Olaf Bechtold, Michael Hermann. Köln, WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, Stuttgart

Transkript

1 ICIS+ Bestandsführung als Portallösung - Der Kunde im Mittelpunkt bei Innen- und Außendienst - moderne JEE Architektur als Enabler der digitalen Strategie Olaf Bechtold, Michael Hermann Köln, WGV,

2 Vorstellung Olaf Bechtold WGV-Informatik und Media GmbH Leiter Key Account Management Gesamtkoordination ICIS+ mobile Projekt- und Prozessmanagement Michael Hermann WGV-Informatik und Media GmbH Stv. Leiter Anwendungsentwicklung Verantwortlich Bestand, Schnittstellen, Architektur ICIS WGV, Seite 2

3 Agenda Vorstellung WGV / WGV-Informatik Gedanken zur Motivation und Digitalisierung Die Antwort ICIS+ / Überblick Architektur / technische Leitbilder Fazit WGV, Seite 3

4 Vorstellung WGV Württembergische Gemeinde- Versicherung a.g. Württembergische WGV- Gemeinde- WGV- Versicherung AG Versicherung ca. 1,5 Mio. Kunden ca. 4,3 Mio. Verträge ca. 850 Mitarbeiter Lebensversicherung AG WGV-Informatik und Media GmbH ca. 590 Mio. Euro gebuchte Bruttobeiträge wgv - Wertvolles günstig versichert. Für alles Wertvolle im Leben. Leistungsstarker Schutz zu sehr günstigen Konditionen. Servicezentren: Ravensburg, Ulm, Augsburg, Dresden, Leipzig, Frankfurt, Nürnberg, München, Düsseldorf, Essen, Heilbronn und Köln Hauptverwaltung: Stuttgart Ca. 40 Servicebüros und 400 Vermittler im Geschäftsgebiet Innovative Versicherungskonzepte als Antwort auf die Herausforderungen der Zukunft. WGV, Seite 4

5 Vorstellung der WGV Daten und Fakten WGV-Informatik Die WGV-Informatik und Media GmbH IT-Dienstleister für die Versicherungswirtschaft und Lizenzgeber von ICIS Schwerpunkte der Arbeit sind die technische und fachliche Weiterentwicklung von ICIS sowie die Integration von Drittsystemen. Projektmanagement Beratung und Konzeption Systementwicklung Testmanagement Wartung und Betreuung WGV, Seite 5

6 ICIS Referenzen im Überblick Namhafte Referenzen Namhafte Referenzen setzten ICIS in unterschiedlicher Weise und Ausprägung ein: Bereich Komposit Württembergische Gemeinde-Versicherung (wgv) Rheinland Versicherung Lippische Landes-Brandversicherungsanstalt Sparkassenversicherung BW u. Sachsen Cosmos, BGV, Fahrlehrer Versicherung, OVAG Waldenburger Versicherung, Provinzial Rheinland Bereich Leben Vorsorge, Cosmos Spezialgebiete u.a. Hybrid-Produkte Versicherungskammer Bayern Lippische Pensionsfonds AG Roland Rechtschutz Internetversicherer BavariaDirekt, wgv-himmelblau.de International MKBB Budapest (Tochter der VKB) WGV, Seite 6

7 Agenda Motivation / Digitalisierung Überblick ICIS+ Technische Architektur / Leitbilder WGV, Seite 7

8 Neugeschäft nach Vertriebskanälen Bundesweit KSC Vermittler Internet Sonstige KSC: Telefon und Direktkontakt Internet: 100% Online Vermittler: Vermittlergeschäft Sonstige: Portale u.ä. WGV, Seite 8

9 Handlungsfelder der Digitalisierung - Auszug Welche Zielgruppen / Personen Welche Prozesse / Welche Kanäle / Systeme Notwendige IT-Architektur WGV, Seite 9

10 Was will der Kunde Kundenbedürfnisse Fairness und Transparenz (besonders in der Preispolitik) Sicherheit und Stabilität Empathie, Zuverlässigkeit und Kompetenz (besonders im Service) Erfüllung individueller Bedürfnisse Keine Ladenöffnungszeiten Der Preis ist wichtig aber dennoch meist untergeordnet Abhängig vom Zugangskanal Er bewegt vor allem neutral eingestellte Kunden und entscheidet bei Basisprodukten Je mehr es gelingt, einen Kunden zu begeistern, desto irrelevanter ist der Preis WGV, Seite 10

11 Technologie ermöglicht massive Veränderung des Nutzungsverhaltens Zukünftig Bis ca Post Telefon / FAX Vorstellung iphone Vorstellung ipad Persönlich Post Telefon Seit ca CRM Intra-/Extranet Bis ca Seit ca SMS Internet SMS Vertrieb INNENDIENST Vertrieb AUSSENDIENST Vertragsbild Angebote/ Anträge Schäden Kommunikation Facebook (S)CRM K u n d e n p o r t a l Kunde E-Akte Cloud WGV, Seite 11

12 Mobile Nutzung von WGV.DE mobile Nutzung seit 2012 WGV, Seite 12

13 Kunden bestimmen Kommunikationskanal selbst Kontakt des Kunden je nach Präferenz Nutzerverhalten / Kaufprozess Online / APP Persönlich Vermittler Telefon KSZE Information / Research/ Beratung Angebot Vertragsabschluss Betreuung und Service Voraussetzungen Gleiche Prozesse Gleiche Informationen / Daten Serviceorientierte IT WGV, Seite 13

14 Der Kunde in der digitalen Welt Der Kunde von heute Ist selbständiger und dadurch wechselwilliger Ist bereit, Teile der Wertschöpfungskette zu übernehmen Differenziert nicht mehr zwischen On- und Offline-Angeboten Möchte selbst entscheiden, wann er in welcher Form mit Versicherungen in Kontakt tritt (Mobilität eingeschlossen) Sowohl das Internet als auch die persönliche Beratung (Telefon oder vor Ort) sind für ihn wichtige Kanäle im Umgang mit Versicherungen WGV, Seite 14

15 Zentrale Prozesse in verschiedenen Kontexten WGV, Seite 15 Folie 15

16 Dunkelverarbeitung KFZ alle Geschäftsvorfälle Geschäftsvorfälle im Einzelnen 16,07% 26,81% komplette Dunkelverarbeitung 57,13% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vertragsanlage erfolgt - Nachbearbeitung erforderlich Vertragsanlage manuell erforderlich WGV, Seite 16

17 Unser Verständnis von Digitalisierung Zentrale Prozesse Sorgen für einheitliche Bearbeitung Niedrige Wartungs- und Pflegekosten Werden in verschiedenen Kontexten eingesetzt IT muss zentrale Services und Prozesse für die Zugangskanäle bereitstellen WGV, Seite 17

18 Herausforderungen Mitarbeiter Kundenservice gewinnt an Bedeutung Automatisierung vs. Individuelle Betreuung WGV, Seite 18

19 Herausforderungen Mitarbeiter Komplexität in Beratung und in Geschäftsvorfällen nimmt zu Komplexe Sachverhalte vs. Einfache Bedienung WGV, Seite 19

20 Herausforderungen Mitarbeiter Neue Arbeitszeitmodelle erfordern Flexibilisierung der Arbeit Arbeit im Büro zu festen Zeiten vs. Arbeit nach Möglichkeit der Mitarbeiter (wann und wo) WGV, Seite 20

21 Herausforderungen Mitarbeiter Digitale Natives haben andere Ansprüche an Bedienkonzepte Transaktionssteuerung vs. Intuitiver Bedienung WGV, Seite 21

22 Was ist Digitalisierung bei WGV (u.a.) Kunde rückt in den Mittelpunkt der Bearbeitung, sein geändertes Nutzungsverhalten wird berücksichtigt Einheitliche Informationen und Prozesse über alle Zugangskanäle sind Voraussetzung für eine Kundenzentrierung Mitarbeiter sollen technische Möglichkeiten nutzen können, zur Unterstützung in Akquise, Information und Service Verbesserung der Effizienz und Kundenansprache Digitalisierung ist nicht die Entwicklung von losgelösten APP s WGV, Seite 22

24 Anforderungen an das neue ICIS Vertrieb + Kundenorientierung Vertriebsanforderungen aus Direkt- und Vermittlervertrieb Sicht auf den Kunden Neue Kommunikations- und Vertriebskanäle / Omnikanal Externen Datenquellen / Big Data Mobile Verfügbarkeit Kunden-, Kontextbewertung und Next-Best-Action Unterstützung im Leadmanagement IT-System ICIS+ Betrieb / Effizienz Prozessoptimierung Schlanke Bearbeitungsprozesse Aktivitätenliste Kontextbezogene Integration von Telefon und DMS Steigerung der Dunkelverarbeitung Reduktion Komplexität der Anwendung Reduktion von Bearbeitungszeiten Verbesserung Servicekompetenz Technologie / Zukunftsfähigkeit Serviceorientierung, Nutzung bewährter und gesicherter Funktionalität Moderne und intuitive GUI (auf Endgerät angepasst) Hersteller- und Plattform-Unabhängigkeit durch Open Source Produkte Vorsorgemaßnahmen gegen auslaufende Middleware Integration von Fremdsystemen, Mobilen Endgeräten und Cloud Computing Hohe Verfügbarkeit von Entwicklungs-Know-How auf dem Arbeitsmarkt WGV, Seite 24

25 Zielbild ICIS+ und seine Komponenten 360 Sicht Mein Arbeitsplatz Prozess- Unterstützung Empfehlung Bereitstellung einer umfassenden Sicht auf den Kunden, die alle recherchierbaren Daten enthält, um die Potential- und Kundenbindungsanalyse zu optimieren Bereitstellung eines Cockpits zur Information des Mitarbeiters im Kundenservicecenter und zur Steuerung aller notwendigen Aktivitäten Optimale Unterstützung des Sachbearbeiters beim Kundenkontakt in den Prozess-Schritten: Akquise / Cross-Selling / Angebot Auskunft, Beratung und Betreuung Serviceprozesse (Geschäftsprozesse) Erstellung von Handlungsempfehlungen aufgrund der konkreten Situation (Next-Best-Action) Architektonische Neuausrichtung von ICIS interne und externe Datenquellen Nutzung neuer Vertriebskanäle (mobile) Wiederverwendung bestehender Funktionalität bzw. Systeme, ICIS als Middleware (Versicherungsbestandsserver) WGV, Seite 25

26 Was ist? Status von ICIS+ TECHNISCH Präsentationsschicht Angebote/Anträge Kunde 360 DMS FACHLICH Logikschicht Risikoanalyse Cockpit Kundenhistorie Datenhaltungsschicht Vertrags-GeVo s Kampagnen ANWENDER Heute: Kundenservice/Vertrieb Heute/Morgen: Frontoffice Übermorgen: Backoffice/Kunde = Produktiv = Produktiv WGV, Seite 26 STATUS

27 ICIS+ Besondere Funktionen/Bedienung 360 Sicht auf den Kunden WGV, Seite 27

28 ICIS+ Besondere Funktionen/Bedienung Viewer zur Vertrags-/Angebots-/Schadenansicht WGV, Seite 28

29 ICIS+ Besondere Funktionen/Bedienung Geschäftsvorfallsteuerung/-Übersicht WGV, Seite 29

30 ICIS+Besondere Funktionen/Bedienung Editoren für Geschäftsvorfälle WGV, Seite 30

31 ICIS+ Besondere Funktionen/Bedienung Next-Best-Action WGV, Seite 31

32 ICIS+ Besondere Funktionen/Bedienung Beratung/Potentialanalyse WGV, Seite 32

33 ICIS+ Besondere Funktionen/Bedienung WGV, Seite 33

34 ICIS+ Halbzeit Zwischenfazit ICIS+ ICIS+ ist der vertriebsorientierte Arbeitsplatz mit einer 360 Sicht für Kundenservice Vermittler ICIS+ verbindet Akquise, Angebot, Beratung und Service in einem System ICIS+ ist intuitiv bedienbar und folgt neuen Bedienkonzepten ICIS+ unterstützt den Agenten durch Kontextabhängigkeit und Aufgaben aus Next-Best-Action ICIS+ stellt Prozesse und Funktionen als Service zur Verfügung WGV, Seite 34

35 Was braucht der Vertrieb neben der 360 Sicht im Büro? Eine mobile Lösung! WGV, Seite 35

36 Einblick Kundensicht 360 WGV, Seite 36

37 Grundstruktur von ICIS+ beibehalten WGV, Seite 37

38 mobile Zusatzfunktionen Beratung rund ums Haus WGV, Seite 38

40 ICIS-JEE - Architekturmodell eicis ICIS-JEE Gui Social-CRM Mobile Device ipad, Other ICIS- JEE ICIS-Core-Services Geschäftslogik WGV, Seite 40

41 Drei Leitbilder der ICIS+ Architektur Leitbild 1: ICIS als Service-Provider Leitbild 2: Nutzung von Standards und offenen Frameworks Leitbild 3: Strikte Trennung durch Schichten WGV, Seite 41

42 ARCHITEKTUR ICIS+ Leitbild 1: ICIS als Service-Provider WGV, Seite 42

43 L1: IaaS - ICIS as a Service ICIS als Service-Provider: Kapselung der Business Logik und Aufbau einer Schichtenarchitektur ist die Voraussetzung für alle zukünftigen Modernisierungen Umbau der Businesslogik in eine Schichtenarchitektur Bereitstellung von standardisierten, qualitätsgesicherte, performanten, vollständige Services zur Abbildung der Geschäftsprozesse Ziel: ICIS as a Service (IaaS) Leitbild: Service enabling Ausbau der Businesslogik aus den Dialogen Allgemeine Services nach Anforderung durch den Konsumenten Kapselung der Domänen durch allgemeine Schnittstellen: Partner, Vertrag, Objekt, Schaden, Vermittler, Provisionen, WGV, Seite 43

44 ICIS Schichten als ICIS+ Grundlage GUI / ICIS+ GUI / ICIS Fremdsystem ICIS as a Service GUI bezogene Bearbeitungsprozesse Geschäftsprozessservice Orchestrierungen Ablaufsteuerung im Service Basisservices Fachfunktionen Datenzugriffe, normiert pro Tabelle Persistenz Schichtenübergreifende Funktionen Berechtigungen, Customizing, Errorstack WGV, Seite 44

45 Architektur ICIS+ Leitbild 2: Nutzung von Standards und offenen Frameworks JEE WGV, Seite 45

46 L2: Standards und Offene Frameworks Große Entwickler-Community weltweit Leistungsfähige u. ausgereifte Werkzeuge Write once / run anywhere JEE WGV, Seite 46

47 L2: Standards und offene Frameworks Java JEE Java Platform, Enterprise Edition (ehem. J2EE) Standardisierte Laufzeitumgebung für in Java programmierte Geschäftsapplikationen Standardisierte Bereitstellung von Diensten IBM Websphere JEE Datenbank-Zugriff, transaktionsbasiert Sicherheit Skalierung / Multi-User-Fähigkeit Integration, standardisierte Schnittstellen Kommunikation zwischen JEE Komponenten Grundlagen für Web-GUIs Datenbank-Zugriff, transaktionsbasiert Java Persistence API (JPA 2.0) Hibernate (HQL => JDBC) WGV, Seite 47

48 L2: Standards und offene Frameworks Open-Source Framework vereinfacht die Erstellung von Geschäftsanwendung fördert klare Strukturierung des Programmcodes vielfältige Hilfsfunktionen große Community JEE WGV, Seite 48

49 L2: Standards und offene Frameworks Open-Source Framework, Google Web Tool Kit Für komplexe Web-Oberflächen / Single-Page-Applications Desktop-Elemente für den Benutzer und für den Entwickler Laufende Erweiterung um aktuelle Oberflächenfeatures JEE WGV, Seite 49

50 Drei Leitbilder der ICIS+ Architektur Leitbild 1: ICIS als Service-Provider Leitbild 2: Nutzung von Standards und offenen Frameworks Leitbild 3: Strikte Trennung durch Schichten WGV, Seite 50

51 Zusammenspiel der Leitbilder Ziel: - Serviceorientierte Hybridarchitektur IaaS (ICIS as a Service) in Kombination mit ICIS+ als Oberfläche (GUI-Aufsatz) WGV, Seite 51

52 L3: Strikte Trennung durch Schichten ICIS+ JEE Architektur WEB-GUI ICIS+ Services Backend- Adapter ICIS-Anbindung vaadin Oracle JPublisher Aufgaben Warenkorb Aktionshistorie weitere Spring ICIS+ Persistenz - OO JPA 2.0 Hibernate JPA 2.0 / Hibernate TK-Genesysanbindung Java WGV-I AD / LDAP -Anbindung Spring Spring WGV, Seite 52

53 L3: Strikte Trennung durch Schichten ICIS+ JEE Architektur WEB-GUI ICIS+ Services Backend- Adapter ICIS-Anbindung vaadin Oracle JPublisher Browser-Push ICIS-Navigation Dokumentenansicht ICEPush IFrame RMI pdf.js Aufgaben Warenkorb Aktionshistorie weitere ICIS+ Persistenz - OO JPA 2.0 / Hibernate TK-Genesysanbindung Java WGV-I AD / LDAP -Anbindung Spring Spring Spring Spring WGV, Seite 53

54 L3: Strikte Trennung durch Schichten ICIS+ JEE Architektur WEB-GUI vaadin ICIS+ Services Backend- Adapter ICIS-Anbindung ICIS+ Mobile JavaScript Sencha Touch Homepage HTML5 Portale OAuth Aufgaben Warenkorb REST- SOAP- Interface Aktionshistorie weitere Oracle JPublisher ICIS+ Persistenz - OO JPA 2.0 Hibernate JPA 2.0 / Hibernate TK-Genesysanbindung Java WGV-I AD / LDAP -Anbindung Spring Spring Spring Spring Spring Spring WGV, Seite 54

55 Drei Leitbilder der ICIS+ Architektur Migrationsstrategie aufbauend auf den Leitbildern 1. ICIS als Service-Provider 2. Nutzung von Standards und offenen Frameworks 3. Strikte Trennung durch Schichten PL/SQL- Geschäftslogik Web-fähige Services WGV, Seite 55

56 Zusammenfassung Anforderungen der Kunden an den Versicherer wachsen/ändern sich im Rahmen des digitalen Zeitalters. Der Kunde möchte selbst entscheiden, wann und in welcher Form er mit Versicherungen in Kontakt tritt (Mobilität eingeschlossen) Persönlicher Kontakt und Online-Zugang sind für den Kunden gleichermaßen wichtig Mitarbeiter und Vertrieb benötigen neue Bedienkonzepte um alle Informationen zu verarbeiten Einfache Abbildungen komplexer Sachverhalte IT-Systeme müssen künftig alle Servicekanäle effizient unterstützen, dafür sind moderne IT-Architekturen notwendig Mit ICIS+ sind wir auf dem richtigen Weg! WGV, Seite 56

57 Ihr Ansprechpartner Vielen Dank für die Aufmerksamkeit WGV-Informatik und Media GmbH Tübinger Str Stuttgart Olaf Bechtold Leiter Key-Account Management Michael Hermann stv. Leiter Anwendungsentwicklung WGV, Seite 57