Visa Dienstleistungen für Autovermietungen Informationen für Servicemitarbeiter. Februar 2008

Transkript

1 Visa Dienstleistungen für Autovermietungen Informationen für Servicemitarbeiter Februar 2008

2 Inhalt Kapitel 1: Informationen zu diesem Leitfaden 3 Kapitel 2: Akzeptanz von Visa Karten allen Karten 4 Kapitel 3: Erkennen von Visa Karten 5 Kapitel 4: Autorisierung von Visa Transaktionen 8 Kapitel 5: Abwicklung einer Express-Rückgabe 14 mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 2

3 1 Informationen zu diesem Leitfaden Visa möchte sowohl für Sie als Autovermietung als auch für Ihre Kunden die bevorzugte Zahlungskarte sein. Unser Ziel ist es, die Akzeptanz und Abwicklung von Visa Karten für Sie so einfach wie möglich zu gestalten. Aus diesem Grund haben wir speziell für den Sektor Autovermietungen Dienstleistungen entwickelt, mit denen sich zahlreiche Vorteile für Sie und Ihre Kunden verbinden. Dieses Dokument beschreibt Schritt für Schritt, woran Sie Visa Karten erkennen und wie Sie diese zur Zahlung akzeptieren können. Darüber hinaus werden die speziellen Visa Services, die für Autovermietungen zur Verfügung stehen, dargestellt. Nehmen Sie sich Zeit zum Lesen des Dokumentes, um in Zukunft noch besser von den Möglichkeiten der Visa Zahlungsprodukte profitieren zu können. Stellen Sie zudem sicher, dass der Vertrag, den Sie mit Ihrer Bank zur Akzeptanz von Visa Karten geschlossen haben, die in diesem Leitfaden skizzierten Visa Dienstleistungen beinhaltet. mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 3

4 2 Akzeptanz von Visa Karten alle Karten Wenn Sie mit einer Bank einen Vertrag zur Akzeptanz von Visa Karten geschlossen haben, müssen Sie alle Visa Karten akzeptieren. Es spielt dabei keine Rolle, von welcher Bank die Visa Karte ausgegeben wurde. Banken weltweit bieten ihren Kunden eine Vielzahl unterschiedlicher Visa Karten an. Dazu gehören beispielsweise Produktarten wie Visa Classic, Visa Gold, Visa Platinum, Visa Infinite, Visa Electron, Visa Business und Visa Purchasing. Darüber hinaus gibt es Visa Karten, die gemeinsam mit großen Unternehmen ausgegeben werden. All diese Karten können unterschiedlich aussehen, aber: Sie weisen alle dieselben grundsätzlichen Kartenbestandteile und Sicherheitsmerkmale auf Sie bieten Ihnen eine garantierte Zahlung, wenn die Visa Akzeptanzrichtlinien korrekt befolgt werden mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 4

5 3 Erkennen von Visa Karten Es gibt viele unterschiedliche Arten von Visa Karten. Alle Karten sind jedoch durch dieselben grundsätzlichen Kartenbestandteile und Sicherheitsmerkmale gekennzeichnet. Visa Electron Karten unterscheiden sich in ihren Kartenmerkmalen geringfügig von anderen Visa Produkten. Sie können ausschließlich an elektronischen Terminals eingesetzt werden. Zudem bedürfen alle Visa Electron Transaktionen einer Autorisierung. Visa Karten Neue Visa Karten Existierende Visa Karten AUTHORISED SIGNATURE Visa Logo Kartennummer Holografisches Element Ultraviolettes Element Kartenprüfnummer (CVV2) Name des Karteninhabers Wahlfreier Chip mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 5

6 3 Visa Electron Karten Neue Visa Electron Karten Existierende Visa Electron Karten ELECTRON ELECTRON ELECTRON ELECTRON Visa Electron Logo Kartennummer Holografischer Visa Magnetstreifen Ultraviolettes Element Kartenprüfnummer (CVV2) Name des Karteninhabers Wahlfreier Chip mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 6

7

8 4 Autorisierung von Visa Transaktionen Das Autorisieren von Visa Kartentransaktionen schützt Sie vor Kartenmissbrauch. Darüber hinaus wird im Rahmen des Autorisierungsvorgangs bestätigt, dass es sich um ein gültiges Karteninhaberkonto mit einem ausreichenden Verfügungsrahmen handelt. Es ist wichtig, dass Sie diese Abläufe ordnungsgemäß befolgen. Ein Nichteinhalten dieser Verfahrensweise kann unnötige Kundennachfragen und mögliche Reklamationen / Rückbelastungen zur Folge haben. Dieser Abschnitt enthält Informationen über: Einholen von Autorisierungen Einholen der Karteninhaberzustimmung im Zusammenhang mit Zusatzkosten Prozessablauf: Einholen von Autorisierungen Stornieren von Autorisierungen Autorisierung geschätzter Beträge Abwicklung von Autorisierungsänderungen Zusatzkosten bei Fahrzeugrückgabe Einholen von Autorisierungen Es ist wichtig, dass Sie bei folgenden Szenarien eine elektronische Autorisierung einholen: Der Gesamttransaktionsbetrag liegt über (liegt sehr wahrscheinlich über) dem Anfragelimit Ihrer Autovermietung Mit der Transaktion verbinden sich verdächtige oder ungewöhnliche Umstände Der Karteninhaber legt eine Visa Electron Karte vor (diese funktioniert wie jede andere Visa Karte. Der einzige Unterschied zu anderen Visa Karten besteht darin, dass jede Visa Electron Transaktion elektronisch autorisiert werden muss) Die Autorisierung sollte für die Mietvereinbarung, die zwischen Ihrer Vermietungsstation und dem Karteninhaber vereinbart wurde, Gültigkeit haben. Überschreitet die Mietdauer einen Zeitraum von 14 Tagen, empfiehlt es sich, die Transaktion abzuschließen und eine neue Autorisierung für einen vereinbarten Zeitraum einzuholen. HINWEIS: Alle Transaktionen aus dem Fernabsatzgeschäft wie beispielsweise Telefon- und Versandhandelstransaktionen (MoTo) oder Internettransaktionen bedürfen einer Autorisierung HINWEIS: Die Kartenprüfnummer ist für Reservierungen nicht erforderlich mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 8

9 4 Einholen der Karteninhaberzustimmung im Zusammenhang mit Zusatzkosten Bei Abholung des Fahrzeugs durch den Karteninhaber müssen Sie sicherstellen, dass dieser eine Vereinbarung unterzeichnet, mit der er bestätigt, dass er gemäß Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Zusatzkosten aufkommen wird, die durch ihn verursacht wurden. Möchte der Karteninhaber den Express-Rückgabeservice in Anspruch nehmen, muss er auch dafür bei der Abholung des Fahrzeugs eine entsprechende Vereinbarung unterschreiben. HINWEIS: Sie sollten darauf achten, dass die Bedingungen des Mietvertrages, die sich auf Zusatzkosten oder die Inanspruchnahme des Express-Rückgabeservice beziehen dem Karteninhaber klar kommuniziert werden. Die entsprechenden AGBs sollten sich auf derselben Seite befinden, auf der der Karteninhaber unterschreibt Prozessablauf: Einholen von Autorisierungen 1. Fahrzeugabholung Vorgehensweise bei Fahrzeugabholung durch den Karteninhaber: Der Kunde teilt Ihnen mit, dass er mit einer Visa Karte bezahlen möchte, nachdem Sie ihn nach der gewünschten Zahlungsmethode gefragt haben Erläutern Sie dem Kunden Ihre Geschäftsbedingungen (AGBs) im Zusammenhang mit Kosten, die erst nach der Fahrzeugrückgabe entdeckt werden wie beispielsweise Beschädigungen, Benzinverbrauch oder Verstöße gegen die Verkehrsordnung Bieten Sie dem Karteninhaber den Express- Rückgabeservice an Schätzen Sie den Autorisierungsbetrag HINWEIS: Mit der Autorisierung ist die Autovermietung in Bezug auf die Schlussrechnung mit einem zusätzlichen Betrag von bis zu 15 Prozent des geschätzten Betrages abgedeckt HINWEIS: Bestätigt der Visa Karteninhaber, dass er durch eine Personenversicherung abgedeckt ist und kommt es zum Abschluss eines Mietvertrages, müssen Sie sicherstellen, dass der Karteninhaber seine Pflichten sowie die Haftungsbedingungen gemäß der jeweils gültigen Gesetzgebung des Landes, in dem sich Ihre Vermietungsstation befindet versteht mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 9

10 4 2. Führen Sie die Karte in das Terminal ein oder ziehen Sie die Karte durch das Magnetstreifenlesegerät Falls es sich um eine Chipkarte handelt, führen Sie die Karte in das Terminal ein und befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm. Wenn die Karte nicht über einen Chip verfügt, sondern es sich um eine Magnetstreifenkarte handelt, ziehen Sie die Karte durch das Magnetstreifenlesegerät am Terminal: Liegt der eingegebene Betrag unterhalb Ihres Anfragelimits ist keine elektronische Autorisierung erforderlich. In diesem Fall sollten Sie die Karte gegen die Warn- und Sperrlisten prüfen sowie andere, von Ihrer Vertragsbank empfohlene, Kontrollen durchführen Liegt der Betrag über Ihrem Anfragelimit oder verlangt die Karte/das Terminal online zu gehen, holen Sie eine Autorisierung für den Gesamtbetrag ein 3. Karteninhaber gibt seine PIN ein oder unterschreibt den Kartenbeleg Der Karteninhaber gibt seine PIN ein oder unterschreibt den Kartenbeleg. Die Transaktion wird entweder: Genehmigt Sie dokumentieren den Autorisierungscode Abgelehnt Sie fragen den Karteninhaber nach einem anderen Zahlungsmittel 4. Holen Sie die Unterschrift des Karteninhabers auf dem Fahrzeugmietvertrag ein Sobald die Anfrage genehmigt wurde, müssen Sie: Sicherstellen, dass dem Karteninhaber alle Folgen und Bestimmungen im Zusammenhang mit möglichen Zusatzkosten erläutert werden Die Unterschrift des Karteninhabers einholen, mit der er die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Inanspruchnahme des Express-Rückgabeservice sowie mögliche Zusatzkosten bestätigt Die Unterschrift des Kunden im Zusammenhang mit anderen Kosten einholen, die im Fahrzeugmietvertrag aufgeführt sind und denen der Karteninhaber ausdrücklich zugestimmt hat 5. Bewahren Sie den Terminalbeleg auf Fügen Sie den Terminalbeleg dem Fahrzeugmietvertrag hinzu. Stornierung von Autorisierungen Falls der autorisierte, geschätzte Betrag höher ist als die Schlussrechnung des Karteninhabers, ist es wichtig, für den Differenzbetrag zwischen autorisiertem Betrag und dem Betrag der Schlussrechnung eine Autorisierungsstornierung zu veranlassen. Sie sollten auch eine Stornierung vornehmen, wenn Sie versehentlich eine Autorisierung vorgenommen haben. Wenn Sie eine Autorisierung stornieren, sollten Sie dem Karteninhaber Folgendes mitteilen: Dass Sie versucht haben, eine Autorisierung zu stornieren Dem Karteninhaber den Autorisierungscode mitteilen Dem Karteninhaber empfehlen, seine kartenausgebende Bank zu kontaktieren, damit diese die Autorisierungsanfrage aus dem System entfernt HINWEIS: Die kartenausgebende Bank benötigt möglicherweise weitere Informationen von Ihnen oder dem Karteninhaber, um sicherzustellen, dass die Gelder wieder freigegeben werden können und es sich nicht um einen Betrugsversuch handelt mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 10

11 4 Autorisierung geschätzter Beträge Das Einholen einer Autorisierung für geschätzte Beträge ermöglicht Ihnen, den endgültigen Transaktionsbetrag zu schätzen und so vor dem Beginn des Fahrzeugmietvertrages mit Hilfe der Autorisierung eine gewisse Absicherung zu erhalten. Die Gesamtkosten des Karteninhabers können geschätzt werden auf der Basis von: Voraussichtlichen Mietdauer des Fahrzeugs Fahrzeugmietpreis pro Tag inklusive Steuern Möglichen Kilometergebühren Der geschätzte Betrag sollte mit dem Anfragelimit Ihrer Vermietungsstation verglichen werden. Liegt der geschätzte Betrag über dem Anfragelimit, ist eine Autorisierung einzuholen. HINWEIS: Bei der Autorisierungsanfrage zum Zeitpunkt der Anmietung ist es gemäß den Visa Regularien nicht zulässig, Kosten für mögliche Beschädigungen oder für den Verlust des Fahrzeugs in der Autorisierungsanfrage zu berücksichtigen HINWEIS: Es ist nicht gestattet, dem Karteninhaber für einen möglichen Fahrzeugschaden oder den Verlust des Fahrzeuges Kosten in Rechnung zu stellen oder eine Anzahlung zu verlangen HINWEIS: Sie sollten keine Autorisierung für einen überhöhten Betrag einholen, da dies den Verfügungsrahmen des Karteninhabers für andere Ausgaben reduziert Beispiel: Wenn Sie bei Abholung des Fahrzeugs eine Autorisierung für einen geschätzten Betrag in Höhe von 100 eingeholt haben, kann sich der Endbetrag auf bis zu 115 belaufen. Sie müssen für den Differenzbetrag von 15 keine weitere Autorisierung einholen, sofern der Betrag von 115 immer noch unterhalb des Anfragelimits Ihrer Autovermietung liegt. Es besteht die Möglichkeit, dass der Karteninhaber im Rahmen des Autorisierungsprozesses für einen geschätzten Betrag aufgefordert wird, seine PIN einzugeben. In diesem Fall sollten Sie dem Karteninhaber bestätigen, dass die Eingabe lediglich dazu dient, festzustellen, ob es sich um den rechtmäßigen Karteninhaber handelt. Das Konto des Karteninhabers kann zu diesem Zeitpunkt mit dem geschätzten Betrag belastet werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie keine überhöhten Beträge autorisieren. Abwicklung von Autorisierungsänderungen Es kann vorkommen, dass Sie geschätzte Beträge nach oben korrigieren müssen. Dieser Fall tritt ein, wenn die Ausgaben des Karteninhabers den ursprünglich autorisierten, geschätzten Betrag um mehr als 15 Prozent übersteigen. Für diese Art der Autorisierungsänderung spielt die Kartenart keine Rolle. 1. Geben Sie die Kartendetails ein Geben Sie über die Tastatur die Kartendetails ein. Der Zusatzbetrag wird entweder: Genehmigt Sie erhalten über das Terminal einen Autorisierungscode Abgelehnt fragen Sie nach einem anderen Zahlungsmittel 2. Bewahren Sie den Terminalbeleg auf Fügen Sie den Terminalbeleg den Mietvertragsunterlagen hinzu. Wurde bei Abholung des Fahrzeugs ein geschätzter Betrag autorisiert, kann die Schlussrechnung um bis zu 15 Prozent von dem geschätzten Autorisierungsbetrag abweichen. mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 11

12 4 Zusatzkosten bei Fahrzeugrückgabe Bei Rückgabe des Fahrzeugs durch den Karteninhaber ermitteln Sie den endgültigen Rechnungsbetrag. 1. Kalkulieren Sie den endgültigen Rechnungsbetrag Hat der Karteninhaber zum Zeitpunkt der Anmietung mit Ihnen eine Haftungsbeschränkung vereinbart - mit einer Selbstbeteiligung im Schadensfalle - dann berechnen Sie den endgültigen Mietbetrag inklusive der Selbstbeteiligung. Ist der Karteninhaber nicht durch eine Versicherung abgedeckt, die seine Haftung im Schadensfall begrenzt, dann können Sie, sofern die folgenden Bedingungen zutreffen, das Visa Kartenkonto des Karteninhabers belasten: Es liegt eine schriftliche Zustimmung des Karteninhabers vor, dass er diese Kosten mit seiner Visa Karte bezahlt. Diese Zustimmung muss Teil des Mietvertrages sein Die Kosten wurden mit dem Karteninhaber vereinbart HINWEIS: Im Falle einer strittigen Transaktion müssen Sie eine Kopie des Mietvertrages und eine detaillierte Reparaturrechnung oder einen Kostenvoranschlag für die Reparatur, von einem autorisierten Fachbetrieb, zur Verfügung stellen 2. Entscheiden Sie, ob Sie eine Autorisierung einholen müssen Vergleichen Sie den endgültigen Rechnungsbetrag mit der Gesamtsumme der autorisierten, geschätzten Beträge: Liegt der Betrag der Endabrechnung unter dem Gesamtbetrag aller zuvor autorisierten Beträge plus 15 Prozent, dann ist keine Autorisierung erforderlich Liegt der Betrag der Endabrechnung mit mehr als 15 Prozent über dem Gesamtbetrag aller zuvor autorisierten Beträge, dann müssen Sie eine Autorisierung für den Differenzbetrag einholen Wurde zuvor keine Autorisierung eingeholt, ist eine Autorisierung des Gesamtbetrages notwendig 3. Führen Sie die Karte in das Terminal ein oder ziehen Sie die Karten durch das Magnetstreifenlesegerät Falls es sich um eine Chipkarte handelt, führen Sie die Karte in das Terminal ein und befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm. Wenn die Karte nicht mit einem Chip ausgestattet ist, sondern es sich um eine Magnetstreifenkarte handelt, dann ziehen Sie die Karte durch den Magnetstreifenleser am Terminal. 4. Der Karteninhaber gibt seine PIN ein oder unterschreibt den Beleg Der Karteninhaber gibt seine PIN ein oder unterschreibt den Beleg. Die Transaktion ist entweder: Genehmigt der Autorisierungscode wird dokumentiert Abgelehnt fragen Sie den Kunden nach einem anderen Zahlungsmittel 5. Holen Sie die Unterschrift des Karteninhabers auf dem Mietvertrag ein Sobald die Autorisierungsanfrage genehmigt wurde, müssen Sie die Unterschrift des Karteninhabers auf dem Fahrzeugmietvertrag einholen. 6. Aufbewahrung des Terminalbelegs Fügen Sie den Terminalbeleg den Mietvertragsunterlagen hinzu. mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 12

13

14 5 Abwicklung einer Express-Rückgabe Der Express-Rückgabeservice eines Fahrzeuges ist schnell und bequem. Damit werden sowohl für Sie wie auch für den Kunden Verzögerungen und lange Wartezeiten, insbesondere zu Spitzenzeiten, vermieden. Es ist wichtig, dass Sie bei Abholung des Fahrzeugs eine vom Karteninhaber unterschriebene Vereinbarung erhalten, wenn er diese Rückgabeoption in Anspruch nehmen möchte. 1. Fahrzeugabholung Wenn der Karteninhaber die Express-Rückgabeoption in Anspruch nehmen möchte: Stellen Sie sicher, dass Sie die Visa Kartennummer, das Gültigkeitsdatum der Karte sowie den Karteninhabernamen auf dem Visa Transaktionsbeleg erfasst haben Händigen Sie dem Karteninhaber eine Express- Rückgabevereinbarung aus Informieren Sie den Karteninhaber über Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen im Zusammenhang mit Änderungen / Kosten, die nach der Rückgabe des Fahrzeugs festgestellt werden Wenn der Karteninhaber die Vereinbarung ausgefüllt zurückgegeben hat, stellen Sie sicher, dass diese: Die Vereinbarung vom Karteninhaber unterschrieben ist Die Postanschrift des Karteninhabers in der Vereinbarung enthalten ist Die Kartennummer in dem Mietvertrag mit der Kartennummer in der Autorisierung übereinstimmt 2. Fahrzeugrückgabe (Karteninhaber nicht anwesend) Nach Rückgabe des Fahrzeugs, vervollständigen Sie Ihre Unterlagen. Geben Sie den Gesamtbetrag ein, der während der Mietdauer angefallen ist, inklusive etwaiger berechtigter Zusatzkosten. Kalkulieren Sie den endgültigen Rechnungsbetrag: Liegt der Betrag der Endabrechnung unter dem Gesamtbetrag aller zuvor autorisierten Beträge plus 15 Prozent, dann ist keine Autorisierung erforderlich Liegt der Betrag der Endabrechnung mit mehr als 15 Prozent über dem Gesamtbetrag aller zuvor autorisierten Beträge, dann ist eine Autorisierung für den Differenzbetrag erforderlich Wurde zuvor noch keine Autorisierung eingeholt, ist eine Autorisierung des Gesamtbetrages notwendig 3. Eingabe der Kartendetails Wird eine Autorisierung benötigt, geben Sie die Kartendetails ein. Sie können die Details für die Autorisierungsanfrage entweder manuell über die Tastatur eingeben oder Sie erhalten diese vom System. Die Autorisierungsanfrage wird dann entweder: Genehmigt Sie erhalten über das Terminal einen Autorisierungscode Abgelehnt kontaktieren Sie den Karteninhaber unter der von ihm angegebenen Adresse und bitten Sie ihn um ein anderes Zahlungsmittel 4. Aufbewahrung des Terminalbelegs Fügen Sie den Terminalbeleg den Mietvertragsunterlagen hinzu. 5. Senden Sie die Transaktionsunterlagen an den Karteninhaber Senden Sie innerhalb von drei Arbeitstagen nach Rückgabe des Fahrzeugs folgende Dokumente an den Karteninhaber: Vollständiger Transaktionsbeleg unter Angabe des Endbetrages sowie dem Vermerk im Unterschriftsfeld Signature on File oder einen Ausdruck der Visa Rechnung Detaillierte Abrechnung Kopie des Mietvertrages 6. Legen Sie Ihre Kopie der Dokumentation ab Bewahren Sie für mindestens 6 Monate eine Kopie der detaillierten Abrechnung und des ausgefüllten Mietvertrages auf. mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 14

15 2008 Visa Europe Limited Notizen mit Ihrer Vertragsbank in Verbindung setzen, die Sie über mögliche Änderungen informiert. 15