Garantieabwicklung. Hinweise für eine reibungslose Reklamationsbearbeitung

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1 Hinweise für eine reibungslose Reklamationsbearbeitung

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3 Hinweise für eine reibungslose Reklamationsbearbeitung Ausgabe 1 Diese Druckschrift unterliegt keinem Änderungsdienst. Die neueste Version finden Sie in INFORM unter Änderungen bleiben vorbehalten. Version 1/ (de)

4 Inhaltsverzeichnis 1 Allgemeine Hinweise 5 2 Einleitung 6 3 Arten von Reklamationen 7 4 Bewertung von Reklamationen (Feld und 0-km) Garantiebedingungen Prozessbeschreibung einer Fehlerdiagnose für Feld- und 0-km-Reklamationen Abzulehnende Reklamationsansprüche equality Erfassung von Reklamationen Abwicklung & Produktrückgabe 14 5 Anhang Montagezeiten 15 4

5 Allgemeine Hinweise 1 1 Allgemeine Hinweise Verwendete Symbole Wichtige Informationen, Hinweise und/oder Tipps, die Sie unbedingt beachten müssen. Verweis auf Informationen und Druckschriften im Internet Weitere Druckschriften Aufzählung/-listung Handlungsschritt Ergebnis einer Maßnahme Technische Druckschriften finden Sie im Online-Produktkatalog INFORM auf über die Eingabe eines Index-Wortes oder einer Produkt-/ Druckschriftennummer. Druckschrift Suchbegriffe Allgemeine Reparatur- und Prüfhinweise Index-Wort: Reparaturanleitung Prüfanleitung Produktnummer des gewünschten Geräts Index-Wort: Prüfanweisung Prüfstand Index-Wort: Prüfstand 5

6 2 Einleitung 2 Einleitung Diese Druckschrift richtet sich an Direktkunden der Firma WABCO, d.h. an WABCO Vertriebshändler und autorisierte WABCO Service Partner. Wenn es um unsere Geräte und Dienstleistungen geht, steht hohe Qualität für uns an erster Stelle. Der Einsatz von hochwertigen Komponenten bei der Produktion sowie unsere strengen Montage- und Qualitätssicherungsprozesse sollen die Lieferungen von einwandfreien Produkten im Sinne unser Kunden sicherstellen. Sollte dennoch einmal ein Problem mit einem unserer Produkte auftreten, ist ein professionelles Garantiemanagement unabdingbar. Unsere autorisierten WABCO Service Partner und Vertriebshändler spielen dabei eine maßgebliche Rolle. Diese Broschüre soll Ihnen helfen, unseren gemeinsamen Kunden eine reibungslose Bearbeitung von Reklamationen bieten zu können. Dazu gehört auch der Zugriff auf unser Internet-Portal equality, über das die Garantieanträge erfasst und bearbeitet werden können. Die WABCO Webseiten helfen dabei, WABCO Vertriebshändler und autorisierte WABCO Service Partner auf der ganzen Welt zu finden. => Kontakt => Service-Wegweiser. 6

7 Arten von Reklamationen 3 3 Arten von Reklamationen Es gibt drei verschiedene Arten von Reklamationen, die in der folgenden Tabelle näher beschrieben werden. Um mögliche Fehlerursachen bei Produktreklamationen zügig untersuchen und bewerten zu können, ist es wichtig, diese Unterscheidung bereits bei Garantieanträgen zu berücksichtigen: Reklamationsart Erklärung Beispiele Maßnahmen Logistik 0-km Feld Reklamationen, die nicht im Zusammenhang stehen mit der technischen Funktionalität sondern mit der Verpackung und dem Transport von Produkten. Reklamation von Produkten aufgrund von Funktionsmängeln, die bereits bei der Montage im Fahrzeug oder unmittelbar danach erkannt werden. Reklamation von Produkten, deren Funktionsmängel erst beim laufenden Betrieb des Fahrzeugs erkannt werden. Abweichende Mengen (3 bestellt, 2 erhalten), falsche Teilenummer (Teil A bestellt, Teil B erhalten), Transportschäden Fehlfunktion wurde in der Werkstatt unmittelbar nach der Montage erkannt; Fehlfunktion wurde bei der Inbetriebnahme beim Fahrzeughersteller erkannt. Fehlfunktion erkannt, nachdem das Fahrzeug im Einsatz war / auf der Straße gefahren ist. Es muss eine offizielle Reklamation an WABCO gestellt werden! Logistik-Reklamationen können derzeit noch nicht über equality registriert werden. Wenden Sie sich bitte an Ihren WABCO Ansprechpartner. Es muss eine offizielle Reklamation an WABCO gestellt werden! Registrieren Sie bitte die Reklamation im equality- Portal und geben Sie den Kilometerstand des Gerätes [km] als 0 an. Es muss eine offizielle Reklamation an WABCO gestellt werden! Registrieren Sie bitte die Reklamationen im equality- Portal und geben Sie den tatsächlichen Kilometerstand des Gerätes [km] an (dies sollte ein anderer Wert als 0 sein). Die Abwicklung von Logistik-Reklamationen ist in dieser Druckschrift nicht weiter dargestellt. 7

8 4 Bewertung von Reklamationen (Feld und 0-km) 4 Bewertung von Reklamationen (Feld und 0-km) 4.1 Garantiebedingungen Allgemeine Bedingungen Unter die Garantiebedingungen fallen alle Produkte, die WABCO für die Nutzfahrzeugindustrie für LKWs, Busse, Anhänger, Gelände- und landwirtschaftliche Fahrzeuge anbietet. Eine detaillierte, regelmäßig aktualisierte Liste der Produkte ist bei WABCO erhältlich. Ein Großteil der Produktinformationen steht über den WABCO Online- Produktkatalog INFORM unter zur Verfügung und kann dort ganz einfach eingesehen werden. WABCO bietet einen Garantiezeitraum von 24 Monaten auf WABCO Produkte. Der Garantiezeitraum beginnt mit dem Datum des Kaufs. Der WABCO Vertriebshändler oder der autorisierte WABCO Service Partner müssen das Datum des Kaufs belegen (z. B. durch Lieferschein oder Rechnung). Falls der Kauf nicht belegt werden kann, beginnt der Garantiezeitraum mit dem Produktionsdatum gemäß Originaltypenschild des Produktes. Weiterführende Regelungen für WABCO Vertriebshändler und WABCO Service Partner WABCO Service Partner nehmen auf Anforderung an allen von WABCO durchgeführten Reklamations- und Rückrufaktionen teil. WABCO Service Partner tauschen WABCO Produkte innerhalb des Garantiezeitraums kostenlos für den Kunden aus, vorausgesetzt, die Garantie für diese Produkte ist gemäß der hier genannten Garantiebedingungen gegeben. WABCO Vertriebshändler und WABCO Service Partner dürfen Kunden im Namen von WABCO keine Garantie zusagen, die über die hier genannten Garantiebedingungen hinausgeht. In diesem Fall sind sie direkt verantwortlich und haftbar für Entscheidungen im Hinblick auf die Garantie und für die Gewähr dieser Garantie. WABCO übernimmt ohne vorherige schriftliche Zusage keine zusätzlichen Kosten, die über die übliche Fahrzeugreparatur durch einen Dritten oder durch einen WABCO Service Partner hinausgehen. Diese Kosten (z. B. Fahrzeugtransport, Mietkosten, Umsatzeinbußen) müssen vom Kunden übernommen werden. Wenn Garantieanträge ohne eine physische Begutachtung durch WABCO akzeptiert werden, müssen die betroffenen Produkte vom WABCO Service Partner oder WABCO Vertriebshändler drei Monate lang für mögliche weitere Überprüfungen aufbewahrt werden. 8

9 Bewertung von Reklamationen (Feld und 0-km) Prozessbeschreibung einer Fehlerdiagnose für Feld- und 0-km-Reklamationen Eine Reklamation ist nur möglich, wenn ein Produkt von WABCO aufgrund eines Produktions- oder Konstruktionsfehlers einen Defekt aufweist. Die folgenden Schritte sollen Ihnen dabei helfen, alle anderen Ursachen vorab auszuschließen. Diese Überprüfungen und Tests können auch helfen, Reklamationen funktionstüchtiger Produkte zu vermeiden (so genannte No Failure Found Reklamationen). Sichtkontrolle und Funktionsprüfung Aktion Parameter 1. Das Produkt befindet sich noch im Fahrzeug. 2. Das Produkt wurde bereits ausgebaut. Sichtkontrolle, falls möglich Diagnose des Gerätes/Systems Überprüfung des Gerätes im Einsatzbereich Überprüfung des Gerätes im Hinblick auf das Zusammenspiel zwischen Motorwagen und Anhänger Äußere Beschädigung Beispiele siehe Kapitel 4.3 Abzulehnende Reklamationsansprüche, Seite 10. Ungeeigneter Installationsort Verwenden Sie für elektronische Geräte die WABCO Diagnose. Überprüfen Sie das gesamte Bremssystem, insbesondere wenn Fehler elektronisch angezeigt werden. Ein Restdruck im Druckluftbremssystem kann beispielsweise zu Meldungen im Diagnosespeicher führen (Drucksensorfehler), die gelöscht werden können, nachdem die Ursache beseitigt wurde. Sie können uns zur Sicherheit auch den EEPROM-Inhalt der Elektronik zusenden. Stromversorgung CAN Kommunikation Druckluftversorgung Sichtkontrolle Ist das Gerät verschmutzt? Ist das Gerät beschädigt? Ist es ein Original WABCO Gerät? Siehe Typenschild Befindet sich das Gerät im Garantiezeitraum? (für Produkte, die älter als 24 Monate sind, muss die Originalrechnung vorgelegt werden)? Beispiele siehe Kapitel 4.3 Abzulehnende Reklamationsansprüche, Seite 10. Überprüfung des Gerätes auf dem Prüfstand oder in einer geeigneten Prüfvorrichtung Verwendung der WABCO Prüfanweisungen bei konventionellen Geräten siehe Kapitel 1 Allgemeine Hinweise, Seite 5 9

10 4 Bewertung von Reklamationen (Feld und 0-km) 4.3 Abzulehnende Reklamationsansprüche WABCO garantiert höchste Qualität. Im seltenen Fall von Qualitätsmängeln obliegt es WABCO, ein Produkt kostenlos zu ersetzen oder eine finanzielle Entschädigung zu leisten sofern WABCO für die fehlerhafte Funktion eines Produkts verantwortlich ist. Darüber hinaus lehnt WABCO jede Verantwortung für einen Defekt ab, wenn die Ursache für die Fehlfunktion auf eine unsachgemäße Nutzung des Produkts zurückzuführen ist. Gründe für die Ablehnung von Garantieansprüchen können unter anderem sein: Schäden am Produkt oder seinen Komponenten, die durch unsachgemäße Nutzung oder Installation entstanden sind. Schäden am Produkt oder seinen Komponenten, die durch einen unsachgemäßen Betrieb unter unzulässigen Bedingungen entstanden sind. Schäden am Produkt oder seinen Komponenten, die durch nicht durchgeführte Wartung entstanden sind. Ein unzulässiges Zerlegen des Produkts oder seiner Komponenten. Fehlfunktion des Produkts aufgrund interner Verschmutzung durch das Fahrzeugsystem. Weitere Beispiele finden Sie in der folgenden Tabelle: Gründe für die Ablehnung eines Garantieantrags für ein WABCO Produkt Beispiele Der Garantiezeitraum für das Produkt ist abgelaufen. Kein WABCO Typenschild vorhanden Das WABCO Typenschild wurde entfernt oder bei dem Gerät handelt es sich nicht um ein WABCO Produkt. Das Produkt kann nicht korrekt identifiziert werden. Weitere Informationen siehe Kapitel 4.1 Garantiebedingungen, Seite 8. Kein WABCO Typenschild vorhanden Kein WABCO Typenschild vorhanden Korrekte Funktion Der Gerätetest wurde erfolgreich durchgeführt. Es wurde kein Fehler gefunden. Das Produkt funktioniert korrekt. Prüfstand 10

11 Bewertung von Reklamationen (Feld und 0-km) 4 Gründe für die Ablehnung eines Garantieantrags für ein WABCO Produkt Schüttgut Falsche Verpackung, Lagerung oder Rückführung von reklamierwürdigen Produkten als Schüttgut können zu zusätzlichen Schäden führen. Die Ursachenanalyse des Produktausfalls ist unter Umständen nicht mehr gegeben. Beispiele Schüttgut Die ursprüngliche WABCO Spezifikation wurde geändert. Das Gerät wurde zerlegt. Das Gerät wurde geöffnet. Das Gerät wurde repariert. Versiegelte Stellschrauben wurden verändert (z. B. Druckregler). Die Stellschraube wurde verändert. Das Gerät wurde geöffnet. Verschmutzung Pneumatik: Korrosion, Wasser, Öl, Schmutz, Späne in Anschlüssen Elektrik: Oxidation an Steckern (Grünspan, morsche Kontakte, Rost); Wasserspuren an Kabelenden Mechanisch (Radbruch): Rost, Wasser, Schmutz im Bremssattel Grünspan Öl Wasser Beschädigungen Das Gerät wurde geöffnet (z. B. Spuren an den Schraubenköpfen). Das Gehäuse ist eingedrückt, beschädigt, verformt. Die Gewinde sind überdreht, zerstört, verformt. Beschädigtes Gewinde Beschädigte Stecker oder Kontakte Beschädigte Kabelisolierung Beschädigter Stecker Beschädigte Dichtungsoberfläche Verformtes Gehäuse 11

12 4 Bewertung von Reklamationen (Feld und 0-km) 4.4 equality Erfassung von Reklamationen Wie finde ich das WABCO equality-portal? WABCO equality ist ein Portal für autorisierte WABCO Partner, über das Reklamationen erfasst und verwaltet werden können. Kundenreklamationen können so über das Internet schneller und effizienter bearbeitet werden. Öffnen Sie die WABCO Homepage unter Klicken Sie auf Kundendienst & Service =>. Klicken Sie auf den equality Button. Melden Sie sich mit Ihrem persönlichen Anmeldenamen und Ihrem Kennwort an. Falls Sie Ihre Benutzerdaten noch nicht erhalten haben, wenden Sie sich an Ihren WABCO Ansprechpartner, der Ihnen die Zugriffsdaten und eine Anleitung zukommen lässt (Sie benötigen dafür eine Adresse). 12

13 Bewertung von Reklamationen (Feld und 0-km) 4 Wie wird eine Reklamation abgewickelt? Klicken Sie Neue Reklamation, um das Formular Reklamation zu öffnen. Tragen Sie die erforderlichen Daten ein. Alle mit * und fett gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder. Füllen Sie möglichst alle Felder aus (auch die optionalen Felder), um den Prüfprozess für die Reklamation zu beschleunigen. Für elektronische Geräte ist es zwingend erforderlich, das Fehlerdiagnoseprotokoll beizufügen. Speichern Sie Ihre Eingaben Ihre Daten werden an WABCO übermittelt. Sie finden Ihre Reklamation jetzt in der Reklamationsübersicht. Sie erhalten eine von WABCO, die bestätigt, dass die Reklamation geprüft wird. Sie erhalten eine zweite Mail von WABCO, falls Ihr Produkt zur internen Überprüfung an WABCO gesendet werden muss. Bitte veranlassen Sie den Transport mit dem von WABCO bereitgestellten Lieferauftrag. Nach der Überprüfung werden Sie darüber informiert, ob Ihre Reklamation akzeptiert oder abgelehnt wurde. Überprüfen Sie die Entscheidung bitte innerhalb von 3 Arbeitstagen, um eine Erstattung für die Reklamation oder das eingesendete Produkt zurück zu erhalten. Wenn Sie die Reklamation in der Liste wieder öffnen, finden Sie in equality Details zur Reklamation sowie einen 8D-Bericht. 13

14 4 Bewertung von Reklamationen (Feld und 0-km) 4.5 Abwicklung & Produktrückgabe Die folgenden Schritte sind nur dann erforderlich, wenn WABCO ein Teil zur internen Überprüfung angefordert hat. Anforderungen für die Einsendung von Geräten Geben Sie die Reklamation in das equality-tool ein siehe Kapitel 4.4 equality Erfassung von Reklamationen, Seite 11. Sie erhalten gegebenenfalls eine , in der Sie gebeten werden, das reklamierte Produkt einzusenden. Verschließen Sie alle Anschlüsse. Sichern Sie das Gerät auf geeignete Weise und packen Sie es in einen Karton ein (bevorzugt in einen Karton von WABCO). Legen Sie die Vorlage Barcode (pdf-datei) in das Paket. Füllen Sie das Transportfax (das Sie per erhalten haben) aus und senden Sie es an den Paketdienst (Abholung innerhalb von 2 Tagen). 14

15 Anhang 5 5 Anhang 5.1 Montagezeiten Sobald WABCO einen Garantieanspruch akzeptiert, kann die Erstattung der Arbeitskosten beantragt werden. Bei Anerkennung werden diese basierend auf den folgenden Montagezeiten und den handelsüblichen lokalen Stundensätzen berechnet , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 15

16 5 Anhang , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

17 Anhang , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 17

18 5 Anhang , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 451,,, 0, , , , , , , ,, 0, , , , , , , , , , , , ,5 18

19 Anhang , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 19

20 5 Anhang , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

21 Anhang , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 21

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24 WABCO Vehicle Control Systems (NYSE: WBC) ist einer der weltweit führenden Anbieter für Sicherheits- und Regelsysteme für Nutzfahrzeuge. Seit mehr als 140 Jahren ist WABCO federführend in der Entwicklung von elektronischen, mechanischen und mechatronischen Technologien für Brems-, Stabilitäts-, Federungs- und automatische Antriebssysteme für schwere Nutzfahrzeuge. Zu unseren Kunden gehören die führenden Lkw-, Anhänger- und Bushersteller der Welt. WABCO hat seinen Hauptsitz in Brüssel, Belgien WABCO Alle Rechte vorbehalten /