»Schnittstelle Kunde: Kundeninteraktion zwischen fachlicher Rationalität und Empathie«

Transkript

1 3. Fachkonferenz»Schnittstelle Kunde: Kundeninteraktion zwischen fachlicher Rationalität und Empathie«Leipzig, 23./24. Juni 2016 Veranstaltungskonzept

2 Inhalt Editorial Idee und 3 Regelkreis des Kundenmanagements 4 Unsere Thesen 5 Ausstellerangebot 6 Rückblick Referenzen 9 Über die Versicherungsforen Leipzig 10 Ansprechpartner 13 Sehr geehrte Damen und Herren, zu der zweiten Fachkonferenz»Schnittstelle Kunde«haben wir uns im Juni 2015 mit Branchenexperten in Düsseldorf zum Thema Customer-Experience-Management ausgetauscht. Wir möchten die Konferenz in 2016 fortsetzen und uns in der dritten Auflage dem Spannungsfeld»Kundeninteraktion zwischen fachlicher Rationalität und Empathie«widmen. Das Kundenverhalten und die Kundenanforderungen haben sich selten so gewandelt wie in den letzten Jahren. Eine wesentliche Herausforderung der Assekuranz besteht daher in der Übersetzung von Kundenerwartungen in empathische und fachlich korrekte Interaktionspunkte. Ausgangspunkt ist der Ansatz, dass die Interaktionen des Versicherers im Optimalfall deckungsgleich mit dem Kundenbedürfnis an Kommunikation sein sollte. Empathie bietet ein Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. Empathie im Kundendialog bedeutet aber auch eine Anpassungsstrategie an den Kunden: Kanal und Interaktion folgen dem Kundenwunsch, nicht den technischen oder organisatorischen Gegebenheiten. Gleichzeitig müssen alle Kundenprozesse fachlich und rechtlich korrekt abzubilden sein. Während in den vergangenen Jahren der Fokus auf der fachlichen Rationalität lag, rückt die empathische Kundeninteraktion an allen Kontaktpunkten in den Blickpunkt. Die Veranstaltung soll den n außerdem einen weiteren Mehrwert bieten: Aufgrund der steigenden Relevanz von Partnerschaften möchten die Versicherungsforen Leipzig mit dieser Fachkonferenz einen Marktplatz für Kooperationen bieten. In Form von Keynotes und Praxisberichten gehen wir dabei insbesondere auf die aktuellen Herausforderungen bei der Umsetzung ein und wollen die entscheidenden Erfolgsfaktoren aufzeigen. Des Weiteren sollen die zu erwartenden Entwicklungen in der nahen Zukunft beleuchtet werden. Kai Wedekind Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service Versicherungsforen Leipzig GmbH 2

3 Idee und der Fachkonferenz Idee und Motivation Die neue Macht des Kunden, der Wandel des Versicherungsmarktes vom Anbieter- zum Nachfragemarkt, die Berücksichtigung der Kundenpsychologie in der versicherungsbetrieblichen Wertschöpfung diese Entwicklungen zeigen deutlich die zunehmende Bedeutung der»schnittstelle Kunde«. Empathie ist die Grundlage jeder echten, menschlichen Interaktion und jeder Kunde erwartet, dass empathisch auf sein Anliegen, seine Frage reagiert wird. Empathie ist aktuell in aller Munde und als ein entscheidendes Thema der Kundenorientierung sowie als Differenzierungsmöglichkeit auf dem Vormarsch. Die Herausforderung für die Assekuranz ist es, neben der notwendigen rechtlichen, fachlichen und sachlichen Rationalität für die Geschäftsprozesse, ein ganzheitliches Verständnis für Empathie in der Kundeninteraktion zu entwickeln. Einer der entscheidenden Punkte, um das Thema erfolgreich zu etablieren, ist es jeden Berührungspunkt zur Kundeninteraktion einzubeziehen. Die Konferenz richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus den Fachabteilungen von Versicherungsunternehmen, insbesondere aus den Bereichen: CRM Customer Care Center Management Marketing und Kommunikation Zudem sind auch interessierte Gäste aus weiteren Fachbereichen eingeladen, die Kundenbelange stärker in ihren Fokus zu rücken. Bei der Konferenz achten wir auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen n aus Versicherungsunternehmen und Dienstleistungsunternehmen. Wir behalten uns vor, eine Warteliste einzurichten. Abendveranstaltung Marktforschung und Produktentwicklung Kooperationsmanagement Am Abend des ersten Veranstaltungstags sind alle, Referenten und Aussteller zu einem gemeinsamen Abendessen eingeladen, bei dem der gegenseitige Gedanken- und Erfahrungsaustausch fortgeführt werden kann. Im Rahmen der Fachkonferenz»Schnittstelle Kunde«werden Branchenexperten über aktuelle Erkenntnisse und Projekte berichten. Nutzen Sie die Gelegenheit neue Impulse für Ihr Unternehmen mitzunehmen. 3

4 Regelkreis des Kundenmanagements Empathie und fachliche Rationalität, aber was heißt das und vor allem wie geht das? 4

5 Unsere Thesen Kundenorientierung fängt beim Mitarbeiter an. Klare Positionierung und Emotionalisierung der Marke geht mit Kundenorientierung einher. Jeder Kontaktpunkt bietet Chancen zur Kundenbegeisterung. Nicht jeder Mensch ist dein Kunde, aber jeder Kunde ist ein Mensch. Ganzheitliche Kundenorientierung bedarf mehr als eines CRM-Systems. Maßgeschneiderte Services überzeugen stärker als Produkte von der Stange. Kundenfeedback muss als Chance für den Lernprozess gesehen werden. Omni-Channel mit durchgängigen Prozessen ist die aktuelle Herausforderung. Empathie ist der unbezahlbare Wert im Kundenkontakt.»Ist der Ruf erst ruiniert «Ein schlechter Kanal reicht aus. 5

6 Rückblick 2015 Agenda»Der Kunde im Mittelpunkt Als Partner für alle Finanzfragen positive Kundenerlebnisse schaffen«manfred Bauer Mitglied des Vorstandes Produkte & Services, MLP AG»Finanzvertrieb von morgen: Kunden einbinden statt an Schnittstellen anbinden Über die Notwendigkeit und die neuen Möglichkeiten Finanzvertrieb interaktiver zu gestalten«thomas Mählmann Geschäftsfeldentwicklung, Mike Precht Portfoliosteuerung, beide ELAXY Financial Software & Solutions GmbH & Co.KG»Leistungs- und Serviceversprechen in der Assekuranz Zwischen Anspruch und Wirklichkeit«Prof. Dr. Günter Hirsch Ombudsmann für Versicherungen, Versicherungsombudsmann e. V.»Kundenreise am Beispiel des Beschwerdeprozesses«Isabel Martorell-Nassl Leiterin Bereich Betrieb, Kunden- und Vertriebsservice, Versicherungskammer Bayern»Kundenerlebnis DriveNow«Gabriele Gerlof Head of regional sales, DriveNow GmbH & Co. KG»Kundenorientierung als Kulturwandel Die "weichen Faktoren" sind der Schlüssel zum Erfolg«Prof. Dr. Dennis Herhausen Assistenzprofessor für Marketing, Universität St.Gallen»Customer Experience als globale Herausforderung am Beispiel eines mobilen Kundenportals«Matthias C. Gotz Head of Digital Design & Mobile Solutions, metafinanz Informationssysteme GmbH Philipp Saile Manager User Experience, Allianz Digital Accelerator GmbH Susanne Löhr Global Mobile Strategy, Group Market Management, Allianz SE»CEM in der Umsetzung: Die Customer Experience wird sichtbar Projekterfahrungen der Helsana Versicherungen AG«Marco A. Nierlich Projektleiter Bestandesmarketing, Helsana Versicherungen AG»Customer Experience: Von Kundenmanagement zu Kundenbegeisterung«Micheal Kolbenschlag Vorstand, Rödl Consulting AG Mit freundlicher Unterstützung von 6

7 Rückblick: Impressionen aus

8 Referenzen (Auswahl) Fachkonferenz»Online-Marketing & Social Media«Fachkonferenz»Mobile IT«Fachkonferenz»Vertriebsmanagement«Fachkonferenz»Beschwerdemanagement«Marketing, Vertreib, Kundenmanagement, Kommunikation IT, E-Business, Marketing, Vertrieb Vertrieb, Vermittlerbetriebe, Makler Beschwerdemanagement, Prozessmanagement, Qualitätsmanagement, Betriebsorganisation om mobile_it vertriebsmanagement beschwerde Fachkonferenz»Telematik in der Kraftfahrtversicherung«Messekongress»Schadenmanagement & Assistance«Messekongress»Finanzen & Risikomanagement«Messekongress»IT für Versicherungen«Kraftfahrt, Schadenmanagement und Strategie Schaden/Leistung, Kooperations- und Produktmanagement, Unternehmensentwicklung Risikomanagement, Controlling, ALM, Kapitalanlage, Berichtswesen, IT, Betriebsorganisation IT, Fachabteilungen an der Schnittstelle zur IT telematik mks frm it 8

9 Philosophie der Versicherungsforen Leipzig Trends erkennen und Netzwerk leben und Branchenfokussierung und Methodenkompetenz trifft Neutralität wahren und Konsequenzen ableiten Kooperationen fördern fachliche Expertise auf Umsetzungskompetenz unabhängig agieren Durch unsere kontinuierliche Forschungs- und Entwicklungsarbeit einerseits und unsere enge Zusammenarbeit mit Wissenschaft und Praxis andererseits kennen wir die aktuellen Entwicklungen und Trends der Versicherungswirtschaft. Diese wissenschaftlich und fachlich fundierten Erkenntnisse versetzen uns in die Lage, aus den identifizierten Trends für die Branche relevante Konsequenzen abzuleiten und innovative Managementansätze zu entwickeln. Nicht zuletzt leben Forschung und Entwicklung vom gegenseitigen Austausch und von konstruktiven unternehmensübergreifenden Kooperationen. Daher ist es unser Anliegen, ein übergreifendes Netzwerk für den gegenseiteigen Gedanken- und Erfahrungsaustausch innerhalb verschiedener Themengebiete zu schaffen. Ziel dabei ist es, die Kommunikation sowohl zwischen den Praktikern als auch zwischen Praxis und Wissenschaft zu fördern und damit neue Impulse oder auch Anregungen für mögliche Kooperationen zu geben. Nur wer den Markt kennt, kann innovative Lösungsansätze zu aktuellen Fragestellungen der Versicherungswirtschaft entwickeln. In unserer Forschungs- und Projektarbeit bündeln wir fachliche Kompetenzen über alle Wertschöpfungsstufen von Versicherungsunternehmen und übersetzen wissenschaftliche Erkenntnisse in anwendungsorientierte Konzepte und Strategien. Die kontinuierliche Weiterentwicklung von Wissen und die konsequente Anwendung wissenschaftlicher Methoden ist Bestandteil unseres unternehmerischen Handelns. Die Mitarbeiter der Versicherungsforen Leipzig haben eine versicherungswissenschaftliche Ausbildung mit den fachlichen Schwerpunkten Betriebswirtschaft, Recht, Informatik und Mathematik. Dieses Wissen und das Verständnis für den Versicherungsmarkt nutzen wir, um zukunftsweisende Lösungen für die Branche zu entwickeln und zu implementieren. Wir erbringen unsere Dienstleistungen unabhängig und neutral. Es existieren keine Bindungen an einzelne (Rück-) Versicherer oder sonstige Kooperationspartner. Unseren Partnern ist ein vertraulicher und verantwortungsbewusster Umgang mit allen Informationen garantiert. 9

10 Partnerunternehmen der Versicherungsforen Leipzig

11 Partnerunternehmen der Versicherungsforen Leipzig

12 Ihre Ansprechpartner Fachlicher Ansprechpartner: Kai Wedekind Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service T E kai.wedekind@versicherungsforen.net Organisatorische Ansprechpartnerin: Sarah Kilz Referentin Geschäftsbereich Veranstaltungen T E sarah.kilz@versicherungsforen.net Versicherungsforen Leipzig GmbH Hainstraße Leipzig T F I