2/2010. UdZ. Unternehmen der Zukunft. Zeitschrift für Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung

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1 2/2010 Unternehmen der Zukunft Zeitschrift für Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung ISSN Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement

2 Impressum UdZ Unternehmen der Zukunft FIR-Zeitschrift für Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung, 11. Jg., Heft 2/2010, ISSN UdZ Unternehmen der Zukunft informiert mit Unterstützung des Landes Nordrhein-Westfalen drei Mal im Jahr über die wissenschaftlichen Aktivitäten des FIR. Herausgeber Forschungsinstitut für Rationalisierung e. V. an der RWTH Aachen, Pontdriesch 14/16, Aachen Tel.: Fax: E Mail: info@fir.rwth-aachen.de Web: Bankverbindung: Sparkasse Aachen BLZ , Konto-Nr Direktor Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Günther Schuh Geschäftsführer Dr.-Ing. Volker Stich Leiter Geschäftsbereich Forschung Dr.-Ing. Gerhard Gudergan Leiter Geschäftsbereich Industrie Dr.-Ing. Carsten Schmidt Bereichsleiter Dienstleistungsmanagement: Dr.-Ing. Gerhard Gudergan (inhaltlich verantwortlich für dieses Heft) Informationsmanagement: Dipl.-Ing. Dipl. Wirt. Ing. Peter Laing Produktionsmanagement: Dipl.-Wi.-Ing. Tobias Brosze Kommunikationsmanagement: Astrid Giernalczyk M.A., MSc. Redaktionelle Verantwortung Astrid Giernalczyk M.A., MSc. Redaktionelle Mitarbeit und Lektorat Simone Suchan M.A. Satz Birgit Kreitz Julia Quack, M.A. Bildbearbeitung Heidrun Dochtermann Birgit Kreitz Bildnachweis Soweit nicht anders angegeben: FIR-Archiv; Fotos Titelseite: David Wilms, Aachen, Druck Kuper-Druck GmbH Eduard-Mörike-Straße Eschweiler Copyright Kein Teil dieser Publikation darf ohne ausdrückliche schriftliche Genehmigung des Herausgebers in irgend einer Form reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Weitere Literatur des FIR 2 Unternehmen der Zukunft 2/2010

3 Inhaltsverzeichnis 6 8 Dienstleis tungsmanagement am FI R Mit Dienstleistungen Erfolg sichern Service-Science-Innovation-Lab Invent the Future of Services Eröffnung des Service-Science-Innovation-Labs an der RWTH Aachen Das Service-Science-Innovation-Lab (SSIL) bietet, basierend auf einer völlig neuen Art der Zusammenarbeit zwischen Forschung und Industrie, eine Plattform zum Austausch und zur Interaktion für Vorreiterunternehmen und exzellente Forschungsinstitutionen am High-Tech-Standort RWTH Aachen Campus. Modernste Techniken wie Digitalisierung, Visualisierung und Simulation von Services ermöglichen Dienstleistungsinnovationen von der Idee bis zur Marktreife. 10 Community-Management Innovatives Forschungsfeld am FIR eingeführt Assess und Assist Mit professioneller Unterstützung Service und Instandhaltung optimieren Unsere Lösungskompetenz für Ihr Unternehmen Effiziente Auftragsplanung und -steuerung im Aircraft-Engineering Die Lufthansa Technik geht einen weiteren Schritt in Richtung Ausbau Industry-Leadership Neues IPS-System für die Peter Greven Fettchemie GmbH & Co. KG Erfolgsbericht aus der Praxis: Auswahl eines IPS- Systems bei einem mittelständischen Unternehmen der Chemieindustrie Maintenance Management as a driver for success RWE Gas Storage s.r.o. the biggest underground gas storage operator in Czech Republic in corporation with FIR improved the maintenance in its six storage facilities D e r g r ö ß t e G a s l i e f e r a n t i n Tschechien heißt RWE GS. Um das Instandhaltungsmanagement der sechs Großanlagen zu verbessern, nahmen FIR und RWE ein gemeinsames Projekt in Angriff (Artikel in englischer Sprache). Foto: David Wilms, Aachen Foto: RWE 45 Hersteller und Anlagenbetreiber optimieren gemeinsam Instandhaltungsstrategie Begleitung bei der Durchführung einer RCM-Analyse zur Identifikation von Optimierungspotenzialen in der Instandhaltung durch die Auswahl einer optimalen Instandhaltungsstrategie Integriertes Customer-Relationship-Manage-ment Realisierung der 360-Grad-Sicht auf den Kunden FIR schafft Transparenz auf dem undurchsichtigen CRM-IT-Markt TPM-Navi das FIR-Tool für die erfolgreiche Umsetzung von Total-Productive-Management (TPM) Eine bewährte und strukturierte Methodik zur Verbesserung der betrieblichen Instandhaltung FIR-Produkte: Passgenaue Lösungen für Ihr Unternehmen Potenzialanalyse weltweit verteilter Serviceorganisationen ServCHECK bei GEA Farm Technologies GmbH Der Markt für Instandhaltungsplanungs- und -steuerungssysteme Die Auswahl eines passenden IPS-Systems ist bedeutsam für die Investitionssicherheit von Unternehmen IH-Check: Analyse und Verbesserung von Instandhaltungsorganisationen FIR-Tool zur Status-quo-Analyse und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen für Serviceorganisationen Projekte und Berichte SiZu - Integration von Echtzeitsimulation und Zustandsüberwachung Mit dem Condition-Analyser die Planbarkeit erhöhen und die Fehlersuche automatisieren INESS Integrated European Signalling System Lebenszykluskostenanalyse in der Bahninfrastruktur Geschäftsmodelle für den Teleservice Erfolgsorientierte Ausrichtung des Teleserviceportfolios OSE Overall-Service-Efficiency: Optimierung der Auftragsabwicklung industrieller Dienstleister Verschwendung messen, bewerten und vermeiden MSCO: Logistikkonzept zur Optimierung des Ersatzteilmanagements in der Instandhaltung Optimierung der Instandhaltungs-Supply-Chainund des Ersatzteilmanagements auf Basis einer IT- Plattformervice-Manager" Standardisierung der Angebotsphase von Logistikleistungen Projekt StarLog schließt mit Erstellung der DIN SPEC 1001 erfolgreich ab 4 Unternehmen der Zukunft 2/2010

4 48 SmartWheels: Mit Leistungssystemen vom Hype zur Innovation in der Elektromobilität Eine strukturierte Vorgehensweise nutzen, um passende Leistungssysteme für die Elektromobilität zu entwickeln Sechs Modellregionen in Deutschland mit Partnern aus Stadtwerken, Forschung und Automobilherstellung entwickeln und testen marktfähige Produkte zur intelligenten Vernetzung von Energie und Mobilität Foto: ServTrade: Handel mit Dienstleistungen Ansatz zur Vereinfachung des Handels mit Dienstleistungen Im Service von Null auf Hundert Wie aus einem Werkzeugbauer ein serviceorientierter Anbieter von Spritzgießlösungen wurde Mit hybriden Produkten die Zukunft sichern Gestaltung und Management des Wandels zum Lösungsanbieter Geschäftsmodelle 2.0 Apps für neue Dienstleistungssysteme Fit4Net Entwicklung eines Werkzeugs zur Analyse der Servicenetzwerkfähigkeit von kleinen und mittleren Unternehmen Neue Führungsspitze bei der AiF Stefanie Heiden ist Nachfolgerin von Michael Maurer Neue Expertengruppe bei IFIP Innovationen im Dienstleistungsbereich auf internationaler Ebene European Concept Internationale Expertengruppe aus Industrie und Forschung tagt in Aachen Qualifikation und Weiterbildung, Veranstaltungen RWTH-Zertifikatkurs "Chief Service-Manager" Zehn Absolventen erhalten das RWTH-Zertifikat Die Zukunft des Services liegt in der Bildung KVD-Mitglieder diskutieren in Aachen über die Ausund Weiterbildungsmöglichkeiten im Dienstleistungssektor Technik, Anwendungen, Wirtschaftlichkeit RFID-Experte in fünfeinhalb Tagen Der neue RWTH-Zertifikatkurs "Chief RFID- Manager" des FIR befähigt Sie zu einer ganzheitlichen Bewertung des RFID-Einsatzes 13. Aachener Dienstleistungsforum Dienstleistungsproduktivität steigern Liquidität sichern und neue Leistungssystem gestalten Angesichts der unsicheren Wirtschaftslage und knapper Ressourcen ist es für Entscheider in Unternehmen besonders wichtig zu wissen, wo sie investieren sollen und wie sie trotz Investitionsklemme mit Dienstleistungen Erfolge e i n f a h r e n kö n n e n. D a s Dienstleistungsforum liefert Lösungsansätze. 72 ESysPro-Fachtagung Professionalisierung in der Energieberatung Ergebnisse einer interdisziplinären Fallstudie Studien, Standards und Publikationen Studie zur Bedeutung der Instandhaltung Gemeinsame Studie von FIR und der Initiative "Fokus Instandhaltung" Krisenbewältigungsstrategien im Service Ergebnisse der Studie "Fakten und Trends im Service - Ausgabe 2009" Foto: David Wilms, Aachen 63 Optimierung der Anlagenverfügbarkeit durch Services 5. Arbeitskreistreffen "Senergy" thematisiert Ersatzteilversorgungskonzepte in der Windenergie Die Nutzung der Windenergie ist weltweit auf dem Vormarsch, das stetige Wachstum der Branche hält trotz der anhaltenden Wirtschaftsflaute an. Neue Herausforderungen ergeben sich im After-Sales-Geschäft, besonders nach der Inbetriebnahme bei der Sicherung der Anlagenverfügbarkeit. Foto: Literatur aus dem FIR Veranstaltungskalender Impressum Unternehmen der Zukunft 2/2010 5

5 Dienstleistungsmanagement Potenzialanalyse weltweit verteilter Serviceorganisationen ServCHECK bei GEA Farm Technologies GmbH Ihr Kontakt am FIR Dipl.-Kfm. Jörg Trebels Auf der Grundlage des ServCHECK des FIR konnten wir unsere Potenzialanalyse zielstrebig durchführen und Best Practices sowie Verbesserungspotenziale schnell und präzise bestimmen. In den Mitarbeitern des FIR fanden wir kompetente Berater und Moderatoren mit umfassenden Kenntnissen im Bereich des Dienstleistungsmanagements. (Udo Frische, Director Service - Sales Business Unit Farm Ser vices, Gea Farm Technologies GmbH) Die GEA Farm Technologies GmbH (ehem. Gea WestfaliaSurge GmbH) mit Hauptsitz in Bönen ist seit über 80 Jahren einer der weltweit führenden Hersteller für technische Innovationen, integrierte Produkt-/Anwenderlösungen und wirksame Hygieneprodukte in der Milcherzeugung und Nutztierhaltung. Das Lösungsangebot reicht hierbei vom Design und der Planung des Stall- und Betriebskonzepts bis hin zum täglichen Herden- und Betriebsmanagement. Darüber hinaus ist das Unternehmen mit über Servicetechnikern auf fünf Kontinenten ein weltweit agierender technischer Dienstleister. Herausforderungen einer weltweit verteilten Serviceorganisation Historisch gewachsene Strukturen und eine seit Jahren erfolgreiche Expansionsstrategie stellten den Servicebereich der GEA Farm Technologies vor massive Herausforderungen. Der Wandel von einem ursprünglich auf Zentraleuropa fokussierten zu einem international aufgestellten Unternehmen wurde aufgrund der notwendigen Integration der Serviceeinheiten akquirierter Unternehmen in die Organisationsstruktur zu einem Kernaspekt. Darüber hinaus verlangte die Transformation vom reinen Melktechnikanbieter zum Anbieter integrierter Systemlösungen für die Nutztierhaltung auch im Bereich des Services der GEA Farm Technologies neue Strategien und ein Umdenken. Ein Paradigmenwechsel vom Sachgutproduzenten zu einem Dienstleistungsanbieter mit Produkten musste vollzogen werden. Hierzu galt es, den Servicegedanken im Unternehmen stärker zu profilieren und bei den Mitarbeitern auf allen Führungsebenen zum Leitmotiv werden zu lassen. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, bedurfte es vor allem der Fähigkeit, durch die sukzessive Ermittlung von organisatorischen Schwachstellen die kontinuierliche Verbesserung der Serviceleistungen, -strukturen und -prozesse sicherzustellen. Aus diesem Grund sollten neue Strukturen für die gesamte Serviceorganisation eingeführt werden. Diese Neustrukturierung sollte auf Basis einer Standortbestimmung des Services als Ergebnis eines weltweiten Assessments erfolgen. Das am FIR entwickelte und vielfach erprobte Workshop-Konzept ServCHECK bot hierzu die optimale Grundlage. Workshop-Konzept Ziel der ServCHECK-Workshops war es, die Reifegrade der weltweit verteilten Serviceeinheiten zu bestimmen und in einem Benchmark gegenüberzustellen. Darüber hinaus sollten Optimierungspotenziale und bereits vorhandene Best Practices identifiziert sowie in einer Verbesserung-Roadmap konsolidiert werden. Mitarbeiter des FIR führten mit über 20 Vertretern von insgesamt 14 Serviceeinheiten der GEA Farm Bild 1 House of Service 28 Unternehmen der Zukunft 2/2010

6 Assess und Assist UdZ Technologies die ServCHECK-Workshops an vier Tagen durch. Das ServCHEK-Workshop-Konzept bestand dabei aus insgesamt vier Phasen: Orientierung, Bewertung, Auswertung und Analyse. In der Orientierungsphase sieht der ServCHECK die Auswahl und Gewichtung der Gestaltungsfelder des House of Service vor. Das House of Service setzt sich aus neun Unternehmensperspektiven zusammen, anhand derer eine Serviceorganisation vollständig beschrieben und der Aktionsraum potenzieller Verbesserungsmaßnahmen abgesteckt werden kann (siehe Bild 1, S.28). Bei der GEA Farm Tech-nologies GmbH erfolgte die Auswahl und Gewichtung rein diskussions- und konsensbasiert. Zur Unterstützung der Konsensfindung können aber auch Moderationstechniken oder Bewertungsmethoden herangezogen werden. In der Bewertungsphase werden die Reifegrade der Gestaltungsfelder des House of Service ermittelt. Die Bewertung gründet hierzu auf neun Sets von je neun Bewertungskriterien. Diese können mit jeweils fünf standardisierten und aufeinander aufbauenden Aussagen beantwortet werden. Gemeinsam mit den Vertretern der Serviceorganisationen der GEA Farm Technologies wurden die individuellen Reifegrade bestimmt, Best Practices identifiziert und der Gruppe erläutert. In der Auswer tungsphase er folgen die Darstellung und der Vergleich der Reifegradprofile und Zielerreichungsgrade der untersuchten Serviceorganisationen auf Kriterien- und Gestaltungsfeldebene (siehe Bild 2). Hier ist sowohl ein Vergleich mit historischen Werten als auch mit individuellen Sollszenarien möglich. Im Fall der GEA Farm Technologies lag der Schwerpunkt auf einer dritten Option: dem Benchmarking der weltweit verteilten Serviceeinheiten. In der abschließenden Analysephase werden auf Basis der ermittelten Reifegrade und der Gewichtung der Gestaltungsfelder Handlungsschwerpunkte abgeleitet, eine Potenzialanalyse (siehe Bild 3, S. 30) durchgeführt und darauf aufbauend eine individuelle Verbesserungs-Roadmap erstellt. Für die GEA Farm Technologies wurde darüber hinaus ein Best-Practice-Roll-Out-Plan vorgestellt. Auf dieser Basis wurden die Serviceeinheiten in die Lage versetzt, das in der Serviceorganisation vorhandene Knowhow aus eigener Kraft auf die eigene Einheit anzuwenden. Benchmarking-Datenbank Das ServCHECK-Workshop-Konzept wurde mittlerweile mit mehr als 40 Serviceeinheiten und - organisationen er folgreich umgesetzt. Aufbauend auf dieser Datenbasis kann der ServCHECK damit nicht nur zum Benchmarking verschiedener Einheiten einer Serviceorganisation eingesetzt werden, vielmehr gestattet der ServCHECK den Vergleich mit einer repräsentativen Anzahl vergleichbarer Serviceorganisationen. Zusammenfassung Historisch gewachsene Strukturen und eine seit Jahren erfolgreiche Expansionsstrategie Bild 2 Reifegradanalyse auf Gestaltungsfeldebene Unternehmen der Zukunft 2/

7 Dienstleistungsmanagement Bild 3 Potenzialmatrix als Ergebnis der Potenzialanalyse stellen die Serviceorganisation der GEA Farm Te chnologies GmbH vor umfassende Herausforderungen. Aufbauend auf den Ergebnissen einer umfassenden Potenzialanalyse sollte der Status quo der Serviceorganisation ermittelt werden. Hierzu wurde das Workshop-Konzept ServCHECK mit den weltweit verteilten Serviceeinheiten der GEA Farm Technologies durchgeführt, die Reifegrade der Einheiten bewertet und in einem Benchmarking miteinander verglichen. Darauf aufbauend wurde eine umfassende Verbesserungs-Roadmap definiert. Dipl.-Kfm. Jörg Trebels Fachgruppe Lean Services Leitung EU-Practice FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Tel.: Joerg.Trebels@fir.rwth-aachen.de Udo Frische Director Service Sales Business Unit Farm Services Gea Farm Technologies GmbH 30 Unternehmen der Zukunft 2/2010