Semantisch, praktisch, gut

Transkript

1 Neue Methoden im Call-Center, Kultur- und Innovationsmanagement Semantisch, praktisch, gut Doris Ipsmiller [m2n] Silke Weiß [BMF]

2 Worum geht es bei Projekt X? Welche Personen arbeiten mit? Welche Protokolle, Gutachten, Rechnungen, zum Projekt gibt es? Welche Personen haben Wissen zu einem Thema Y? Welche inhaltlich ähnlichen Projekte gibt es?,??? Wo finde ich Informationen zu dem Projekt X? Welche Informationen sind aktuell? Wie verknüpfe ich Teilinformationen zu einem ganzen Bild?? Wiki, Web, Dokumenten Management Datenbanken, File-Server Fachapplikationen, SAP,.. s

3 Informationsflut Alle 1,5 Jahre verdoppelt sich die verfügbare Information Daten- und Informationsflut steigt exponentiell IT soll Datenflut bewältigbar machen Anteil der Daten, der durch IT auswertbar ist, sinkt Wissen wird immer schlechter zugänglich! Texte und Dokumente menschensprachige Welt 2010: 1000 Exabytes 2006: 160 Exabytes Anteil des maschinell verarbeitbaren Wissens sinkt! 2002: 5 Exabytes Datenbanken, maschinensprachige Welt

4 Information auf unterschiedliche Systeme verteilt Benutzer bildet manuelle Schnittstelle Recherche enorm aufwändig Aufdecken von Beziehungen und Fakten über Datenbestände hinweg bleibt dem Benutzer überlassen oft gar nicht mehr zu bewältigen!??? Wiki, Web, Dokumenten Management Datenbanken, File-Server Fachapplikationen, SAP,.. s

5 Enterprise Search & Knowledge Discovery Automatisches Explizieren von verborgenem Wissen Wissen wiederverwendbar für andere Personen Aufzeigen von Verbindungen

6 m2n Intelligence Management versteht Dokumente und extrahiert Inhalte Gutachten Protokolle harmonisiert heterogene Datenquellen und Formate Rechnungen übernimmt die Sortierung und Filterung von Daten gibt Daten Bedeutung und zieht Schlussfolgerungen deckt verborgene Verbindungen und Zusammenhänge auf erlaubt einfache Recherche und bietet graphische Analysen

7 Spezifikation Vertrag Informations- System Protokoll ist ein handelt von behandelt Kundenprojekt zu Thema DOBIS arbeitet mit an Projekt ABC AG behandelt Projekt hat Wissen zu Thema ist Mitarbeiterin von Kunde hat Erfahrung mit Kunden erwähnt als Teilnehmer Martina M kennt erwähnt als Teilnehmer Extraktion von Informationen aus Texten Zusammenführen von Informationen aus unterschiedlichen Quellen (z.b. Dokumente, Datenbanken, Web, ) Prüfen von Hypothesen Exploratives Arbeiten mit aufbereiteten Daten Keine manuelle Wartung von Wissensdatenbanken Peter P ist Abteilungsleiter von Niederlassung Leverkusen Aufbereiten von Entscheidungsgrundlagen

8 m2n Intelligence Management Semantic Technologies Repräsentation von Daten und deren Bedeutung Menschen- und maschineninterpretierbar Ziehen von Schlussfolgerungen Offene W3C-Standards Sprache zur Wissensrepräsentation Anreichern von semantischen Netzwerken Erkennen von Konzepten & Zusammenhängen Knowledge Discovery Modelbased Development Erschließen großer Datenbestände, Texte und Bilder Visuelle Analyse, Suche und Recherche Modellieren statt Programmieren: Geschäftslogik, Regelwerke, Applikationsprozesse

9 m2n Intelligence Management als Basis für Intelligent Applications Intelligent Applications Modellbasiertes Applikationsframework für Knowledge Discovery, Retrieval & Analyse-Systeme Intelligente Fachapplikationen Bereitstellung von High-Level-Services Rasche, iterative Umsetzung von Applikationen Skalierbar, erweiterbar, modular, verteilbar m2n Intelligence Management Framework

10 m2n IP and Norm Analysis m2n Call Center Support m2n Intelligent Assistent Was geht ab? m2n Custom Applications m2n Media Analysis m2n Cultural Heritage Intelligent Applications Modellbasiertes Applikationsframework für Knowledge Discovery, Retrieval & Analyse-Systeme Intelligente Fachapplikationen Bereitstellung von High-Level-Services Rasche, iterative Umsetzung von Applikationen Skalierbar, erweiterbar, modular, verteilbar m2n Intelligence Management Framework

11 Historische Daten der Zwischenkriegszeit Oberösterreichisches Landesarchiv Automatische semantische Erschließung von Landtagsprotokollen und Zeitungen der Zwischenkriegszeit Recherche- und Analyse-System für Historiker Intelligente Korrektur von OCR-Fehlern (z.b. Fraktur-Schrift) Automatischer Aufbau eines historischen Thesaurus m2n Intelligence Management Framework

12 Textkorrektur - Rohdaten

13 Textkorrektur - Ablauf Input Quellen für Wörterbuch: Wörter aus Referenzkorbus (Vorsicht, Fehler im Korpus!) Hunspell-Wörterbuch: reichert Referenzkorpus um altdeutsche Wörter an Historische Personen- und Ortsnamen, Output korrigiert Referenzkorpus Hunspell-Wörterbuch Old Spelling Dictionaries Politiker-DB, Korrektur durch: Wörterbuch Regelwerk Konsolidiertes Wörterbuch Korrektur und pdf-rewrite Indizierung T A G E S O R D N U N G =+=+=+=+=+=+=+=+=+=+=+=+= zu der am 23. November 1934, um 11 Uhr vormittags stattfinden den konstituierenden 3 i t z u n g des oberösterreichischen L a n d t a g e s. 1.) Eröffnung. 2.) Beeidigung. 3.) Wahl des Präsidiums. 4.) Bestellung der Schriftführer, der Ordner und der Mitglieder des Ordnungsausschus^es. 5.) Bildung der Ausschüsse des Landtages. 3.) Zuweisung des Einlaufes. TAGESORDNUNG =+=+=+=+=+=+=+=+=+=+=+=+= zu der am 23. November 1934, um 11 Uhr vormittags stattfinden den konstituierenden Sitzung des oberösterreichischen Landtages. 1.) Eröffnung. 2.) Beeidigung. 3.) Wahl des Präsidiums. 4.) Bestellung der Schriftführer, der Ordner und der Mitglieder des Ordnungsausschusses. 5.) Bildung der Ausschüsse des Landtages. 3.) Zuweisung des Einlaufes.

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16 Semantische Patentanalyse voestalpine Automatisierte semantische Erschließung von Normen und Patenten Erkennung von Thementrends und Zusammenhängen für Competitive Intelligence Unterstützung von Patent-Recherche Use-Cases (Stand-der-Technik-Suche, Alerts bei Claim- Verletzungen, ) Kollaborative Patentrecherche, Verteilerprofile und intelligente Abos Erschließung von Patent-Bildern m2n Intelligence Management Framework

17 Bürgerservice Assistent Bundesministerium für Finanzen Automatisches Vorschlagen von passenden Antworten Integration verschiedenster Informationsquellen (z.b. Internet, Presse) Nahtlose Integration des Ticketsystems (ADB) Entlastung der Mitarbeiter und Erleichterung der Arbeit, sowie Teilen und Zugänglichmachen von Wissen Einheitliche Beantwortung von Anfragen Unterstützung für alle Eingangskanäle (Mail, Telefon, Briefverkehr) Sicherstellung von Qualität und Antwortzeit für den Bürger bei stetig steigendem Aufkommen m2n Intelligence Management Framework

18 Strategisches Kommunikations-Management Bundesministerium für Finanzen BÜRGERSERVICE ASSISTENT Anwender: Bürgerservice Anfragen-Management Automatisches Vorschlagen von passenden Antworten zu einer Anfrage Konsolidierung heterogener Informationsquellen in eine gemeinsamen Wissensbasis Einheitliche Beantwortung von Anfragen Entlastung der Mitarbeiter, Teilen und Zugänglichmachen von Wissen Unterstützung für alle Eingangskanäle Sicherstellung von Qualität und Antwortzeit für den Bürger bei stetig steigendem Aufkommen m2n Intelligence Management Framework Kommunikations-Strategie Rasches Justieren der Kommunikations- Strategie Frühzeitiges (Krisen-)PR: Proaktives Agieren statt spätes Reagieren Kommunikations-Controlling (Erhöhung d. Wertschöpfung) Issue-Management Frühzeitiges, automatisches Erkennen von Themen und Trends Visualisierung von Themenlandschaften, Korrelationen und Verläufen Erkennen von Kausalketten (Auslöser & Ergebnisse) Bereitstellung eines Management- und Analyse-Cockpits STRATEGISCHE KOMMUNIKATIONS ANALYSE Anwender: Analyst

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20 Unterstützung der Wissensarbeit ein System für alle Selbstlernend für proaktive Unterstützung Automatische Klassifikation von Dokumenten Sortierung nach Projekten und Kunden, Klassifikation von Protokollen, Spezifikationen, Angeboten, Rechnungen, CVs, Referenzen, Extraktion von implizitem Wissen Welche Mitarbeiter arbeiten an welchen Projekten? Zahlen und Fakten, z.b. Rechnungsbeträge, Heben des Wissens aus mehreren Quellsystemen Zusammenhänge visualisieren, Daten- und Trendanalyse Persönliche und gemeinsame Wissensbasis m2n Intelligence Management Framework

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22 Neue Methoden im Call-Center, Kultur- und Innovationsmanagement Semantisch, praktisch, gut Kontakt: Doris Ipsmiller, Wien: Götzwiesenstraße 6, 3033 Maria Anzbach / Knagg Linz: Marienstraße 10, 4020 Linz office@m2n.at Web: Tel: m2n Intelligence Management Framework consulting and development gmbh