TNT Express Stellt die Zustellung von 4,4 Millionen Paketen pro Woche Sicher

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY NOVEMBER 2011 TNT Express Stellt die Zustellung von 4,4 Millionen Paketen pro Woche Sicher KUNDENPROFIL Branche: Transport und Vertrieb Unternehmen: TNT Express Umsatz: mehr als 6,6 Mrd. Euro mitarbeiter: weltweit UNTERNEHMEN TNT Express ist ein führenden Anbieter von Transport- und Vertriebsdienstleistungen, der in mehr als 200 Ländern aktiv ist. Das Unternehmen hat eine beneidenswerte Reputation hinsichtlich der Zustellung von Waren und Dokumenten nach zahlreichen Anforderungen. AUSGANGSSITUATION Zur Wahrung des Wettbewerbsvorteils musste TNT Express zentrale Unternehmensanwendungen neu entwickeln. Da alle zwei Wochen neuer Code erzeugt wird, musste das Unternehmen die Veränderungen ohne Auswirkungen auf das Tagesgeschäft umsetzen. LÖSUNG Die Lösung CA Application Performance Management (APM) überwacht alle zentralen Unternehmensanwendungen und Transaktionen in den vier Rechenzentren von TNT Express und hilft dem Unternehmen so beim Schutz der Service Levels im Unternehmen. NUTZEN Mit CA APM kann TNT Express während einer Phase der Unternehmensveränderungen die ausgezeichnete Servicebereitstellung bieten, die von den Kunden erwartet wird. Das Ergebnis ist, dass das Unternehmen die Umsatzgenerierung und seine Reputation geschützt hat.

2 2 CUSTOMER SUCCESS STORY: TNT EXPRESS NOVEMBER 2011 Unternehmen Herausragende Lieferungen, übertroffene Erwartungen TNT Express ist ein führender globaler Anbieter von Transport- und Vertriebsdienstleistungen, der pro Woche etwa 4,4 Mio. Pakete, Dokumente und Frachtgüter zustellt. Er ist einer der vier größten Integratoren im Speditionsbereich weltweit und in Europa die Nummer eins. TNT Express hat sich zu einem sehr erfolgreichen globalen Unternehmen entwickelt, das in mehr als 200 Ländern aktiv ist, weltweit etwa Mitarbeiter beschäftigt und mehr als Lkw sowie eine Flotte von 48 Flugzeugen betreibt. Der Entschluss von TNT Express, die Customer Experience zu verstehen und die Kundenerwartungen zu übertreffen, war ein entscheidender Faktor für den kontinuierlichen Erfolg. Das Unternehmen hat eine beneidenswerte Reputation hinsichtlich der Zustellung von Waren und Dokumenten weltweit nach den genauen Anforderungen der Kunden, wie Abholung und Zustellung zu einer bestimmten Uhrzeit oder an einem bestimmten Tag. Durch eine Expansion auf neue globale Märkte, eine Vergrößerung des Marktanteils über verbesserten Self-Service für Kunden und das Angebot neuer kostengünstiger Optionen für Frachtkunden möchte TNT Express ein langfristiges Wachstum sicherstellen. Ausgangssituation Auslieferung von Paketen trotz schneller Veränderungen Wenn eine Technologie mit den Mitarbeitern und den Paketen nicht Schritt halten kann, kann dies Auswirkungen auf unseren Gewinn haben. Mandy Zitola Application Middleware Services Manager, TNT Express Umsatz und Reputation von TNT Express basieren darauf, Pakete und Dokumente der Kunden jederzeit pünktlich auszuliefern. Um das zu erreichen müssen zahllose Unternehmensprozesse innerhalb enger Zeitpläne ausgeführt werden von der Kundenbestellung über Kostenermittlung, Berechnung der schnellsten Route, Scannen der Pakete im Depot bis hin zur Organisation der Aufnahme und Auslieferung. Die IT-Infrastruktur von TNT Express ist entscheidend für die Prozesse und die Innovationsfähigkeit des Unternehmens. Mandy Zitola, Application Middleware Services Manager bei TNT Express, erläutert: Wir mussten eine optimierte Onlineschnittstelle für unsere Kunden bereitstellen, um in dieser stark umkämpften Branche bestehen zu können. Zur Verbesserung des Service mussten wir ein neues grundlegendes Paket integrierter Onlineanwendungen entwickeln und einführen. Mit dem Beginn des Produktivbetriebs dieser Anwendungen musste TNT Express sicherstellen, dass das Tagesgeschäft durch die schnellen Veränderungen nicht beeinträchtigt wurde. Zitola erläutert: Wenn eine Technologie mit den Mitarbeitern und den Paketen nicht Schritt halten kann, kann dies direkte Auswirkungen auf den Gewinn von TNT Express haben. Bei einer IT-Unterbrechung wird auch die Zustellung unterbrochen. Dies bedeutet, dass Pakete in den Depots oder an der Laderampe am Flughafen liegen bleiben. Da wir ein Transportunternehmen mit gutem Ruf sind, wird eine pünktliche Auslieferung der Pakete erwartet. Andernfalls ist der Kunde nicht zufrieden.

3 3 CUSTOMER SUCCESS STORY: TNT EXPRESS NOVEMBER 2011 TNT Express hat erkannt, dass das Tempo bei der Implementierung neuer Anwendungen und das hohe Ausmaß ständiger Änderungen eindeutig auf die Notwendigkeit einer zuverlässigen Application Performance Management- Lösung (APM) hinweist, um mit den unvermeidlichen Problemen beim produktiven Einsatz umzugehen. Unsere Anwendungen ändern sich alle zwei Wochen, wenn wir den Code aktualisieren und den Benutzerstamm erweitern. Eine zuverlässige, stabile APM-Lösung ist entscheidend, um die Business Continuity und die Servicequalität für unsere Kunden sicherzustellen, meint Zitola. Lösung Proaktives Performance Management und proaktive Kapazitätsplanung Um eine effiziente Implementierung und kontinuierliche Service Assurance sicherzustellen, hat TNT Express die Lösung CA Application Performance Management (APM) bereitgestellt. TNT Express erhält mit der Lösung nicht nur Einblicke in die Auswirkungen der Anwendungsumgebung auf die Customer Experience, sondern kann zudem Service Levels mit Unternehmenszielen verknüpfen. TNT Express verwendet CA APM für die Überwachung der wichtigsten Unternehmensanwendungen in den vier globalen Rechenzentren und für umfangreiches Performance-Testing. Allein im Rechenzentrum in Großbritannien werden damit 14 hochverfügbare Cluster abgedeckt, die eine Kombination aus physischen und virtuellen Servern mit jeweils mindestens einer Anwendung enthalten. Weitere Funktionen werden alle paar Wochen und neue Anwendungen jedes Quartal ergänzt. Das Unternehmen hat etwa 100 CA APM-Agenten bereitgestellt, die Messdaten in Echtzeit erfassen. Dazu gehören Details zu den einzelnen Transaktionen, wie ausgeführte Datenbankaufrufe, und Details zu Servern, wie CPU- und Speicherverwendung. TNT Express nutzt diese Informationen, um potenzielle Performanceverschlechterungen oder Ausfälle zu erkennen und zu Prioritäten zuzuordnen. Die Agenten geben automatische Warnungen aus, wenn es für eine Anwendung Anzeichen gibt, dass sie einen vordefinierten Performanceschwellenwert nicht mehr erreicht. Warnungen auf unterer Ebene lösen dann s aus. Bei schwerwiegenderen Problemen wird ein Ticket mit erster Priorität im Tool für Incident Management und Problem Management ausgelöst. Auf diese Weise konnte TNT Express trotz der schnellen Änderungen sehr kurze Problemlösungszeiten erreichen. Ohne eine Lösung wie CA APM könnte die Problemlösung mehrere Stunden oder sogar Tage dauern, was für das Unternehmen nicht akzeptabel ist, erläutert Zitola. Dank CA APM können wir jetzt normalerweise innerhalb von einer Stunde nach einer Warnung die eigentliche Ursache eines Problems bestimmen und an der Lösung arbeiten.

4 4 CUSTOMER SUCCESS STORY: TNT EXPRESS NOVEMBER 2011 Die von CA APM erfassten Messdaten beschleunigen nicht nur das Incident Management, sondern sind auch der Schlüssel für die Kapazitätsplanung. Zitola erklärt: Wir speichern die Daten aus CA APM für bis zu zwei Jahre. Also können wir eine genaue Kapazitätsplanung zur Unterstützung der Unternehmensziele und für die kontinuierliche Anwendungsentwicklung durchführen. Die Anwendungsperformance im betriebswirtschaftlichen Zusammenhang TNT Express jetzt zudem sicherstellen, dass die von CA APM erfassten Daten aus betriebswirtschaftlicher Perspektive ausgewertet werden. Da von CA APM fast eine Million Messdaten gesammelt werden, ist die Auswertung der Daten schwierig, erläutert Zitola. Sie können ein Stück SQL-Code sehen oder feststellen, dass ein Server eine schlechte Performance aufweist, wissen aber nicht, welche Auswirkungen dies auf den End User hat. Und wir möchten es vermeiden, dass sich unsere Ressourcen auf Vorfälle konzentrieren, die keine Auswirkungen auf die Kunden haben. Mit CA APM erhalten wir diese entscheidenden Einblicke. CA APM wurde in den vier Rechenzentren von TNT Express bereitgestellt, und allein im Hauptrechenzentrum in Großbritannien werden mehr als drei Millionen Bytes an Informationen gesammelt. Alle wichtigen Geschäftstransaktionen des Unternehmens wurden zusammen mit spezifischen Service Level Agreements (SLAs) in CA APM definiert. Wenn dann eine Performanceverschlechterung erkannt wird, gibt die Lösung eine Warnung aus. Etwa 400 unterschiedliche Geschäftstransaktionen werden überwacht. Mit CA APM können wir feststellen, ob mit den Antwortzeiten der Transaktionen die Unternehmens-SLAs eingehalten werden, erklärt Zitola. Durch eine Analyse der CA APM-Daten bewerten wir das Problem und bringen die Performance wieder auf die im SLA geforderte Höhe. Die Daten aus CA APM werden an Stakeholder im Unternehmen weitergegeben, die dadurch sehen können, wie das Unternehmen von Investitionen in neue Anwendungen profitiert. Nach Zitola hat die hohe Bedeutung, die den Performancemessdaten gegeben wird, auch positive Auswirkungen auf die Motivation der verschiedenen Teams für die Anwendungsentwicklung bei TNT Express. Sie freuen sich, wenn bestimmte Anwendungen, für die sie verantwortlich sind, hohe Transaktionserfolgsraten haben. Umgekehrt ist es ein ziemlicher Ansporn, Dinge zu optimieren, wenn die Erfolgsrate fällt, ergänzt Zitola. Nutzen Schützen des Umsatzes und der reputation, maximieren der Performance Dank der Lösung CA APM war TNT Express in der Lage, die erfolgreiche Bereitstellung der neuen Unternehmensanwendungen sicherzustellen und dabei die Auswirkungen auf das Tagesgeschäft zu minimieren. Die neuen Anwendungen unterstützen alles, vom Vertrieb und Kundenservice bis zum Transport und der Verarbeitung von Paketen und das alles im Rahmen enger SLAs, erklärt Zitola. Da alle zwei Wochen neuer Code bereitgestellt wird,

5 5 CUSTOMER SUCCESS STORY: TNT EXPRESS NOVEMBER 2011 müssen wir Probleme sehr schnell erkennen und lösen. Die Lösung CA APM ermöglicht es uns, hohe Performancelevel und Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit zu garantieren und dabei gleichzeitig schnellen Wandel zuzulassen. Die Lösung CA APM ist das Kernstück beim Schutz unserer Transaktionen, unserer Umsätze und unserer Marke. Mandy Zitola Application Middleware Services Manager, TNT Express Im Ergebnis konnte TNT Express Folgendes erreichen: Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit durch einen schneller Einsatz neuer unternehmenskritischer Anwendungen in der Produktion Schutz der Umsatzgenerierung durch Sicherstellung hoher Anwendungsperformance und -verfügbarkeit Minimierung von Risiken durch bessere Kapazitätsplanung Schutz des guten Rufs durch Sicherstellung pünktlicher Paketauslieferungen Wir erreichen für die neuen Anwendungen eine sehr hohe Verfügbarkeit und können das Ausfallrisiko beträchtlich reduzieren trotz des Tempos der Implementierung, erläutert Zitola. Dadurch werden wiederum der Umsatz und der gute Ruf als Transportunternehmen von TNT Express geschützt. Die Lösung CA APM ist wirklich das Kernstück beim Schutz unserer Transaktionen, unserer Umsätze und unserer Marke. TNT Express plant die Verlagerung der Front End-Systeme für Kunden auf das neue gemeinsame Application Framework und die Nutzung von Performancedaten für die Virtualisierung von Anwendungsumgebungen on-demand. Zitola ist überzeugt, dass dann die Lösung von CA Technologies in der Zukunft noch intensiver eingesetzt wird. Mit CA Technologies vernetzen unter /de CA Technologies hilft Kunden dabei, in einer Zukunft erfolgreich zu sein, in der jedes Unternehmen ganz gleich, ob in der Bekleidungs- oder Energiebranche durch Software transformiert werden wird. Mit den Softwarelösungen von CA Technologies im Mittelpunkt ihrer IT-Strategie können Unternehmen die Technologien nutzen, die unser Leben von Rechenzentren bis hin zu Mobile Devices verändern. Unsere Lösungen unterstützen unsere Kunden dabei, in der neuen Application Economy zu bestehen, indem sie ihnen die Mittel zur Überwachung und Absicherung ihrer Anwendungen und Infrastruktur bereitstellen. Weitere Informationen zu unseren Customer Success-Programmen finden Sie unter /de/customer-success. Weitere Informationen zu CA Technologies finden Sie unter /de. CA Alle Rechte vorbehalten. Alle Markenzeichen, Markennamen, Dienstleistungsmarken und Logos, auf die hier verwiesen wird, sind Eigentum der jeweiligen Unternehmen. Dieses Dokument dient ausschließlich zu Informationszwecken ohne jegliche Gewährleistung. Die Kundenerfolgsgeschichte basiert auf den tatsächlichen Erfahrungen des Benutzers; die Produktbeschreibungen reflektieren jedoch möglicherweise nicht die Verwendungsweisen in allen Umgebungen, sodass die tatsächlichen Ergebnisse davon abweichen können.