Visa Dienstleistungen für Hotels Informationen für Empfangsmitarbeiter. Februar 2008

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1 Visa Dienstleistungen für Hotels Informationen für Empfangsmitarbeiter Februar 2008

2 Inhalt Kapitel 1: Informationen zu diesem Leitfaden 3 Kapitel 2: Akzeptanz von Visa Karten alle Karten 4 Kapitel 3: Erkennen von Visa Karten 5 Kapitel 4: Visa Hotelreservierungsservice 8 Kapitel 5: Visa Anzahlungen 11 Kapitel 6: Autorisierung von Visa Transaktionen 14 Kapitel 7: Visa Priority-Check-out-Service 19 Kapitel 8: Abrechnung von Zusatzkosten nach dem Check-out des Karteninhabers 21 Kapitel 9: Visa Bargeldauszahlungsservice 23 mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 2

3 1 Informationen zu diesem Leitfaden Visa möchte sowohl für Sie als Hotel als auch für Ihre Gäste die bevorzugte Zahlungskarte sein. Unser Ziel ist es, die Akzeptanz und Abwicklung von Visa Karten für Sie so einfach wie möglich zu gestalten. Aus diesem Grund haben wir speziell für den Hotelsektor Dienstleistungen entwickelt, mit denen sich zahlreiche Vorteile für Sie und Ihre Hotelgäste verbinden. Dieses Dokument beschreibt Schritt für Schritt, woran Sie Visa Karten erkennen und wie Sie diese zur Zahlung akzeptieren können. Darüber hinaus werden die speziellen Visa Services, die für Hotels zur Verfügung stehen, dargestellt. Nehmen Sie sich Zeit zum Lesen des Dokumentes, um in Zukunft noch besser von den Möglichkeiten der Visa Zahlungsprodukte profitieren zu können. Stellen Sie zudem sicher, dass der Vertrag, den Sie mit Ihrer Bank zur Akzeptanz von Visa Karten geschlossen haben, die in diesem Leitfaden skizzierten Dienstleistungen beinhaltet. mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 3

4 2 Akzeptanz von Visa Karten alle Karten Wenn Sie mit einer Bank einen Vertrag zur Akzeptanz von Visa Karten geschlossen haben, müssen Sie alle Visa Karten akzeptieren. Es spielt dabei keine Rolle, von welcher Bank die Visa Karte ausgegeben wurde. Banken weltweit bieten ihren Kunden eine Vielzahl unterschiedlicher Visa Karten an. Dazu gehören beispielsweise Produktarten wie Visa Classic, Visa Gold, Visa Platinum, Visa Infinite, Visa Electron, Visa Business und Visa Purchasing. Darüber hinaus gibt es Visa Karten, die gemeinsam mit großen Unternehmen ausgegeben werden All diese Karten können unterschiedlich aussehen, aber: Sie weisen alle dieselben grundsätzlichen Kartenbestandteile und Sicherheitsmerkmale auf Sie bieten eine garantierte Zahlung, wenn die Visa Akzeptanzrichtlinien korrekt befolgt werden mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 4

5 3 Erkennen von Visa Karten Es gibt viele unterschiedliche Arten von Visa Karten. Alle Karten sind jedoch durch dieselben grundsätzlichen Kartenbestandteile und Sicherheitsmerkmale gekennzeichnet. Visa Electron Karten unterscheiden sich in ihren Kartenmerkmalen geringfügig von anderen Visa Produkten. Sie können ausschließlich an elektronischen Terminals eingesetzt werden. Zudem bedürfen alle Visa Electron Transaktionen einer Autorisierung. Visa Karten Neue Visa Karten Existierende Visa Karten AUTHORISED SIGNATURE Visa Logo Kartennummer Holografisches Element Ultraviolettes Element Kartenprüfnummer (CVV2) Name des Karteninhabers Wahlfreier Chip mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 5

6 3 Visa Electron Karten Neue Visa Electron Karten Existierende Visa Electron Karten ELECTRON ELECTRON ELECTRON ELECTRON Visa Electron Logo Kartennummer Holografischer Visa Magnetstreifen Ultraviolettes Element Kartenprüfnummer (CVV2) Name des Karteninhabers Wahlfreier Chip mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 6

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8 4 Visa Hotelreservierungsservice Der Visa Hotelreservierungsservice erleichtert Ihnen die Abwicklung von garantierten Zimmerreservierungen und hilft Ihnen, Verluste als Folge des Nichterscheinens von Gästen (No Show) zu vermeiden. Wenn Sie diesen Service in Anspruch nehmen, ist es wichtig, dass Sie die folgenden Schritte befolgen. Ein Nichtbeachten dieser Prozessabläufe kann zu unnötigen Kundenfragen und möglichen Reklamationen / Rückbelastungen führen. Dieser Abschnitt enthält Informationen über: Reservierungen garantieren Bearbeitung von Stornierungen Bearbeitung von No Show Transaktionen Bearbeitung von Überbuchungen im Rahmen des Reservierungsservices Bearbeitung von Reservierungen über externe Agenturen Reservierungen garantieren Während Sie mit dem Karteninhaber kommunizieren 1. Holen Sie folgende Informationen ein: Visa Kartennummer Gültigkeitsdatum der Karte Karteninhabername so wie er auf der Karte erscheint Rechnungsadresse des Karteninhabers, seine Telefonnummer und -Adresse (sofern vorhanden) 2. Geben Sie dem Karteninhaber folgende Informationen: Zimmerpreis (einschließlich Steuern) Adresse des Hotels Bestätigungscode für die garantierte Reservierung (empfehlen Sie ihm, diesen Code als Referenz im Falle späterer Nachfragen aufzubewahren) 3. Erläutern Sie dem Karteninhaber Ihre Stornierungsbedingungen Wenn Sie mit dem Karteninhaber sprechen, müssen Sie diesem Ihre Stornierungsbedingungen erläutern. Informieren Sie ihn, ob die nachfolgenden (oder andere) Bedingungen für ihn Gültigkeit haben: Garantierte Zimmer stehen bis zur Check-out-Zeit am Tag nach der regulären Ankunft zur Verfügung Die Frist zur Stornierung von Reservierungen ist Uhr (Ortszeit) am Tag der planmäßigen Ankunft Wurde das Hotelzimmer nicht in Anspruch genommen oder nicht fristgerecht storniert, wird dem Karteninhaber eine Übernachtung (plus Steuern) in Rechnung gestellt Läuft Ihre Frist zur Stornierung eines Hotelzimmers am regulären Ankunftstag bereits vor Uhr (Ortszeit) ab, dann informieren Sie den Karteninhaber über den genauen Zeitpunkt / Uhrzeit Ihrer Stornierungsfrist. Lassen Sie ihm darüber hinaus ein Schreiben mit Ihren Stornierungsbedingungen zukommen HINWEIS: Die Kartenprüfnummer (dreistelliger Sicherheitscode auf der Rückseite der Karte) ist für Reservierungen nicht erforderlich mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 8

9 4 4. Senden Sie dem Karteninhaber eine schriftliche Bestätigung Wenn der Karteninhaber eine schriftliche Bestätigung wünscht, stellen Sie sicher, dass diese folgende Informationen umfasst: Visa Kartennummer (diese ist unvollständig anzuzeigen, nur die letzten vier Stellen der Kartennummer sind lesbar) Gültigkeitsdatum der Karte Name des Karteninhabers, so wie er auf der Karte erscheint Zimmerpreis inklusive Steuern sowie weitere zweckdienliche Hotelinformationen Adresse des Hotels Bestätigungscode Rechte und Pflichten des Karteninhabers im Zusammenhang mit dem Visa Hotelreservierungsservice Datum und Uhrzeit für den Ablauf der Stornierungsfrist Bearbeitung von Stornierungen Während Sie mit dem Karteninhaber sprechen 1. Teilen Sie ihm den Stornierungscode mit 2. Empfehlen Sie ihm, den Stornierungscode für mögliche spätere Nachfragen aufzubewahren Dann 3. Machen Sie auf dem Reservierungsformular den Vermerk Storniert und tragen Sie den Stornierungscode ein 4. Lassen Sie dem Karteninhaber eine schriftliche Stornierungsmitteilung zukommen, die folgende Details beinhaltet: Visa Kartennummer (diese ist unvollständig anzuzeigen, nur die letzten vier Stellen der Kartennummer sind lesbar) Gültigkeitsdatum der Karte Name des Karteninhabers, so wie er auf der Karte erscheint Stornierungscode mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 9

10 4 Bearbeitung von No Show Transaktionen Versäumt es ein Karteninhaber, eine Reservierung fristgerecht zu stornieren oder nimmt er das Zimmer nicht in Anspruch, sind Sie berechtigt, einen Visa Transaktionsbeleg für eine Übernachtung, zuzüglich Steuern, einzureichen. Tragen Sie in diesem Fall lediglich den Vermerk No Show in das Unterschriftsfeld des Transaktionsbeleges ein und füllen Sie alle Felder des Belegs aus. Der Prozessablauf im Falle einer elektronischen Transaktion wird im Abschnitt Priority- Check-out (Karte liegt nicht mehr vor) beschrieben. HINWEIS: Sie müssen eine Autorisierung einholen, falls der Betrag das Anfragelimit Ihres Hotels übersteigt Bearbeitung von Überbuchungen im Rahmen des Reservierungsservice Steht bei Ankunft des Gastes kein garantiertes Zimmer zur Verfügung, muss das Hotel auf eigene Kosten mindestens Folgendes zur Verfügung stellen: Vergleichbare Unterkunft für eine Nacht in einem Hotel mit mindestens demselben Qualitätsstandard Beförderung des Hotelgastes zur Ersatzunterkunft Weiterleitung aller Nachrichten und Anrufe, die für den Hotelgast bestimmt sind, zu der Ersatzunterkunft Dreiminütiges Telefongespräch Bearbeitung von Reservierungen über externe Agenturen Bitte beachten Sie, dass Ihr Hotel für alle Reservierungen verantwortlich ist, die über externe Servicepartner vorgenommen werden. Eine Reservierung kann direkt durch Ihr Hotel oder durch den externen Servicepartner storniert werden. Es liegt in der Verantwortung Ihres Hotels sicherzustellen, dass alle Stornierungen, die durch Ihren externen Partner erfolgen, dem Hotel vorliegen. mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 10

11 5 Visa Anzahlungen Verlangt Ihr Hotel für eine garantierte Reservierung eine Anzahlung, können Sie dies über eine Visa Karte abwickeln. Die Abwicklung eines Anzahlungsbetrages über eine Visa Karte erspart Ihnen Verzögerungen und Irritationen bei der Annahme und Verarbeitung von Barschecks oder ausländischen Schecks. Wenn Sie diesen Service anbieten, ist es wichtig, dass Sie die folgenden Prozessabläufe einhalten. Ein Nichtbeachten dieser Abläufe kann zu unnötigen Kundenfragen und möglichen Reklamationen/Rückbelastungen führen. Dieser Abschnitt enthält Informationen über: Abwicklung von Anzahlungen über Visa Karten Bearbeitung von Stornierungen mit hinterlegten Anzahlungen Bearbeitung von Anzahlungen im Falle von Überbuchungen Abwicklung von Anzahlungen über Visa Karten Während Sie mit dem Karteninhaber sprechen 1. Holen Sie folgende Informationen ein: Visa Kartennummer Gültigkeitsdatum der Karte Kartenprüfnummer auf der Rückseite der Karte Name des Karteninhabers, so wie er auf der Karte erscheint Rechnungsadresse des Karteninhabers, Telefonnummer und -Adresse (sofern vorhanden) Voraussichtliches Ankunftsdatum und Dauer des Aufenthaltes 2. Stellen Sie dem Karteninhaber folgende Informationen zur Verfügung: Zimmerpreis (inklusive Steuer) Höhe der Anzahlung, die über die Visa Karte abgerechnet wird. Der Anzahlungsbetrag darf die Kosten für 14 Übernachtungen nicht überschreiten Anzahlungsbetrag wird von der Schlussrechnung abgezogen Unterkunft wird für den Zeitraum bereitgehalten, der durch die Anzahlung abgedeckt ist Adresse und Telefonnummer des Hotels Bestätigungscode der Reservierung (empfehlen Sie dem Karteninhaber, diesen als Referenz im Falle späterer Nachfragen aufzubewahren) 3. Erläutern Sie dem Karteninhaber Ihre Stornierungsbedingungen: Stornierungsbedingungen Ihres Hotels Teilbetrag oder der gesamte Anzahlungsbetrag kann verfallen, falls die Stornierungsbedingungen nicht eingehalten werden Ablauf der Stornierungsfrist Datum und Uhrzeit Schriftliche Stornierungsbedingungen werden dem Karteninhaber zugesandt Im Anschluss 4. Beim Ausfüllen des Anzahlungsbelegs achten Sie bitte auf die Angabe folgender Details: Visa Kartennummer, Kartenprüfnummer (befindet sich auf der Kartenrückseite), Gültigkeitsdatum und Name des Karteninhabers Rechungsadresse und Telefonnummer des Karteninhabers Hotel Kennzeichnung Vermerk Anzahlung im Unterschriftsfeld Geplantes Ankunftsdatum Bestätigungscode für die Reservierung Transaktionsdatum Autorisierungscode, sofern gemäß den Visa Regularien erforderlich Ablauf der Stornierungsfrist (Datum und Uhrzeit) Höhe des Anzahlungsbetrages mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 11

12 5 5. Senden Sie innerhalb von drei Arbeitstagen eine schriftliche Reservierungsbestätigung und eine Kopie des Transaktionsbeleges an den Karteninhaber Die Bestätigung muss Folgendes beinhalten: Stornierungsbedingungen des Hotels Rechte und Pflichten des Karteninhabers im Zusammenhang mit der Anzahlung Bedingungen des Hotels zur Erstattung des Anzahlungsbetrages. Diese müssen eine komplette Erstattung des angezahlten Betrages vorsehen, sofern die Reservierung ordnungsgemäß vor Ablauf der Frist storniert wurde Bearbeitung von Stonierungen mit hinterlegten Anzahlungen Während Sie mit dem Karteninhaber sprechen 1. Teilen Sie ihm den Stornierungscode mit 2. Empfehlen Sie ihm, den Stornierungscode aufzubewahren, als Referenz für spätere Nachfragen Im Anschluss 3. Notieren Sie auf dem Reservierungsformular den Vermerk Storniert sowie den Stornierungscode, den Sie dem Karteninhaber mitgeteilt haben 4. Legen Sie den Erstattungsbetrag fest und bereiten Sie einen Gutschriftbeleg vor HINWEIS: Die Erstattung des Anzahlungsbetrages als Teilbetrag oder in voller Höhe muss über dieselbe Karte erfolgen, über die auch die ursprüngliche Anzahlung abgewickelt wurde 5. Senden Sie dem Karteninhaber innerhalb von drei Arbeitstagen eine Kopie des Gutschriftbeleges 6. Berücksichtigen Sie die Gutschrift bei Ihren täglichen Einreichungen Bearbeitung von Anzahlungen im Falle von Überbuchungen Ist bei Ankunft des Gastes keine garantierte Unterkunft verfügbar, müssen Sie mindestens folgende Leistungen auf Kosten Ihres Hotels erbringen: Vergleichbare Unterkunft in einem Hotel mit mindestens demselben oder einem höheren Qualitätsstandard solange bis das reservierte Zimmer verfügbar ist Beförderung des Hotelgastes zur Ersatzunterkunft und Rücktransport zum ursprünglichen Hotel täglich, sofern dies vom Karteninhaber gewünscht wird Weiterleitung aller Nachrichten und Anrufe, die für den Hotelgast bestimmt sind, zu der Ersatzunterkunft Zwei Telefongespräche von je drei Minuten Darüber hinaus müssen Sie über den Gesamtbetrag der Anzahlung eine Gutschrift erstellen und dem Karteninhaber eine Kopie davon zukommen lassen. Der Gutschriftbeleg muss folgende Angaben enthalten: Visa Kartennummer, Gültigkeitsdatum und Name des Karteninhabers Rechnungsadresse des Karteninhabers Hotel Kennzeichnung Stornierungscode Vermerk Anzahlung im Unterschriftsfeld Transaktionsdatum Höhe des Erstattungsbetrages mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 12

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14 6 Autorisierung von Visa Transaktionen Das Autorisieren von Visa Kartentransaktionen schützt Ihr Hotel vor Kartenmissbrauch. Darüber hinaus wird im Rahmen des Autorisierungsvorgangs bestätigt, dass es sich um ein gültiges Karteninhaberkonto mit einem ausreichenden Verfügungsrahmen handelt. Es ist wichtig, dass Sie diese Abläufe ordnungsgemäß befolgen. Ein Nichteinhalten dieser Prozessabläufe kann unnötige Kundennachfragen oder mögliche Reklamationen / Rückbelastungen zur Folge haben. Dieser Abschnitt enthält Informationen über: Einholen von Autorisierungen Einholen der Karteninhaberzustimmung für Zusatzkosten Prozessablauf: Einholen von Autorisierungen Stornieren von Autorisierungen Autorisierung geschätzter Beträge Abwicklung von Autorisierungsänderungen Einholen von Autorisierungen Es ist wichtig, dass Sie bei folgenden Szenarien eine elektronische Autorisierung einholen: Der Gesamttransaktionsbetrag liegt über (liegt sehr wahrscheinlich über) dem Anfragelimit Ihres Hotels Mit der Transaktion verbinden sich verdächtige oder ungewöhnliche Umstände Der Karteninhaber legt eine Visa Electron Karte vor (diese funktioniert wie jede andere Visa Karte. Der einzige Unterschied zu anderen Visa Karten besteht darin, dass jede Visa Electron Transaktion elektronisch autorisiert werden muss) Die Autorisierung sollte für die Aufenthaltsdauer, die zwischen Ihrem Hotel und dem Karteninhaber vereinbart wurde, Gültigkeit haben. Überschreitet die Aufenthaltsdauer 14 Tage, empfiehlt es sich, die Transaktion abzuschließen und eine neue Autorisierung für einen vereinbarten Zeitraum einzuholen. Sie müssen folgende Details in der Karteninhaberdatei (Folio) berücksichtigen: Datum Autorisierter Betrag Autorisierungscode Einholung der Karteninhaberzustimmung für Zusatzkosten Beim Einchecken des Karteninhabers müssen Sie sicherstellen, dass dieser eine Vereinbarung unterzeichnet, mit der er bestätigt, dass er gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen Ihres Hotels für Zusatzkosten aufkommen wird, die durch ihn verursacht wurden. Möchte der Gast beim Auschecken den Priority-Check-out- Service in Anspruch nehmen, muss er auch dafür beim Check-in eine Vereinbarung unterschreiben. mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 14

15 6 Prozessablauf: Einholen von Autorisierungen 1. Karteninhaber checkt ein Vorgehensweise beim Check-in des Gastes: Der Gast teilt Ihnen mit, dass er mit einer Visa Karte zahlen möchte, nachdem Sie ihn nach der gewünschten Zahlungsmethode gefragt haben Erläutern Sie dem Gast Ihre Bestimmungen (AGBs) im Zusammenhang mit Kosten für die Inanspruchnahme von Leistungen, die erst nach dem Check-out entdeckt werden wie beispielsweise Zimmerservice, Telefongebühren oder Minibar Bieten Sie dem Karteninhaber den Priority-Check-out- Service an Schätzen Sie den Autorisierungsbetrag HINWEIS: Mit der Autorisierung ist Ihr Hotel in Bezug auf die Schlussrechnung mit einem zusätzlichen Betrag von bis zu 15 Prozent des geschätzten Betrages abgedeckt 2. Karteninhaber möchte den Priority-Check-out-Service in Anspruch nehmen Falls der Karteninhaber den Priority-Check-out-Service in Anspruch nehmen möchte, müssen Sie Folgendes tun: Tragen Sie die Visa Kartennummer, das Gültigkeitsdatum der Karte und den Namen des Karteninhabers auf dem Visa Transaktionsbeleg ein Informieren Sie den Karteninhaber über Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen im Zusammenhang mit Kosten, die nach dem Auschecken festgestellt werden Geben Sie dem Karteninhaber eine Priority-Check-out- Vereinbarung und bitten Sie ihn, diese auszufüllen Wenn Ihnen der Karteninhaber die Vereinbarung zurückgibt stellen Sie sicher, dass: Die Vereinbarung unterschrieben ist Die Postanschrift des Karteninhabers darin enthalten ist Die Kartennummer auf der Check-out-Vereinbarung mit der Kartennummer übereinstimmt die für die Autorisierung des geschätzten Betrages verwendet wurde 3. Führen Sie die Karte in das Terminal ein oder ziehen Sie die Karte durch das Magnetstreifenlesegerät Falls es sich um eine Chipkarte handelt, führen Sie die Karte in das Terminal ein und befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm. Wenn die Karte nicht über einen Chip verfügt, sondern es sich um eine Magnetstreifenkarte handelt, ziehen Sie die Karte durch das Magnetstreifenlesegerät am Terminal: Liegt der eingegebene Betrag unterhalb Ihres Anfragelimits ist keine elektronische Autorisierung erforderlich. In diesem Fall sollten Sie die Karte gegen die Warn- und Sperrlisten prüfen sowie andere, von Ihrer Vertragsbank empfohlene, Kontrollen durchführen Liegt der Betrag über Ihrem Anfragelimit oder verlangt die Karte/das Terminal online zu gehen, holen Sie eine Autorisierung für den Gesamtbetrag ein 4. Karteninhaber gibt seine PIN ein oder unterschreibt den Kartenbeleg Der Karteninhaber gibt seine PIN ein oder unterschreibt den Kartenbeleg. Die Transaktion wird entweder: Genehmigt Sie dokumentieren den Autorisierungscode Abgelehnt Sie fragen den Karteninhaber nach einem anderen Zahlungsmittel mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 15

16 6 5. Holen Sie die Unterschrift des Karteninhabers auf dem Anmeldeformular des Hotels ein Sobald die Anfrage genehmigt wurde, müssen Sie die Unterschrift des Karteninhabers einholen. Er erkennt damit die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Inanspruchnahme des Priority-Check-out-Service an sowie mögliche Kosten, die nach seinem Auschecken festgestellt werden. 6. Bewahren Sie den Terminalbeleg auf Fügen Sie den Terminalbeleg dem Hotelanmeldeformular hinzu. 7. Stornierung von Autorisierungen Falls der autorisierte geschätzte Betrag höher ist als die Schlussrechnung des Gastes, ist es wichtig, für den Differenzbetrag zwischen autorisiertem Betrag und dem Betrag der Schlussrechnung eine Autorisierungsstornierung zu veranlassen. Wenn Sie eine Autorisierung stornieren, sollten Sie dem Karteninhaber Folgendes mitteilen: Dass Sie versucht haben, eine Autorisierung zu stornieren Dem Karteninhaber den Autorisierungscode mitteilen Dem Karteninhaber empfehlen, seine kartenausgebende Bank zu kontaktieren, damit diese die Autorisierungsanfrage aus dem System entfernt HINWEIS: Die kartenausgebende Bank benötigt möglicherweise weitere Informationen von Ihnen oder dem Karteninhaber, um sicherzustellen, dass die Gelder wieder freigegeben werden können und es sich nicht um einen Betrugsversuch handelt. Stornierung von Autorisierungen Sofern zutreffend, sollten Sie versuchen, Autorisierungen zu stornieren. Wenn Sie dies tun, informieren Sie den Karteninhaber über Folgendes: Dass Sie versucht haben, eine Autorisierung zu stornieren Dem Karteninhaber den Autorisierungscode mitteilen Dem Karteninhaber empfehlen, seine kartenausgebende Bank zu kontaktieren, damit diese die Autorisierungsanfrage aus dem System entfernt HINWEIS: Die kartenausgebende Bank benötigt möglicherweise weitere Informationen von Ihnen oder dem Karteninhaber, um sicherzustellen, dass die Gelder wieder freigegeben werden können und es sich nicht um einen Betrugsversuch handelt. Autorisierung geschätzter Beträge Das Einholen einer Autorisierung für geschätzte Beträge ermöglicht Ihnen, den endgültigen Transaktionsbetrag zu schätzen und so vor dem Auschecken des Gastes mit Hilfe der Autorisierung eine gewisse Absicherung zu erhalten. Die Gesamtkosten des Karteninhabers können geschätzt werden auf der Basis von: Erwarteter Aufenthaltsdauer Zimmerpreis inklusive Steuern Geschätzter sonstiger Kosten Der geschätzte Betrag sollte mit dem Anfragelimit Ihres Hotels verglichen werden. Liegt der geschätzte Betrag über dem Anfragelimit, ist eine Autorisierung einzuholen. mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 16

17 6 HINWEIS: Im Rahmen des Visa Hotelreservierungsservice ist es möglich, dass der Endbetrag bis zu 15 Prozent über dem zum Zeitpunkt des Check-in autorisierten geschätzten Betrages liegt Beispiel: Wenn Sie beim Einchecken des Gastes eine Autorisierung für einen geschätzten Betrag in Höhe von eingeholt haben, kann sich der Endbetrag auf bis zu belaufen. Sie müssen für den Differenzbetrag von 150 keine weitere Autorisierung einholen, sofern der Betrag von immer noch unterhalb des Anfragelimits Ihres Hotels liegt. Es besteht die Möglichkeit, dass der Karteninhaber im Rahmen des Autorisierungsprozesses für einen geschätzten Betrag aufgefordert wird, seine PIN einzugeben. In diesem Fall sollten Sie dem Karteninhaber bestätigen, dass die Eingabe lediglich dazu dient, festzustellen, ob es sich um den rechtmäßigen Karteninhaber handelt. Seine Karte wird zu diesem Zeitpunkt noch nicht mit der Transaktion belastet. Abwicklung von Autorisierungsänderungen Es kann vorkommen, dass Sie geschätzte Beträge nach oben korrigieren müssen. Dieser Fall tritt ein, wenn die Ausgaben des Karteninhabers den ursprünglich autorisierten, geschätzten Betrag um mehr als 15 Prozent übersteigen. Für diese Art der Autorisierungsänderung spielt die Kartenart keine Rolle. 1. Geben Sie die Kartendetails ein Geben Sie über die Tastatur die Kartendetails ein. Der Zusatzbetrag wird entweder: Genehmigt Sie erhalten über das Terminal einen Autorisierungscode Abgelehnt fragen Sie nach einem anderen Zahlungsmittel 2. Bewahren Sie den Terminalbeleg auf Fügen Sie den Terminalbeleg den Unterlagen des Hotelgastes hinzu. mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 17

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19 7 Visa Priority-Check-out-Service Der Visa Priority-Check-out-Service ist ein schneller und bequemer Service sowohl für Sie als auch für Ihre Hotelgäste. Mit dieser Dienstleistung lassen sich Verzögerungen beim Check-out, insbesondere zu Spitzenzeiten, vermeiden. Wenn Sie diesen Service anbieten, ist es wichtig, dass Sie den folgenden Prozessablauf einhalten. Ein Nichtbefolgen dieser Verfahrensweise kann unnötige Karteninhaberfragen oder mögliche Reklamationen / Rückbelastungen zur Folge haben. Hotel Check-out (Karte liegt vor) 1. Legen Sie fest, ob Sie eine Autorisierung benötigen Wenn der Karteninhaber aus dem Hotel auschecken möchte, berechnen Sie den endgültigen Rechnungsbetrag und vergleichen Sie diesen mit dem Gesamtbetrag des autorisierten, geschätzten Betrages. Ist der Betrag der Endabrechnung niedriger als die Summe aller autorisierten Beträge plus 15 Prozent, dann bedarf es keiner weiteren Autorisierung Liegt der Betrag der Endabrechnung mehr als 15 Prozent über dem Gesamtbetrag aller zuvor autorisierten Beträge, dann ist eine Autorisierung für den Differenzbetrag erforderlich Wurde zuvor keine Autorisierung eingeholt, muss der Gesamtbetrag autorisiert werden 2. Führen Sie die Karte in das Terminal ein oder ziehen Sie die Karte durch das Magnetstreifenlesegerät Falls es sich um eine Chipkarte handelt, führen Sie die Karte in das Terminal ein, und befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm. Wenn die Karte nicht mit einem Chip ausgestattet ist, sondern über einen Magnetstreifen verfügt, ziehen Sie die Karte durch das Magnetstreifenlesegerät am Terminal. 3. Karteninhaber gibt seine PIN ein oder unterschreibt den Beleg Der Karteninhaber gibt seine PIN ein oder unterschreibt den Beleg. Die Transaktion ist entweder: Genehmigt der Autorisierungscode wird dokumentiert Abgelehnt fragen Sie nach einem anderen Zahlungsmittel 4. Bewahren Sie den Terminalbeleg auf Fügen Sie den Terminalbeleg den Unterlagen des Hotelgastes hinzu Hier liegt die Annahme zu Grunde, dass der korrigierte Betrag höher ist als das Anfragelimit Ihres Hotels. Es wird jedoch dringend empfohlen, in jedem Fall eine elektronische Autorisierung einzuholen. mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 19

20 7 Priority-Check-out (Karte liegt nicht mehr vor) 1. Erstellen Sie die Rechnung für den Gast und vervollständigen Sie seine Hoteldatei Vervollständigen Sie die Transaktionsunterlagen. Tragen Sie die Gesamtkosten ein, die während des Aufenthaltes entstanden sind, inkl. Restaurant, Telefon und sonstige Kosten. Vergleichen Sie den Betrag der Schlussrechnung mit dem Gesamtbetrag aller autorisierten, geschätzten Beträge. Ist der Betrag der Endabrechnung niedriger als die Summe aller zuvor autorisierten Beträge plus 15 Prozent, dann bedarf es keiner weiteren Autorisierung Liegt der Betrag der Endabrechnung mehr als 15 Prozent über dem Gesamtbetrag aller zuvor autorisierten Beträge, dann ist eine Autorisierung für den Differenzbetrag notwendig Wurde zuvor keine Autorisierung eingeholt, muss der Gesamtbetrag autorisiert werden 3. Senden Sie alle Transaktionsinformationen an den Karteninhaber Falls gewünscht, senden Sie dem Karteninhaber innerhalb von drei Arbeitstagen nach dem Auschecken folgende Unterlagen: Vollständiger Transaktionsbeleg unter Angabe des Endbetrages sowie dem Vermerk im Unterschriftsfeld Signature on File oder einen Ausdruck der Visa Abrechnung Aufgeschlüsselte Hotelrechnung Kopie der Visa Priority-Check-out-Vereinbarung 4. Bewahren Sie eine Kopie für Ihre Unterlagen auf Bewahren Sie für mindestens 6 Monate eine Kopie der aufgeschlüsselten Abrechnung und der ausgefüllten Check-out-Vereinbarung auf. 2. Bewahren Sie den Terminalbeleg auf Fügen Sie den Terminalbeleg den Unterlagen des Hotelgastes hinzu. mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 20

21 8 Abrechnung von Zusatzkosten nach dem Check-out des Karteninhabers Hotels sind berechtigt, die Rechnung eines Karteninhabers zu ändern, nachdem dieser das Hotel verlassen hat. Dieser Fall tritt ein, wenn Sie nach dem Auschecken des Gastes feststellen, dass zusätzliche Kosten angefallen sind wie etwa für Zimmerservice, Telefon oder Minibar. Wenn Sie Gästen zusätzliche Kosten in Rechnung stellen möchten, ist es wichtig, dass Sie die folgenden Prozessabläufe einhalten. Beim Check-in des Gastes Erläutern Sie dem Gast Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen im Zusammenhang mit Zusatzkosten Nach dem Check-out des Gastes Vorausgesetzt, der Karteninhaber hat bestätigt, dass er für die Kosten verantwortlich ist, reichen Sie einen separaten Transaktionsbeleg für die nachträglich ermittelten Kosten ein mit dem Vermerk Signature on file im Unterschriftsfeld. Die berichtigten Kosten können sich auf Zimmer, Essen oder Getränke beziehen. Sie dürfen keinen separaten oder berichtigten Transaktionsbeleg für Verlust, Diebstahl oder Beschädigungen im Hotelzimmer einreichen. 1. Holen Sie eine elektronische Autorisierung ein, falls erforderlich Geben Sie die Kartendetails ein. Die Transaktion wird entweder: 2. Bewahren Sie den Terminalbeleg auf Fügen Sie den Beleg den Unterlagen des Hotelgastes hinzu. 3. Senden Sie dem Karteninhaber Informationen über die zusätzlichen Kosten Senden Sie ihm folgende Unterlagen: Transaktionsbeleg mit dem Vermerk Signature on file im Unterschriftsfeld Kopie der Transaktionsunterlagen mit detaillierter Erläuterung der zusätzlichen Kosten Das Versäumnis, den Transaktionsbeleg beizufügen, kann zu Fragen oder möglichen Beschwerden des Karteninhabers führen. Hotel Bonus-/Treueprogramme Einige Ihrer Gäste nehmen möglicherweise an einem Bonusoder Treueprogramm Ihres Hotels teil. In einigen Fällen bestreiten Gäste, die möglicherweise den Express-Check-in-Service Ihres Hotels in Anspruch genommen haben, einzelne oder alle Hotelkosten. HINWEIS: Im Falle einer solchen Reklamation kann dem Karteninhaber die Vereinbarung zur Teilnahme an dem Bonus-/Treueprogramm vorgelegt werden. Für weitere Informationen dazu, kontaktieren Sie bitte Ihre Visa Bank, mit der Sie den Vertrag zur Akzeptanz von Visa Karten geschlossen haben Genehmigt der Autorisierungscode wird auf dem Terminalbeleg vermerkt Abgelehnt kontaktieren Sie den Karteninhaber, unter der von ihm angegebenen Adresse und fragen Sie ihn nach einem anderen Zahlungsmittel mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 21

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23 9 Visa Bargeldauszahlungsservice Im Rahmen des Visa Bargeldauszahlungsservice können Sie Visa Karteninhabern (inklusive Visa Electron Karteninhabern) die Möglichkeit einräumen, wann immer sie es benötigen, eine Bargeldauszahlung in Anspruch zu nehmen. Wenn Sie diesen Service anbieten, ist es wichtig, dass Sie die folgenden Prozessschritte einhalten. Ein Nichtbefolgen kann zu unnötigen Kundenanfragen und möglichen Reklamationen/Rückbelastungen führen. 1. Legen Sie die Auszahlungshöhe fest Für die Dauer seines Hotelaufenthaltes kann der Karteninhaber einen Höchstbetrag von 250 USD bzw. den Gegenwert in der jeweiligen Landeswährung erhalten. 2. Führen Sie eine Karteninhaberlegitimation durch Vor der Auszahlung von Bargeld bitten Sie den Karteninhaber, sich mit einem Dokument, das eine Identifikationsnummer enthält, auszuweisen (beispielsweise mit einem Führerschein oder einem Pass). Sofern es die jeweilige Ländergesetzgebung erlaubt, notieren Sie die Art des Dokumentes und die Identifikationsnummer auf dem Transaktionsbeleg. 5. Bewahren Sie eine Kopie des Bargeldauszahlungsbeleges auf Reichen Sie den Bargeldauszahlungsbeleg mit Ihren täglichen Transaktionen ein (gemäß den Anweisungen Ihrer Visa Vertragsbank). 6. Tragen Sie die vier Ziffern, die sich unter- oder oberhalb der hochgeprägten Kartennummer auf der Karte befinden, auf dem Bargeldauszahlungsbeleg ein. Sie sind nicht berechtigt, dem Transaktionsbetrag zusätzliche Gebühren hinzufügen. Mit Ausnahme von Steuern oder Gebühren, die aufgrund lokaler Gesetzgebung vorgeschrieben sind. 7. Einreichen von Bargeldauszahlungstransaktionen Befolgen Sie die Anweisungen Ihrer Visa Vertragsbank in Bezug auf das Einreichen von Bargeldauszahlungstransaktionen. 3. Holen Sie eine Autorisierung ein Nähere Einzelheiten dazu finden Sie im Abschnitt Autorisierung von Visa Transaktionen. 4. Schließen Sie die Transaktion ab Bitten Sie den Karteninhaber um seine Unterschrift oder die Eingabe der PIN. Vergleichen Sie die Unterschrift des Karteninhabers auf dem Ausweisdokument mit der Unterschrift auf dem Transaktionsbeleg oder der Unterschrift auf der Kartenrückseite. mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 23

24 2008 Visa Europe Limited Notizen mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 24