Außendienst Checkliste

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1 Außendienst Checkliste Der Außendienst hat verschiedenste Aufgaben, das Unternehmen mit neuen Kunden und Aufträgen zu versorgen. Den Überblick über die einzelnen Tätigkeiten im Auge zu behalten, sind nicht immer einfach. Diese Checkliste soll dabei helfen. Folgende Ziele können dabei eine wichtige Rolle spielen: Identifizieren neuer Kunden, sie kontaktieren und Einleitung des Verkaufsprozesses Pflege der Bestandskunden, animieren zu weiteren Käufen bzw. Cross-Selling. Steigern der Rentabilität des Kunden Rückgewinnung verlorener Kunden Einholen wichtiger Informationen der Kunden bezüglich Trends, Meinungen und mögliche Wettbewerber Annehmen von Reklamationen seitens der Kunden und Weiterleiten in die entsprechenden Abteilungen Unterstützen der Logistik und gegebenenfalls Rücknahme von Retouren. Folgende Checkliste soll als Musterbeispiel in Stichworten dienen: 1. Erarbeitung einer Vertriebsplanung 1.1. Vertriebsplanung erarbeiten Den relevanten Markt abgrenzen für das Produkt Wie ist die Wettbewerbssituation im relevanten Markt Einholen von vertiefenden Informationen über die Zielkundensegmente Auswerten der Marktanalyse für die Verkaufsargumentation Herausfiltern der Verantwortlichen für die Auswahl der anzusprechenden Kunden 1.2. Auswahl des Vertriebskanals Berechnung der Vertriebskosten in den verschiedenen Zielsegmenten Vergleichen der Kosten der Vertriebskanäle Auswerten der Kapazitäten und Ressourcen in den Vertriebskanälen Bewertung der zusätzlichen Maßnahmen zur erfolgreichen Akquisition Vereinbarung eines regelmäßigen Reportings Verbindliche Einigung über die Vertriebsziele 2. Wege im Vertriebsprozess bis zum Vertrag 2.1. Terminvereinbarung Identifikation des Entscheiders und Analyse des Einkaufsgremiums Festlegung der Ansprache und Entwicklung der Vertriebsargumentation Schulung für die Erzielung einer Terminvereinbarung, die auch wahrgenommen wird und das Interesse für den Besuch weckt Vorgabe von zu bearbeitenden Quantitäten und Quoten Verantwortung für die Aufteilung der Potenziale zwischen den Kanälen Definition von Reporting-Inhalten und Intervallen Regelmäßige Auswertung der Erfolgsquoten (Anzahl der Anrufe bis zum Gespräch; Anzahl der Gespräche bis zu einem Termin; Qualität der Termine; Anzahl von Abschlüssen aus den Terminen)

2 2.2. Vertriebsbesuche Vorbereiten des Besuches Zuordnung der Termine auf den Außendienst Einhaltung der Termine Gesprächsführung Ergebnisdokumentation Festlegung der nächsten Schritte (Angebot, Informationsbeschaffung, Wiedervorlage) Eintragung und Pflege in einem Kundeninformationssystem. Auswertung der Ergebnisse (sind Termine abgesagt oder nicht wahrgenommen worden; Anzahl der Angebote pro Termin, Anzahl der Termine mit Nachbearbeitungsbedarf) 2.3. Dokumentationen Festlegen der Inhalte für die Dokumentation und der Zugriffsrechte Kommunikation der Informationsinhalte Managementreports Informationen über Folgeaktivitäten und Status Automatische Terminverfolgung und -erinnerung Auswertung bei Misserfolgen (Quoten im Vergleich zu anderen Mitarbeitern, Ursachen) 2.4. Angebotserstellung Festlegen der Angebotsmuster Festlegen der Randbedingungen für eine vor der Angebotsabgabe notwendige Bonitätsprüfung Klären und festhalten der Verantwortlichkeiten für Angebotserstellung und Freigaben bei Sonderkonditionen Definition von strategisch wichtigen Referenzkunden (z.b. für Sonderkonditionen) Sicherstellen der Einhaltung notwendiger Schritte wie z.b. Bonitätsauskunft, Machbarkeit bei Sonderwünschen, Wirtschaftlichkeit bei Sonderkonditionen Kontrollfunktionen einrichten, z.b. zur Sicherstellung der gleichbleibenden Qualität der Angebot und der Einhaltung der Corporate Identity Eintragung in CRM-System sicherstellen Nachverfolgung der Angebote festlegen mit Zuständigkeiten und Zeitplänen Auswertung der Erfolgsquoten je Vertriebsmitarbeiter 2.5. Nachfassen Zeitraum definieren, wann automatisch nachgefasst wird Erfordernis von Nachverhandlungen prüfen Für mögliche Zugeständnisse Rahmen schaffen Auswertung der Erfolgsquoten pro Angebot im Vergleich der verschiedenen Außendienstmitarbeiter und Auswertung des relativen Anteils von Angeboten mit Nachverhandlung Kontrollfunktion für Abschlusssicherheit der Mitarbeiter

3 2.6. Vertragsabschluss Verbessern der Abschlussorientierung automatische Anforderung im Vertriebssteuerungssystem Erfragen der Zufriedenheit des Kunden Erfassen der Aufträge mit nachfolgender Kündigung und Beschwerde über falsche Beratung Sicherstellen des Eintrags des neuen Auftrags in Auftragsbearbeitung Auftragsbestätigung für Kunden erstellen Bestätigung für Nennung von Referenzkunden einholen 3. Aufgaben nach Abschluss der Angebotsphase 3.1. Auswertungen von Erfolg und Misserfolg Auswertung in jedem Schritt individuell zur Ermittlung von Kennzahlen, z.b. für Vorgaben und zur Erfolgsmessung, aber auch zur Schwachstellenermittlung Querschnittliche Auswertung von allgemeinen Kennzahlen zur Verbesserung der Planung und Ermittlung der Wirtschaftlichkeit (z.b. relative Werte von Kontakten, Besuchen, Angeboten, Nachverhandlungen, Rabatten pro Auftrag) Ermittlung der Akquisitionskosten pro Kunde nach Vertriebslinie 3.2. Betreuen des Kunden nach Abschluss der Akquisitionsphase Festlegung der Betreuungszuständigkeit nach der Akquisition Aufbauen von Kundenbeziehungen Kundenbindungsinstrumente auswählen (Welcome letter, regelmäßige Information, Rechnungsbeilagen, Analyse der Kundenzufriedenheit, Besuche durch Betreuer, Nutzungsauswertung) Regelmäßige Information über neue Angebote oder Vertragsverlängerungen im Abonnementgeschäft Schaffung von Bewusstsein beim Kunden über seinen Anbieter Ermittlung eines Kundenwerts aus Umsatz, Rabatten sowie Vertriebs- und Betreuungskosten 3.3. Kundenrückgewinnungen Festlegung der Zuständigkeit für die Kundenrückgewinnung Aus dem Kundenwert Angebote für die Rückgewinnung erarbeiten Information aus der Kundendatenbank erzeugen und festlegen einer Reaktionszeit Ansprache des Kunden und Ermittlung der Kündigungsgründe durch den zuständigen Bearbeiter Rückgewinnungsangebot verhandeln und bei entsprechendem Potenzial Außendienstmitarbeiter zum Abschluss schicken Auswertung der Kündigungsgründe und Festlegung von Kategorien 4. Maßnahmen zur Effizienzsteigerung 4.1. Bewertung der Vertriebsmitarbeiter Beurteilung der Vertriebsmitarbeiter nach dem Prinzip des höheren Beitrages zur Wirtschaftlichkeit z.b. aus dem Kundenwert ermitteln Hierzu Ableitung geeigneter Kenngrößen (Vertriebskosten im Verhältnis zum Deckungsbeitrag Vertragslaufzeit, durchschnittlicher Betreuungsaufwand)

4 4.2. Motivation und Qualifizierung Selbstverständnis der Vertriebsmitarbeiter auf die Unternehmensziele ausrichten Vergütungssysteme auf die wesentlichen Punkte orientieren Klare Kommunikation der Vertriebs- und Unternehmensziele Regelmäßiges Feedback und transparente Auswertung des Erfolgs Erzeugen von Wettbewerb zwischen den Mitarbeitern und Vertriebslinien (nicht bei Kunden, sondern bei Kennzahlen) Ausbildungsstand prüfen und gezielt weiterentwickeln Kreierung von Teams, die die gleichen Kunden bearbeiten(z.b. aus Telemarketing, Außendienst, Vertriebsinnendienst) 4.3. Vergleichende Bewertungen der Vertriebskanäle Erfahrungen mit Eigenvertrieb und indirektem Vertrieb in regelmäßigen Abständen erfassen und auswerten Bislang ungenutzte Vertriebskanäle prüfen und Tests durchführen Vor- und Nachteile der einzelnen Kanäle auswerten o Zugang zur Zielgruppe o Schnelligkeit in der erreichbaren Durchdringung o Verdrängungseffekte bewerten (nicht prinzipiell negativ) o Synergieeffekte mit anderen Produkten suchen o Zeitliche Entwicklung der Kosten je Auftrag überwachen o Wettbewerbsprobleme klären o Planbarkeit und Steuerungsmöglichkeiten o Schulungsaufwand und bedarf o Maßnahmen zur Erweiterung der Vertriebskanäle o Marketingmaßnahmen zur Unterstützung der Vertriebsaktivitäten erfassen o Zeitplan für eine Umsetzung aufstellen Vorbereitung o Festlegung der Zuständigkeiten o Auswahl von Partnerunternehmen o Testphase o Auswertung o Entscheidung zur Umsetzung und Festlegung eines Maßnahmenplans 4.4. Vertriebsplanung und Controlling Bisherige Instrumente für Planung und Steuerung Erfahrungen aus dem operativen Betrieb Zeitnähe der Maßnahmen Aufwand bei der Anwendung Transparenz des Vertriebsprozesses für die verschiedenen Stufen im Unternehmen (Sachbearbeiter, Teams, Abteilungsleiter, Geschäftsführer) Einbindung und Rückmeldung an Mitarbeiter, Konsequenz bei der Durchführung und Nutzung Fokussierung der Kriterien auf wenige und für die Mitarbeiter nachvollziehbare Kriterien, die folgenden Ansprüchen genügen sollen:

5 o Vom Mitarbeiter in seiner Funktion beeinflussbar o Für den Erfolg im Vertriebsprozess entscheidend o Für die Unternehmensentwicklung relevant o Im Ergebnis auswertbar und transparent o Für kurzfristige Aktionen nutzbar Installierte Steuerungssysteme und vorhandenes Erweiterungspotenzial bewerten Zusätzliche Planungs- und Steuerungsinstrumente identifizieren und den Aufwand der Einführung mit dem erzielbaren Nutzen abgleichen Notwendige Maßnahmen zur Einführung 4.5. Organisationsstrukturen Heutige Organisation mit Stellenbeschreibung und Kompetenzen Führungsspanne auf den verschiedenen Ebenen Häufigkeit von Organisationsänderungen Einhaltung der Berichts-, Informations- und Entscheidungswege (Sonderregelungen) Kommunikation der Organisationsstruktur an die Mitarbeiter Zuständigkeit für die Einhaltung Übereinstimmung von Organisationsstruktur und Prozessabläufen Notwendige Entscheidungsbefugnis in der Organisation vorhanden Motivationselemente für die Nutzung der Entscheidungsfreiräume Messung des Beitrages jeden Mitarbeiters Erfahrungen mit der Organisation: o Bekanntheit beim Mitarbeiter o Akzeptanz bei den Mitarbeitern o Notwendigkeiten zur Änderungen o Fehlende Regelungen identifizieren o Informationsflüsse prüfen o Qualifikation der Mitarbeiter 4.6. Mitarbeiterverträge und Führungsinstrument im Vertrieb Variable Elemente in den Verträgen Messkriterien für den Erfolg Häufigkeit des Feedback-Gespräches Transparenz für Teamerfolge Interne Wettbewerbe Nachvollziehbarkeit und Beeinflussbarkeit der Messkriterien Nichtfinanzielle Anreizmodelle (Schulungen, Titel, Prämierung etc.) Schulung und Weiterbildung Vertriebsmeetings o Häufigkeit und Inhalte von Vertriebsmeetings o Einbeziehung der Mitarbeiter in die Vorbereitung o Dokumentation und Verbindlichkeit von Ergebnisse o Erfahrungen mit den Vertragsstrukturen und Führungsinstrumenten o Änderungsbedarf feststellen