cas de force majeure, soit au fait d'un tiers au contrat qui doit toutefois être imprévisible et insurmontable. 3. Ajustement du processus de passation de commande La nouvelle loi renforce par ailleurs l information du consommateur lors des différentes étapes du processus de passation de commande. Au début du processus de commande, le professionnel doit indiquer les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison. Il ne suffit pas que ces informations soient fournies quand le consommateur est amené à cliquer sur le dernier bouton «payer» ou «commander». Le professionnel doit rappeler au consommateur, avant la passation de commande les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens et à leur prix. Il convient donc, après que le consommateur ait rempli son panier de produits et une fois qu il ait cliqué sur le bouton qui le guide vers le paiement, de récapituler l ensemble de la commande (produits et prix). Il ne suffit pas que le consommateur puisse à tout moment retourner et vérifier ce qu il a mis dans son panier. Par ailleurs, à peine de nullité de la commande, le consommateur doit reconnaître explicitement son obligation de paiement. La loi impose à cet effet que le professionnel utilise la mention «commande avec obligation de paiement» ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté. Il convient donc, le cas échéant, de modifier le bouton de validation de la commande, les mots «commander» ou «payer» n étant plus suffisants. Pour tout paiement supplémentaire s ajoutant au prix du bien, le professionnel doit recueillir le consentement exprès du consommateur. Cette nouvelle règle vise notamment à lutter contre la pratique des options précochées. Ainsi, en cas d options présélectionnées qui n ont pas été sollicitées par le consommateur (par 3 GGV Grützmacher l Gravert l Viegener 12 rue d Astorg F Paris

12 ex. livraison express, assurance livraison, emballage cadeau), le consommateur peut prétendre au remboursement des sommes versées au titre de ce paiement supplémentaire. 4. Nouveautés relatives à la confirmation de commande La nouvelle loi précise que le professionnel doit fournir au consommateur la confirmation du contrat sur support durable, dans un délai raisonnable, au plus tard au moment de la livraison du bien (art. L ). La confirmation du contrat doit comporter, outre les informations prévues pour tout contrat de vente ou de prestation de service (notamment sur les caractéristiques essentielles du bien et sur le prix) l ensemble des informations mentionnées ci-dessus, conformément au nouvel article L Selon le nouvel article L , la notion de «support durable» est définie comme «tout instrument permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement afin de pouvoir s'y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l'identique des informations stockées.» Cette définition exclut la fourniture des informations sur le site web, ce site pouvant être modifié à tout moment par le professionnel. Un courriel ou un écrit sur papier répondent à la définition légale du support durable. Il convient donc, le cas échéant, d adapter les modèles de courriels de confirmation de commande en y intégrant les informations mentionnées ci-dessus. Le contrat de vente ou de prestation de service doit désormais être accompagné d un formulaire de rétractation, dont la forme et les mentions obligatoires seront précisées par décret. La directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 prévoit déjà, dans la partie B de son Annexe I, un modèle de formulaire de rétractation. Le formulaire qui sera prévu par le décret français devrait suivre ces recommandations. Il convient dès lors d adresser avec la confirmation du contrat le formulaire de rétractation et de mentionner dans les CGV que le formulaire type de rétractation sera communiqué au consommateur au plus tard au moment de la livraison du bien. GGV Grützmacher l Gravert l Viegener 12 rue d Astorg F Paris

13 5. Refonte de l exercice du droit de rétractation par le consommateur La mesure phare de la loi en la matière est que le délai de rétraction passe de 7 jours à 14 jours (article L ), conformément à la directive communautaire. Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n'ont pas été fournies au consommateur, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai de rétractation initial. Toutefois si la fourniture de ces informations intervient pendant cette prolongation, le délai de rétractation expire au terme d'une période de quatorze jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations. A noter également que le droit de rétractation peut dans certains cas être exclu. Les cas d exclusion sont visés à l article L du Code de consommation. Il s agit par ex. de : la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ; la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ; la fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (produits cosmétiques ou sous-vêtements). Point de départ du délai : à compter du jour de la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui, pour les contrats de vente de biens et les contrats de prestation de services incluant la livraison de biens. Dans le cas d'une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d'une commande d'un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce. Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien. Modalités d exercice du droit de rétractation : L article L précise en outre que : le droit de rétractation peut être exercé sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L à L ; GGV Grützmacher l Gravert l Viegener 12 rue d Astorg F Paris

14 le droit de rétractation est exercé par le consommateur en utilisant le formulaire type de rétractation ou toute autre déclaration, dénuée d'ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter ; le professionnel peut également permettre au consommateur de remplir et de transmettre en ligne, sur son site internet, le formulaire ou une déclaration de rétractation (PDF remplissable). Dans cette hypothèse, le professionnel doit communiquer, sans délai, au consommateur un accusé de réception de la rétractation sur un support durable. Si vous optez pour cette possibilité, qui n est pas une obligation légale, il faut prévoir l implémentation technique appropriée. La nouvelle loi précise également que le professionnel doit rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, dans la limite du mode de livraison standard proposé. Si vous proposez la livraison express, la livraison le soir et le week-end ou encore avec suivi pour un coût plus élevé que la livraison standard, ces frais ne doivent pas être remboursés au consommateur. Le remboursement doit être effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle le professionnel est informé de la décision du consommateur de se rétracter (art. L ). Le remboursement peut être différé jusqu'à récupération des biens ou jusqu'à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l'expédition de ces biens. Au-delà, les intérêts de retard qui s appliquent sont les suivants : en cas d un remboursement au plus tard 10 jours après l'expiration du délai de remboursement : taux d'intérêt légal en cas d un remboursement entre 10 et 20 jours après l'expiration du délai de remboursement : 5 % des sommes dues en cas d un remboursement entre 30 et 60 jours après l'expiration du délai de remboursement : 10 % des sommes dues en cas d un remboursement entre 60 et 90 jours après l'expiration du délai de remboursement : 50 % des sommes dues cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu'au prix du produit, puis du taux d'intérêt légal. Les frais de retour peuvent toujours être mis à la charge du consommateur à la condition qu il en ait été dûment informé. Pour le remboursement, le professionnel doit utiliser le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur, sauf accord exprès du consommateur sur l utilisation d un autre GGV Grützmacher l Gravert l Viegener 12 rue d Astorg F Paris

15 moyen de paiement et dans la mesure où le remboursement n'occasionne pas de frais pour le consommateur. 6. Adaptation des processus internes Afin d être préparé à la nouvelle situation légale et mettre en conformité votre e-boutique, nous recommandons de mettre en place les mesures suivantes : Prise de connaissance des nouveautés issues de la loi, éventuellement formation des équipes par le service juridique ; Détermination des changements qui doivent être apportés à vos documents contractuels et à la configuration du site web ; Appréciation des impacts de la loi sur la gestion interne et la politique commerciale, anticipation des changements nécessaires ; Modification des CGV, FAQ ainsi que des étapes du processus de commande ; Formation opérationnelle des équipes sur les changements mis en place (notamment service clientèle). Notre équipe spécialisée en droit commercial peut vous aider à mettre votre site en conformité et à trouver des solutions à la fois pragmatiques et conformes aux exigences de la nouvelle loi. Paris, le 10 avril 2014 Grit Karg Bénédicte Querenet-Hahn Gabrielle Guizard Rechtsanwältin Avocat à la Cour Avocat à la Cour GGV Grützmacher l Gravert l Viegener 12 rue d Astorg F Paris