Tourismusmanagement. Bearbeitet von Prof. Waldemar Berg

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1 Tourismusmanagement Bearbeitet von Prof. Waldemar Berg 2., aktualisierte Auflage Taschenbuch. 622 S. Paperback ISBN Gewicht: 1035 g Zu Inhaltsverzeichnis schnell und portofrei erhältlich bei Die Online-Fachbuchhandlung beck-shop.de ist spezialisiert auf Fachbücher, insbesondere Recht, Steuern und Wirtschaft. Im Sortiment finden Sie alle Medien (Bücher, Zeitschriften, CDs, ebooks, etc.) aller Verlage. Ergänzt wird das Programm durch Services wie Neuerscheinungsdienst oder Zusammenstellungen von Büchern zu Sonderpreisen. Der Shop führt mehr als 8 Millionen Produkte.

2 90 B. Angebotsseite Der Reisevertrag Der Abschluss des Reisevertrages erfolgt bei Reiseanmeldung des Kunden und Buchungsbestätigung des Reiseveranstalters, d. h. bei zwei übereinstimmenden Willenserklärungen, nämlich zwischen dem Kunden und dem Reiseveranstalter. Der Abschluss des Reisevertrages erfolgt über die: Leistungsbeschreibung laut Katalog, Zeit der Reise, Reisepreis, Reise-AGBs, Sonderwünsche des Kunden, den Leistungspflichten des Reiseveranstalters laut Buchungsbestätigung und Reise- AGB s, Leistungs- und Informationspflichten des Reiseveranstalters aus dem Reisevertrag 6 InfV, Produktbeschreibung laut Prospekt und verbindlich bestätigte Sonderwünsche, Reisepreis und Zahlungsweise laut Prospekt 4 InfV, ergänzende Angaben zum Bestimmungsort. Zeit und Ort der Abreise und Rückreise, Name und Anschrift des Reiseveranstalters, Info zu Obliegenheiten (z. B. Mängelanzeige, Abhilfe, Fristsetzung, Kündigung), Information der Stelle für Mängelrüge und Geltendmachung von Ansprüchen, Reiseversicherung 6 Abs. 2 i InfV, Vertragspartner des Reiseveranstalters, Verpflichtungserklärung des/der Reiseanmelders/in zur Zahlung des Reisepreises bei Mehrpersonenbuchungen, Informationspflichten des RVA bei der Buchungsbestätigung Änderungen des Reisevertrages Änderungen des Reisevertrages sind grundsätzlich möglich und entsprechen der Vertragsfreiheit der Vertragspartner. Eine Vertragsübertragung (name change) nach 651 b BGB kann der Kunde verlangen. Der Reiseveranstalter kann jedoch den Ersatzkunden ablehnen. Weitere Gründe für eine Umbuchung, außer einer Namensänderung, können sein: Leistungsänderung, Preisänderung 651 a Abs. 5 BGB, Rücktritt des Kunden vom Reisevertrag 651 i BGB (siehe Tab. B. 1.16: Stornierung und Kündigung des Reisevertrages), Zahlungspflicht des Kunden: Der Reiseanmelder haftet grundsätzlich für den Reisepreis und die Stornokosten 651 a Abs. I BGB.

3 1.3 Rechtliche Besonderheiten der Reiseveranstaltung Stornierung und Kündigung des Reisevertrages Wer kann stornieren? Gründe und Form Wann und unter welchen Voraussetzungen Stornokosten Kunde Ohne Gründe Formfrei Jederzeit vor Reisebeginn 651 i BGB Konkrete Berechnung Nach Stornostaffel laut Reise-AGB Kunde und Reiseveranstalter Nicht voraussehbare höhere Gewalt 651 j BGB erschwert, beeinträchtigt, gefährdet die Reiseleistung und den Ablauf der Reise erheblich Nach Eintritt des Ereignisses bzw. Erkennbarkeit der Gefahr Formfrei Vor Reiseantritt: keine Stornokosten Nach Reiseantritt: Reiseveranstalter muss die nicht genutzte Leistung erstatten Rückbeförderung durch Reiseveranstalter Mehrkosten Rückreise: Kunden und Reiseveranstalter je zu ½ Sonstige Mehrkosten: Kunde Kunde Wichtiger Grund 651 e BGB erheblicher Mangel den der Veranstalter zu vertreten hat Sobald die Tatsache mangelhafter Leistung bekannt wird Kunde hat zuvor Mangel anzuzeigen und Frist zur Abhilfe zu setzen Bei Nichtabhilfe durch den Veranstalter oder Unmöglichkeit der Abhilfe kann die Kündigung des Reisevertrages und/ oder Selbstabhilfe erfolgen Erstattung Reisepreis durch den Reiseveranstalter 651 e Abs. 3 BGB Rückbeförderung durch den Reiseveranstalter Kosten der Rückbeförderung durch den Reiseveranstalter u. U. Schadensersatz Tab. B. 1.16: Stornierung und Kündigung des Reisevertrages Quelle: Nies, Leistungspflichten aus dem Reisevertrag Der Reiseveranstalter muss folgende vertraglich vereinbarten Leistungen erbringen: Verpflegung, Beförderung, Art der Reise, Ort der Leistung, Art und Qualität der Unterbringung/Verpflegung, Hotelqualität, Verpflegung.

4 92 B. Angebotsseite Weiterhin ist er an die Informationspflicht und deren Einhaltung gebunden, z. B. in Bezug auf: Pass und Visum, Reiseablauf, Gesundheit, heraufziehende Gefahren. Zu den Organisationspflichten und Verkehrssicherungspflichten eines Reiseveranstalters gehören u. a.: Organisation: Reiseveranstalter muss für das Gelingen des Ablaufs der Reise sorgen, Verkehrssicherungspflicht: D. h. die Wahrnehmung der zugesagten Leistungen darf für den Kunden keine Gefährdung mit sich bringen, die von dem Reiseveranstalter abgewendet hätte werden können, Fürsorgepflicht: Beseitigung der Reisestörungen und Behebung von unvermutet auftretenden Störungen Rechte und Pflichten des Kunden Der Kunde hat im Rechtsverhältnis zum Reiseveranstalter Rechte und Pflichten. Die Rechte und Obliegenheiten des Kunden während der Reise sind: Abhilfeverlangen des Kunden mit Fristsetzung und Selbstabhilfe z. B. Überbuchung, DZ statt EZ, verschmutztes Zimmer, kein Abhilfeverlangen nötig, wenn den Umständen nach Abhilfe offenkundig nicht möglich ist (z. B. Hurrikan zerstört die Infrastruktur), die angebotene Ersatzleistung muss objektiv mindestens gleichwertig der gebuchten Qualität sein, unzureichende Ersatzangebote, Badeurlaub statt Studienreise, Festland statt Insel, Unterbringung an einem anderen Ort als dem gebuchten, Unzumutbarkeit des Ersatzangebotes, Umzug in eine andere Unterkunft wenige Tage vor Abreise, Umzug in eine andere Unterkunft als die gemeinsam reisende Familie. Mängelprotokoll Kündigung wegen eines Mangels und Rückbeförderungspflicht des Reiseveranstalters, wenn die Fortsetzung der Reise infolge des Mangels nicht möglich oder unzumutbar ist, Überbuchung des Fluges Nichtbeförderung, Wechsel Zielflughafen um mehr als 100 km, fluguntaugliches Flugzeug, Überbuchung des Hotels kein zumutbares Ersatzquartier. Anzeige des Mangels und Abhilfeverlangen mit Fristsetzung Abhilfe wird verweigert oder ist nicht möglich Kunde wird weder mit dem gebuchten Flug noch mit einem anderen zumutbaren Flug befördert, Reiseleitung kann innerhalb der gesetzten Frist (zwei Stunden) kein Ersatzquartier bereitstellen.

5 1.3 Rechtliche Besonderheiten der Reiseveranstaltung 93 Die Rechte des Kunden nach Reiseende sind: Minderung bei objektiv mangelhafter Leistung Mängelanzeige während der Reise (unverzüglich) und Abhilfeverlangen mit Fristsetzung, Unmöglichkeit der Anzeige des Mangels und/oder Schadensersatz Anspruch auf Schadensersatz setzt voraus, dass der Reiseveranstalter den Reisemangel entweder durch Eigenverschulden oder durch das Fremdverschulden seiner Erfüllungsgehilfen verursacht, nicht zur Haftung und Gefahrensphäre des Reiseveranstalters gehören z. B. bauliche Umfeld des Hotels, Wasserqualität bedingt durch Algen (außer bei Zusage), bei mangelhafter Leistung und Schaden für den Kunden z. B. Transferbus steht nicht zur Verfügung, zusätzliche Taxikosten oder/und Kosten für ein anderes Hotel, Entschädigung wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit bei Reisemangel, der zur Vereitelung oder erheblicher Beeinträchtigung der Reise führt, Nichtabhilfe, nutzlos aufgewendete Urlaubszeit u. v. m., Haftungsbeschränkung Reiseveranstalter kann Haftungssumme auf max ,00 beschränken (nicht bei Körperschäden und bei Fahrlässigkeit des Reiseveranstalters), gehört zu den wichtigsten Regelungen der Reise-AGB s Grundlagen der Haftung Grundlagen der Haftung definieren den Tatbestand Reisemangel, und welche Ansprüche des Kunden bei Reisemängel in Betracht kommen. Weiterhin werden Minderungsansprüche und Schadensersatzansprüche und deren Rechtsfolgen erläutert Haftung bei Reisemängeln Ein Reisemangel liegt immer bei einer Abweichung im Ist-Soll-Vergleich vor. Ein Reisemangel liegt weiter vor, wenn die Leistungen zwar vertragsmäßig und vollständig erbracht werden, aber Mängel haben. Es gibt keine gesetzliche Definition des Reisemangels; der Begriff und seine Grenzen sind Gegenstand zahlreicher Gerichtsentscheidungen. Eine zuverlässige Beurteilung ist immer vom Einzelfall abhängig; maßgebliche Kriterien sind: die Reiseausschreibung und ergänzende Hinweise, die Verhältnisse am Reiseort, der Charakter der Reise, teilweise der Preis, der Ursprung des Mangels. Nach 651 a ff. BGB können folgende Ansprüche des Kunden bei Reisemängel in Betracht kommen: Minderung des Reisepreises, Schadensersatz, Schadensersatz wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit,

6 94 B. Angebotsseite Ersatz von Aufwendungen des Kunden zur Behebung von Reisemängel, Ansprüche aus sog. deliktischer Haftung (Schmerzensgeld, 823 ff. BGB) Ansprüche aus den besonderen Haftungsbestimmungen für den Luft-, See-, Schienen- und Straßenverkehr. Der Minderungsanspruch ist der Anspruch auf nachträgliche Herabsetzung des Reisepreises üblicherweise in Prozent des Reisepreises bemessen nach 651 d Abs. 1 BGB. Die Höhe des Minderungsanspruches ist gesetzlich nicht geregelt. Sie liegt im Ermessen des Gerichts siehe Tab.B.1.17: Frankfurter Tabelle (Auszüge); diese dient bestenfalls als Orientierungshilfe. Der Schadensersatzanspruch nach 651 f. Abs. 1 BGB steht dem Reisenden zu, wenn er wegen eines Reisemangels Geldaufwendungen hat. Schaden kann bei einem Verschulden des Reiseveranstalters auch der bezahlte Reisepreis sein. Voraussetzung ist, dass der Reiseveranstalter oder einer seiner Erfüllungsgehilfen den Mangel verschuldet hat. Der Kunde muss aber nicht das Verschulden des Reiseveranstalters nachweisen, sondern der Reiseveranstalter muss sein Nichtverschulden nachweisen. Schadensersatz wegen nutzlos aufgewendeter bzw. vertaner Urlaubszeit ist eine Art Schmerzensgeld, die der Kunde erhält, wenn die Reise erheblich beeinträchtigt ist. Dies wird angenommen, wenn dem Kunden Minderungsansprüche von 50 % oder mehr zustehen. Dieser Anspruch besteht dann zusätzlich zum Minderungsanspruch ( 651 f Abs. 2 BGB). Verschulden des Reiseveranstalters ist Voraussetzung; die Bemessung erfolgt nach dem Nettoeinkommen der Reisenden, teilweise aber auch pauschal (z. B. 100,00 ) pro Tag und Person. Haftung des Reiseveranstalters wegen Verletzung der Verkehrssicherungspflicht: Der Reiseveranstalter muss u. U. haften, wenn der Reisende durch Sicherheitsmängel zu Schaden kommt ( 823, 847 BGB Balkon-Geländer-Urteil des BGH). Gerade wegen dieses, betragsmäßig u. U. sehr hohen Haftungsrisikos ist der Abschluss einer Personen-Sachschadenversicherung unverzichtbar. Formale Voraussetzungen von Kundenansprüchen bei Minderung und Schadensersatz sind eine sofortige Mängelrüge und Abhilfeverlangen am Urlaubsort ( 651 d Abs. 2 BGB) und Geltendmachung innerhalb der Ausschlussfrist ( 651 g Abs. 1 BGB) auch als doppelte Rügepflicht bekannt. Der Kunde muss auf diese Pflichten hingewiesen werden (InfV). Sehr viele Klagen von Kunden scheitern aufgrund formaler Voraussetzungen. Kundenansprüche verjähren nach sechs Monaten ( 651 g Abs. 2 BGB). Deliktische Ansprüche verjähren erst in drei Jahren. Vorschriften über die Hemmung der Verjährung sind zu beachten. Die Verjährungsfrist ist angehalten/gehemmt vom Zeitpunkt des Eingangs der Reklamation des Reisenden beim Reiseveranstalter bis zum Eingang einer Zurückweisung der Ansprüche durch den Reiseveranstalter beim Kunden ( 651 g Abs. 2 BGB). Viele Ansprüche verjähren, da selbst Anwälte der Kunden mit dieser Vorschrift und Berechnung der Frist Schwierigkeiten haben. Formulierungen in Schreiben des Reiseveranstalters kommt für die Hemmung große Bedeutung zu.

7 1.3 Rechtliche Besonderheiten der Reiseveranstaltung 95 Der Kunde kann den Reisevertrag bei erheblichen Reisemängeln, vor und nach Antritt der Reise nach 651 e BGB kündigen. Die Voraussetzungen für eine solche Kündigung sind: bei erheblicher Beeinträchtigung der Reise nach 651 e Abs. 2 BGB, eine Mängelrüge mit Abhilfeverlangen, eine Fristsetzung, wenn keine Ausnahme vorliegt. Oft werden Kündigungen von Kunden nicht als berechtigt anerkannt. Wann eine erhebliche Beeinträchtigung vorliegt, ist in der Rechtssprechung streitig. Überwiegende Meinung: bei Mängel in einem Gewicht von 50 % des Reisepreises. Der Reisevertrag kann bei höherer Gewalt vom Reisenden und/oder Reiseveranstalter nach 651 j BGB gekündigt werden. Es muss sich um einen Fall unvorhersehbarer höherer Gewalt handeln. Wann ein Fall höherer Gewalt vorliegt, ist in der Rechtssprechung strittig; vor allem bei terroristischen Anschlägen Frankfurter Tabelle Die Frankfurter Tabelle wurde von der 24. Zivilkammer des LG Frankfurt entwickelt, die als Berufungskammer ausschließlich für Reisevertragssachen zuständig ist. Die Angaben in der Frankfurter Tabelle dienen lediglich als Orientierung bei Rechtsstreitigkeiten rund um die Reise. Sie wird i. d. R. von den erstinstanzlichen Kammern des LG Frankfurt nicht angewendet. Art der Leistung Mängelposition (Auszüge) Prozentsatz/Bemerkung Unterkunft Abweichung vom gebuchten Objekt 10 15, je nach Entfernung Mängel in der Ausstattung (Einrichtung/Ausstattung) Verpflegung Abweichende örtliche Lage 5 15 Abweichende Art der Unterbringung im gebuchten Hotel (Hotel statt Bungalow, Stockwerk) Abweichende Art der Zimmer (DZ statt EZ, 3-Bett- Zimmer statt DZ, 4-Bett-Zimmer statt DZ) Ausfall von Versorgungseinrichtungen 5 10 Service 5 25 Beeinträchtigungen (Lärm) , entscheidend ob mit bekannten oder unbekannten Personen genächtigt wird 5 10, je nach Jahreszeit, Zusage bei Buchung 5 20, je nach Jahreszeit und Stockwerk Fehlen der zugesagten Kureinrichtungen je nach Prospektzusage, Kururlaub Vollkommener Ausfall 50 Inhaltliche Mängel (kalte, eintönige Speisen) 5 30 Service (Wartezeiten, Schichtessen, Schmutz) 5 15 Fehlende Klimaanlage 5 10, bei Zusage

8 96 B. Angebotsseite Beförderung Zeitlich verschobener Abflug über 4 Std. hinaus 5 Ausstattungsmängel (niedriger Klasse) 5 15 Service (Fehlen der Verpflegung) 5 Auswechselung des Transportmittels Fehlender Transfer vom Flughafen Der aufgrund der Transportverzögerung entfallende anteilige Preis Kosten des Ersatztransportmittels Sonstiges Fehlender/verschmutzter Swimmingpool 5 10, bei Zusage Fehlendes Hallenbad Fehlende Mini-Golf-Anlage, Reitmöglichkeit, Tennisplatz, Sauna, Kinderbetreuung Unmöglichkeit des Badens im Meer, verschmutzter Strand Fehlende Strandliegen, Schirme Fehlender FKK Strand Fehlendes Restaurant, Vergnügungs-Einrichtungen oder Supermarkt Ausfall der Landausflüge bei Kreuzfahrten Fehlende Reiseleitung (Organisation, Besichtigung, Studienreise) Zeitverlust durch notwendigen Umzug (im gleichen Hotel oder in ein anderes Hotel) Tab. B. 1.17: Frankfurter Tabelle (Auszüge) Quelle: Nies, , bei Zusage, je nach Jahreszeit 3 10, bei Zusage 10 20, je nach Beschreibung 5 10, bei Zusage 10 20, bei Zusage 0 20, bei Zusage, je nach Ausweichmöglichkeiten 20 30, des anteiligen Reisepreises je Tag und Landausflug 0 30, bei Zusage Anteiliger Reisepreis für ½ oder 1 Tag Versicherungsrechtliche Absicherung eines Reiseveranstalters Reiseveranstalter haben die Pflicht, ihre Tätigkeit und ihre Kunden durch die möglichen Schäden, die sich aufgrund ihrer Tätigkeit ergeben, abzusichern. Einige der nachfolgend genannten Versicherungen sind Pflicht, werden also vom Gesetzgeber vorgeschrieben. Andere Versicherungen sind nicht zwingend, sind jedoch in hohem Maße zu empfehlen Versicherungen für Reiseveranstalter Kundengeldabsicherung nach 651 k BGB. Die Durchführung der Kundengeldversicherung über Banken oder Kundengeldversicherer ist gesetzlich vorgeschrieben.

9 1.3 Rechtliche Besonderheiten der Reiseveranstaltung 97 Personen- und Sachschadenversicherung für Reiseveranstalter: Der Abschluss der Versicherung ist gesetzlich nicht vorgeschrieben, jedoch dringendst zu empfehlen, da die Durchführung einer Pauschalreise ohne die Versicherung wirtschaftlicher Selbstmord wäre. Das Fehlen der Versicherung setzt sowohl das Unternehmen als auch seine Gesellschafter und Geschäftsführer unübersehbaren Haftungsrisiken aus. Vermögensschadens-Haftpflichtversicherung für Reiseveranstalter: Sie ist gesetzlich nicht vorgeschrieben, auch nicht zwingend erforderlich, kann aber empfehlenswert sein. Sie deckt Vermögensschäden des Reisenden z. B. bei Schadensersatz wegen nutzlos vertaner Urlaubszeit oder Mehrkosten, die dem Reisenden aufgrund von Reisemängel entstehen. Soll für jedes Unternehmen individuell geprüft werden, ob es sinnvoll ist eine solche Versicherung abzuschließen. Vermögensschadens-Haftpflichtversicherung für Reisevermittler: Versicherung ist nicht gesetzlich vorgeschrieben, jedoch dringendst zu empfehlen, denn die Haftungsrisiken des Mittlers sind sehr weitgehend. Die Versicherung deckt die vertragliche und gesetzliche Haftung des Mittlers gegenüber dem Kunden aus dem Reisevermittlungsvertrag ab. Sie umfasst sowohl Sach-, Vermögens- und Personenschäden. IATA-Bürgschaftversicherung: Die Absicherung einer IATA-Bürgschaft über eine Versicherung ist ein kostengünstiger und praktikabler Weg für die IATA-Abteilung eines Reiseveranstalters aber auch für einen Reisemittler. Die Versicherung ist nicht gesetzlich vorgeschrieben. Die Versicherung deckt das Ausfallrisiko bezüglich gegenüber der IATA abzugebenden Bürgschaft der IATA-Agentur. Versicherung für gelegentliche Reiseveranstaltung: Für Reiseveranstalter, die nur in geringfügigem Umfang Reiseveranstaltungen durchführen insbesondere für Reisemittler/Reisebüros mit gelegentlicher Veranstaltung. Die Versicherung hat denselben Umfang wie eine normale Personen- und Sachschadensversicherung für Reiseveranstalter, ist jedoch zahlenmäßig auf eine bestimmte Anzahl von Teilnehmer im Jahr begrenzt Kundengeldabsicherung nach 651 k BGB Absicherungspflicht nach 651 k Abs. 6 BGB. Abschluss eines Versicherungsvertrages mit einem Kundengeldabsicherer oder entsprechende Vereinbarung mit der Bank und Ausgabe von Sicherungsscheinen. Ausgenommen von der Pflicht zu Kundengeldabsicherung sind: Reiseveranstalter, die nur gelegentlich und außerhalb ihrer gewerblichen Tätigkeit veranstalten, und Reiseveranstalter, die Reisen ohne Übernachtung, nicht länger als 24 Std. Dauer und unter 75,00 veranstalten. Abgesichert werden muss grundsätzlich eine Pauschalreise nach der gesetzlichen Definition. Nicht abzusichern sind mithin Einzelleistungen (reine Hotelunterkunft, nur eine Mietwagenbuchung die rechtliche Bewertung kann unterschiedlich sein). Absicherungsmöglichkeiten nach 651 k Abs. 1 Satz 2 BGB: durch eine Versicherung oder durch das Zahlungsversprechen einer Bank. Das Zahlungsversprechen einer Bank ist bei größerem Umfang der Veranstaltertätigkeit unpraktikabel. Versicherungslösungen sind stets Vorrang zu geben.