Optimale Prozessorganisation im IT Management

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1 Optimale Prozessorganisation im IT Management

2 Was heisst optimal? Stichwort IT Governance IT Governance soll die fortwährende Ausrichtung der IT an den Unternehmenszielen und Unternehmensprozessen gewährleisten und verfolgt im wesentlichen 5 Ziele: Unterstützung des Unternehmen bei der Erreichung der Geschäftsziele (Strategic Alignment) Verantwortungsvoller und nachhaltiger Einsatz der IT-Ressourcen (Mitarbeiter, Systeme, finanzielle Mittel) (Resource Management) IT-Risiken erkennen, beurteilen und managen (Risk Management) Messung der Performance der IT-Prozesse und Services (Performance Measurement) Bewertung des Wertbeitrags der IT (Value Delivery) 10. Internationales IT-Service Management Herbstsymposium Folie 2

3 IT Governance Initiativen und Standards (Frameworks) Strategic Alignment IT Governance Value Delivery Performance Management Ressource Management Risk Management Cobit ITIL ISO ISO 15504/ CMMI V1.1 ISO 27001/ ISO IT-Grundschutzhandbuch EFQM/ TQM ISO 9001:2000 Six Sigma Balanced Scorecard BSC (BS ) 1998/1991 (SPICE) 2005 / 1993 Mitte 2000 (Historie 80er) (Historie 80er) Schwerpunkt des Frameworks Framework bietet Unterstützung Quelle: Internationales IT-Service Management Herbstsymposium Folie 3

4 Disziplinen/ Fertigkeiten (Capabilities) Disziplinen/ Fertigkeiten (Capabilities) Security/ Risk Management Application Management Infrastructure Management Service Management HR Financial Management Process Management Quality Management IT Compliance, Audit Project Management Relationship Management Facility Management Cobit ITIL ISO ISO 15504/ CMMI V1.1 ISO 27001/ ISO IT-Grundschutzhandbuch EFQM/ TQM ISO 9001:2000 Six Sigma Balanced Scorecard BSC Schwerpunkt des Frameworks Framework bietet Unterstützung Quelle: Internationales IT-Service Management Herbstsymposium Folie 4

5 Inhalte der Frameworks / Standards Alle Initiativen / Frameworks / Standards beinhalten Konzepte und Regeln WAS zu tun ist! Als Grundlage und Leitfaden erleichtern sie die interne Standardisierung. Das Risiko: Fehlendes oder falsches Verständnis der Frameworks! Sie sind eine gute Basis für die Definition eigener Standards, Es besteht aber das Risiko, dass sie sich verselbständigen und zum Selbstzweck werden. 10. Internationales IT-Service Management Herbstsymposium Folie 5

6 Schlagzeilen der CW - Online (am Sparte IT Management 4 von 10 Artikeln) D i e G r e n z e n v o n I t i l 3 C W U n t e r n e h m e n u n d B e h ö r d e n r e a g i e r e n z u r ü c k h a l t e n d a u f d e n a l l u m f a s s e n d e n S e r v i c e - L i f e c y c l e - A n s a t z v o n I t i l 3. D i e n e u e V e r s i o n d e r I T I n f r a s t r u c t u r e L i b r a r y ( I T I L ) l i e g t n u n e n d l i c h v o r. B e s o n d e r s d a r a u f g e f r e u t h a b e n s i c h D i e n s t l e i s t u n g s u n t e r n e h m e n, d i e s i c h e i n e n s t a r k e n S c h u b a n N a c h f r a g e n f ü r ( e r w e i t e r t e ) I t i l - I m p l e m e n t i e r u n g s p r o j e k t e u n d A u s b i l d u n g e n e r h o f f e n. W a r u m I t i l - P r o j e k t e s c h e i t e r n C W D i e I t i l - U m s e t z u n g s t e l l t v i e l e O r g a n i s a t i o n e n v o r e i n e R e i h e v o n P r o b l e m e n. U n t e r n e h m e n, d i e I t i l m i t m a n u e l l e n P r o z e s s e u n d T e c h n i k e n u m s e t z e n m ö c h t e n, e r k e n n e n s c h n e l l, d a s s s i e d a z u z u n ä c h s t D a t e n - u n d P r o z e s s l ü c k e n s c h l i e ß e n m ü s s e n. W e n n I t i l - P r o z e s s e w u c h e r n C W W i r d d a s R a h m e n w e r k z u s t a r r u m g e s e t z t, b l e i b e n E f f e k t i v i t ä t u n d E f fi z i e n z d e r I T s c h n e l l a u f d e r S t r e c k e. I t i l - R e t t u n g o d e r R e g u l i e r u n g s w u t? C W D i e I T I n f r a s t r u c t u r e L i b r a r y ( I t i l ) h a t A n f a n g d e r 9 0 e r J a h r e d e n l ä n g s t ü b e r f ä l l i g e n U m s c h w u n g v o n d e r T e c h n i k z e n t r i e r u n g z u r P r o z e s s o r i e n t i e r u n g a n g e s t o ß e n. N u n d r o h t d i e Ü b e r r e g u l i e r u n g. 10. Internationales IT-Service Management Herbstsymposium Folie 6

7 ... Regel (Framework) Konform...

8 Vom Framework zum internen Standard Alle Initiativen / Frameworks / Standards beinhalten Konzepte und Regeln WAS zu tun ist! WIE es zu tun ist und welche Konsequenzen sich daraus ergeben ist individuell! WIE die eigentlichen Wertschöpfungsprozesse des Unternehmens unterstützt werden ist unternehmensspezifisch! 10. Internationales IT-Service Management Herbstsymposium Folie 8

9 Individuelle und spezifische Einflüsse 6 Wesentliche Einflussphären Objekte Mensch Aufbau- Organisation Ablauf- Organisation IT-Infrastruktur Applika- tions- Portfolio 10. Internationales IT-Service Management Herbstsymposium Folie 9

10 ... nicht jede Botschaft erreicht zwingend ihr Zielpublikum Internationales IT-Service Management Herbstsymposium Folie 10

11 Vom Framework zum internen Standard das WAS ist verfügbar ein Weg zum WIE... Das unternehmensspezifische Referenzmodell

12 Gewusst WIE Beliebt: Wie machen es andere - Vergleichbarkeit, oft weniger wie man denkt und erwartet! - Die Rahmenbedingungen weichen oft erheblich voneinander ab - Für die Übernahme von Lösungen gibt es immer ausreichend Pro & Contra-Argumente Speziell: Analogien - Für IT Unternehmungen interessant z.b. der Anlagenbau Trend: Referenzmodelle für Musterunternehmen - Unternehmeransatz mit was wird Geld verdient - Allgemeingültige Basis, die um individuelle Elemente erweitert werden - Eine Sammlung von Referenzmodellen findet sich z.b. hier: (unter anderem auch ITIL) 10. Internationales IT-Service Management Herbstsymposium Folie 12

13 Referenzmodell Beschreibt ausgewählte Sachverhalte auf einer eher statischen Ebene. Stellt unternehmensweite oder im Minimum bereichsweite Zusammenhänge dar. Konzentriert sich auf die für die Unternehmung wichtigen (individuellen und spezifischen) Sachverhalte. Liefert eindeutige Definition für die ausgewählten Sachverhalte. Definiert Führungsregeln und Kenngrössen, bildet damit die Basis für ein Führungsinstrumentarium. Bildet das Wissen: wie funktioniert das Unternehmen (der Bereich) ab. 10. Internationales IT-Service Management Herbstsymposium Folie 13

14 Grundlage für ein Referenzmodell (IT Service Provider) Service-Katalog / Produkt Management Personenbezogene-Leistungen Personalstellung Reparaturservice Hotline Beratungsleistung Gutachten Analysen Gewerk Individualsoftware Parametrisierung und Implementierung von Standard-Software Implementierung von Netzwerken HW/SW-Verkauf Betrieb Rechenzentren, Serverfarmen Netzwerke aller Art Kommunikationsanlagen aller Art Applikationswartung / Betrieb Aus- und Weiterbildung Coaching Referentenstellung 10. Internationales IT-Service Management Herbstsymposium Folie 14

15 Einfluss des Geschäftsmodells Business-Rules / Beispiele Bereitstellung eines Client Arbeitsplatzes - Firma A: Innerhalb 24 Stunden nach Bestellungseingang - Firma B: Innerhalb von 3 Arbeitstagen - Firma C: Innerhalb von 3 Arbeitstagen, nach Wareneingang der Teile, die bei einem Lieferanten bestellt werden müssen. Support-Leistungen - Firma A: Werktags von 7:00 17:00 nur lokal - Firma B: 7*24 Stunden international System- / Software-Entwicklung - Firma A: Ausschliesslich intern - Firma B: Kernapplikationen ausschliesslich intern, andere auch extern - Firma C: Alles extern, zentral koordiniert - Firma D: Alles extern, dezentral koordiniert 10. Internationales IT-Service Management Herbstsymposium Folie 15

16 Grundstruktur eines internen Referenzmodells Kombination Framework-Inhalte / eigenes Geschäftsmodell Cobit ITIL ISO Management ISO 15504/ CMMI V1.1 ISO 27001/ ISO IT-Grundschutzhandbuch + Sales Project & Development Operations Customer Services EFQM/ TQM ISO 9001:2000 Logistic & Infrastructure Six Sigma Balanced Scorecard BSC Geschäftsmodell Referenzmodell und Führungsgrundlage WAS WIE 10. Internationales IT-Service Management Herbstsymposium Folie 16

17 Struktur des Referenzmodells Positionierung der Frameworks Produkte / Leistungen Business Rules Prozesse Rollen Beitrag und Leistungsfähigkeit der Frameworks 10. Internationales IT-Service Management Herbstsymposium Folie 17

18 Eine optimale Prozessorganisation im IT Management richtet sich ausschliesslich an der Unterstützung der Wertschöpfung im Unternehmen aus!

19 Frameworks & Standards sind NUR, - aber wichtige Hilfsmittel. Sie sind keine Garanten für Erfolg und sind vor allem keine Heilmittel.

20 In eigener Sache Albert Karer Optimale Prozessorganisation im IT-Management Ein Prozessreferenzmodell für die Praxis Mit einem Vorwort von Dr. Reinhold Thurner Springer Verlag, Berlin; August 2007 Kontakt: Internationales IT-Service Management Herbstsymposium Folie 20