Kunden werden immer aggressiver

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1 Studie der Hochschule Darmstadt: Kunden werden immer aggressiver Die Gewaltbereitschaft der Kunden nimmt immer stärker zu. In einer Studie der Hochschule Darmstadt bestätigen 52 % der Unternehmen bestätigen, dass die Gewaltbereitschaft gestiegen ist. Nur 5 % der befragten Unternehmen gehen von von einer sinkenden Gewaltbereitschaft aus. Der Rest gab eine gleich bleibende Gewaltbereitschaft an oder war unentschlossen. Vor allem bei Kundengesprächen kommt es immer häufiger zu Beleidigungen und Drohungen. Selbst mit körperlichen Angriffen muss in einigen Brachen gerechnet werden. Das steigende Aggressionspotenzial stellt neue Anforderungen an Unternehmen und deren Mitarbeiter. Zur Untersuchung Vier Jahre nach einer ersten Studie hat die Hochschule Darmstadt unter der Leitung von Prof. Dr. Matthias Neu erneut schwierige Gesprächssituationen im Kundenkontakt untersucht. Immer wieder kommt es in zahlreichen Branchen vor, dass die Kundenbeziehung von Aggressivität und Gewalt geprägt ist. Auf der Grundlage der ersten Studie aus dem Jahr 2004 wurde erneut eine empirische Untersuchung durchgeführt, die aufzeigt, welche Konfliktsituationen zahlreiche Mitarbeiter erleben und in wie weit diese Auseinandersetzungen den betrieblichen Alltag beeinträchtigen. Darüber hinaus wurde auch untersucht, welche deeskalierenden Maßnahmen Unternehmen zum Schutz ihrer Mitarbeiter ergreifen. Abschließend wurde noch gefragt, wie die Unternehmen ihre Mitarbeiter auf Kontakte mit aggressiven Kunden vorbereiten und welche Auswirkungen die entsprechenden Schulungen auf das persönliche Verhalten und den betrieblichen Alltag haben. Für die empirische Untersuchung wurde eine Online-Befragung gewählt, die an Personalabteilungen der ausgewählten Unternehmen verschickt wurde. In die Auswahl kamen erneut deutsche Großstädte mit mehr als Einwohnern, d.h. es wurden knapp Unternehmen bzw. Behörden in den 27 größten Städten Deutschlands befragt. In die Befragung wurden vor allem Branchen einbezogen, die dem Dienstleistungssektor angehören und einen intensiven Kundenkontakt aufweisen. Durch eine Voruntersuchung konnte empirisch festgestellt werden, dass es insbesondere in folgenden Branchen verstärkt zu Konfliktsituationen kommt: kommunale Behörden (z.b. Sozial- und Arbeitsämtern), Energieunternehmen (Stadtwerke und Energieversorger),

2 Finanzdienstleistungsunternehmen (Banken und Versicherungen), Unternehmen des Gesundheitswesens (Kliniken), Inkassounternehmen, Luftverkehrsunternehmen, Sicherheitsunternehmen, Telekommunikationsunternehmen, Verkehrsbetrieben (Bahn, öffentlicher Nahverkehr und Taxiunternehmen), Unternehmen der Wohnungswirtschaft und Wohlfahrtsverbände. Folgende Abbildung veranschaulicht die Anzahl der Befragungen und die durchschnittliche Mitarbeiterzahl der befragten Branchen: Branche Anzahl der Befragungen Ø Mitarbeiterzahl Bank Behörden Energie Inkasso Klinik Luftfahrt Sicherheit Telekommunikation Verkehr Versicherung Wohlfahrt Wohnungswirtschaft Abhängig von der Intensität der Kundenkontakte Die Studie belegt, dass die Unternehmensgröße keinen Zusammenhang mit der Häufigkeit von Konflikten aufweist, es dagegen von Bedeutung ist, wie viele Mitarbeiter im Kundenkontakt stehen. Daraus folgt, dass es mit Anstieg der im Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter zu einer quantitativen Zunahme an Kontroversen kommt. Fast ¾ aller befragten Unternehmen gab an, dass mehr als die Hälfte ihrer Mitarbeiter direkte Kundenbeziehungen haben.

3 Die Untersuchung zeigt leider auch, dass Konfliktsituationen mit Kunden nach wie vor zum Alltag in allen befragten Branchen gehören. Unternehmen müssen also generell lernen, auf solche Situationen vorzubereiten. Vordringlich gilt dies für Behörden, Kliniken sowie die Bereiche Sicherheit, Verkehr und Luftfahrt. Hierbei handelt es sich um jene Branchen, die laut vorliegender Studie das höchste Personalaufkommen im Kundenkontakt aufweisen. Art der Konflikte Wie Abbildung 1 verdeutlicht, sind die Mitarbeiter in den Dienstleistungsbranchen vor allem verbalen Angriffen und Beleidigungen ausgesetzt. Gelegentlich kommt es aber auch zu Sachschäden und Drohungen und in seltenen Fällen sehen sich die Mitarbeiter sogar mit körperlichen Angriffen bis hin zu Auseinandersetzungen mit Waffengewalt konfrontiert. Prinzipiell lässt sich festhalten, dass sich in den letzten Jahren die Aggressivität der Kunden insofern verändert hat, dass verbale Konflikte verstärkt durch Sachschäden, Drohungen und körperliche Angriffe ersetzt werden. Insbesondere in Branchen wie z.b. Energieversorgern, Sicherheit, Gesundheitswesen sowie Verkehr und Wohlfahrt ist der Anteil der körperlichen Gewalt gestiegen. Auffallend ist, dass Konflikte laut Aussage der Unternehmen sowohl im traditionellen persönlichen Kontakt (face-toface) vermehrt aber auch im telefonischen Kundenservice entstehen % 26% 9%3% 16% 6%2% 32% 27% 11%3% 20% 7% Verbale Konfliktsituationen Beleidigungen Sachschäden mit Waffen Drohungen körperliche Angriffe andere

4 Abb. 1: Art der Konfliktsituation Ferner hat die Untersuchung die Aussage der ersten Studie bestätigt, dass Konflikte nicht vorwiegend durch eine bestimmte Menschengruppe, wie zum Beispiel Ausländer oder Betrunkene verursacht werden. Jeder Kunde kann als Auslöser von Auseinandersetzungen in Frage kommen % 44% 17% 31% 50% 15% 4% selten gelegentlich häufig keine Angabe Abb. 2: Häufigkeit der Konfliktsituationen Bei der Befragung wurde auch eine leichte Zunahme von Konfliktsituationen festgestellt. Während % der Unternehmen angab, dass es selten zu Konflikten kommt, waren es vier Jahre später nur noch 31 %. Auswirkungen auf die Unternehmen Die Folgen von Konflikten sind vielschichtig und reichen von einem erhöhten Beschwerdeaufkommen über Sachschäden bis hin zu Einbussen in der Produktivität. Weitere bedeutende Auswirkungen sind Ausfalltage, personelle Veränderungen und technische Maßnahmen zur Sicherung. Die Belastungen der einzelnen Mitarbeiter steigen durch den Verlust an Arbeitszufriedenheit und gesundheitliche Probleme. Ebenso wird die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt, womit wiederum im erheblichen Maß das Unternehmen belastet wird. Die Verteilung der Auswirkungen ist der Abbildung 3 zu entnehmen.

5 2004 3% 9% 33% 13% 2% 4% 8% 28% 10% 8% 33% 14% 6% 10% 12% 7% Ausfalltage Verunsicherung der Mitarbeiter Vermeidung von Kundenkontakten Sachschäden personelle Veränderungen Technische Maßnahmen zur Sicherung zusätzliches Personal zur Bewältigung andere Abb. 3: Auswirkungen von Konflikten Ähnlich wie bei der Untersuchung im Jahr 2004 nennen nahezu alle Branchen die Verunsicherung der Mitarbeiter als häufigste Auswirkung von Konfliktsituationen. In der Folge kommt es mitunter, laut Angaben einiger Unternehmen, sogar zur Vermeidung von Kundenkontakten. Wie Abbildung 4 verdeutlicht, nehmen Konfliktsituationen verstärkt Einfluss auf den Kundenservice % 18% 68% 27% 5% nein ja keine Angabe Abb. 4: Beeinträchtigen Konfliktsituationen den Kundenservice?

6 Maßnahmen zur Deeskalation Die Auswirkungen von Konflikten zeigen die Notwendigkeit und Bedeutung entsprechender Maßnahmen zur Prävention deutlich auf. Jede kritische Situation zwischen Mitarbeiter und Kunde, mit der der Mitarbeiter vielfach überfordert ist, führt zu Stress und oft auch zu falschen Reaktionen % 7% 27% 5% 10% 17% 3% 27% 9% 26% 11% 10% 16% 2% Schulungsmaßnahmen Mitarbeitergespräche technische S icherungen andere Betreuungsmaßnahmen Einsatz von Sicherheitsdiensten organisatorische Maßnahmen Um deeskalierende und gezielte Präventivmaßnahmen zu ergreifen, setzten die Unternehmen, wie in Abbildung 5 zu erkennen, verschiedene Mittel ein. Laut Studie greifen alle der befragten Branchen vorwiegend auf Schulungen und Mitarbeitergespräche zurück. In der besseren Vorbereitung auf den Umgang mit Konfliktsituationen sehen die Unternehmen die Chance, Konflikte zu reduzieren. Im Rahmen der Studie fiel auf, dass immer mehr Unternehmen auf en Einsatz von privaten Sicherheitsdiensten zurückgreifen. Technische Sicherungen, wie Metalldetektoren im Eingangsbereich, Kameras oder Alarmknöpfe, stellen eine Präventivmaßnahme dar, die bei zahlreichen der befragten Unternehmen eingesetzt werden. Organisatorische Maßnahmen (zum Beispiel Einsatz einer zweiten Person) werden von allen Branchen herangezogen. Unter anderem stellen Umstrukturierungen im Personalbereich und Veränderungen in der Aufbau- und Ablauforganisation einen weiteren Lösungsansatz für viele Unternehmen dar.

7 Konflikte von vornherein vermeiden Allgemein zeigt sich eine große Bereitschaft der Unternehmen, Maßnahmen zur Konfliktbewältigung einzuführen und anzuwenden. Für alle befragten Unternehmen ist es von großer Relevanz, Konfliktsituationen zwischen Kunden und Mitarbeitern gar nicht erst entstehen zu lassen. Die Qualität des Kundenservices soll möglichst nicht beeinträchtigt werden, da dies einen Imageverlust des Unternehmens zur Folge hat. In Konfliktsituationen zeigen sowohl Kunden als auch Mitarbeiter häufig typisch menschliche Verhaltsweisen. Dazu gehören auch Ängste, die sich in Stress, Ärger oder Aggressivität äußern und zu einer eskalierenden Situation führen können. Den Grund für seine Verärgerung sucht der Kunde oftmals im Verhalten des Unternehmens. Es ist deshalb besonders wichtig, dass aggressives Kundenverhalten von den Mitarbeitern, gegen die es sich richtet, abgefangen bzw. deeskaliert wird. Positiver Nutzen für alle Somit haben alle Maßnahmen, die zur Deeskalation beitragen, neben den positiven Auswirkungen auf das Unternehmen auch einen positiven Nutzen für den Kunden und den eigenen Mitarbeiter. Geschultes Personal wird immer deeskalierend auf die Situation einwirken und versuchen, gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung zu finden. Damit kann zumeist die Verärgerung des Kunden über das Unternehmen behoben oder zumindest verringert werden. Der Kunde, der am Anfang verärgert dem Kundenservice gegenüber stand, kann das Zusammentreffen mit dem Unternehmen letztendlich mit einer positiveren Grundstimmung beenden. Abschließend kann festgehalten werden, dass Schulungen aus Sicht der Unternehmen eine hohe Bedeutung besitzen. Nach Einschätzung der befragten Unternehmen wird hierdurch die Produktivität sowie die Kunden- und Arbeitszufriedenheit gesteigert. Darüber hinaus vermeiden Schulungen das Aufkommen und Eskalieren von Konflikten und bilden somit eine wichtige Personalentwicklungsmaßnahme im Umgang mit aggressiven und schwierigen Kunden.

8 Autor: Prof. Dr. Matthias Neu Hochschule Darmstadt Fachbereich Wirtschaft Für Fragen und Anregungen: Prof. Dr. Matthias Neu Hochschule Darmstadt (Campus Dieburg) University of Applied Sciences Fachbereich Wirtschaft Max-Planck-Str. 2, Raum F15/107a Dieburg Tel: +49 (0)