Sorgfältig Bestellvorgang abwickeln

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1 Sorgfältig Geschäftsvorgang abwickeln Qü Kaufmännischer Schriftverkehr Sorgfältig Bestellvorgang abwickeln IKTX Oktober 2000 Seite 1

2 Seite 2 Oktober 2000 IKTX

3 Sorgfältig Geschäftsvorgang abwickeln Inhaltsverzeichnis Seite Qü Auftragsbearbeitung Bestellung/Auftrag 4 Auftragsbestätigung 6 Bestelländerung, Lieferer 8 Bestelländerung, Kunde Widerruf, Storno 12 Trainingsaufgaben (1) Bestellung gliedern 14 Bestellung formulieren 15 Bestellung beantworten 16 Trainingsaufgaben (2) Bestellung ändern, Minderung 17 Bestellung ändern, Erhöhung 18 Bestellung widerrufen, Storno 19 Fallstudie Bestellvorgänge bearbeiten 20 IKTX Oktober 2000 Seite 3

4 IITV Auftragsbearbeitung Bestellung/Auftrag images/iktx01.gif 1. Warum werden in einer Bestellung die Leistungsbeschreibungen des Angebotes wiederholt? Bitte schreiben Sie eine Bestellung und benutzen Sie hierfür obige Formulierungsvorschläge. Wer trägt den Schaden, falls Sie sich vertippen? Seite 4 Oktober 2000 IKTX

5 Auftragsbearbeitung Bestellung/Auftrag IITV Die Bestellung verpflichtet den Käufer, die Vertragsbedingungen des Angebots einzuhalten. Da sie keinen werbenden Charakter hat, ist sie sprachlich knapp und sachlich zu formulieren. Anregungen zur Formulierung: Dank für Angebot Vielen Dank für Ihr Angebot vom... Wir haben Ihr Angebot geprüft und... Auf der Messe habe ich Ihr... kennen gelernt. Zum Test... Bestellung... und bestellen: Warenbezeichnung, Menge, Art, Güte, Beschaffenheit, Preis Lieferbedingungen Bitte liefern Sie bis spätestens... Mit kostenloser Zustellung durch Ihren Spediteur erwarten wir die Lieferung in Teilmengen:... Stück am...,... Stück am... In der Woche vom... werden wir die Ware selbst abholen. Zahlungsbedingungen Nach Eingang der Lieferung zahlen wir bar, abzüglich...% Skonto. Die Zahlung erfolgt entsprechend Ihrem Angebot... Bitte gewähren Sie uns ein Zahlungsziel von... Sondervereinbarungen Bitte liefern sie... direkt an unseren Kunden. Die Verpackung muss feuchtigkeitsabweisend sein. Bei Abweichungen in Güte und Beschaffenheit nehmen wir das Rücktrittsrecht in Anspruch. IKTX Oktober 2000 Seite 5

6 IITV Auftragsbearbeitung Auftragsbestätigung images/iktx02.gif 1. Entwickeln Sie drei Formulierungen, um einem Neukunden die termingerechte Lieferung zuzusichern. Beantworten Sie nun Ihre Bestellung mit einer Auftragsbestätigung. Verwenden Sie wiederum obige Vorschläge. Seite 6 Oktober 2000 IKTX

7 Auftragsbearbeitung Auftragsbestätigung IITV Einen Auftrag schriftlich zu bestätigen, ist nicht zwingend notwendig. Wünschenswert ist es jedoch bei Neukunden, wenn eine Bedingung der Bestellung nicht erfüllt werden kann oder wenn der Vertragsinhalt aus sonstigen Gründen nochmals festgehalten werden soll. Dank für Bestellung Anregungen zur Formulierung: Ihre Bestellung vom... haben wir erhalten. Wir bedanken uns... Wir freuen uns, dass Sie bei uns bestellt haben, und danken für Ihr Vertrauen. Vielen Dank für Ihre Bestellung vom... Bestätigung... und bestätigen Ihren Auftrag einschließlich der von Ihnen gewünschten Änderungen. Der Ordnung halber wiederholen wir Ihre Bestellung:... Sie bestellten... Beachten Sie bitte, dass wir nur ab Werk liefern. Lieferbedingungen Die Ware werden wir... abschicken. Leider können wir Sie erst am... beliefern. Die erste Teillieferung erfolgt sofort, der Rest steht auf Abruf bereit. Zusatzinformationen Nächste Woche erhalten Sie unseren neuen Prospekt... Er enthält... Zur Zeit können wir... günstig liefern. Über weitere Bestellungen würden wir uns freuen. IKTX Oktober 2000 Seite 7

8 IITV Auftragsbearbeitung Bestelländerung, Lieferer images/iktx03.gif 1. In welchen Fällen ist der Lieferer berechtigt, eingehende Bestellungen abzulehnen? Bitte lehnen Sie Ihren Auftrag unter Verwendung obiger Formulierungen ab. Seite 8 Oktober 2000 IKTX

9 Auftragsbearbeitung Bestelländerung, Lieferer IITV Jeder Lieferer wird versuchen, eingehende Bestellungen zügig auszuführen, um seine Kunden zufrieden zu stellen. Betriebliche Ablaufstörungen können ihn jedoch zwingen, Bestellungen abzulehnen. Dank für Bestellung Um den interessierten Kunden nicht zu verlieren, ist die Ablehnung einer Bestellung ausführlich zu begründen und dem Kunden ein alternatives Angebot zu unterbreiten. Anregungen zu Formulierungen:Vielen Dank für Ihre Bestellung vom... Ihre Bestellung über... ging termingerecht bei uns ein, dafür herzlichen Dank. Für Ihre Bestellung vom... danken wir Ihnen. Ablehnung Leider können wir Ihren Auftrag über... nicht mehr ausführen. Gerne beliefern wir Sie zu dem von Ihnen gewünschten Termin, jedoch nicht zu den von Ihnen genannten Preisen. Von den bestellten... können wir Ihnen leider nur noch... liefern, die... sind sogar schon völlig ausverkauft. Begründung Da unser Angebot nur bis zum... befristet war. Unser attraktives Angebot basiert auf äußerst knapp kalkulierten Preisen, die bereits unterhalb vergleichbarer Spitzenprodukte anderer Hersteller liegen. Leider können wir deshalb den Preis nicht weiter senken. Die große Nachfrage hat uns selbst völlig überrascht. Da es sich bei... um ein auslaufendes Modell handelt, müssen wir von einer weiteren Produktion leider absehen. Angebot Ersatzweise bieten wir Ihnen deshalb... zu gleichen Zahlungsund Lieferbedingungen an. Sollten Sie sich entschließen, die Bestellmengen auf... zu erhöhen, sind wir gerne bereit, Ihnen einen Rabatt von...% einzuräumen. Gerne bieten wir Ihnen ersatzweise unser neues Modell... an. Es genügt höchsten Qualitätsanforderungen und liegt bei einem Preis von DM... nur unwesentlich über dem des Vorgängermodells. IKTX Oktober 2000 Seite 9

10 IITV Auftragsbearbeitung Bestelländerung, Kunde images/iktx04.gif 1. Wann ist eine Bestelländerung rechtlich wirksam? Die Bestellung haben Sie gestern abgeschickt und heute haben Sie es sich anders überlegt. Bitte schreiben Sie eine normgerechte Bestelländerung. Seite Oktober 2000 IKTX

11 Auftragsbearbeitung Bestelländerung, Kunde IITV Inner- und außerbetriebliche Situationen können den Kunden veranlassen, seine abgegebene Bestellung zu ändern. Die Bestelländerung erfolgt in Form eines Widerrufs. In der Regel wird die Bestelländerung als höfliche Bitte um Zustimmung zum Widerruf formuliert. Hinweis Anregungen zur Formulierung: Bei unserer Bestellung vom... ist uns leider ein Fehler unterlaufen. In unserem Schreiben vom... bestellten wir... Heute Morgen faxten wir Ihnen, die bestellten... nicht zu liefern. Begründung Von den bestellten... haben wir noch... auf Lager. Bitte ändern Sie die Bestellung wie folgt:... Auf Grund gestiegener Kundennachfragen benötigen wir zusätzlich... Bitte liefern Sie anstelle der... lediglich..., da wir wegen der mangelnden Nachfrage nicht in der Lage sind, die bestellte Stückzahl abzusetzen. Entschuldigung Wir bitten Sie, unser Versehen zu entschuldigen, und hoffen auf Ihr Verständnis. Voraussichtlich in 3 Monaten benötigen wir...selbstverständlich sind Sie dann wieder unser Lieferer. Unser Erfolg schließt auch Sie ein. Wir danken Ihnen im Voraus für Ihr Entgegenkommen und bitten um Nachsicht für unsere Bestelländerung. Wir bedauern diesen Widerruf, werden Sie jedoch bald durch eine neue Bestellung entschädigen. IKTX Oktober 2000 Seite 11

12 IITVII Auftragsbearbeitung Widerruf, Storno images/iktx05.gif 1. In der Praxis werden Hinweis/Entschuldigung häufig mit einer Begründung oder einem Verweis verknüpft. Stornieren Sie Ihren Auftrag. Bitte fassen Sie den jeweils ersten Formulierungsvorschlag aus Hinweis, Begründung und Verweis zusammen. Seite 12 Oktober 2000 IKTX

13 Auftragsbearbeitung Widerruf, Storno Hinweis Trifft der Widerruf erst nach dem Bestelleingang ein, liegt es im Ermessen des Lieferers, die Bestellung zu annullieren. Der Widerruf sollte deshalb überzeugend begründet und höflich formuliert werden. Anregungen zur Formulierung: IITV I Am... bestellten wir... Leider können wir die Bestellung nicht aufrecht erhalten. Leider müssen wir unsere Bestellung vom... widerrufen. Bereits gestern erhielten Sie meinen Widerruf über die bestellten... Vielen Dank für Ihr Verständnis. Begründung Ein guter Kunde, für den der größte Teil der Lieferung vorgesehen war, hat seinen Auftrag storniert. Da ich die langjährige gute Geschäftsbeziehung mit diesem Kunden aufrecht erhalten möchte, habe ich dessen Widerruf angenommen. Für meine momentane Situation bitte ich um Verständnis und um Annahme meiner Auftrags-Stornierung. Eine betriebliche Umorganisation, die in dieser Form nicht vorgesehen war, macht die Anschafffung von... z.z. nicht erforderlich. Da von einem Mitbewerber ein neueres Modell angeboten wird, das Sie gemäß telefonischer Rücksprache vom... nicht liefern können, bitten wir Sie, unsere Bestellung vom... zu stornieren. Verweis Bei künftigen Bestellungen werden wir uns natürlich weiterhin vorrangig an Sie wenden. Selbstverständlich wird Ihr Unternehmen bei unserer nächsten Bestellung bevorzugt. Für Ihr Entgegenkommen danken wir Ihnen. Unser Interesse an Ihren Produkten ist nach wie vor groß. Bei weiteren Anschaffungen werden wir gerne auf Ihre Angebote zurückkommen. IKTX Oktober 2000 Seite 13

14 TA Trainingsaufgaben (1) Bestellung gliedern Aufgabenstellung Bitte gliedern Sie eine Bestellung in ihre Bestandteile. Arbeitsschritte Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung. Speichern Sie Ihr Ergebnis und wenn Sie Telelerner sind, übertragen Sie es an den Tutor. Seite 14 Oktober 2000 IKTX

15 Trainingsaufgaben (1) Bestellung formulieren TA Aufgabenstellung Das günstige Angebot eines Mitbewerbers kommt doch nicht zum Zuge, weil der Großrechenanlage ein wichtiges Leistungsmerkmal fehlt. Dieses Merkmal bietet nur Global AG, das Unternehmen, das von Herrn Huber vertreten wird. Bitte formulieren Sie als Einkaufsmitarbeiter/-in der Praxis GmbH unter Ihrem persönlichen Kurzzeichen eine Bestellung Nr.: als Antwort auf das Angebot aus der Musterlösung "Angebot abgeben". Arbeitsschritte Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung. Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie es ggf. an den Teletutor. IKTX Oktober 2000 Seite 15

16 TA Trainingsaufgaben (1) Bestellung beantworten Aufgabenstellung Bitte beantworten Sie die Bestellung aus der vorherigen Trainingseinheit "Bestellung formulieren" aus der Sicht des Herstellers, vertreten durch Herrn Huber. Beachten Sie dabei bitte, dass diese Antwort "Auftragsbestätigung" heisst. Arbeitsschritte Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung. Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie ggf. an den Tutor. Seite 16 Oktober 2000 IKTX

17 Trainingsaufgaben (2) Bestellung ändern, Minderung TA Aufgabenstellung Die Bestellung Nr enthält als festen Bestandteil das Datenblatt über die Leistungsmerkmale der Großrechenanlage XYZ. Aus diesem Datenblatt geht hervor, dass auch eine Wasserkühlung für die Maschine mitgeliefert wird. Eine Überprüfung ergab, dass die Wasserkühlung einer bereits vorhandenen Maschine mitgenutzt werden kann. Ohne die Wasserkühlung reduziert sich der Preis um ca ,00 DM. Die Bestellung ist entsprechend der Minderung zu ändern. Arbeitsschritte Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung. Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie es ggf. an den Tutor. IKTX Oktober 2000 Seite 17

18 TA Trainingsaufgaben (2) Bestellung ändern, Erhöhung Aufgabenstellung Der Hersteller hat die Bestellminderung angenommen und bestätigt. Da sich der Kaufpreis der Maschine aufgrund der Minderung um ,00 DM reduziert hat, soll ein zusätzliches Softwarepaket ABC zur Performance-Messung zum Katalogpreis von ,00 DM geordert werden. Die Bestellung ist mit einem entsprechenden Bestellnachtrag zu ändern. Arbeitsschritte Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung. Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie es ggf. an den Tutor. Seite 18 Oktober 2000 IKTX

19 Trainingsaufgaben (2) Bestellung widerrufen, Storno TA Aufgabenstellung Da der Vermieter der Büroräume mit den baulichen Veränderungen (Doppelboden, Klimaanlage), die zur Installation der Großrechenanlage XYZ erforderlich sind, nicht einverstanden ist, müssen zunächst neue Räumlichkeiten gesucht werden. Aus diesem Grund ist die Bestellung bei Herrn Huber zu stornieren. Arbeitsschritte Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung. Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie es ggf. an den Tutor. IKTX Oktober 2000 Seite 19

20 TF Fallstudie Bestellvorgänge bearbeiten images/iktx12.gif Seite 20 Oktober 2000 IKTX

21 Fallstudie Bestellvorgänge bearbeiten TF Sie sind Mitarbeiter/-in von Herrn Günstig, Abteilung Einkauf der Firma Praxis GmbH. Herr Günstig bittet Sie, eine Bestellung gemäß dem Angebot der Firma Global vom vorzubereiten. Fallstudie (1) Herr Huber, der Vertriebsbeauftragte der Fa. Global, hatte die Lieferung und Installation eines Kassetten-Roboters (Leistungsmerkmale gemäß Datenblatt) angeboten. Der Roboter soll am gleichen Tag wie die Großrechenanlage XYZ geliefert und installiert werden. Damit der Kassetten-Roboter auch sofort funktionsfähig ist, sind 500 Kassetten mitzubestellen. Etwa eine Woche, nachdem Sie Ihre Bestellung (Nr.: ) abgeschickt haben, erhalten Sie ein unverlangtes Angebot der Firma ROB über sehr günstige Kassetten für den Kassetten- Roboter. In einer Hausmitteilung bitten Sie Herrn Hendling von der EDV-Abteilung um Prüfung, ob diese Kassetten ebenfalls verwendet werden können und schlagen einen Besichtigungstermin vor. Fallstudie (2) Nach dieser Besichtigung bei Firma ROB stellt sich heraus, dass deren Kassetten bei gleicher Leistung wesentlich preisgünstiger sind. Aus diesem Grunde ändern Sie die Roboter-Bestellung, geben aber Herrn Huber die Gelegenheit, ein neues, eventuell preiswerteres Angebot zu machen. Arbeitsschritte Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung. Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie es ggf. an den Tutor. IKTX Oktober 2000 Seite 21