Herausforderungen und Marktentwicklung der Callcenter-Branche - Interview mit Harry Wassermann (CEO SNT Deutschland AG)

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1 Herausforderungen und Marktentwicklung der Callcenter-Branche - Interview mit Harry Wassermann (CEO SNT Deutschland AG) Wie positioniert sich SNT momentan in Deutschland? Welchen Marktanteil haben Sie hier? SNT ist mit rund Mitarbeitern an sieben Standorten einer der führenden Kundendialogdienstleister in Deutschland. Wir sind in unserem Kerngeschäft in den letzten Jahren organisch und profitabel gewachsen. Einen Marktanteil zu beziffern ist schwierig, denn Deutschland ist ein sehr fragmentierter Markt mit mehr als Anbietern. Frost & Sullivan hat das Marktvolumen in einer Studie aus Dezember 2010 auf 2,2 Mrd. Euro geschätzt. SNT war im Branchenranking 2011 der Fachzeitschrift Callcenter Profi mit einem Umsatz im Jahr 2010 von rund 131 Mio. Euro die Nummer 3 im Markt. Damit läge unser Marktanteil aber immer noch bei nur knapp 6 %. Größe nach Umsatz oder Mitarbeiterzahl ist aber auch nicht unser Ziel. Wir positionieren uns als Qualitätsmarktführer. Wie differenzieren Sie sich von anderen Callcenter-Dienstleistern? Wir nehmen Kundenservice persönlich und bei uns steht der Mensch immer im Mittelpunkt: als Kunde, Mitarbeiter oder Auftraggeber. Für unsere Auftraggeber ist das schon in unserem Slogan Part of your Business erkennbar. Wir sind jederzeit als Vorstand für unsere Auftraggeber verfügbar und ansprechbar. Wir stehen persönlich in der Verantwortung, dass unsere Auftraggeber den exzellenten und qualitativ hochwertigen Kundenservice erhalten, den wir versprochen haben. Wir bieten proaktiv Konzepte zur Prozessoptimierung in der Kundenbetreuung an, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, und entwickeln Multichannel-Strategien sowie Cross- und Upselling- Kampagnen. SNT hört zu, denkt mit und engagiert sich. Das bekommen wir von Kunden, Auftraggebern und Mitarbeitern immer wieder gespiegelt. Und das ist die wichtigste Basis für unseren Erfolg. Wir sind keine austauschbare Telefonfabrik, sondern ein Dienstleister, der Mehrwert über sämtliche Kontaktkanäle rund um die Uhr und in bis zu 20 verschiedenen Sprachen bietet. Wir helfen unseren Auftraggebern, Service und Wirtschaftlichkeit im Kundenmanagement zu verbessern. 1

2 Vor welchen Herausforderungen steht die Callcenter-Branche? Callcenter-Dienstleister müssen immer einen Spagat zwischen Qualität und Kosten, zwischen Servicelevels und gefordertem Mindestlohn bewältigen. Das ist eine schwierige Aufgabe. Eine unserer größten Herausforderungen aber ist die Rekrutierung und langfristige Bindung geeigneter Mitarbeiter. Wir nutzen alle verfügbaren Kanäle, um Interessenten anzusprechen, zum Beispiel unsere Seite auf Facebook. Mit unserem Engagement auf Social-Media-Plattformen dazu gehören neben Facebook und Twitter auch das Arbeitgeberbewertungsportal Kununu - wollen wir aber auch Einblicke in unser Unternehmen geben und gegen das schlechte Image der Branche angehen, das uns die Rekrutierung neuer Mitarbeiter nach wie vor deutlich erschwert. Insbesondere die Diskussionen über illegale Outbound-Calls, Betrügereien und Dumpinglöhne haben uns da extrem geschadet. Bewerber schauen im Zweifelsfall kein zweites Mal hin, wenn sie uns dieser Branche zuordnen. Das sollten sie aber. SNT wurde 2011 vom CRF Institut als Top Arbeitgeber ausgezeichnet. Was unternimmt SNT noch gegen das schlechte Image der Branche? Wir versuchen, das Bild in der Öffentlichkeit durch Gespräche mit Verbraucherschützern, Medien und der Politik, durch Führungen in unseren Standorten oder auch mit unserer Präsenz im Web 2.0 zu korrigieren. Wir beteiligen uns an Tagen der offenen Tür, laden Interessenten zu Bewerbertagen ein und unterstützen natürlich die Bestrebungen der Verbände, darunter der Call Center Verband Deutschland e.v. und der Deutsche Dialogmarketing Verband e.v. Für uns ist es immens wichtig, dass die Öffentlichkeit differenziert und genau hinschaut. Unseriöse Anbieter müssen identifiziert und mit aller in der Gesetzgebung zur Verfügung stehenden Härte auch bestraft werden. SNT hat an allen Standorten Betriebsräte, einen mitbestimmten Aufsichtsrat, ein sehr umfangreiches Fortbildungsprogramm, ein etabliertes Gesundheitsmanagement, Programme für die Integration von Menschen mit Behinderungen und wir sind Ausbildungsbetrieb. Wir bilden selbst nicht nur in den Berufen Servicefachkraft für Dialogmarketing und Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing aus, sondern bereiten auch in einem berufsbegleitenden Programm Mitarbeiter ohne Berufsabschluss auf die IHK-Abschlussprüfung vor, so dass diese einen qualifizierten Berufsabschluss nachholen können. 2

3 Aber die Callcenter-Branche ist eine Niedriglohnbranche. Wie stehen Sie zum Thema Mindestlohn? Das Problem fängt damit an, dass sich einerseits die Callcenter-Branche nicht so leicht fassen lässt. Insofern würde auch ein branchenspezifischer Mindestlohn vermutlich gar nicht greifen. Es gibt Callcenter-Dienstleister, aber auch sogenannte Inhouse -Callcenter bei Unternehmen unterschiedlichster Branchen. Und je nachdem, welcher Branche diese Inhouse-Callcenter angehören, gibt es auch eine große Spreizung bei der Grundvergütung. Andererseits ist gar nicht klar, wer Tarifpartner wäre. Wir sind in den letzten Monaten alleine von drei Gewerkschaften angesprochen worden, die sich alle für unsere Branche zuständig erklärt haben. SNT zahlt konzernweit, also auch in Ostdeutschland, als Einstiegsgehalt mindestens 7,50. Dieser Wert bezieht sich auf das Grundgehalt, also ohne Schichtzulagen, leistungsorientierte Vergütung oder sonstige Extras. Der Durchschnittsstundenlohn unserer Agents mit allen Lohnkomponenten liegt höher. Gute Arbeit gehört anständig und das meine ich durchaus wörtlich entlohnt. Diesen unternehmerischen Anstand sehe ich bei fünf oder sechs Euro Stundenlohn definitiv nicht gegeben. Hier sehe ich aber auch die Auftraggeber mit in der Verantwortung. Exzellenten Kundenservice mit gut ausgebildeten, fair entlohnten Mitarbeitern gibt es eben nicht zum Dumpingpreis. Wie sehen Sie die weitere Marktentwicklung der Callcenter- Branche? Wir gehen davon aus, dass das Marktwachstum im Bereich Outsourcing für Callcenter-Dienstleistungen in 2012 rund 4 bis 5 % betragen wird. In einigen Branchen ist das Outsourcing-Potenzial für Kundenservice noch nicht ausgeschöpft, in anderen dagegen, beispielhaft kann man hier die Telekommunikationsbranche nennen, ist der Markt weitestgehend verteilt. Deutschland ist generell ein sehr wettbewerbsintensiver Markt, was bereits in 2011 zu einer Konsolidierung in der Branche geführt hat. Werden Sie aktiv durch Zukäufe an der Konsolidierung teilnehmen? Das kommt darauf an. Aus meiner Sicht ist es überhaupt nicht sinnvoll, einfach Standorte und Mitarbeiterkapazitäten zu kaufen. Schiere Größe kann nicht das Ziel sein. Zusätzliche Branchenzugänge über profitable Einheiten finde ich da deutlich spannender, und da würde ich dann auch genauer hinschauen. 3

4 Haben telefonische Callcenter-Dienstleistungen überhaupt eine Zukunft? Der Trend geht doch verstärkt hin zu Self-Service- Angeboten im Internet. Das Volumen der telefonischen Kontakte ist trotz neuer Kontaktkanäle in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. Deshalb wird unser Markt weiter wachsen. Die Komplexität der Themen im Kundenkontakt hat enorm zugenommen und damit auch das Bedürfnis der Kunden nach Beratung. Neue Kontaktkanäle wie Chat oder auch Social Media haben eher für zusätzliches Kontaktvolumen gesorgt, nicht aber das Telefon verdrängt. Wir sehen eher einen Trend im Kundenservice zurück zu persönlichem telefonischen Service und direktem Kontakt ohne Umwege. Wie wichtig ist das Thema Social Media im Kundenkontakt? Man darf das Thema nicht unterschätzen, aber Social Media für Kundenservice wurde in den vergangenen Monaten vielfach zu sehr gehypt. Signifikantes Servicevolumen über Social-Media-Plattformen ist meines Erachtens auch in 2012 noch nicht in Sicht. Im Gegensatz zu anderen Kontaktkanälen ist hier die Kommunikation öffentlich und insofern wenig geeignet, um individuelle Fragestellungen zu klären. Wichtig wäre es, Serviceanfragen auf Social Media Plattformen in normale, nicht-öffentliche Kundenservice-Prozesse zu überführen, und das heißt dann in der Regel Kontakt per Telefon oder . Auftraggeber nutzen jedoch auch solche Social-Media-Angebote für Kundenservice bislang kaum. In 2011 haben Sie sich sowohl vom Inkasso-Geschäft als auch vom Kundenservice für E-Plus getrennt. Warum? Die Trennung vom Inkasso-Geschäft war die konsequente Umsetzung unserer Strategie, uns auf das Kerngeschäft zu konzentrieren. Wir haben uns schon ab 2007 von Unternehmensteilen getrennt, die nicht auf unser Kerngeschäft einzahlen. Wir sind Kundenservice-Spezialist. Wir können uns nicht als Gemischtwarenladen positionieren. Gerade unsere Spezialisierung macht uns einzigartig. Hier sind wir sehr stark. Deshalb haben wir uns auch von durchaus profitablen Geschäftseinheiten, wie beispielsweise einer multiconnect in 2010 oder Inkasso & Forderungsmanagement in 2011 getrennt. Die Ausgliederung und Trennung vom Kundenservice für E-Plus hatte andere Hintergründe. Sowohl SNT als auch E-Plus sind Tochterunternehmen des KPN-Konzerns. Für SNT ist eine vernünftige Marge und wirtschaftliche Stabilität eine wichtige Basis für die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens. Es ist aber nicht zielführend innerhalb eines Konzernverbundes, Margen zwischen Schwesterunternehmen zu verschieben. Letztlich musste ja E-Plus wie jeder Auftraggeber auch im Rahmen eines Outsourcings einen 4

5 Margenaufschlag für die Serviceleistungen von SNT zahlen. Deshalb wurde das E-Plus Geschäft innerhalb der KPN-Konzernstruktur umgegliedert und ist nun eine 100%-Tochter der E-Plus Gruppe. Und welche Ziele haben Sie für SNT konkret in 2012? Wir planen ein Wachstum von 5 bis 10 % in unserem Kerngeschäft Callcenter-Dienstleistungen und wir werden in diesem Jahr voraussichtlich zwischen 300 und 350 neue Stellen schaffen. Damit lägen wir aber bereits über dem erwarteten Marktwachstum. Das ist ein realistisches Szenario, da wir in den letzten Monaten sowohl mit Bestandskunden erfreulich gewachsen sind, als auch eine ganze Reihe von Neukunden aus dem Bereich Finanzdienstleistungen, Energie, aber auch Markenanbieter aus der Konsumgüterindustrie gewonnen haben. Wie ist Ihre Wachstumsstrategie über 2012 hinaus? Wir positionieren uns weiterhin als Qualitätsmarktführer und als verlässlicher und wirtschaftlich stabiler Partner für Kundenservice und das für alle Branchen. Wir wollen weiter mit unseren Bestandskunden wachsen und neue Branchen mit unserem Leistungsportfolio ansprechen, die bislang wenig outsourcen. Das ist uns in den vergangenen Jahren sehr gut beispielsweise in den Bereichen Energie oder Finanzdienstleistungen gelungen. Zusätzliche margenstarke Geschäftsfelder wie die Dienstleistungen von koviko runden unser Leistungsportfolio ab. Die Qualität unserer Arbeit ist dabei entscheidend. Unser Qualitätsmanagementsystem ist nach DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert. Wir investieren gezielt: in ein ausgefeiltes Qualitätsmanagement, aber auch in die Kompetenz und Zufriedenheit unserer Mitarbeiter durch Trainings und Weiterbildungen. Wir gelten in der Branche und bei Bewerbern als attraktiver Arbeitgeber. Darauf bin ich besonders stolz. Q1/2012 5