Effizienzsteigerung im Servicecenter Personal der Schweizerischen Post

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1 Effizienzsteigerung im Servicecenter Personal der Schweizerischen Post Wenn Sie diesen Text lesen können, müssen Sie die Folie im Post-Menü mit der Funktion «Folie einfügen» erneut einfügen. Sonst kann kein Bild hinter die Fläche gelegt werden! Matthieu Pulver, Projektleiter

2 Agenda Ausgangslage Ziele Umgesetzte Lösung Lessons Learned Seite 2

3 Ausgangslage

4 Wo der Mischkonzern Post tätig ist Vier Märkte Logistikmarkt Retailfinanzmarkt Öffentlicher Verkehr Seite 4

5 Organisation Post Konzern Seite 5

6 Je Standort Servicecenter Personal harmonisierte Strukturen Leitung SCP 6 5 Kundenneutral SCP - Standortleitung Prozesspartner Personaladministration Teamleader Stufe 1 +1 Kundengruppen Zusatzaufgabe: SCP Stv. Standortleitung 7 8 Teamleader 6 6 Stufe 2 5 Kundenneutral Spezialist Personalabrechnung & Versicherungen 8 Teamleader Stufe 2 Stufe 1 Kundenneutral TOP Management HRPT-Center Projekte Fachleader Stufe 3 K+U PK Lohn Prozesse administrativer Fachleader auf Stufe SCP Seite 6

7 Ziele

8 Konzept Ablauforganisation mit SSF Interaktionskanäle 100% Anfragen Aufträge SCP Shared Service Framework HR (SAP CRM) HR Portal Telefon Level 1 Generalist Spezialist Level 2 Teamleader Level 3 Fachleader Fax Workflow Post Upload oder Scanning e-dossier HCM 100% Lösungen Termine Seite 8

9 Zuweisung der Eingangskanäle Eingang Telefonie Eingang Eingang Self Service Workflow / IT19 Incoming (Absender (Absender bekannt) RE: Antworten SSF Krankheit Unfall Familienzulage Quellensteuer Pensionskasse Szenario Auswertung Incoming Kundennummer HR BPO@post.ch postfinance@post.ch Postauto@post.ch Lernende@post.ch SCPTOP@post.ch Sonstige Frage Unpersönliche Post Trennblatt pro Team HRPTCenter@post.ch Persönliche Post wird verteilt Seite 9

10 Zu einem Ticket gehören X Kontakte Anfrage Antwort Kunde Post HR-Ticket Rückfrage SCP ESS ESS ESS Post WF Tel. Post Notizen Jflk kjflksdjf kjf kljfl jfljj ljfljf Jflk kjflksdjf kjf kljfl jfljj ljfljf WF Jflk kjflksdjf kjf kljfl jfljj ljfljf Jflk kjflksdjf kjf kljfl jfljj ljfljf Jflk kjflksdjf kjf kljfl jfljj ljfljf Auftrag Termin SCP Tel. Jflk kjflksdjf kjf kljfl jfljj ljfljf Tel. Antwort SCP

11 Umgesetzte Lösung

12 Linie Kanalbündelung in SSF Anfrage Mitarbeitende Telefon Post ESS / MSS Workflow Termine / ICH HCM (IT 19) Antwort / Rückfrage SCP Alle SCP Rollen nutzen SSF Seite 12

13 Die beste Integration für nicht standardisierte Geschäfte höhere Effizienz IST Absender Betroffener oder Meldender? SSF TSS Telefon Kontakt Absender durch SSF identifiziert Ticket Meldender Papier manuelle Zuordnung Betroffener Ticket Self Service Alle Rollen sind eindeutig erkannt Workflow Team SCP Sachbearbeiter SCP Seite 13

14 Beispiel: Self Service HR-Portal Ihre Frage zu Krankheit / Unfall Familienzulage Quellensteuer Pensionskasse Störungen Zeitwirtschaft Lohn und sonstige Themen Team SCP Ticket an Team gemäss Attribut OM Team SCP Seite 14

15 Prozess-Gruppen Eingehende Anfragen Ausgehende Anfragen Weitere Bearbeitung Rückfragen an Kunde Antwort an Kunde Abschluss der Bearbeitung Weitere Bearbeitung Unterscheidung pro Eingangskanal - Telefon - - Post/ Hauspost - Self Service - Workflow Zugriff auf HR Transaktionen Intranet Seiten CRM Transaktion BW Reports Abschluss durch Ticket erledigt Antwort Seite 15

16 Frontend CRM Framework Seite 16

17 Interaktionskanäle Ticket Ausbaustufe der CRM Applikation HR Portal Telefon Shared Service Framework HR (SAP CRM) Persy edossier MA Workflow 100% Level 1 Generalist Spezialist Level 2 Teamleader Level 3 Fachleader Upload oder Post Post, Fax HR Portal Ticket Scanning Oder Upload SCP Telefon VG Workflow Post, Fax 100% 20% 5% Level 1 Service Line Level 2 HRB Level 3 KOC PF7 Seite 17

18 Lessons Learned

19 Lessons Learned Dimension Business: - Change der Arbeitsweise im SCP Dimension Projektmanagement: - Agiles Projektmanagement Seite 19

20 Baseline Build Evaluation & Release Planing Demo Demo Demo Sign-Off Go Live Demo Demo Business Priority Business Process Agility Workshop Demo Setting the scene Getting the organization ready Checkpoint Checkpoint Checkpoint Must Should Could Would Lessons Learned Hybrid Agil Prep Business Blueprint Realization Release 1 Final Prep Go-Live Run Project Backlog Realization Release 2 Release 2 Release 1 Rank Eff Sprint Sprint Sprint IT Final Prep. Prep. Support Sprint Sprint Sprint Evaluate Accelerators Time Seite 20