Fragebogen in Anlehnung an ServQual

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2 Informationen zur Anwendung des Verfahrens Die Bezeichnung des -Verfahrens leitet sich aus der Abkürzung der Begriffe Service-Quality ab. Das Verfahren wurde 1985 von Parasuraman, Zeithaml und Berry zur Messung der Dienstleistungsqualität entwickelt. Die Idee von ist, dass die Dienstleistungsqualität Ihr Vorteil eine subjektive als Größe Know-NOW darstellt und Qualität User: das ist, was Kunden erleben. Die Dienstleistungsqualität lässt sich somit auf einen Vergleich von Erwartungen des Kunden und Leistungen des Anbieters zurückführen und wird durch die daraus resultierende Erwartungs-Wahrnehmungs-Lücke definiert. Der -Messansatz baut auf die theoretischen Grundlagen des Lückenmodells der Servicequalität (englisch: GAP-Model) auf. Dieses Modell wurde auf der Basis einer Studie entwickelt, in der Kunden zu ihren Erwartungen an die Dienstleistungen befragt wurden. Aus dem Vergleich der Äußerungen ließen sich Lücken und damit Konfliktbereiche identifizieren, die durch unterschiedliche Vorstellungen von Servicequalität zwischen Kunden und Dienstleistern entstehen können: Dienstleister Vermutete Kundenerwartung en GAP 2 Vorgaben für Servicequalität GAP 1 GAP 3 Kunde Geleisteter Service Erlebter Service GAP 5 GAP4 Kommunikation nach außen Erwarteter Service Empfehlungen Bedürfnisse Erfahrungen Die Lücke 5 umfasst alle vorhergehenden Lücken, da sich der erwartete und der erlebte Service seitens des Kunden unterscheiden. Um die Lücke 5 zu schließen, müssen deshalb vorher die Lücken 1-4 geschlossen werden. T_Fragebogen_Servqual - Rev. 1.0 Seite 2 von

3 Mit dem -Fragebogen soll auf der Grundlage der Lücke 5 die Diskrepanz zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung aus Kundensicht erfasst werden. Zur operativen Anwendung des Modells wurden 5 Qualitätsdimensionen mit 22 Kriterien der Dienstleistungsqualität entwickelt: Qualitätsdimensionen Beispiele für die 22 Unterkriterien R T E Zuverlässigkeit (Reliability) Erscheinungsbild (Tangibles) Einfühlung (Empathy) Fähigkeit der Dienstleistungsorganisation den versprochenen Service verlässlich und präzise auszuführen. Einrichtung A Souveränität und Nutzung eines Prepay-Kontos (Assurance) Fachkompetenz und zuvorkommendes Verhalten der Beschäftigten sowie deren Fähigkeit, Vertrauen zu erwecken. Erscheinungsbild der Einrichtungen und Ausrüstung, des Personals sowie der Kommunikationsmittel. Fürsorgliche Aufmerksamkeit der Beschäftigten für jeden einzelnen Kunden. R Freundlichkeit (Responsiveness) Bereitschaft, dem Kunden zu helfen und unverzüglich zu bedienen. Zu jedem der 22 Kriterien werden sowohl die Erwartung des Kunden als auch dessen subjektive Wahrnehmung der tatsächlich erbrachten Leistung erfragt. Die Differenz der Aussagen bestimmt das Ausmaß der Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit. SieErstellung möchtendes sichfragebogens über diesesin und Anlehnung weiteretools an Die einzelnen Dimensionen können mittels des nachfolgenden Fragebogens mit 44 Einzelfragen bewertet werden. 22 Fragen dienen der Erfassung der Erwartungskomponente, die weitere Hälfte der Erfassung der Wahrnehmungskomponente. Dabei wird eine siebenstufige Likert-Skala benutzt, deren Ausprägungen sich über "ich " (1) bis "ich " (7) erstrecken. Der sich in den Antworten auf den Fragebogen ergebende Unterschied des Vergleiches kann als Differenz zwischen den Erwartungen des Kunden ("so sollte es sein") und der tatsächlich erlebten Leistung ("so ist es") in einer zusätzlichen Spalte dargestellt werden. Achtung: Der nachfolgende Fragebogen stellt eine universelle Vorlage dar, die an die spezifischen Besonderheiten der konkret zu messenden Dienstleistung angepasst werden muss, indem die Namen des Unternehmens, dessen Leistungen und spezifische Begrifflichkeiten ergänzt und die Sätze im Bereich Wahrnehmung entsprechend umformuliert werden. T_Fragebogen_Servqual - Rev. 1.0 Seite 3 von

4 Erwartung Diese Umfrage soll Ihre Meinung über Unternehmen der Branche ermitteln. Bitte bewerten Sie, in welchem Umfang diese die in den Tabellen genannten Eigenschaften besitzen sollten. Bitte tragen Sie die Zahl ein, die am besten Ihre Erwartungen an diese Unternehmen wiedergibt. Wahrnehmung Die in den Tabellen genannten Aussagen beziehen sich auf Ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen. Bitte bewerten Sie, in welchem Umfang das Unternehmen die Aussagen erfüllt. Bitte tragen Sie die Zahl ein, die Ihre eigene Wahrnehmung des Unternehmens wiederspiegelt Zuverlässigkeit (Reliability) (E) (W) Differenz W - E Zuverlässigkeit (Reliability) E1: Wenn hervorragende Unternehmen der Branche XY versprechen, etwas pünktlich zu einem Termin zu erledigen, dann tun sie es. W1: Wenn das Unternehmen XY etwas zu einem Termin versprochen hat, wurde diese Zusage ihnen gegenüber bisher immer eingehalten. E2: Wenn ein Kunde ein Problem hat, haben hervorragende Unternehmen der Branche XY ein ehrliches Interesse daran, es zu lösen. E3: Hervorragende Unternehmen der Branche XY erbringen bereits beim ersten Mal eine fehlerfreie Leistung. E4: Hervorragende Unternehmen der Branche XY erbringen jeden Tag vergleichbare Leistungen, unabhängig vom ausführenden Personal. E5: Hervorragende Unternehmen der Branche XY arbeiten mit fehlerfreien Dokumenten und Aufzeichnungen. Durchschnittswerte Zuverlässigkeit (Reliability) W2: Die Mitarbeiter des Unternehmens XY haben sich immer umgehend meine Fragen oder Probleme gekümmert. W3: Das Unternehmens XY hat die Leistungen immer direkt zu meiner Zufriedenheit erbracht. W4: Alle Mitarbeiter des Unternehmens XY, mit denen ich an unterschiedlichen Tagen mit unterschiedlichen Themen zu tun hatte, handelten sehr kompetent. W5: Die Dokumente die ich vom Unternehmen XY erhalten habe, waren immer plausibel und fehlerfrei. T_Fragebogen_Servqual - Rev. 1.0 Seite 4 von

5 Erwartung Souveränität (Assurance) E6: Das Personal hervorragender Unternehmen der Branche XY verhält sich dem Kunden gegenüber immer vertrauenswürdig. Wahrnehmung (E) (W) Differenz W - E Souveränität (Assurance) W6: Durch die Beschäftigten des Unternehmens XY wurde ich immer objektiv beraten und nie zu einer Auftragsvergabe gedrängt. E7: Kunden hervorragender Unternehmen der Branche XY sollten sich während der Auftragsabwicklung bei dem Personal immer in guten Händen fühlen. W7: Die Beschäftigten des Unternehmens XY haben die administrativen Aktivitäten oder die Tätigkeiten der Auftragsdurchführung immer sicher und souverän durchgeführt. E8: Das Personal hervorragender Unternehmen der Branche XY wird sich in allen Situationen dem Kunden gegenüber konsequent höflich verhalten. E9: Das Personal hervorragender Unternehmen der Branche XY sollte vom Unternehmen jede erforderliche Unterstützung erhalten, um seine Aufgaben einwandfrei zu erledigen. Durchschnittswerte Souveränität (Assurance) W8: Das Unternehmen XY hat sich durch das gleichbleibend höfliche und zuvorkommende Verhalten der Beschäftigten einen guten Ruf am Markt erarbeitet. W9: Die Mitarbeiter des Unternehmens XY hatten alle die erforderliche Kompetenz, um meine Fragen zu meiner Zufriedenheit zu beantworten. T_Fragebogen_Servqual - Rev. 1.0 Seite 5 von

6 Erwartung Wahrnehmung Erscheinungsbild (Tangibles) E10: Zu hervorragenden Unternehmen der Branche XY gehören modern aussehende Betriebsstätten und funktionale Ausstattungen. (E) (W) Differenz W - E Erscheinungsbild (Tangibles) W10: Die Einrichtungen und Ausstattungen des Unternehmens XY haben bei mir einen modernen und funktionalen Eindruck hinterlassen. E11: Die Einrichtungen hervorragender Unternehmen der Branche XY haben ein ansprechendes und angenehmes Erscheinungsbild. W11: Die Einrichtungen und Ausstattungen des Unternehmens XY haben bei mir einen sauberen, gepflegten und ansprechenden Eindruck hinterlassen. E12: Das Personal hervorragender Unternehmen der Branche XY ist modern und für dessen Tätigkeiten passend gekleidet. E13: Das Erscheinungsbild hervorragender Unternehmen sollte dem typischen Aussehen von Unternehmen der jeweiligen Branche entsprechen. Durchschnittswerte Erscheinungsbild (Tangibles) W12: Das Personal des Unternehmens XY trug funktionale Kleidung und hatte die erforderliche persönliche Ausrüstung zur Verfügung. W13: konnte aufgrund der Gestaltung der Betriebsstätten und Medien sofort erkennen, dass ich es mit einem Unternehmen der Branche XY zu tun habe. T_Fragebogen_Servqual - Rev. 1.0 Seite 6 von

7 Erwartung Wahrnehmung Einfühlung (Empathy) (E) (W) Differenz W - E Einfühlung (Empathy) E14: Hervorragende Unternehmen der Branche XY widmen jedem ihrer Kunden ihre individuelle Aufmerksamkeit. E15: Hervorragende Unternehmen der Branche XY bieten Betriebs- bzw. Öffnungszeiten, die den Anforderungen ihrer Kunden entsprechen. W14: Das Personal des Unternehmens XY hat sich umgehend und geduldig meinen Fragen und Problemen angenommen. W15: Die Betriebs- bzw. Öffnungszeiten des Unternehmens XY wurden eingehalten und werden meinen Bedürfnissen gerecht. E16: Die Mitarbeiter hervorragender Unternehmen der Branche XY widmen sich ihren Kunden immer persönlich. E17: Die Mitarbeiter hervorragender Unternehmen der Branche XY stellen die Interessen des Kunden in den Mittelpunkt aller ihrer Aktivitäten. E18: Die Mitarbeiter hervorragender Unternehmen der Branche XY werden die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen. Durchschnittswerte Einfühlung (Empathy) W16: Das Personal des Unternehmens XY hat mir durch die individuelle Zuwendung immer das Gefühl vermittelt, dass ich als Kunde wertgeschätzt werde. W17: Als Kunde des Unternehmens XY habe ich mich bisher nie als Störfaktor empfunden, da sich das Personal immer bestens um meine Anliegen gekümmert hat. W18: habe den Eindruck, dass sich das Personal des Unternehmens XY meinen ganz persönlichen Bedürfnissen annimmt. T_Fragebogen_Servqual - Rev. 1.0 Seite 7 von

8 Erwartung Wahrnehmung Freundlichkeit (Responsiveness) E19: Mitarbeiter hervorragender Unternehmen der Branche XY informieren den Kunden genau darüber, wann welche Dienstleistung durchgeführt wird. (E) (W) Differenz W - E Freundlichkeit (Responsiveness) W19: Das Personal des Unternehmens XY hat mir den Fortgang der Tätigkeiten ausführlich erläutert, so dass ich zu jeder Zeit orientiert war. E20: Hervorragende Unternehmen der Branche XY bieten ihren Kunden einen schnellen Service. W20: Das Personal des Unternehmens XY hat sich prompt um meine Anliegen gekümmert und ich hatte keine inakzeptablen Wartezeiten. E21: Mitarbeiter hervorragender Unternehmen der Branche XY werden immer bereit sein, ihren Kunden zu helfen. E22: Mitarbeiter hervorragender Unternehmen der Branche XY werden nie zu beschäftigt sein, um auf Kundenwünsche zumindest kurz zu antworten. Durchschnittswerte Freundlichkeit (Responsiveness) W21: Das Personal des Unternehmens XY war stets bereit, mir im Falle unvorhersehbarer Probleme rasch und unkompliziert zu helfen. W22: Das Personal des Unternehmens XY war nie mit anderen Aufgaben zu beschäftigt, so dass es auf meine Wünsch nicht eingehen konnte und Anfragen unbeantwortet blieben. T_Fragebogen_Servqual - Rev. 1.0 Seite 8 von

9 Hinweis auf geschützte Abschnitte bei Nutzung als Formular: Das Dokument ist abschnittsbezogen als Formular geschützt, sodass Sie z.b. die Kontrollkästen oder Dropdown-Felder (im Sinne eines Formulars) am PC direkt anwählen und ausfüllen können. Es ist kein Kennwort festgelegt. Schutz entfernen in MS Office 2003: Symbolleiste Formular aktivieren und auf das Schloss-Symbol klicken. Schutz entfernen in MS Office 2010: In der Symbolleiste Überprüfen das Symbol Bearbeitung einschränken aktivieren. Daraufhin öffnet sich das Fenster Formatierung und Bearbeitung. In diesem Fenster rechts unten auf die Schaltfläche Schutz aufheben klicken. Wollen Sie die integrierte Funktionalität nicht nutzen, können Sie die Felder aus der Tabelle einfach entfernen. T_Fragebogen_Servqual - Rev. 1.0 Seite 9 von

10 Hinweise zur Anpassung des Dokumentes an die Organisation: Um das Tool an Ihre Dokumentenstruktur anzupassen, gehen Sie (hier am Beispiel der Version MS Office 2010 dargestellt) bitte folgendermaßen vor: 1. Aktivieren Sie in der Leiste Start, Gruppe Absatz das Symbol Alle anzeigen. Alternativ können Sie in der Leiste Datei auf Optionen klicken, im sich öffnenden Fenster Anzeige auswählen und das Häkchen bei alle Formatierungszeichen anzeigen setzen. 2. Löschen Sie nun zuerst das Textfeld mit dem Titel und danach die Grafik, indem Sie diese Objekte jeweils markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 3. Danach löschen Sie den verbliebenen Abschnittswechsel (oben), indem Sie diesen markieren und ebenfalls die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 4. Mittels Doppelklick auf die Kopf- oder Fußzeile können Sie diese nun öffnen und die Texte und deren Formatierungen entsprechend Ihren Wünschen gestalten. 5. Löschen Sie das Kopfzeilen-Logo wie vorher, indem Sie dieses markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 6. Ein neues Logo fügen Sie ein, indem Sie in der Leiste Einfügen, Gruppe Illustrationen auf das Icon Grafik klicken und Ihre Datei auswählen. 7. Diese Hinweisseite entfernen Sie, indem Sie (ab dem letzten Seitenumbruch) alles markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 8. Das Dokument ist im Kompatibilitätsmodus (*.doc) zu vorherigen Office-Versionen gespeichert. In der Leiste Datei, können Sie das Dokument durch Betätigen der Schaltfläche Konvertieren in das aktuelle Format *.docx umspeichern. T_Fragebogen_Servqual - Rev. 1.0 Seite 10 von

11 Nutzungsbedingungen von Fachinformationen: (1) Für vorsätzliche oder grob fahrlässige Pflichtverletzungen haftet der Lizenzgeber. Dies gilt auch für Erfüllungsgehilfen. (2) Für Garantien haftet der Lizenzgeber unbeschränkt. (3) Für leichte Fahrlässigkeit haftet der Lizenzgeber begrenzt auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden. (4) Der Lizenzgeber haftet nicht für Schäden, mit deren Entstehen im Rahmen des Lizenzvertrags nicht gerechnet werden musste. (5) Für Datenverlust haftet der Lizenzgeber nur, soweit dieser auch bei der Sorgfaltspflicht entsprechender Datensicherung entstanden wäre. (6) Eine Haftung für entgangenen Gewinn, für Schäden aus Ansprüchen Dritter gegen den Lizenznehmer sowie für sonstige Folgeschäden ist ausgeschlossen. (7) Der Lizenzgeber haftet nicht für den wirtschaftlichen Erfolg des Einsatzes der Tools oder Trainings. (8) Die Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt unberührt. T_Fragebogen_Servqual - Rev. 1.0 Seite 11 von