Yield Management I. Problemstellung und Lernziele

Transkript

1 I Folie 1 Problemstellung und Lernziele Nach dieser Veranstaltung sollten Sie, Nachfrage- und angebotsorientierte Strategien zur Angleichung von Angebot und Nachfrage kennen und anwenden könnenk Überbuchungsstrategien entwickeln könnenk Mit Hilfe linearer Programmierung einen Personaleinsatzplan erstellen ellen können Einen Einsatzplan für f r Teilzeitarbeitskräfte erstellen könnenk betreiben könnenk Folie 2 1

2 Strategien zur Angleichung von Angebot und Nachfrage bei Dienstleistungen NACHFRAGE STRATEGIEN ANGEBOTS STRATEGIEN Entwicklung komplementärer Services Nachfrageaufteilung gemeinsame Kapazitätsnutzung Erhöhte Kundeneinbindung Entwicklung von Reservierungssystemen Preisanreize Förderung der Nachfrage ausserhalb der Stosszeit Cross-training der Mitarbeiter Einsatz von Teilzeitarbeitskräften Personaleinsatzplanung Schaffung flexibler Kapazitäten Yield Management Folie 3 Nachfrageaufteilung in einer Universitätsklinik tsklinik 2 Gruppen: Patienten mit und ohne Termin Problem: Anfang der Woche kommen mehr Patienten ohne Termin als Ende der Woche Lösung: Es werden mehr Termine ans Ende der Woche gelegt => Nachfrageglättung Folie 4 2

3 Nachfrageaufteilung in einer Universitätsklinik tsklinik Durchschnittliche Besuche in % Wochentag Ursprüngliche Nachfrage "geglättete" Nachfrage Nachfrageglättung durch Terminierung Tag Montag 84 Dienstag 89 Mittwoch 124 Donnerstag 129 Freitag 114 Patienten Quelle: Rising/Baron/ /Baron/Averill:: A Systems Analysis of a University Health-Service Outpatient Clinic,, in Operations Research,, 21, 1973, S Folie 5 Effekte der Nachfrageaufteilung in einer Universitätsklinik tsklinik Anzahl der Patiententermine stieg um 13.4% Trotz gestiegener Nachfrage waren 5.1% weniger Ärzte notwendig, um die Nachfrage zu befriedigen Ärzte hatten durchschnittlich 5.0% mehr Zeit, um sich den Patienten zu widmen Folie 6 3

4 Preisanreize Beispiele: Tages- versus Wochenend- und Nachttarif bei Ferngesprächen Reduzierte Eintrittspreise bei Filmmatinee Happy Hour Hotelpreise nach Saison und Tag Tages- versus Nachtstrom Topzuschläge für f r Spitzenspiele Folie 7 Beispiel: Preisdifferenzierung bei Campingplätzen (Quelle: Nautiyal/Chowdhary Chowdhary,, A Suggested Basis for Pricing Campsites: Demand and Estimation in an Ontario Park, Journal of Leisure Research,, 1975, S ) Experience type Days and weeks of camping 1 Saturdays and Sundays of weeks 1 Dominion Day and civic holidays No. of Daily type Days and weeks of camping season days fee 1 Saturdays and Sundays of weeks 100 to 15, plus 14 $ Saturdays and Sundays of weeks 3 to 9 and 15 to 19, plus Victoria Day 3 Fridays of weeks 3 to 15, plus all a other days of weeks to 15 that are not in experience type 1 or 2 4 Rest of camping season 78 free EXISTING REVENUE VS PROJECTED REVENUE FROM DISCRIMINATORY PRICING Existing flat fee of $2.50 Discriminatory feef Experience Campsites Campsites type occupied Revenue occupied (est.) Revenue $14,727 5,000 $30, ,978 22,445 8,500 21, ,129 15,322 15, ,979 12,447.. Total 25,977 $ 64,941 29,000 $59,000 Folie 8 4

5 Förderung der Nachfrage außerhalb der Stoßzeit Beispiele: Skihotel im Winter => Mountainbiking im Sommer Business Hotel unter der Woche => Familienhotel am Wochenende Universität: t: normaler Vorlesungsbetrieb während w des Semesters => Executive MBA während w der Semesterferien Folie 9 Entwicklung komplementärer Dienstleistungen Beispiele: Restaurant/Bar Kino/Popcorn und Eis Tankstelle/Kiosk bzw. Supermarkt Klinik mit mehreren Fachärzten statt Einzelpraxis Lehre/Forschung an Universitäten ten Folie 10 5

6 Reservierungssysteme Ziel: Vorverkauf des Services, um Auslastung zu optimieren Problem: no-shows Lösung: keine RückerstattungR Überbuchung (Overbooking( Overbooking) Überbuchung führt f zu Folgeproblemen Optimierung des Trade-offs zwischen den Opportunitätskosten tskosten freier Kapazität t und den Reputations- und Entschädigungskosten infolge der Zurückweisung bzw. Umbuchung trotz Reservierung Folie 11 Beispiel: Hotelüberbuchung Annahme: Opportunitätskosten tskosten eines freien Hotelzimmers = 40 sfr Reputations-/Entsch /Entschädigungskosten pro Überbuchung = 100 sfr Wahrschein- lichkeit No- shows Anzahl der Überbuchungen Erwarteter Verlust in sfr Folie 12 6

7 Angebotsstrategien Problem: Nachfrage nach Serviceleistungen lässt l sich nicht immer glätten => Angebotsstrategien Beispiel: Nachfrage nach Telefongesprächen Calls Time Folie 13 Personaleinsatzplanung: Vorgehensweise Nachfrageprognose Prognose der Nachfrage in 30-Minuten Intervallen unter Berücksichtigung von Tages- (z.b. Feiertagseffekt), Wochen- (z.b. Weihnachten) und Saisoneffekten (z.b. Sommer/Winter) Ermittlung des Personalbedarfs Z.B. aufgrund der Wettbewerbsstrategie (Kein Kunde muss länger l als x-minuten x warten) oder von Regulierungsvorgaben (z.b. 89% der Anrufe müssen m beantwortet werden) Touren -Bildung Zuordnung der Mitarbeiter zu den Touren Folie 14 7

8 Tourenbildung Touren sind durch Arbeitsbeginn, Pausen und Arbeitsende definiert (z.b. 9-13, Uhr) Berücksichtigung gewerkschaftlicher, arbeitsrechtlicher und unternehmenspolitischer Richtlinien Heuristik versucht die Zielfunktion (Minimiere Summe der absoluten Abweichungen zwischen Personalbedarf und Personaleinsatz über alle Intervalle) Folie 15 Beispiel: Täglicher T Personalbedarf bei einer Telefongesellschaft Anzahl der Mitarbeiter Bedarfsprofil Zuweisung sog. Touren an die Mitarbeiter mit Hilfe eines heuristischen Computerprogramms Zeit Tour Folie 16 8

9 O b j e c t i v e f u n c t i o n : M i n i m i z e x 1 + x 2 + x 3 + x 4 + x 5 + x 6 + x 7 C o n s t r a i n t s : S u n d a y x 2 + x 3 + x 4 + x 5 + x 6 b 1 M o n d a y x 3 + x 4 + x 5 + x 6 + x 7 b 2 Einsatz von Teilzeitkräften Ziel: Abdeckung von Nachfragespitzen Voraussetzung: Nachfragespitzen sind prognostizierbar Beispiele: Restaurant, Hotel Spezialfall: Stand by Personal Ideal: falls Nachfragespitzen nicht prognostizierbar sind Folie 17 Beispiel: Teilzeitmitarbeiter in einer Bank Problem: Falls 5 vollbeschäftigte Mitarbeiter eingestellt würden, w wären w diese Mo-Do nicht voll ausgelastet => Einstellung von Teilzeitkräften, die mindestens 2 aber nicht mehr als 3 Tage arbeiten sollen Benötigte Mitarbeiter vollbeschäftigte Bankangestellte Mo Di Mi Do Fr Fallendes Histogramm der Nachfrage nach Teilzeitkräften Tellers required Fr Mo Mi Do Di. Täglicher Einsatzplan der Teilzeitkräfte, X=Arbeitstag Teller Mon. Tues. Wed. Thurs. Fri. 1 x.. x.. x 2 x... x x 3,4 x.... x 5... x.. x Folie 18 9

10 LP-Modell für f r wöchentliche w Personaleinsatzplanung mit 5 Arbeits- und 2 freien Tagen Objective function: Minimize x1 + x2 + x3 + x4 + x5 + x6 + x7 Constraints: Sunday x2 + x3 + x4 + x5 + x6 3 Monday x3 + x4 + x5 + x6 + x7 6 Tuesday x1 + x4 + x5 + x6 + x7 5 Wednesday x1 + x2 + x5 + x6 + x7 6 Thursday x1 + x2 + x3 + x6 + x7 5 Friday x1 + x2 + x3 + x4 + x7 5 Saturday x1 + x2 + x3 + x4 + x5 5 xi 0 and integer Schedule matrix,, x = day off Operator Su M Tu W Th F Sa 1 x x... 2 x x 3... X x 4... X x 5 x x 6 x x 7 x x 8 x x Total Required Excess Folie 19 Cross-Training der Mitarbeiter Voraussetzung: Nicht alle Wertschöpfungsstufen eines Serviceprozesses sind gleichmäß äßig ausgelastet Cross-Training ermöglicht effektive Nutzung von Schlupfzeiten (slack( time) Beispiel: Flexibler Einsatz von Bankmitarbeitern am Schalter (zur Hauptzeit) und als Sachbearbeiter (bei geringem Parteiverkehr) => = > setzt Cross-Training voraus! Folie 20 10

11 Schaffung flexibler Kapazitäten ten Flexibles Design Beispiel: Verschiebbare Trennwände nde zwischen Business und Economy Class Kapazitätsmix tsmix Beispiel: Tages- und Nachtstromaggregate Mehrzweckanalgen Facilities sind umrüstbar Beispiele Skiressort (Winter) Mountainbiking (Sommer) Business Hotel (Mo-Fr) Familienhotel (Wochenende) Folie 21 Erhöhte hte Kundeneinbindung Idee: Kunde Übernimmt Teile des Wertschöpfungsprozesses (Kunde als Koproduzent) => Outsourcing an Kunden Vorteil: Kein Kapazitätsproblem: tsproblem: Falls mehr Kunden => mehr Koproduzenten Beispiel: Fast Food Kunde ersetzt Kellner Nachteil: ggf. Qualitätsprobleme tsprobleme Beispiel: Falsche Angabe der Kleidergröß öße e bei Katalogbestellung Folie 22 11

12 Gemeinsame Kapazitätsnutzung tsnutzung Problem: Servicesysteme erfordern häufig h umfangreiche Gebäude ude- und Ausrüstungsinvestitionen stungsinvestitionen => Unterauslastung führt f zu hohen Kosten Lösung gemeinsame Kapazitätsnutzung tsnutzung Beispiele: gemeinsame Nutzung von Flughafenressourcen (Gates, Personal, Busse, etc.) durch Fluglinien Ressourcenverleih Beispiel: Verleih von Flugzeugen (inkl. neuer Farbgebung, Innenausstattung) Folie 23 Vergänglichkeit von Services Services können nicht gelagert werden. Daher werden Sie in aller Regel zum Zeitpunkt der Produktion auch konsumiert. Kundennachfrage Service Delivery System Variable Nutzung Begränzte Kapazität Folie 24 12

13 Definitionen Allocating the right type of capacity to the right type of customer at the right price and right time to maximize revenue or yield Overbooking: : es werden mehr Buchungen akzeptiert, als Plätze im Flugzeug vorhanden sind, um No-Shows, Doppelbuchungen und Stornierungen zu kompensieren Spoilage: : entgangener Gewinn aufgrund zu viel reservierter Kapazität t in teurerem Segment (Passagiere würden w für f r günstigeren g Tarif fliegen) Dilution: : entgangener Gewinn aufgrund zu viel reservierter Kapazität t in günstigerem g Segment (Passagier würde w auch höheren h heren Preis bezahlen) Spill: Anteil der Nachfrage, der nicht bedient werden kann Displacement cost: : Kosten für f r Entschädigungen bei nicht Verfügbarkeit des gebuchten Fluges Protection level: : Anzahl der Sitze, welche für f r eine bestimmte Klasse reserviert sind und nicht günstiger g angeboten werden Folie 25 Voraussetzungen für f Es kann kein Warenbestand für f r zukünftige Verkäufe aufgebaut werden (Zeitspezifität) Kapazitätsausbau tsausbau ist teuer oder unmöglich, aber niedrige Grenzkosten Nachfrage des Marktes kann segmentiert werden Vorverkauf der Dienstleistung Nachfrage ist Volatilität t ausgesetzt Industrien, welche einsetzen Luftfahrt Hotels 1970s Autovermietung Kreuzfahrtschiffe Frachtschiffe 1980s Theater, Oper etc. Broadcasting Telcos 1990s Folie 26 13

14 Zwei Perspektiven 1) Segmentierungsstrategie (Abschöpfen der Konsumentenrente) q q p p 0 p 1 p 2 p Verschiedene Produkte anbieten Fixe Kapazität zuteilen Folie 27 Zwei Perspektiven 2) Matching von Preis und Nachfrage (peak-load pricing) Nachfrage High Low Preis Discount Full Fare xx xxxxxxxx xxxxxxxxxx x x = Kapazitäts ts- einheit Je nach Nachfragesituation, die Kapazitäten ten auf unter- schiedliche Tarife verteilen Folie 28 14

15 in der Luftfahrt Price Classes Economy Business First Willingness to pay of consumers Seat in First Seat in Business Seat in Economy Quantity/ Class Folie 29 in der Luftfahrt Maximierung des Yield durch Bestandskontrolle und fixe Preisstruktur Wie viele Sitze sollen in der jeweiligen Klasse angeboten werden? Beispiel: Wie viele Sitze sollen in jeder Klasse verkauft werden, wenn man mit der günstigsten g Klasse beginnt?? C D Z Single-Leg Flight Plane Capacity = 100 CLASS FARE DEMAND TRAFFIC B K L M Y B K L M Folie 30 15