HelpMatics Service Management System

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1 HelpMatics Service Management System HelpMatics ITSM Neue Features in HelpMatics V10 Stand:

2 1 NEUE FEATURES IN HELPMATICS SERVICEDESK User Portal Erweiterungen Web Client Optimierungen Problem-Management Erweiterte Melder-Funktionalität Monitoring Features Weitere Features NEUE FEATURES IN HELPMATICS CMS ENTERPRISE Individuelle Ansichtsdefinitionen Gruppenbildung erleichtern Weitere Features NEUE FEATURES IN HELPMATICS CHANGE RfC-Antragsformulare Mail Handling Web Client Weitere Features NEUE FEATURES IN HELPMATICS SURVEY Ausschluss von Mehrfach-Befragungen Leseberechtigung über Mandanten steuerbar IMPRESSUM... 8

3 1 Neue Features in HelpMatics ServiceDesk 1.1 User Portal Erweiterungen - User-Authentifizierung nicht nur über NAB, sondern auch über AD oder andere LDAP-Verzeichnisse möglich - Ticket-Tracking: auch erledigte Tickets sichtbar, Filter nach Status und Erstelldatum einstellbar, Kennzeichnung des Status mit Symbol - Ticketerstellung mit Template: mehr Übersicht durch Suchfunktion über verfügbare Templates und grafisch optimierte Darstellung der Templates - Einbindung von Anträgen in das Menü des User Portals 1.2 Web Client Optimierungen - eine Kategorien-basierte Template-Auswahl auch im Web Client - Detailinformationen zu CIs (User, Melder, Equipment, CI (Ursache)) - Automatische Bereitstellung der geeigneten Oberfläche (mobil oder Desktop - je nach verwendetem Endgerät) - Spaltensortierungen in Ansichten - Suche in den Ansichten komfortabler und flexibler - Komprimieren und Erweitern von Ansichten

4 1.3 Problem-Management Für Problem-Tickets können individuelle Task-Forces aus einzelnen Bearbeitern zusammengestellt werden. 1.4 Erweiterte Melder-Funktionalität - Integration der Melder-Daten in Ansichten - Mailbenachrichtigung auch an Melder (konfigurierbar im Mail-Template) - Ticket-Recherche nach Melder 1.5 Monitoring Features - Neue Teamansichten, um Tickets von Kollegen der eigenen Bearbeitergruppe(n) im Überblick zu behalten - Farbige Kennzeichnung von eskalierten Tickets in Ansichten

5 1.6 Weitere Features - Mail-Template für die Benachrichtigung bei verstrichenem Termin kann pro Mandant definiert werden - Kennzeichnung des Prozess-Typs (Incident, Service Request, Problem) in den Ansichten. - Bereich TICKETS (EIGENE): Auswahl aus verschiedenen Ansichten - Knowledge: Verlinkung von Solution- und FAQ-Dokumenten - Automatische Vorbelegung von Typ und Ursache, wenn eindeutig - Erklärende Hover-Texte für Ansichts-Symbole 2 Neue Features in HelpMatics CMS Enterprise 2.1 Individuelle Ansichtsdefinitionen Filter für individuelle Ansichten werden in den Einstellungen der Verbundanwendung (Preferences) festgelegt. Spaltendefinitionen können für jede Ansicht individuell definiert werden. Damit können z.b. Reporting-Ansichten nach Bedarf konfiguriert werden. 2.2 Gruppenbildung erleichtern - Im CI Gruppe gibt es nun neben dem Register Relationen, das sonstige Beziehungen der Gruppe darstellt, ein neues Register Mitglieder - Im Auswahlfenster zur Erstellung neuer Beziehungen können mehrere Zuordnungen nacheinander erfolgen, ohne das Fenster zwischendurch schließen zu müssen.

6 2.3 Weitere Features - Import: Behandlung von löschmarkierten CIs: Gibt es zu einem Schlüssel genau ein nicht löschmarkiertes CI, so wird dieses aktualisiert, evtl. weitere - löschmarkierte - zu demselben Schlüssel werden ignoriert. - Online Reports zu Wartungsverträgen und Leasing - Bildzuordnung über verbundene Dokumentations-CIs 3 Neue Features in HelpMatics Change 3.1 RfC-Antragsformulare - Erstellung von frei definierbaren Formularen incl. Definition von Feld-Typen, Auswahlwerten und Pflichtfeld-Optionen - Koppelung mit Standard-Change-Template möglich, dadurch: o Einbindung optional auswählbarer Bearbeitungsschritte in den Antragsprozess o Automatische Change-Erstellung bei Eingang möglich - Integration ins User Portal; Berechtigung auf Antrags-Formulare steuerbar 3.2 Mail Handling - Mail-Register wird im Change-Dokument zusammengeführt und enthält auch aus Tasks versandte Mails - Mail-In Bereich mit Aktionen "Change/RfC - Neu aus " und " an RfC/Change anhängen"

7 3.3 Web Client Die Task-Bearbeitung kann wahlweise im Web Client erfolgen - bei vergleichbarer Funktionalität wie im Notes-Client. 3.4 Weitere Features - Zeitstempel bei Statuswechsel für Reporting - Berechtigung für Quick-Change-Erstellung separat steuerbar - Kopierfunktion für RfC-/Change-Templates incl. Workflow - Anzeige von Budget-Attributen in Ansichten - Erklärende Hover-Texte für Ansichts-Symbole 4 Neue Features in HelpMatics Survey 4.1 Ausschluss von Mehrfach-Befragungen In der Konfiguration kann festgelegt werden, ob wiederholte Befragungen eines Anwenders verhindert werden sollen. Ggf. kann eingestellt werden, innerhalb welchen Zeitraums ein User keinen weiteren Fragebogen erhalten soll (gilt für ServiceDesk- Befragungen). 4.2 Leseberechtigung über Mandanten steuerbar Wie auch in HelpMatics ServiceDesk kann die Berechtigung über die Zugriffskontrolle für einzelne Mandanten vergeben werden.

8 5 Impressum COC AG Product Management HelpMatics Marktler Str Burghausen Germany fon: +49 (0)8677 / fax: +49 (0)8677 / [email protected] Internet: Hinweis: IBM Lotus Domino Notes TM ist ein geschütztes Markenzeichen und genießt den vollen Schutz der für eingetragene Markenzeichen geltenden gesetzlichen Regelungen. Die COC AG verwendet alle erforderliche Sorgfalt darauf, dass die in diesem Handbuch aufgeführten Inhalte zum Zeitpunkt ihrer Fertigstellung korrekt und aktuell sind. Jedoch wird für inhaltliche Richtigkeit und Vollständigkeit keine Garantie übernommen und jegliche Haftung ausgeschlossen. Die COC AG behält sich vor, den Inhalt dieses Handbuchs oder seiner Teile jederzeit zu ändern oder zu ergänzen, ohne einen ausdrücklichen diesbezüglichen Hinweis. Benutzung und Übermittlung der Informationen geschieht auf eigenes Risiko.