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5 Schnellübersicht Verkaufen ist eine Dreiecksbeziehung. 7 Grundlagen für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch Einwände kreativ nutzen Nein oder Nein Die richtige Kundenansprache Souverän auf Einwände reagieren Verkaufsgespräche ohne jeden Einwand Einwände am Telefon Positives Denken und Handeln Fazit Stichwortverzeichnis Schnellübersicht

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7 Verkaufen ist eine Dreiecksbeziehung Von vielen Trainern und Praktikern wird ein Umdenken im Verkauf gefordert. Die Zeit und die Umwelt befinden sich in einem stetigen Wandel damit auch die Produkte und die Ansprüche der Kunden. Was hilft es daher, mit den Methoden von gestern die Produkte von morgen an die Kunden bringen zu wollen? Ein Scheitern ist vorprogrammiert. Hinzu kommt, dass im Zuge der Arbeitszeitverkürzung in immer geringerer Arbeitszeit die gleiche Produktivität, das heißt Verkaufsmenge, an den Mann, die Frau oder das Kind gebracht werden muss; an Kunden, die auch immer weniger Zeit haben, und womöglich an Kunden, von denen immer weniger Arbeit haben. Lässt sich dieser Teufelskreis durchbrechen? Gibt es Methoden, mit denen wir, die Verkäufer, auch morgen noch erfolgreich sein können? Es gibt sie in der Tat, nur haben wir sie noch nicht konsequent genug angewandt. Dazu benötigen wir ein neues Selbstverständnis über uns und unser bewährtes Vorgehen. Vielleicht müssen wir nur unser bisheriges Handeln in einem neuen Licht sehen und die einzelnen Elemente anders betrachten und zusammenfügen. Selbst wenn viele Verkaufstrainer mit immer neuen Methoden aufwarten und ihre Seminare füllen, muss kritisch angemerkt werden, ob es nicht doch die Methodik ist, mit der wir Altbewährtes wieder erfolgreich anwenden können. Ein Besuch in einer Buchhandlung zeigt einem häufig monat - lich neu erscheinende Bücher für den erfolgreichen Verkäufer. Immer öfter werden angeblich neue Methoden entwickelt, mit denen das Verkaufen so leicht und einfach wird, dass eigentlich jeder Leser zum Starverkäufer werden müsste. Häufig wird aber auch nur neuer Wein in alten Schläuchen angeboten, Begriffe werden einfach ins Englische übersetzt, und schon ist eine neue Methode fertig! Wir und mit uns eine Vielzahl von erfolg - reichen Verkäufern sind jedoch der Auffassung, dass wir mög - licherweise keine neue Methode brauchen, sondern die vorhandene Methodik nur konsequent anwenden müssen. Das gilt nicht 7

8 Verkaufen ist eine Dreiecksbeziehung nur für das Verkaufsgespräch, sondern auch für Teile davon, wie zum Beispiel die kreative Nutzung der Einwände. Es stellt sich die Frage, ob ein Verkaufsgespräch ohne Einwände des Kunden überhaupt in der Praxis vorkommt. Was ist eigent - lich ein Einwand? Darauf geht das vorliegende Buch ausführlich ein. Es möchte ein neues Selbstverständnis für Verkäufer mit bewährten Methoden vermitteln. Sicher, Käufer sind aufgeklärter und kritischer denn je. Wer heute etwas verkaufen will, muss sich schon etwas Besonderes einfallen lassen. Die Zeiten, in denen man mit geschickter Rhetorik allein etwas erreichen konnte, gehen langsam aber sicher vorbei. Ein neuer Typ von Verkäufer ist gefragt: ein Typ, der sich mit aller Kraft bemüht, seinen Kunden Nutzen und Problemlösungen zu bieten. Eine Wandlung des Verkaufsgesprächs ist mit Sicherheit eine gute Basis, in Zukunft zu den Top-Verkäufern zu gehören. Dennoch werden auch die neuen Vertreter dieser Spezies immer wieder auf Einwände oder Vorwände stoßen. In früheren Zeiten haben wir Verkäufer auf mögliche Gegenargumente förmlich getrimmt. Selbst die abgebrühtesten Verkäufer hatten bei Spielchen wie dem heißen Stuhl vor laufender Videokamera ihre Probleme, bei der die Sprachlosigkeit noch das kleinste Problem war. Dann war man gewappnet: Kaum hatte der Kunde einen Einwand, wurde er schon (meist) richtig behandelt. Die Folge war allerdings vielfach, dass sich der Kunde nicht ernst genommen fühlte. Eine schnelle Behandlung von Einwänden kann dem Kunden auch signalisieren: Eigentlich hast Du ja keine Ahnung, ich weiß es sowieso viel besser. Die Folge war häufig eine Stor - nierung. 8

9 Verkaufen ist eine Dreiecksbeziehung Beispiel: Im Rahmen eines Coachings begleitete ich einen guten Außen - dienstmitarbeiter einer großen Versicherungsgesellschaft. Vertrieben wurde ein Produkt für die Zielgruppe junge Menschen zu Beginn ihrer Berufsausbildung. In der Regel bot man im Verlauf des Verkaufsgesprächs drei Alternativen an, die sich preislich unterschieden. Der Kunde entschied sich am häufigsten für das mittlere Preissegment. Das Besondere am Vertrieb war die Kaltakquisition. Von 12:00 bis 17:00 Uhr suchte man förmlich auf der Straße Adressen. 50 Stück in der Stunde waren dabei keine Seltenheit. Ab etwa 18:00 Uhr folgten die entsprechenden Besuche. Mein Begleiter wollte unbedingt einen Abschluss herbeiführen, nur leider erwies sich der Vater einer Tochter als außerordentlich störrisch. Die Tochter hätte gerne die Versicherung abgeschlossen. Doch für den Vater galt als oberstes Prinzip das Sparen, und außerdem waren ihm die Tarife zu teuer. So entwickelte sich folgender Dialog: Sagen Sie, Sie haben doch sicher ein Auto. Ja. Da zahlen Sie doch sicher auch eine Kfz-Versicherung? Ja. Wissen Sie so ungefähr, wie viel Sie im Jahr zahlen? Das weiß ich sogar sehr gut, weil ich die Prämie heute einbezahlt habe. Es sind genau 600 Euro. Sehen Sie, das sind 50 Euro im Monat, und Ihre Tochter ist Ihnen nicht einmal 30 Euro wert? Diese Reaktion des Verkäufers war natürlich sehr heftig. Der Vertrag für die Tochter wurde unterschrieben. Am nächsten Morgen, als wir in die Filiale kamen, lag die Stornierung schon auf dem Tisch. 9

10 Verkaufen ist eine Dreiecksbeziehung Daraufhin haben wir grundsätzlich zwei andere Strategien gefahren: 1. Nimm den Einwand (und den Kunden) ernst und mache ihn zu deiner Idee. 2. Baue vor. Wenn ich mich in meinen Verkaufsgesprächen auf den Kun - dennutzen und seine Probleme konzentriere, minimiere ich die Gefahr eines Einwandes. Wenn ich ihn zu meiner Idee mache und versuche, ihn wirklich zu lösen, werde ich zu einem Partner für meinen Kunden. Dadurch, dass ich einen Einwand ernst nehme und mich damit auseinandersetze, gemeinsam mit dem Kunden nach Lösungen suche, gewinne ich Vertrauen. Das ist die Basis für einen Verkaufserfolg. Wenn der Kunde mir vertraut und mich als seinen Problemlöser akzeptiert, kann ich auch verkaufen. Das vorliegende Buch ist eng an die Praxis angelehnt. Aus lang - jähriger Erfahrung in unterschiedlichen Branchen habe ich Strategien, Einwänden zu begegnen, zusammengestellt, die allesamt in der Praxis erfolgreich angewandt werden. Dieser Titel unterscheidet sich grundlegend von anderen Büchern mit ähnlicher Thematik, die häufig in eine Sackgasse führen. Es ist nicht mein Bestreben, möglichst viele Einwände zu finden und einen Katalog von Antworten anzubieten. Ich möchte mehr Strategien, als fertige Rezepte oder Dialoge vorschlagen, denn machen wir uns nichts vor: Nur wenn es Ihnen gelingt, einen eigenen Stil zu finden, werden Sie im Verkauf erfolgreich sein. Phrasenhaftes Auswendiglernen wird Sie in der Praxis mit hoher Wahrscheinlichkeit scheitern lassen. Wenn Sie in der Praxis einem Einwand begegnen, wird der Kunde in aller Regel auch darauf wieder antworten, denn so schnell wird er nicht nachgeben. In diesem Buch will ich Ihnen daher nicht vorgaukeln, dass mit einer richtigen Antwort der Einwand vom Tisch und der Auftrag in trockenen Tüchern sei. Vielmehr habe ich versucht, mögliche Strategien aufzuzeigen. 10

11 Verkaufen ist eine Dreiecksbeziehung In vielen Bereichen unseres Lebens wird zunehmend der Ruf nach einem anderen Denken laut. Das liegt darin begründet, dass unsere Welt, nicht zuletzt auch durch die fortschreitende Ver - netzung der Kommunikationswege, immer komplexer wird. Wir befinden uns in einem Geflecht von Beziehungen. Wir stehen in Beziehung mit unserer Familie, die gut leben möchte, in Beziehung mit Vorgesetzten, die Erfolg haben wollen, in Beziehung mit einem Unternehmen, das nun einmal wirtschaftlich ausgerichtet ist und Gewinne erzielen möchte. Auch der Kunde hat sicherlich eine Familie, einen bestimmten Lebensstil, eine Firma usw., mit denen er ebenfalls verflochten ist und die auch gewisse Ansprüche an ihn stellen. Auch er hat einen Hintergrund. Unser Problem besteht nun darin, dass wir häufig von diesem Hintergrund zu wenig oder nichts wissen und darüber erst etwas in Erfahrung bringen müssen. Aber auch das Produkt oder die Dienstleistung, die wir verkau - fen wollen, haben einen Hintergrund. Das können zum Beispiel die Leistungsmerkmale einer Maschine, die Lage und die Substanz eines Hauses oder die Konditionen einer Dienstleistung sein. In einem Verkaufsgespräch haben wir es somit mit einer Dreiecksbeziehung zu tun: Alle Elemente der Dreiecksbeziehung Käufer Verkäufer Produkt (siehe nachfolgende Abbildung) stehen einmal miteinander direkt in Beziehung, aber auch indirekt, über ihren uns teilweise unbekannten Hintergrund. Der Verkaufserfolg liegt auf der Hand: Wer den größten Überblick hat, der gewinnt. Praxis-Tipp: Versuchen Sie schon im Vorfeld, mögliche Einwände auszu - schließen! 11

12 Verkaufen ist eine Dreiecksbeziehung Verkäufer Käufer Produkt Wenn Sie kleine Kinder haben, lassen Sie sie auch nicht aus erzieherischen Gründen ins Verderben laufen, nur, um ihnen etwas beizubringen. Zugegeben, es ist beispielsweise mühsam, viele Male seiner einjährigen Tochter zu sagen, dass sie eben nicht ständig die Tür des Schlafzimmerschrankes auf- und zumachen soll. Aber man kann es nicht zulassen, dass sie sich ihre Finger einklemmt. Noch etwas: Bücher leben! Es gibt Bücher in meinen Regalen, die mit der Zeit immer wertvoller geworden sind, weil ich mit ihnen gearbeitet habe. Ich habe Sätze, Aussagen markiert, gestrichen und Anmerkungen gemacht. So ist aus manchem Buch fast ein neues geworden. Betrachten Sie auch dieses Buch als Arbeitsbuch, füllen Sie es mit Leben. Rainer Westphal 12