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2 TEST VERSENDER BLIND DATE 64_ BIKE 8/08

3 DER KAUF BEIM VERSENDER HAT ETWAS VON EINEM ARRANGIERTEN DATE: MAN WEISS NIE GENAU, WAS KOMMT. MIT EINEM GUTEN PARTNERVERMITTLER STEIGT DIE CHANCE AUF EINE GLÜCKLICHE BEZIEHUNG. WIR HABEN BEI NEUN DIREKTVERSENDERN BESTELLT. TEXT STEPHAN OTTMAR Foto: Christian Kaufmann/Location: Café Freiheit, München, Robert Niedring Statt eines freundlichen Guten Morgen ist nur ein suchendes Piepen und Tuten zu hören. Schon wieder nimmt bei Radsport Bornmann nur das Faxgerät Anrufe entgegen. Zwei Tage lang versuchte unser Testkäufer Joe Bauer, die Bonner ans Telefon zu bekommen. Nächstes Mal schreibe ich besser einen Brief, das geht schneller, lautet sein trockener Kommentar. Neun Bike-Versender luden wir zum Vergleichstest in Sa chen Kundenfreundlichkeit und Service inkognito natürlich. Unsere Deadline betrug fünf Wochen, dann sollten die Bikes da sein. Wir wollten wissen, wie gut oder wie schlecht der Service bei den Versendern wirklich ist. Darum haben wir die Lieferzeiten, die Erreichbarkeit, die Beratung und den Versand von neun Direktvermarktern gecheckt. KOMMUNIKATION IST ALLES Genau wie im vergangenen Jahr halten fünf von neun Firmen den Liefertermin ein. Ganz vorne Alpha Bikes aus München. Bereits in Woche zwei trifft das Fatmodul an der Zieladresse in Niederbayern ein. Zweirad Stadler (Dynamics) und H&S Bike-Discount (Radon) folgen wenig später. Auch Rose (Red Bull) und Radsport Bornmann (No Saint) erreichen das Zeitziel. Poison und Votec verpassen die gesetzte Frist knapp, während Canyon und Fat nicht verfügbar sind. Doch auch hier gibt es große Unterschiede: Während uns Fat völlig im Dunkeln tappen lässt, kündigt Canyon die lange Lieferdauer von vornherein an, die Be- MEHR ALS FÜNF WOCHEN MÖCHTE NIEMAND AUF SEIN TRAUM-BIKE WARTEN. zahlung wird erst kurz vor dem Liefertermin gefordert. Das ist seriös wer nicht warten kann, kauft eben woanders. Kommunikation ist alles. Anders bei Fat. Auch nachdem wir bereits über fünf Wochen auf das Bike gewartet haben, finden wir auf der Homepage die Anmerkung unter unserem Wunschrad: Lieferzeit: Tage. Längst ist das Geld überwiesen, aber niemand informiert uns über die Verzögerung: Auf Nachfragen werden Engpässe beim Laufradhersteller, beim zweiten Anruf eine Lieferverzögerung beim Rahmen genannt. Im vergangenen Jahr schaffte Fat die Frist übrigens auch nicht. Der Grund damals: Lieferprobleme beim Lieferanten der Gabeln. Auf fast allen Seiten herrscht inzwischen ein übersichtliches Design, mit Strukturen in denen man sich recht schnell zurecht findet. In Sachen Beratung ist die Canyon- Seite nach wie vor das Maß der Dinge: Der Bike-Finder hilft bei der Bike-Suche, ein Tool zum Bike-Vergleich erlaubt die direkte Gegenüberstellung von Bikes und mit dem Perfect-Positioning-System ist die passende Rahmenhöhe schnell gefunden. Ein Rechner zur Wahl der richtigen Rahmenhöhe findet sich inzwischen auf beinahe jeder Versand- Homepage. Bei Zweirad Stadler und Radsport Bornmann ist lediglich die Ausstattung der Bikes aufgelistet. AM TELEFON IST KOMPETENZ GEFRAGT Am Telefon mimte unser Lockvogel den Ahnungslosen. Sein Profil: Ein Wiedereinsteiger, der nach hrelanger Abstinenz vom Bike-Sport wenig von der aktuellen Technik versteht. Er stellte die Telefon-Hotlines der einzelnen Anbieter auf harte Proben. Das Personal von Alpha Bikes, H&S Bike-Discount und Zweirad Stadler nahmen die Herausforderung mit Bravour und brachten ihn erst einmal auf den neuesten Stand in Sachen Bike-Technik. Dabei vermittelten alle drei das Gefühl, bei einer Firma gelandet zu sein, die Kundenfragen und -wünsche ernst nimmt. So ein Bike-Kauf ist schließlich auch VIEL INFORMATION IM WEB Vor der Bestellung galt der erste Check natürlich der Homepage der Direktanbieter. Dort hat sich zum Vorhr einiges verändert. > VORTEILE SHOP: SERVICE UND KAUFERLEBNIS Der wesentliche Vorteil eines guten Shops liegt in der Probefahrt. Im Shop wird der Kauf zum Erlebnis und man wird persönlich beraten. Wer hier kauft, darf sicher mal eine Runde über den Hof rollen oder kann sich ein Test-Bike ausleihen. Individuelle Anpassungen sind häufig auch nach dem Kauf möglich. Ist etwa der Vorbau zu lang, wird er idealerweise kostengünstig getauscht. Hilfe beim Setup des Fahrwerks ist absoluter Standard. Die erste Inspektion ist meist im Kaufpreis enthalten. Mit etwas Verhandlungsgeschick ist vielleicht sogar ein kleiner Rabatt drin. VORTEILE VERSAND: VIEL BIKE FÜRS GELD Hochwertiges Material zum günstigen Preis: Versand-Bikes sind meist bestens ausgestattet. Für den gleichen Preis liegt die Ausstattung beim Händler meist eine Stufe tiefer. Dafür fehlt der Vor-Ort-Service. Durch die detaillierten Komponenten-Listen im Internet sind die Bikes gut vergleichbar. Die Kundenberatung am Telefon ist in der Regel kompetent. Das Personal stellt meist die richtigen Fragen, um Vorlieben und Fahrkönnen der Kunden einzuschätzen. Bei vielen Versendern können individuelle Ausstattungs- oder sogar Farbwünsche berücksichtigt werden. BIKE 8/08 _65

4 TEST VERSENDER Top ausgestattet machten die Versender-Bikes im Gelände eine gute Figur. Foto: F. Faltermaier etwas Emotionales. Wer viel Geld ausgibt, möchte sich nicht einfach abspeisen lassen. Die Beratung bei Canyon war unserem Tester allerdings etwas zu nüchtern. Auch Versand- Neueinsteiger Votec und der Rose Versand gaben sich keine Blöße. Radsport Bornmann fiel im Test des vergangenen Jahres durch zweifelhafte Service-Leistung auf. Die Telefonate verliefen dieses Jahr deutlich kompetenter. Wer allerdings ein Fully möchte, muss diesem Wunsch energisch Nachdruck verleihen, hier sitzen echte Hardtail-Fans. Ein Manko ist und bleibt bei Bornmann die Erreichbarkeit. Auf vereinbarte Rückrufe warteten wir vergeblich. WICHTIG: INDIVIDUELLE ANPASSUNG Grundsätzlich ist bei allen gelieferten Versand-Rädern der Tausch von Komponenten möglich. Wer an bestimmter Stelle eine Veränderung wünscht, bekommt sie auch. Aber nicht alle Hersteller machen im Kundengespräch sinnvolle Vorschläge. Vorbildlich auch hier wieder Alpha Bikes und Stadler, die dem Zwei-Meter-Testkäufer von sich aus große Bremsscheiben ans Herz legten. Nachdem die bestellten Bikes eingetroffen waren, überprüften wir noch Verpackung, Vor-Montage und Zusammenbau. Bei Versendern, die täglich zahllose Bikes verschicken, LIEFERZEITEN DER VERSENDER IM ÜBERBLICK UND JAHRESVERGLEICH: » Geforderte Lieferzeit überschritten ALPHA BIKES POISON CANYON RADSPORT BORNMANN ROSE VERSAND H+S BIKE DISCOUNT ZWEIRAD STADLER FAT CYCLES Bereits im vergangenen Jahr gaben wir den Herstellern fünf Wochen Zeit, die Bikes zu liefern. Alpha Bikes sind mit Abstand die Schnellsten. Fat verpasst die Frist im zweiten Jahr. Gut: Wird die verzögerte Lieferung von vorneherein angekündigt, kann der Kunde entscheiden, ob er bei seiner Wahl bleiben möchte. VOTEC STEPHAN OTTMAR BIKE-REDAKTEUR Stress gibt s mit Versendern häufig: Regelmäßig flattern Beschwerden von Lesern bei uns ins Postfach. Wer über Direktvertrieb kauft, geht leider oft das Risiko ein, dass sich die Lieferung entgegen der Versprechungen am Telefon verzögert. 66_ BIKE 8/08

5 setzen wir eine ordentliche Verpackung voraus. Trotzdem passieren Fehler: Die Kiste des Radon von H&S Bike-Discount wies deutliche Gebrauchsspuren auf an sich kein Problem. Leider war die Kiste für das große DIE BERATUNG AM TELEFON IST ÜBERALL FREUNDLICH UND KOMPETENT. Stage 7.0 in Rahmenhöhe 22 Zoll zu klein. Die Folge: Beim Transport verbog die Oberkante des Sitzrohrs ein wenig. Noch vor der Probefahrt ist die erste Macke am Rad ärgerlich! Zweirad Stadler geht da auf Nummer sicher und schlägt zwei Fliegen mit einer Klappe: Im Umkreis von etwa 100 Kilometern um die nächste Filiale fährt der hauseigene Liefer-Service vor. Das Risiko eines Transportschadens sinkt und der Kunde bekommt ein komplett fahrbereites Rad. An dem bestellten Bike war sogar schon ein Satz Plattform pedale montiert, das Fahrwerk abgestimmt. So kann die erste Tour sofort beginnen. Alle anderen Bikes erreichten uns in Transportkisten. Jetzt müssen Lenker, Vorbau, Sattel, Laufräder et cetera montiert werden. Wer keine Montage-Erfahrung hat, kann hier schon mal Probleme bekommen. Deswegen ist eine Aufbauanleitung für die Erst-Montage durch den Kunden extrem wichtig. Bei Alpha Bikes liegt diese ganz oben in der Kiste, auch Rose schickte eine detaillierte Beschreibung. Um das Fahrwerk korrekt abzustimmen, ist eine Anleitung für Gabel und Dämpfer unverzichtbar, die gibt es zwar auch im Internet, idealerweise liegt sie aber gedruckt vor. Beim No Saint war nur die Anleitung für die Gabel im Paket. Ansonsten waren überall Anleitungen vorhanden. Die Vor-Montage der Bikes entpuppte sich durchweg als zufriedenstellend. Alle Schrauben waren fest. Eine Ausnahme entdeckten wir aber doch: Eine Dämpferverschraubung am Dynamics war lose. Um solche Fehler zu vermeiden, findet sich bei Rose eine Check-Liste im Karton, die der Mechaniker nach jedem Handgriff abhakt. Das reduziert Fehlerquellen. FAZIT Wer beim Versender kauft, muss sich auf Einiges gefasst machen. Das bestätigen neben unserem Test auch zahlreiche Beschwerde s, die regelmäßig in der Redaktion eintreffen. Über einen Kamm scheren sollte man die Hersteller auf keinen Fall: In einigen Häusern sitzen passionierte Biker, die mit großem Engagement auf der Suche nach dem Wunsch-Bike helfen und tollen Service bieten. Andere dagegen sorgen für Frust: Im schlimmsten Fall geht eine ganze Saison flöten, wenn das Rad nicht kommt. VERSANDKAUF: MEHR FRUST ALS LUST? Wenn alles glatt geht, ist der Kauf beim Versender die reinste Freude. Beinahe täglich erreichen uns jedoch s von enttäuschten Kunden, die sicher kein zweites Mal im Netz ordern. WENN ALLES GLATT LÄUFT: Eine übersichtlich gestaltete Homepage mit reichlich Informationen zu den Bikes und deren Einsatzbereich, dazu Tools um die passende Größe zu finden. Freundliche, kompetente Mitarbeiter, sind gut erreichbar, beantworten alle Fragen und bieten Unterstützung. s werden prompt beantwortet und Rückrufe erfolgen wie ausgemacht. Individuelle Anpassungen des Bikes sind möglich. Die Lieferung erfolgt prompt und der Versand ist kostenfrei. Ausstattung und Rahmengröße entsprechen den Absprachen. Das Bike passt perfekt. WENN ES SCHIEF LÄUFT: Der Web-Shop ist unübersichtlich und bietet keine Auswahlhilfe. Die Hotline ist ständig besetzt oder überhaupt nicht erreichbar. Tage vergehen, bis s beantwortet werden, der versprochene Rückruf bleibt aus. Der Verkäufer geht nicht auf die Wünsche des Kunden ein, sondern versucht, ein ganz bestimmtes Bike zu verkaufen. Unter fadenscheinigen Vorwänden wird der Liefertermin ständig weiter nach hinten verschoben. Zum Kaufpreis kommen noch satte Versand- und Abstimmungskosten. Das gelieferte Material entspricht nicht der Bestellung oder passt nicht richtig.

6 TEST VERSENDER >ALPHA BIKES BIKE: Fatmodul IC 01 Race TELEFON: 089/ INTERNET: >H&S BIKE-DISCOUNT BIKE: Radon Stage 7.0 Team TELEFON: 0228/ INTERNET: >RADSPORT BORNMANN BIKE: No Saint Demian 08 XT TELEFON: 0561/ INTERNET: Die Bikes sind mit einem kurzen Einsatzprofil und den Ausstattungsmerkmalen abgebildet. Mit einem Rechner kann die richtige Rahmengröße abgeschätzt werden. So gut war keiner: Technisch voll auf der Höhe suchte der Verkäufer zusammen mit dem Kunden das passende Bike aus. Anpassungen sind möglich. Sehr freundlich. Laufräder und Rahmen waren auf zwei Transportkisten verteilt und sehr gut gegen Beschädigung von außen geschützt. Alle Schrauben fest, Fahrwerk in etwa abgestimmt. Räder rein, Lenker und Vorbau festziehen und die Sattelstütze reinschieben, dann ist das Bike fahrfertig. Absolute Grünschnäbel finden im Karton eine bebilderte Aufbauanleitung. Die Internetseite des Bonner Versenders ist etwas unübersichtlich. Einige technische FAQs werden beantwortet, eine Kauf- oder Größenberatung existiert leider nicht. Ehrlich und preisbewusst berät der Verkäufer unseren Lockvogel. Alle wichtigen Fragen zu Körpermaßen und Einsatzbereich werden früh abgeklärt. Das Bike kam in einer zu kleinen, uralten Kiste. Durch die hohe Belastung beim Transport verbog sich das Sattelrohr ein wenig. Alle Schrauben sind korrekt angezogen, ein Fahrwerks- Setup fand offensichtlich nicht statt. Sattel, Sattelstütze und Vorderrad sind separat, Lenker und Vorbau noch nicht verschraubt. Eine Anleitung zur Inbetriebnahme fehlt. Nur eine allgemeine Anleitung liegt bei. Diese Homepage entspricht nicht ganz dem Maßstab der Konkurrenz. Wenig übersichtlich bietet sie nur ein Minimum an Informationen. Im letzten Jahr völlig unzulänglich, präsentierte sich die Beratung dieses Jahr kompetenter. Geduldig wird alles geklärt. Auf versprochene Rückrufe wartet man vergeblich. Der Lenker hatte sich ein wenig in die zu kleine Kiste gebohrt, jedoch ohne Beschädigungen. Die Dokumentation war irgendwo in die Kiste gestopft. Alles korrekt montiert. Fahrwerks-Grundeinstellungen. Schaltwerk inkl. Schaltauge sind zum sicheren Transport nicht montiert. Sattel und Räder müssen ebenfalls eingesetzt werden. Leider liegt nur eine allgemeine Bedienungsanleitung bei Euro VERSAND UND 39 Euro 2 Wochen KOMPONENTENTAUSCH MÖGLICH? GARANTIE gesetzliche Gewährleistung (24 Monate) FAZIT: Die Telefonkompetenz unseres Verkäufers war herausragend. Gezielt stellte unser Ansprechpartner die richtigen Fragen nach Größe und Gewicht und nahm sich viel Zeit. Auch echte Einsteiger werden hier ernst genommen. Gegen geringen Aufpreis wurden Reifen und Bremsen an den Einsatzzweck angepasst. Vorbildlich ist die Aufbauanleitung ganz oben im Karton, damit macht der Zusammenbau auch Anfängern keine Probleme. BIKE-URTEIL* SEHR GUT Euro VERSAND UND (Nachnahme) 23,95 Euro 2 Woche KOMPONENTENTAUSCH MÖGLICH? GARANTIE gesetzliche Gewährleistung: 24 Monate FAZIT: Hier kaufen und beraten Preisfüchse. Das Modell für Euro war von unserem Testkäufer gewünscht, der Verkäufer hätte von sich aus zu einem günstigeren Modell geraten. Unser Gegen über erwies sich als wahrer Technikexperte, der weiß, worauf es ankommt. Die Vor- Montage war prima, die Verpackung unzureichend. Käufer ohne Bike-Knowhow bekommen möglicherweise Probleme: Eine einfache Montage-Anleitung liegt nicht bei. BIKE-URTEIL* BIKE-URTEIL* GUT Euro VERSAND UND 25 Euro 3 Wochen KOMPONENTENTAUSCH MÖGLICH? GARANTIE gesetzliche Gewährleistung: 24 Monate FAZIT: Jedes Bike kann nach genauen Kundenwüschen aufgebaut werden. Allerdings arbeiten hier Hardtail-Fetischisten. Ein Fully bekommt man nur auf ausdrücklichen Wunsch. Der erste Vorschlag an unseren Testkäufer war ein Carbon-Hardtail. Die Lieferung erfolgte zügig. Verpackung und Vor-Montage sind sehr gut, für den Zusammenbau ist ein wenig handwerkliches Geschick von Nöten. Eine kurze Aufbauanleitung wäre wünschenswert. GUT SO HABEN WIR GETESTET: Der erste Blick galt der Website der Versender: Ist neben Ausstattungsmerkmalen der Bikes auch noch ein Beratungsbereich zu finden und in welcher Qualität? An der Telefon-Hotline achteten wir auf kompetente freundliche Beratung. Verpackung, Vor-Montage durch den Hersteller und Zusammenbau durch den Kunden sollten dem Käufer wenig Arbeit bereiten. Zusätzlich flossen die Lieferdauer, Portokosten und Garantiezeit mit in das Gesamturteil ein. 68_ BIKE 8/08

7 >ROSE VERSAND BIKE: Red Bull Pro Factory 700 TELEFON: 02871/ INTERNET: Rose hat die Homepage seit dem vergangenen Jahr komplett überarbeitet. Sie ist sehr übersichtlich und bietet die wichtigsten Infos zum Bike-Kauf. - und Telefon- Kontakt wird überall angeboten. Sachlich, fundiert, geduldig und freundlich. Bei Rose hat man es nicht unbedingt mit dem Dynamisch-sportiven- Kumpel-Typen zu tun. Seriöse Beratung ist hier Trumpf. Großer Versand-Karton in dem das Rad gut geschützt jeden normalen Transport übersteht. Alles fest: Dem Rad liegt sogar eine individuell abgehakte Check-Liste der einzelnen Montage-Schritte bei. Bestens! Lenker, Vorbau, Vorderrad und Sattel müssen vom Käufer eingesetzt werden. Wer das nicht kann, bekommt es in der dicken Aufbauanleitung noch mal erklärt Euro VERSAND UND gratis 4 Wochen KOMPONENTENTAUSCH GARANTIE Parts: 24 Monate gesetzlich; Rahmen: 10 Jahre FAZIT: Um einen Rose-Mitarbeiter aus der Ruhe zu bringen, muss man ihn schon persönlich beleidigen. Wer lediglich ein Rad bestellt, erhält eine sachliche, technisch einwandfreie Beratung. Mit der sprichwörtlichen deutschen Gründlichkeit erfolgt die Vor-Montage inklusive Check- Liste. Eine Aufbauanleitung und umfangreiches Informationsmaterial liegen dem Rad bei. Hinzu kommen günstiger Versand und eine erweiterte Garantie. BIKE-URTEIL* SUPER >ZWEIRAD STADLER BIKE: Dynamics All Mountain Pro TELEFON: 0941/ INTERNET: Das Web-Design der Stadler-Homepage wirkt etwas grell. Die Ausstattung der Bikes ist zwar aufgelistet, Erklärungen gibt s aber keine. Beratung per ist möglich. Kompetente Beratung, ohne aufdringlich zu sein. Der Verkäufer stellte früh alle wichtigen Fragen und bot von sich aus individuelle Anpassungen an. So soll es sein! Stadler liefert Bikes im Umkreis von ca. 100 Kilometern um die jeweilige Filiale mit einem eigenen Liefer-Service aus. Damit entfällt jede Verpackung und auch die Entsorgung. Der hauseigene Liefer-Service stellte uns ein komplett montiertes Bike vor die Haustür. Das Fahrwerk war in etwa abgestimmt. Leider war eine Schraube am Dämpfer lose. Einfacher kann es nicht laufen. Direkt nach Anlieferung kann die erste Tour starten, sogar Pedale waren schon dran. Nicht einmal der Lenker musste gerade gestellt werden Euro VERSAND UND 9,90 Euro 2 Wochen KOMPONENTENTAUSCH MÖGLICH? GARANTIE gesetzliche Gewährleistung: 24 Monate FAZIT: Wer sich von der knalligen Homepage nicht abschrecken lässt und die Stadler-Telefonnummer wählt, ist gut bedient: Die kompetente und ehrliche Beratung ist zielführend und hinterlässt ein positives Gefühl beim Anrufer. Bereits nach zwei Wochen war das Rad da. Klasse war der Liefer-Service des fertigen Bikes mit einem Fahrwerks-Grund-Setup. Außerdem wurde unserem Testkäufer sogar noch ein kleiner Rabatt eingeräumt. BIKE-URTEIL* SEHR GUT *BIKE -Urteile: super, sehr gut, gut, befriedigend, mit Schwächen, ungenügend; das Bike-Urteil ist preisunabhängig und ist keine Addition der einzelnen Wertungen. LIEFERENGPÄSSE: DIESE VERSENDER WAREN SPÄT DRAN Eine lange Lieferzeit ist dann kein Problem, wenn der Kunde bereits bei der Bestellung davon weiß. Ärgerlich wird es, wenn sich die Auslieferung von Anruf zu Anruf immer weiter nach hinten verschiebt. Fotos: Daniel Simon Versender Internetauftritt Kommentar Beratung am Tel. Canyon Die Referenz in Sachen Web-Beratung. Fat Poison Votec Recht übersichtlich. Informationen zur Rahmengröße sind vorhanden. Schön aufgebaut und übersichtlich präsentiert die Poison-Homepage die wichtigsten Informationen. Rechner für Rahmengröße und kurze Beratung. Kommentar Lieferzeit Kommentar Die Beratung fiel etwas knapp und wenig emotional aus. Freundliche, geduldige Beratung, mit kleinen Wissenslücken. Alle wichtigen Fragen wurden gestellt. Kompetent und freundlich. Gute Fragestellungen führen schnell zum richtigen Bike. Sehr freundlich. > 5 Wochen > 5 Wochen Die lange Lieferzeit war von vornherein angekündigt: auf ca. acht Wochen. Auf der Homepage werden auch nach Ablauf der fünf Wochen Tage Lieferzeit angegeben. Das ist schlicht falsch und irreführend. > 5 Wochen Termin knapp verpasst. > 5 Wochen Termin knapp verpasst. BIKE 8/08 _69

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