Praxisberichte von: Hot Topics: Trendbarometer mit Live-TED: ITSM der Zukunft

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1 Trendbarometer mit Live-TED: ITSM der Zukunft Seit 8 Jahren das führende Anwenderforum für alle Service Level Manager und IT-Führungskräfte Mai 2010, Sheraton Frankfurt Hotel & Towers, Frankfurt/Main Mehr Business- und Serviceorientierung durch transparentes Service Level Management e von: Bayer Business Services GmbH Clariant International AG Datev eg Metafinanz Informationssysteme GmbH RWE IT GmbH Schweizerische Bundesbahnen SBB Stadtwerke Düsseldorf AG Takeda Pharmaceuticals Europe Limited TÜV SÜD Management Service GmbH Verlagsgruppe Weltbild GmbH Keynote Hot Topics: Business Service Management (BSM) Service Transparenz für das Business KPI s zur Messbarkeit der IT-Betriebsqualität Service Level Management für European Shared IT-Services Quo Vadis, Service Management? Serviceerbringung als Schwerpunkt im Business Demand Management Service-Sourcing Freier Zugang zum parallel stattfindenden Thomas Schell, Head of IT Service Management Processes, Clariant International AG 2010 Medienpartner

2 Pre-Workshop, Montag: 3. Mai Die erfolgreiche ISO ZertiÞzierung Wie setzt man die Anforderungen an das Management System um? Von der IT-Strategie zum Service Management Plan und den geforderten Prozesszielen Aufbau des Service Management Plans mit den notwendigen Dokumenten und Aufzeichnungen Pragmatische Umsetzung eines KVPs Beispielhafte Berichtsstruktur von den Prozessen zum Service Management System (inklusive der Verantwortlichkeiten) Inhalte, Sinn und Zweck der Management Reviews Ralf Buchsein, Geschäftsführer, KESS DV-Beratung GmbH, Hennef und Marcus Giese, Produktmanager IT, TÜV SÜD Management Service GmbH, München Erster Forumstag, Dienstag: 4. Mai Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Tagungsunterlagen 9.15 Begrüßung der Teilnehmer durch IIR Technology und die Vorsitzenden Hans Joachim Diercks, Leiter Business Consulting, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG, Köln und Titus Kaufmann, Geschäftsführer, consitio GmbH, Bonn 9.30 IT-Strategie und Serviceorientierung IT Strategie Keynote IT Architektur ITIL V3 Dr. Matthias Mehrtens, CIO, Stadtwerke Düsseldorf AG, Düsseldorf SERVICE STRATEGY Das richtige Setup aus Qualität und Kosten im Service-Sourcing Individualisierung vs. Standardisierung Individuelle Businessanforderungen standardisiert abbilden Was ist die richtige Service Qualität Herausforderungen in Vertragsverhandlungen Absicherung der Servicelevel Nutzen und Aufwand von Pönaleregelungen Providersteuerung und Governance Nach Vertragsabschluss Qualität und Kosten sichern Martin Adams, Geschäftsführer und Senior Consultant, Consitio GmbH, Bonn Networking Break mit Fachkollegen und Ausstellern Businessorientiertes Demand und Service Management Referent in Absprache Business Lunch mit Gelegenheit zum Networking Solution Forum Sie möchten Ihre Lösung hier in einem Vortrag präsentieren? Bitte wenden Sie sich an Vera Stockem, Sales-Managerin, Tel.: , Business Service Management (BSM) Service Transparenz für das Business Service Level Requests Was fordert das Business? Service Level Charging Was wird verrechnet? Service Level Agreement Was wird vereinbart? Service Level Reporting Was wird geleistet? Transparenz: Von der Service Komponente bis zum Geschäftsprozess Aus der Praxis: IT-Services für einen dynamischen Konzern Dr. Michael Krabs, Leiter SLA & Contract Management, RWE IT GmbH, Essen IT-Governance Anforderungen mit ITIL und COBIT umsetzen Aktuelle IT-Governance-Anforderungen ITIL und COBIT als IT-Governance-Standards Herangehensweisen für typische IT-Governance-Herausforderungen Markus Gaulke, Director, Advisory Information Risk Management, KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, Frankfurt

3 15.30 EXPERTENPANEL: Einführung eines ConÞguration Management Systems (CMS) Welchen Nutzen können Sie in der Praxis durch CMS erreichen? Wie können Sie bei Planung und Implementierung vorgehen? Wie sieht der ROI aus? Moderation: Ralf Buchsein Networking Break mit Fachkollegen und Ausstellern THEMENTISCH 1: Business Service Management SERVICE DESIGN Zusammenfassung des ersten Forumstages durch den Vorsitzenden GET-TOGETHER Das Sheraton Frankfurt Hotel and Towers lädt Sie ganz herzlich zu einem Umtrunk ein. Lassen Sie den Tag in entspannter Atmosphäre ausklingen und nutzen Sie die Gelegenheit, sich mit den anwesenden Referenten und Fachkollegen auszutauschen sowie Kontakte zu knüpfen und zu pß egen. Zweiter Forumstag, Mittwoch: 5. Mai 2010 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT (CSI) 8.45 Quo vadis, Service Management? Neuer Startpunkt: heute Keynote Den Service weiter in den Mittelpunkt stellen Anforderungen erfüllt? Thomas Schell, Head of IT Services Management Processes, Clariant International AG, Muttenz (Schweiz) 9.35 Networking Break mit Fachkollegen und Ausstellern THEMENTISCH 2: Change Management für IT-Service Management Mapping ITIL CMMI for Services und COBIT CMMI, ITIL, COBIT: Unterschiede und Gemeinsamkeiten Welches Rahmenwerk für welchen Zweck? Macht ein Mapping überhaupt Sinn? Und wenn ja, warum? Ergänzen sich die Rahmenwerke? Dr. Andreas Meyer-Trümpener, Prozess Engineering, Bayer Business Services GmbH, Leverkusen Einführung von Service Level Management für European Shared IT-Services Phasen und Aspekte einer Einführung Rechtliche Aspekte und Rahmenverträge Service Catalogue Pragmatische SLA-Scheine Service-Verrechnung Konzept und Implementierung Lessons Learned in der Einführung und Erfahrungen im Betrieb Manfred Reuters, CIO, Information Systems, Takeda Pharmaceuticals Europe Limited, London (GB) und Christian Baumgartner, Geschäftsführer, Arcondis AG, Reinach (Schweiz) Sicherstellung der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Service-Lebenszyklen der Datev eg Stetige Weiterentwicklung der Services mit klaren Zielen Der Servicekatalog, die Basis für die Service- und Organisationsstruktur Trotz Optimierung neue Chancen erkennen Stimmt die zentrale Ausrichtung der Services noch? Michael Schellenberger, Leiter Service im Geschäftsfeld Personalwirtschaft, Datev eg, Nürnberg Compliance in der IT Nicht nur Organisationsaufgabe sondern ganzheitliche Strategie Ausgangslage: IT im Spannungsfeld widersprüchlicher Ziele Herausforderung: IT-Compliance als Chance nutzen Nutzenpotential: Vorteile jenseits der Vorgabenkonformität Empfehlung: Mit der IT-Compliance zu mehr Wertbeitrag der IT Dr. Markus Böhm, Partner, PricewaterhouseCoopers WPG AG, Frankfurt

4 11.40 Business Lunch mit Gelegenheit zum Networking Solution Forum Sie möchten Ihre Lösung hier in einem Vortrag präsentieren? Bitte wenden Sie sich an Vera Stockem, Sales-Managerin, Tel.: , TRENDBAROMETER mit Live Ted: ITSM der Zukunft Networking Break mit Fachkollegen und Ausstellern Wer bin ich und wenn ja für wen? Die IT Organisation im Service Management Zeitalter Wer ist die IT-Organisation in Zeiten der IT-Industrialisierung und Wofür steht die IT-Organisation in Zeiten der Service Orientierung? der Sourcing Programme? Wie muss sich die IT-Organisation in Zeiten der Markttransparenz und der Best Practice Ansätze darstellen? Thomas Funk, Principle Consultant, MetaÞ nanz Informationssysteme GmbH, München Messen, Reporting und Steuerung der Service-Qualität Die Weltbild IT: Zahlen Daten und Fakten Das Ticketsystem: Datengrab oder wichtige Informationsquelle? Wichtige Kennzahlen und Service-Reports Interpretation der Ergebnisse und Maßnahmen zur Qualitätssteigerung Markus Wachinger, Leiter Benutzerservice, Verlagsgruppe Weltbild GmbH, Augsburg Kundenperspektive KPI s zur Messbarkeit der IT-Betriebsqualität Wie erklären Sie Ihren Kunden, dass die SLA erfüllt ist, während der Geschäftsprozess aber dramatisch unter dieser Störung gelitten hat? Wir machen Business- und User Impact von IT-Störungen sichtbar! Mehr Businessorientierung im Betriebsreporting weniger IT-Chinesisch Geeignetes Kennzahlensystem für die Supply-Steuerung im Multiprovider-Outsourcing-Umfeld Moderner und unkomplizierter Ansatz, der sich unternehmensweit bewährt hat Oliver Grossen, Leiter Störungs- und Problem-Management, Schweizerische Bundesbahnen SBB, Worblaufen (Schweiz) Zusammenfassung des zweiten Forumstages durch den Vorsitzenden Ende des SLM Forums 2010 Intensiv-Workshop, Donnerstag: 6. Mai Aufbau eines Servicekatalogs als Business Servicekatalog und technischer Servicekatalog Vorteile und Aufbau eines Servicekatalogs Einordnung des Servicekatalogs in die Prozesse Herausforderungen in Konzernen Sichten auf einen Servicekatalog Service Catalogue Management (SCM) Basiselemente für Servicekatalog Grenzen eines Servicekatalogs Normierte IT-Verrechnungseinheiten Eindeutig bepreisbare Services Zusammengesetzte Services Dr. Robert Scholderer, Principal Service Level Manager, Scholderer Service Level Agreements, Karlsruhe

5 Sponsoren und Aussteller (Bis zur Drucklegung dieser Broschüre haben folgende Unternehmen zugesagt.) Avocent ist mit der LANDesk ITBM Suite (ehemals Touchpaper) ein führender Anbieter von Lösungen im Bereich IT Business Management (ITBM). Die modular aufgebaute Suite bietet Lösungen im Bereich Incident-, Problem-, Change-, Confi guration-, Asset-, Service Level-, Knowledge- sowie Release Management. Sie ist mit dem Pink Verify Zertifikat für ITIL kompatiblen Service und Support ITIL Service Support enhanced ausgezeichnet. Avocent Deutschland GmbH Ansprechpartner: Holger Höft, Regional Manager Herriotstraße 5 Tel.: Frankfurt Fax: Internet: Die Arcondis AG mit Sitz in Basel und Frankfurt ist eine Unternehmensberatung mit über 30 Mitarbeitern spezialisiert auf Fragen des Management von Information, Qualität und IT. Branchen-Schwerpunkte liegen dabei auf Pharma, Chemie und Medizinaltechnik. Wir unterstützen im deutschsprachigen Raum sowohl internationale Umsetzungsprojekte bei Grossunternehmen als auch strategische Projekte bei mittelständischen Kunden. Arcondis AG Ansprechpartnerin: Béatrice Ingold, Sales and Marketing Art of Consulting and Development Tel.: for Information Systems Fax: Christoph Merian-Ring 31A Reinach/BL, SCHWEIZ Internet: Kontakt Konzept und Inhalt Tanja Müller Senior-Konferenz-Managerin Sind Sie an der Ausarbeitung eines maßgeschnei derten Sponsoring konzeptes für Ihr Unternehmen im Rahmen des SLM Forum 2010 interessiert oder möchten Sie Aussteller dieser Veranstaltung werden? Organisation Yvonne Ruppert Konferenz-Koordinatorin Tel.: Fax: Sponsoring und Ausstellung Vera Stockem Sales-Managerin Tel.:

6 2010 [Kenn-Nummer] Mai 2010, Sheraton Frankfurt Hotel & Towers, Frankfurt/Main ANMELDUNG Bitte kopieren, ausfüllen und faxen! Sie sparen 200,- Buchungskombination Bei Anmeldung Bei Anmeldung Bei Anmeldung (P ) bis zum bis zum ab Forum 1.849, , , Mai 2010 [P M023] Pre-Workshop + Forum 2.449, , , Mai 2010 [P M013] Forum + Intensiv-Workshop 2.449, , , Mai 2010 [P M024] [alle Preise verstehen sich zzgl. gesetzl. MwSt.] [Ich kann jederzeit ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer benennen.] [Im Preis sind ausführliche Tagungsunterlagen enthalten.] Bitte senden Sie mir Sie sparen 100,- Pre-Workshop + Forum + Intensiv-Workshop 2.849, , , Mai 2010 [P M014] Pre-Workshop 1.099, , ,- 3. Mai 2010 [P M100] Intensiv-Workshop 1.099, , ,- 6. Mai 2010 [P M400] Dokumentation: Ich kann leider nicht am SLM FORUM 2010 teilnehmen, möchte aber die Dokumentationsunterlagen zum Preis von 399,- (zzgl. gestzl. MwSt.) bestellen. [P M700] Bitte senden Sie mir Informationen zu Sponsoring- und Ausstellungsmöglichkeiten. Haben wir Sie korrekt angeschriebe n? Rufen Sie uns an: Tel oder faxen Sie uns: Fax oder per an: Name Kontaktdaten Funktion Telefon Firma Postfach Vorname Abteilung/Hauspostcode Telefax IIR Technology Postfach , Düsseldorf Fax: Internet: Für weitere Fragen steht Ihnen gerne Yvonne Ruppert zur Verfügung: Tel PLZ/Ort: genehmigender Vorgesetzter Teilnahmebedingungen Der Teilnahmebetrag für diese Veran staltung inklusive Tagungsunter lagen, Mittagessen und Pausen getränken pro Person zzgl. MwSt. ist nach Erhalt der Rechnung fällig. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Bestätigung. Die Stornierung (nur schriftlich) ist bis 14 Tage vor Veranstaltungsbeginn kostenlos möglich, danach wird die Hälfte des Teilnahme betrages erhoben. Bei Nichterscheinen oder Stornierung am Veranstaltungstag wird der gesamte Teilnahmebetrag fällig. Gerne akzeptieren wir ohne zusätzliche Koste n einen Ersatzteilnehmer. Programm änderun gen aus dringen dem Anlass behält sich der Veranstalter vor. Änderungen vorbehalten Datenschutzinformation IIR Technology ist ein Geschäftsbereich der EUROFORUM Deutschland SE. Die EUROFORUM Deutschland SE verwendet die im Rahmen der Bestellung und Nutzung unseres Angebotes erhobenen Daten in den geltenden rechtlichen Grenzen zum Zweck der Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen postalisch Informationen über weitere Angebote von uns sowie unseren Partner- oder Konzernunternehmen zukommen zu lassen. Wenn Sie unser Kunde sind, informieren wir Sie außerdem in den geltenden rechtlichen Grenzen per über unsere Angebote, die den vorher von Ihnen genutzten Leistungen ähnlich sind. Soweit im Rahmen der Verwendung der Daten eine Übermittlung in Länder ohne angemessenes Datenschutzniveau erfolgt, schaffen wir ausreichende Garantien zum Schutz der Daten. Außerdem verwenden wir Ihre Daten, soweit Sie uns hierfür eine Einwilligung erteilt haben. Sie können der Nutzung Ihrer Daten für Zwecke der Werbung oder der Ansprache per oder Telefax jederzeit gegenüber der EUROFORUM Deutschland SE, Postfach , Düsseldorf widersprechen. Funktion Abteilung/Hauspostcode Die EUROFORUM Deutschland SE darf mich über verschiedenste Angebote von sich und Konzernunternehmen wie folgt zu Werbezwecken informieren: Zusendung per Ja Nein; Zusendung per Fax: Ja Nein Bitte ausfüllen, falls die Rechnungsanschrift von der Kundenanschrift abweicht: Rechnungsstelle/Abteilung Ansprechpartner/Telefon Zimmerreservierung Teilnehmern, die ein Zimmer benötigen, steht ein begrenztes Kontingent in folgendem Hotel zur Verfügung: Sheraton Frankfurt Hotel and Towers Hugo-Eckener-Ring 15, Flughafen Terminal 1, Frankfurt/Main Telefon: +49 (69) , Fax: +49 (69) Internet: Das Sheraton Frankfurt Hotel and Towers lädt Sie ganz herzlich zu einem Umtrunk im Anschluss des ersten Forumstages ein. Bitte setzen Sie sich frühzeitig mit dem Hotel in Verbindung, da die Zimmer i.d.r. 4 Wochen vor Veranstaltungsbeginn wieder in den freien Verkauf zurückgehen. Postfach PLZ/Ort Ort/Datum verbindl. Unterschrift

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