Alle Informationen im Überblick

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1 Recommender Gala 2012 Der österreichische Award für die Kundenorientierung von Banken, Versicherungen und Bausparkassen, verliehen vom Finanz-Marketing Verband Österreich Alle Informationen im Überblick recommender_nachlese_2012_rz.indd :42

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3 Seite 1 Sehr geehrte Damen und Herren, es erfüllt uns mit großer Freude und auch mit Stolz, dass wir den Recommender, den Kundenzufriedenheits-Award des FMVÖ (Finanz-Marketing Verband Österreich), heuer bereits zum sechsten Mal vergeben konnten! Denn nach den durch die Finanzkrise 2008 geprägten letzten Jahren ist es besonders wichtig zu wissen, wie Banken, Versicherungen und Bausparkassen von ihren Kunden gesehen werden und wo man, verglichen mit den Vorjahren, steht. Mit dieser sechsten Verleihung dürfen wir uns mit Ihnen aber auch darüber freuen, dass sich der Recommender mittlerweile in der österreichischen Finanzwirtschaft gut etabliert hat. Dafür sprechen sehr stark das gestiegene Interesse seitens der Medien und die Bereitschaft vieler Sponsoren, eine derartige Initiative großzügig zu unterstützen. Am meisten zählt für uns aber immer noch die erfreulich positive Resonanz seitens jener Banken, Versicherungen und Bausparkassen, die sich im Rahmen unserer Erhebungen jetzt schon mehrmals dem Stresstest Weiterempfehlungsbereitschaft unterzogen haben. Dies stärkt uns in unseren Bemühungen, weiterhin im Dienste der Finanzwirtschaft und ihrer Kunden tätig zu sein! Heuer waren es übrigens noch mehr Banken und Versicherungen, die wir in unserer Kundenbefragung auf Grund einer auf erstmals Befragte erhöhten Stichprobe erfassen konnten. Wir möchten uns bei allen herzlich bedanken, die mitgeholfen haben, dass der Recommender auch heuer wieder vergeben werden konnte: Bei unserem Marktforschungspartner Telemark Marketing, unserem bewährten Medienpartner Der Standard, allen beteiligten Banken, Versicherungen und Bausparkassen und unseren Sponsoren, ohne die ein solches Projekt nicht umgesetzt werden kann. Aber auch bei all jenen, die mitgewirkt haben, den Verleihungsabend informativ, spannend und angenehm zu gestalten. Herzlichen Dank für diese überaus gelungene Kooperation! Mit der vorliegenden Broschüre haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, die wichtigsten Informationen über den Recommender auch wenn Sie schon viel über ihn wissen noch einmal für Sie zusammenzufassen. Um alles auf einen Blick zu haben und so den Wert dieses in Wahrheit von den Kunden verliehenen Awards vielleicht noch besser einschätzen zu können. Wir freuen uns sehr, dass Sie den Recommender 2012 heute Abend live miterlebt haben und den Gewinnern damit Ihre Anerkennung gezollt haben. Wir hoffen, mit diesem Award im Sinne aller Beteiligten auch in den kommenden Jahren zur Zufriedenheit der österreichischen Bank-, Versicherungs- und Bausparkassenkunden beitragen zu können! Auf ein Wiedersehen beim Recommender 2013! Erich Mayer Dkfm. Josef Redl Mag. Theres Ladstätter Präsident Vize-Präsident Generalsekretärin recommender_nachlese_2012_rz.indd :42

4 Seite 2 Recommender Das Wichtigste auf einen Blick Worum geht es beim Recommender? Um die für Kundenloyalität und Wachstum besonders wichtige Weiterempfehlungsbereitschaft von Bank-, Versicherungsund Bausparkassenkunden. Denn diese ist nicht nur ein hervorragendes Indiz für die Kundenorientierung in der Finanzwirtschaft, sondern hat auch einen empirisch nachgewiesenen großen Einfl uss auf das Unternehmenswachstum. Wer bekommt das Gütesiegel des FMVÖ? Jeweils die drei bestgereihten Banken und Versicherungen, und zwar getrennt in überregionale Banken und Versicherungen und regionale bzw. Spezialinstitute sowie die beste österreichische Bausparkasse. Und auf welcher Grundlage erfolgt die Bewertung? Basis ist eine Befragung von Bank-, Versicherungs- und Bausparkassenkunden, die vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing im ersten Quartal 2012 durchgeführt wurde. Die dabei verwendete Methode: Net Promoter Score (NPS), entwickelt von Frederick F. Reichheld. Sein 2006 erstmals publiziertes Buch The Ultimate Question zählt mittlerweile zu den Bestsellern der Managementliteratur! Alle Details dazu fi nden Sie auf den Seiten 4 bis 9 oder auf unserer Homepage Recommender-Gewinner 2012 Kategorie Exzellente Kundenorientierung Hervorragende Kundenorientierung Sehr gute Kundenorientierung Banken Hypo-Bankengruppe Österreich Österreichische Sparkassengruppe Österreichische Volksbanken Raiffeisen Bankengruppe Regional- und Spezialbanken easybank AG Kärntner Sparkasse AG Raiffeisenlandesbank Vorarlberg Versicherungen Zürich Versicherungs-AG Raiffeisen Versicherungs AG Allianz-Elementar Versicherungen Wüstenrot Versicherungs AG Regional- und Spezialversicherungen TIROLER VERSICHERUNG V.a.G. Sparkassen Versicherung AG Vienna Insurance Group Vorarlberger Landes-Versicherung Bausparkassen Raiffeisen Bausparkasse GmbH Aufsteiger des Jahres Oberbank AG recommender_nachlese_2012_rz.indd :42

5 Seite 3 Untersuchte Banken, Versicherungen und Bausparkassen Überregionale Banken BAWAG P.S.K. Hypo-Bankengruppe Österreich Österreichische Sparkassengruppe Österreichische Volksbanken Raiffeisen Bankengruppe Unicredit Bank Austria AG Regional- und Spezialbanken Allgemeine Sparkasse Oberösterreich AG BKS Bank für Kärnten und Steiermark AG easybank AG Erste Bank der österreichischen Sparkassen AG ING-DiBa Direktbank Austria Kärntner Sparkasse AG Oberbank AG Raiffeisenlandesbank Burgenland Raiffeisenlandesbank Kärnten Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien AG Raiffeisenlandesbank Oberösterreich AG Raiffeisenverband Salzburg rgenmbh Raiffeisenlandesbank Steiermark AG Raiffeisenlandesbank Tirol AG Raiffeisenlandesbank Vorarlberg Salzburger Sparkasse Bank AG Steiermärkische Bank und Sparkasse Tiroler Sparkasse AG Volksbank Salzburg Volksbank Wien Volkskreditbank AG Überregionale Versicherungen Allianz-Elementar Versicherungen Donau Allgemeine Versicherungs-AG Generali Versicherung AG Grazer Wechselseitige Versicherungs AG Merkur Versicherung Raiffeisen Versicherungs AG UNIQA Versicherungen AG Wiener Städtische Versicherung AG Wüstenrot Versicherungs AG Zürich Versicherungs-AG Regional- und Spezialversicherungen Basler Versicherungs AG Bank Austria Versicherung HDI Gerling Versicherung AG Helvetia Versicherung AG Niederösterreichische Versicherung AG Oberösterreichische Versicherung AG Österreichische Beamtenversicherung VaG Sparkassen Versicherung AG - Vienna Insurance Group TIROLER VERSICHERUNG V.a.G. VAV Versicherungs-AG Victoria-Volksbanken Versicherungs AG Vorarlberger Landes-Versicherung AG Bausparkassen Allgemeine Bausparkasse rgenmbh Bausparkasse der österreichischen Sparkassen AG Raiffeisen Bausparkasse GmbH Wüstenrot Bausparkasse AG recommender_nachlese_2012_rz.indd :42

6 Seite 4 Recommender Auszeichnung für herausragende Kundenorientierung Österreichs Banken und Versicherungen unter der Lupe das Ziel eines Unternehmens besteht darin, Kunden zu fi nden und zu halten, so bringt es Peter F. Drucker in seinem Standardwerk The Practice of Management auf den Punkt. Frederick F. Reichheld sieht Loyalität als den entscheidenden Schlüsselfaktor dafür an: Menschen mit einer hohen Zufriedenheit sind nicht nur der Marke gegenüber loyal, sondern auch grundsätzlich bereit, die Firma oder das Produkt weiterzuempfehlen. In dem 2006 erschienenen Buch The Ultimate Question (deutsche Übersetzung im Verlag Hanser Die ultimative Frage. Mit dem Net Promotor Score zu loyalen Kunden und zu profi tablem Wachstum ) weist Reichheld nach, dass die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden eine hohe Korrelation zum Unternehmenswachstum aufweist. Die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist allerdings abhängig von der Branche, der Positionierung der Marke sowie vom jeweiligen Kulturkreis. So empfehlen beispielsweise US-Amerikaner generell etwas häufi ger weiter als Europäer. Unabhängig davon ist jedoch der Zusammenhang zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Unternehmenswachstum signifi kant und in allen untersuchten Bereichen nachweisbar. Diese scheinbar einfache Erkenntnis fand vor einigen Jahren gewaltige mediale Aufmerksamkeit bei renommierten amerikanischen Wirtschaftsmagazinen (u. a. Wall Street Journal, Harvard Business Review und Consulting Magazine). In der Folge wurde Frederik F. Reichheld vom Consulting Magazine zu einem der 25 einfl ussreichsten Consultants gewählt. Der Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) setzt genau bei dieser Bereitschaft zur Weiterempfehlung an und lässt in einer repräsentativen Erhebung Österreicher zu Wort kommen: Für welche Bank, für welche Versicherung besteht bei ihren Kunden die höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung? Ziel der Untersuchung ist es also nicht, das beste Institut auszuzeichnen, was immer das auch sein mag. Prämiert werden vielmehr Institute, die Besonderes für die Kunden leisten und daher von ihnen am häufi gsten weiterempfohlen werden. Diese Weiterempfehlungsbereitschaft wird vom FMVÖ als äußerst aussagekräftige Kenngröße gesehen. Denn sie lässt nicht nur unmittelbare Rückschlüsse auf die Zufriedenheit der Kunden zu. Durch den nachgewiesenen Zusammenhang mit dem Unternehmenswachstum ist sie vielmehr auch aus betriebswirtschaftlicher Sicht mehr als relevant. Durchgeführt wird die Befragung vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing. Vergeben wird der Recommender, dieser Award des FMVÖ, dann an jene Bank, Versicherung bzw. Bausparkasse, die am häufi gsten weiterempfohlen wird. recommender_nachlese_2012_rz.indd :42

7 Seite 5 Net Promoter Score (NPS) die ultimative Kennzahl für zufriedene Kunden und Unternehmenswachstum Die innerhalb des NPS gestellte Frage lautet: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen/Produkt xy einem/r Freund/in oder Kollegen/in weiterempfehlen? Dabei erfolgt eine Einstufung in einer Skalierung zwischen 10 und 0 (10 = sehr wahrscheinlich, 0 = überhaupt nicht wahrscheinlich). Die Antworten werden 3 Gruppen zugeordnet: Promotoren sind jene, die die Einstufung mit sehr wahrscheinlich = 10 oder 9 angeben. Passiv Zufriedene werten mit 8 oder 7. Personen, die eine Einstufung von 6 oder darunter vergeben, werden als Detraktoren bezeichnet. So berechnet sich der Net Promoter Score (NPS): Prozentsatz der Promotoren abzüglich Prozentsatz der Detraktoren (der Wert der passiv Zufriedenen wird nicht berücksichtigt) Promotoren Passiv Zufriedene Detraktoren Net Promoter Score (NPS) = % Promotoren % Detraktoren Differenz zwischen Anteil der Kunden, die ihr Institut aktiv weiterempfehlen und denen, die eher kritisch eingestellt sind. Einfach und verständlich die größten Vorteile des Net Promoter Score Die Beschränkung auf die ultimative Frage erlaubt es, diese schnell und einfach bei nahezu jedem Kundenkontakt zu stellen. Eine einfache Subtraktion gewährleistet, dass jeder das Ergebnis selbst leicht errechnen kann. Dies ermöglicht es, fast alle Prozesse und Kontaktpunkte mit Kunden zu evaluieren. Eingeleitete Verbesserungsmaßnahmen lassen sich daher schnell auf ihre Tauglichkeit überprüfen. recommender_nachlese_2012_rz.indd :42

8 Seite 6 Informationen über die Untersuchungsmethode Methodik: Der Recommender ist Teil einer umfassenden Branchenstudie. Für diese Studie wurden von Jänner bis April für Österreich repräsentative Bank-, Versicherungs- und Bausparkassenkunden per Zufall ausgewählt und am Telefon unter Zusicherung der Anonymität mittels eines standardisierten Fragebogens befragt. Die Durchführung des Recommenders erfolgt in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut Telemark Marketing, einem langjährigen FMVÖ-Mitglied. Teilnahme: Nachdem eine repräsentative Stichprobe aller österreichischen Bank-, Versicherungs- und Bausparkassenkunden befragt wird, werden sämtliche Institute von ihren Kunden bewertet und die Ergebnisse gesammelt. Bei der Vergabe des Recommenders werden jedoch nur Institute berücksichtigt, die die defi nierten Voraussetzungen in den jeweiligen Preiskategorien erfüllen. Diese zumeist quantitativen Voraussetzungen sind aus statistischen Gründen notwendig, da bei zu kleinen Teilstichproben die Aussagekraft der Bewertungsscores zu gering ist. Veröffentlicht werden nur die jeweiligen drei Erstplatzierungen in den Kategorien 1-4 bzw. die jeweiligen Erstplatzierten in den Kategorien 5 und 6. Alle Institute erhalten jedoch auf Anfrage ihren NPS-Wert und ihre Platzierung kostenlos mitgeteilt. Unterscheidet sich der NPS-Wert von zwei Instituten um weniger als einen Prozentpunkt, so werden diese Institute ex aequo gewertet. recommender_nachlese_2012_rz.indd :42

9 Seite 7 Preiskategorien 1. RECOMMENDER BANKEN Basis der Preisverleihung: österreichweite Stichprobe (7.000 Interviews) Prämierung: Gütesiegel für die drei Banken mit dem höchsten NPS-Wert der Hauptbankverbindung Voraussetzung zur Qualifi kation: Nennung als Hauptbankverbindung von zumindest 100 interviewten Personen in der Stichprobe der Befragten (statistische Aussagekraft) Zusätzlich sollten sich diese Personen auf zumindest 7 Bundesländer verteilen (österreichweit tätiges Institut). Sektorbanken werden zu den einzelnen Sektoren (Raiffeisen, Sparkassen, Volksbanken, Hypobanken) zusammengefasst. Wenn ein einzelnes Sektorinstitut selbst mehr als 100 Bewertungen als Hauptbankverbindung erzielt und sich diese Bewertungen auch auf zumindest 7 Bundesländer verteilen, so wird dieses Sektormitglied zusätzlich zum Gesamtsektor in die Bewertung aufgenommen. 2. RECOMMENDER REGIONAL- UND SPEZIALBANKEN Basis der Preisverleihung: österreichweite Stichprobe (7.000 Interviews) Prämierung: Gütesiegel für die drei Regional- bzw. Spezialbanken mit dem höchsten NPS-Wert (Haupt- und Nebenbank kumuliert) Voraussetzung zur Qualifi kation: Nennung als Hauptbank- oder Nebenbankverbindung von zumindest 50 interviewten Personen in der Stichprobe der Befragten (statistische Aussagekraft) Zusätzlich darf das Institut nicht für den Bewerb 1 qualifi ziert sein 3. RECOMMENDER VERSICHERUNGEN Basis der Preisverleihung: österreichweite Stichprobe (7.000 Interviews) Prämierung: Gütesiegel für die drei Versicherungen mit dem höchsten NPS-Wert der Hauptversicherung Voraussetzung zur Qualifi kation: Nennung als Hauptversicherung von zumindest 100 interviewten Personen in der Stichprobe der Befragten (statistische Aussagekraft) Zusätzlich müssen sich diese Personen auf zumindest 7 Bundesländer verteilen (österreichweit tätiges Institut). 4. RECOMMENDER REGIONAL- UND SPEZIALVERSICHERUNGEN Basis der Preisverleihung: österreichweite Stichprobe (7.000 Interviews) Prämierung: Gütesiegel für die drei Regional- bzw. Spezialversicherungen mit dem höchsten NPS-Wert (Haupt- und Nebenversicherung kumuliert). Voraussetzung zur Qualifi kation: Nennung als Haupt- oder Nebenversicherung von zumindest 50 interviewten Personen in der Stichprobe der Befragten (statistische Aussagekraft) Zusätzlich darf das Institut nicht für den Bewerb 3 qualifi ziert sein recommender_nachlese_2012_rz.indd :42

10 Seite 8 Preiskategorien 5. RECOMMENDER AUFSTEIGER DES JAHRES Basis der Preisverleihung: österreichweite Stichprobe 2011 (6.000 Interviews) und 2012 (7.000 Interviews) Prämierung: Auszeichnung für das Institut (Bank oder Versicherung) mit der höchsten NPS-Wert-Verbesserung im Vergleich zum Vorjahr Voraussetzung zur Qualifi kation: Erfüllung der Qualifi kationskriterien im Vorjahr (Mindestsamplegröße 50 bzw. 100 Bewertungen) Erfüllung der Qualifi kationskriterien im laufenden Jahr (Mindestsamplegröße 50 bzw. 100 Bewertungen) Steigerung des NPS-Wertes gegenüber dem Vorjahr um mind. 5 Prozentpunkte 6. RECOMMENDER BAUSPARKASSEN Basis der Preisverleihung: österreichweite Stichprobe (7.000 Interviews) Prämierung: Gütesiegel für die Bausparkasse mit dem höchsten NPS-Wert Voraussetzung zur Qualifi kation: Nennung als Bausparkasse von zumindest 100 interviewten Personen in der Stichprobe der Befragten (statistische Aussagekraft) Haben Sie Interesse an Ihren detaillierten Einzelergebnissen? Im Rahmen der Befragung durch Telemark Marketing wurde sollte Ihr Institut zu den untersuchten Banken und Versicherungen (siehe Seite 3) gehören nicht nur die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden erhoben, sondern auch eine Reihe weiterer Fragen zum Thema Kundenzufriedenheit gestellt. Sollten Sie Interesse an den diesbezüglichen Ergebnissen haben, können Sie diese bei Telemark Marketing erwerben. In diesem Fall bitten wir Sie, sich direkt an Telemark Marketing zu wenden, und zwar an: Herrn Mag. Robert Sobotka Geschäftsführer Telemark Marketing 1140 Wien, Zehetnergasse 6 Tel.: 01/ robert.sobotka@telemark.co.at recommender_nachlese_2012_rz.indd :42

11 Seite 9 Wir danken unseren Hauptsponsoren: Mag. Jürgen Dostal, BAWAG P.S.K.: Die Empfehlungsbereitschaft unserer Kunden kann nicht erzeugt werden. Sie ist die natürliche Folge einer Beziehung, die aus Partnerschaft entsteht. Dies gelingt, wenn wir dort sind, wo unsere Kunden sind. Mitten im Leben. Christoph Kränkl, Microsoft: Unsere Wachstumschancen sind eng verknüpft mit der stetigen Verbesserung der Experience, die Kunden und Partner mit unserem Unternehmen haben: Kunden- und Partnerzufriedenheit sichert und stärkt unsere Position im Wettbewerbsumfeld. Als Marktführer werden an uns zurecht besonders hohe Maßstäbe angelegt. Diese Zufriedenheit kann auf diese Weise zu einer klaren Differenzierung im Markt beitragen. Deshalb arbeiten wir auch intensiv daran, Hürden, die zwischen uns und unseren Kunden stehen, abzubauen. Die Basis für hohe Kundenzufriedenheit ist die richtige Information für jeden Beteiligten zum richtigen Zeitpunkt. Abgestimmt auf die Zielgruppe, soll dem Kunden sein bevorzugter Kommunikationskanal (z.b.: SMS, , Instant Messaging, Videokonferenzen, Social Media ) zur Verfügung stehen. Microsoft fokussiert sich auf diesen Bereich und freut sich, hier die besten Initiativen am Markt auszeichnen zu dürfen. Werner Schediwy, MBA, Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien: Die Raiffeisen-Werte bilden auch das heutige Fundament der ethisch orientierten Unternehmenskultur in der RLB NÖ-Wien. Wir setzen damit auf eine nachhaltige Geschäftspolitik und Kundenbeziehung. Der Recommender ist für uns daher die logische Konsequenz, ein konsumentenorientiertes Qualitäts-Zeichen für die Branche zu fördern. Dkfm. Alois Schober, Young & Rubicam: Weil hervorragende Leistungen im Finanzdienstleistungsbereich Öffentlichkeit verdienen. recommender_nachlese_2012_rz.indd :42

12 Wir danken auch unseren Co-Sponsoren und Friends: Co-Sponsoren Friends recommender_nachlese_2012_rz.indd :42