Das Modellierungstool Scitor Process 3.0

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Ruth Kästner
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1 Das Modellierungstool Scitor Process 3.0 Prozessmodellierung und -simulation in der Praxis Scitor Process 3.0 zur lokalen Installation (I) Pv303aTD.exe pv3flow.exe pv3sim.exe pv3swim.exe 14 Tage Testversion Anwendung Hilfe Tutorial Demos, Samples Touren Templates 1

0 zur lokalen Installation (I) Pv303aTD.exe pv3flow.exe pv3sim.

2 Scitor Process 3.0 zur lokalen Installation (II) Im Netz der Universität: \Netzwerkumgebung\Fb02_s5\TRANSFER\Noll\Scitor Process\*.* oder als Download auf der Homepage der BWL09 2

3 ERM und EPK mit Scitor Process 3.0 Darstellung von ERM und EPK mittels Template ISO

4 Vorgehensweise 1 Define the process structure by using the versatile flowcharting tools. 2 Identify resources, both labor and materials. 3 Assign resources to each activity in your flowchart that needs to do work. 4 Specify conditions and actions for each step of your process, as necessary. 5 Run the process simulation and analyze the results. Demos 4

3 Assign resources to each activity in your flowchart that needs to do work.

5 Übungsbeispiel Software Services Inc. Übungsschritte Step 1 Diagramming the Process Flow Chart Step 2 Defining Activity Properties Step 3 Defining/Renaming the Flow Object Step 4 Output Path Routing Step 5 Defining Resources Step 6 Assigning Resources Step 7 Simulating the Process Step 8 Analyzing the Simulation Results (Statistics, Spreadsheets, Graphs) Step 9 Making Changes: What-if Analysen 5

Defining/Renaming the Flow Object Step 4 Output Path Routing Step 5 Defining Resources Step 6

6 Übungsaufgabe (I) (nicht klausurrelevant) Aufgabenstellung: Modellieren und analysieren Sie den im folgenden beschriebenen incoming call handling process unserer Beispielunternehmung Software Services Inc.! Beseitigen Sie dabei eventuell auftretende Engpasssituationen durch Hinzunahme zusätzlicher Ressourcen! Übungsaufgabe (II) Gehen Sie dabei nach den bereits bekannten neun Schritten vor: Step 1 Diagramming the Process Flow Chart Step 2 Defining Activity Properties Step 3 Defining/Renaming the Flow Object Step 4 Output Path Routing Step 5 Defining Resources Step 6 Assigning Resources Step 7 Simulating the Process Step 8 Analyzing the Simulation Results (Statistics, Spreadsheets, Graphs) Step 9 Making Changes: What-if Analysen 6

Übungsaufgabe (II) Gehen Sie dabei nach den bereits bekannten neun Schritten vor: Step 1 Diagramming the Process Flow Chart Step 2 Defining Activity Properties Step 3 Defining/Renaming

7 Übungsaufgabe (III) Im Detail: Erstellen Sie folgende logische Vorgangsabfolge: 1 Start 2 Operator 3 Tech Support Hard 4 Tech Support Easy 5 Sales 6 Done Übungsaufgabe (IV) Im Detail: Alle fünf Minuten erreicht Software Services Inc. ein Telefonanruf. Bei dem Flow Object dieses Beispiels handelt es sich also um Call. Das Path Routing soll mithilfe der in der Vergangenheit gemachten Erfahrungen erfolgen: 25% der Anrufe leitet Operator an Tech Support Hard, 25% an Tech Support Easy und den Rest an Sales weiter. 75% der bei Tech Support Easy eingegangenen Anrufe können vor Ort behandelt werden. Der Rest muß an Tech Support Hard weitergeleitet werden. Definieren Sie als zu verwendende Ressourcen vier Klassen von (objektunabhängig einsetzbaren) Mitarbeitern und weisen Sie Ihnen Kosten zu: Operator (7 /h), Sales (8 /h), Senoir Tech (15 /h) und Jr.Tech (10 /h)! Die Stundenlöhne gelten für die reguläre Arbeitszeit. Überstunden sind zunächst nicht vorgesehen. 7

Das Path Routing soll mithilfe der in der Vergangenheit gemachten Erfahrungen erfolgen: 25% der Anrufe leitet Operator an Tech Support Hard, 25% an Tech Support Easy und den Rest an Sales weiter.

8 Übungsaufgabe (V) Im Detail: Weisen Sie nun jedem Output Path eines Vorgangs (d.h. also mit Ausnahme des Starter Objects ) Ressourcen und Bearbeitungszeiten (und damit Kosten) zu: Der Mitarbeiter Operator benötigt im Vorgang Operator jeweils 30 Sekunden, um einen Anruf an Tech Support Easy bzw. Tech Support Hard weiterzuleiten. Für eine Weiterleitung an Sales benötigt er eine Minute. Der Mitarbeiter Jr. Tech bearbeitet eine einfache Fragestellung in 10 Minuten. Er benötigt 5 Minuten, um zu erkennen, daß er einem Problem nicht gewachsen ist und dieses an Tech Support Hard weiterleitet. Der Mitarbeiter Senior Tech bearbeitet die schwierigen Hotline-Anrufe. Er benötigt durchschnittlich 10 Minuten für die Bearbeitung eines Anrufs. Der Sales -Mitarbeiter wendet im Schnitt 15 Minuten für einen Verkaufsvorgang auf. Übungsaufgabe (VI) Simulation: Simulieren Sie den Prozeß für die Dauer eines Arbeitstages! Arbeitstag soll der sein. Die Arbeit beginnt um 12:00 Uhr mittags. Die reguläre Arbeitszeit beträgt acht Stunden. Grundsätzlich wollen wir unendlich viele (zeitgleich durch die Starter-Aktivität generierte) Flow Objects zulassen, da wir ja bereits die Einschränkung auf einen Anruf alle fünf Minuten getroffen haben. Jeder Simulationsschritt soll die Dauer von einem Ereignis zum nächsten besitzen. Jeder Schritt soll so schnell wie möglich simuliert werden. Lassen Sie grafische Simulation zu! Schauen Sie sich die ersten 10 Schritte der Simulation an und versuchen Sie sie sachlogisch und bzgl. Kosten/Durchlaufzeit nachzuvollziehen! Lassen Sie dann die Simulation bis zum Ende laufen! Betrachten Sie die Endergebnisse dieses Durchlaufs! 8

also mit Ausnahme des Starter Objects ) Ressourcen und Bearbeitungszeiten (und damit Kosten) zu: Der Mitarbeiter Operator benötigt im Vorgang Operator jeweils 30 Sekunden, um einen Anruf an Tech

9 Übungsaufgabe (VII) Analyse: Analysieren Sie die Simulationsergebnisse mithilfe der verschiedenen statistischen Auswertungen im Activity Explorer! Was fällt auf? Wo existieren Wartezeiten, wo nicht? Analysieren Sie die Simulationsergebnisse der einzelnen Vorgänge, der einzelnen Anrufe und der einzelnen Ressourcen mithilfe des Spreadsheet Explorers. (Alle Daten auf weißem Grund können für eine what if Analyse editiert werden.) Wieviel Prozent seiner Arbeitszeit ist der Verkaufsmitarbeiter beschäftigt? Welche Anrufe sind nach Ende des Arbeitstages immer noch nicht beantwortet und wie lange hängen sie bereits in der Warteschlange? Welche Ressource verursacht den Engpaß? Analysieren Sie die Simulationsergebnisse grafisch! Nutzen Sie die verschiedenen Auswertungsmöglichkeiten, Darstellungsformen und Sortierkriterien! Machen Sie den Flaschenhals unseres Beispielprozesses deutlich! Übungsaufgabe (VIII) What-if-Analyse: Verdoppeln Sie mithilfe des Ressourcen Spreadsheets die Mitarbeiteranzahl für den Verkaufsvorgang ( Quantity )! Dabei sollen beide Mitarbeiter parallel arbeiten können, ohne daß wir einen zweiten Vorgang (Activity Spreadsheet) in unsere Ablaufgrafik einfügen müssen ( Copy Limit ). Simulieren Sie den Prozeß erneut und analysieren Sie die Veränderungen! Ist das Problem gelöst? 9

(Alle Daten auf weißem Grund können für eine what if Analyse editiert werden.) Wieviel Prozent seiner Arbeitszeit ist der Verkaufsmitarbeiter beschäftigt?

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