SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLA)

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Kasimir Kappel
vor 10 Jahren
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2 der Cloud&Heat GmbH, Königsbrücker Straße 96, Dresden, Deutschland 1. Geltungsbereich 1.1 Die folgenden Service Level Agreements (SLA) gelten für alle zwischen der Cloud&Heat und dem Kunden geschlossenen Verträge. Maßgeblich ist die jeweils zum Zeitpunkt des Vertrages geltende Fassung. Die SLA ist zusammen mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Leistungsbeschreibung verbindlicher Vertragsinhalt. 1.2 Die SLA regeln die Erreichbarkeit sowie die Reaktionszeit des Supports der von der Cloud&Heat angebotenen und vom Kunden in Anspruch genommenen Leistungen. 2. Änderung der Service Level Agreements 2.1 Die SLA können bei Vorliegen eines berechtigten Interesses der Cloud&Heat von dieser jederzeit geändert und an die neuen Umstände angepasst werden. Ein berechtigtes Interesse liegt insbesondere vor im Falle einer Änderung der Gesetzeslage oder höchstrichterlichen Rechtsprechung, der Marktgegebenheiten, einer Währungsumstellung oder ähnlichen Ereignissen. Eine Änderung wird allen Kunden sechs (6) Wochen vor Inkrafttreten der Änderung schriftlich oder per ausdrücklich mitgeteilt werden. Sofern der Kunde der Änderung innerhalb von sechs (6) Wochen widerspricht, gelten die SLA in der bisherigen Form weiter. Die SLA gelten in der geänderten Fassung als vereinbart, wenn der Kunde nicht innerhalb dieser Frist widerspricht oder kündigt, oder nach Inkrafttreten der Änderung die Dienste/Leistungen der Cloud&Heat weiter nutzt. Die Cloud&Heat verpflichtet sich, den Kunden bei Beginn der Frist auf sein Widerspruchsrecht und die Folgen weiterer Nutzung der Dienste/Leistungen in der Mitteilung über die Änderung der SLA besonders hinzuweisen. 2.2 Eine Änderung der SLA kann, unbeschadet der Möglichkeit aus Ziffer 1, auch mittels eines Änderungsvertrages herbeigeführt werden. Gleiches gilt für eine Änderung der Leistungsbeschreibung (siehe dort Ziffer 2.2) und der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (siehe dort Ziffer 3.2). 3. Serviceverfügbarkeit 3.1 Die Leistungen der Cloud&Heat werden auf einer eigens für diese in einem Rechenzentrum betriebenen Plattform erbracht. Die Verfügbarkeit der Leistungen beträgt durchschnittlich 99% pro Jahr. Die Leistungen werden im Rahmen der vorhandenen Kapazitäten und nach Maßgabe des vom Kunden gewählten Zugangs in der Regel grundsätzlich täglich von 0:00 Uhr bis 24 Uhr bereitgestellt. Über größere Arbeiten, die das Stoppen eines Dienstes erfordern, werden die Kunden eine Woche im Voraus informiert, sofern Cloud&Heat selbst rechtzeitig Kenntnis von solchen Arbeiten erhält. Unterbrechungen der Dienste, die innerhalb der geplanten Wartungsarbeiten entstehen, gehen nicht in die Berechnung der Verfügbarkeit ein. 3.2 Cloud&Heat wird erforderliche Wartungsarbeiten, soweit dies möglich ist, in nutzungsarmen Zeiten durchführen. 3.3 Cloud&Heat kann den Zugang zu den Leistungen vorübergehend einstellen oder beschränken, sofern die Sicherheit des Netzbetriebes, die Aufrechterhaltung der Netzintegrität, insbesondere die Vermeidung schwerwiegender Störungen des Netzes, der Interoperabilität der Dienste oder datenschutzrechtliche Anforderungen dies erfordern. 3.4 Dem Kunden stehen 24 Stunden, 365 Tage im Jahr qualifiziertes Servicepersonal zur Störungsbeseitigung zur Verfügung. Die Mitarbeiter sind wie folgt zu erreichen:

Die SLA ist zusammen mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Leistungsbeschreibung verbindlicher Vertragsinhalt. 1.

3 Kundenservicebereich unter Support Telefon: +49 (0) Nach Eingang der Störungsmeldung steht ein geschulter Systemadministrator dem Kunden zur Problemlösung beiseite. Die Arbeiten zur Störungsbeseitigung erfolgen im Rahmen der Möglichkeiten von Cloud&Heat unter Beachtung der vertraglichen Pflichten. Ein Anspruch auf die Beseitigung der Störung innerhalb einer bestimmten Zeit besteht nicht. 3.6 Eine von Cloud&Heat zu behebende Störung liegt nicht vor bei Beeinträchtigungen der Datenübertragung außerhalb des von Cloud&Heat betriebenen Datennetzes, z.b. durch Leitungsausfall oder -störung bei anderen Providern oder Telekommunikationsanbietern. Nicht als Zeiten der Nichtverfügbarkeit gelten weiter Zeiträume, in welchen Cloud&Heat aufgrund einer akuten Bedrohung ihrer Daten, Hard- und/ oder Softwareinfrastruktur bzw. der Daten, Hard- und/oder Softwareinfrastruktur der Kunden durch äußere Gefahren (z. B. Viren, Trojaner), oder aufgrund einer erheblichen Gefährdung der Sicherheit des Netzbetriebes oder der Netzintegrität den Zugang zu einzelnen Produkten und/oder Leistungen einschränkt oder sperrt. Cloud&Heat wird bei einer solchen Entscheidung auf die berechtigen Interessen des Kunden soweit möglich Rücksicht nehmen, diesen über die getroffenen Maßnahmen unverzüglich informieren, und alles Zumutbare unternehmen, um die Zugangsbeschränkung bzw. -sperrung unverzüglich aufzuheben. 3.7 Die Verantwortlichkeit von Cloud&Heat für die zur Leistungserbringung verwendeten Komponenten endet an den Datenschnittstellen des Rechenzentrums zu den öffentlichen Datennetzen bzw. zum Datennetz des Kunden, soweit aufgrund vertraglicher Vereinbarung eine direkte Verbindung zu dessen Datennetz besteht. 4. Mängelansprüche und Störungsbeseitigung 4.1 Der Kunde hat die erbrachten Leistungen von Cloud&Heat unverzüglich auf offensichtliche und erkennbare Mängel zu untersuchen und soweit vorhanden diese Cloud&Heat anzuzeigen (im Sinne von 377 HGB). Nicht offensichtliche Mängel hat der Kunde unverzüglich nach Bekanntwerden zu rügen. Des Weiteren hat er die erforderlichen Maßnahmen zu treffen, die eine Feststellung und Reproduzierbarkeit der Mängel oder Schäden und ihrer Ursachen ermöglichen oder die Beseitigung der Störung erleichtern und beschleunigen. 4.2 Sind Leistungen von Cloud&Heat mangelhaft, ist sie verpflichtet innerhalb angemessener Frist notwendige Nachbesserungsarbeiten durchzuführen. Sollte die Nachbesserung fehlschlagen, kann der Kunde unbeschadet gesetzlicher Regelungen für die Dauer der Schlechtleistung eine entsprechende Herabsetzung der Vergütung verlangen.beruht die Mangelhaftigkeit der Leistung auf dem Einsatz von Software/ Programmen oder Leistungsbestandteilen, die Cloud&Heat zum Zweck der Leistungsinanspruchnahme von Dritten erworben (bzw. lizenziert) hat, beschränken sich die Gewährleistungsrechte des Kunden auf den Umfang der Rechte die Cloud&Heat gegenüber den Dritten zustehen. Cloud&Heat ist soweit möglich berechtigt, diese Rechte an den Kunden abzutreten. Der Kunde ist nicht berechtigt, Fehler selbst zu beseitigen und Ersatz der hierfür erforderlichen Aufwendungen zu verlangen. 4.3 Im Falle einer Netz- und/oder sonstigen Leistungsstörung hat der Kunde Cloud&Heat umgehend über die Störung zu informieren. Nach Eingang der Störungsmeldung bei der zuständigen Kundenbetreuung wird sich ein geschulter Support-Mitarbeiter beim Kunden melden und Cloud&Heat im Rahmen ihrer technischen betrieblichen Möglichkeiten Maßnahmen einleiten, um die Störung innerhalb einer angemessenen und zugesi-

Die Arbeiten zur Störungsbeseitigung erfolgen im Rahmen der Möglichkeiten von Cloud&Heat unter Beachtung der vertraglichen Pflichten.

4 cherten Frist zu beheben. 4.4 Cloud&Heat übernimmt keine Gewähr für Mängel, welche auf eigenmächtige Veränderungen durch den Kunden, dessen Personal oder sonstige Erfüllungsgehilfen (Dritte) zurückzuführen sind, respektive nicht rechtzeitig nach 4.1 und 4.3 angezeigt wurden. Erbringt Cloud&Heat in diesem Falle die Entstörung bzw. Mängelbehebung, sind die damit zusammenhängenden Kosten nach den üblichen Vergütungssätzen von Cloud&Heat zu erstatten. 4.5 Reaktionszeiten Reaktionszeit bedeutet die Zeitspanne zwischen der Annahme der Störung durch einen Support-Mitarbeiter und dem Zeitpunkt an dem die erste Aktivität zur Behebung des Problems eingeleitet wird. Schweregrad Beschreibung Reaktionszeit

zurückzuführen sind, respektive nicht rechtzeitig nach 4.1 und 4.3 angezeigt wurden. Erbringt Cloud&Heat in diesem Falle die Entstörung bzw.

5 5. Ausschluss der Verantwortlichkeit Die in den vorliegenden SLA übernommenen Verpflichtungen gelten des Weiteren nicht in folgenden Störungsfällen: durch Kunden oder Kundensoftware verursachte Nichterfüllung der SLA; durch den Kunden schadhaft installierte Software/ Programme; Planmäßige Wartung, von der der Kunde innerhalb einer Mindestankündigungsfrist in Kenntnis gesetzt wurde durch den Hersteller verursachte Fehler in der eingesetzten Standardsoftware, auf dem die Cloud&Heat Infrastruktur basiert (z.b. MS Windows Server) und/oder Hardware; Notfallwartung; Höhere Gewalt.

Planmäßige Wartung, von der der Kunde innerhalb einer Mindestankündigungsfrist in Kenntnis gesetzt wurde durch den Hersteller verursachte Fehler

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