Notfallmanagement bei Infrastrukturbetreibern

Transkript

1 Kuno Skach, Head of Products & Projects Notfallmanagement bei Infrastrukturbetreibern Wien, 29. März 2011 Norbert Pausch, Geschäftsbereichsleiter Netzbetrieb

2 Notfallmanagement bei Infrastrukturbetreibern Begriffe Notfallmanagement aus Anwendersicht Funktionale Anforderungen und Umsetzung Erreichte Verbesserungen aus Anwendersicht Lessons Learnt

3 ÖBB Infrastruktur AG ÖBB-Infrastruktur Kenngrößen 5200 Streckenkilometer 1350 Verkehrsstationen 7500 Züge täglich 1,2 Mio. Fahrgäste täglich 0,3 Mio.t Güter täglich Mitarbeiter

4 CNS Solutions & Support GmbH CNS bietet Beratung, Lösungen und Produkte für Betreiber kritischer Infrastrukturen Produktgruppen Planung von Ereignissen Betriebliches Störungs- und Notfallmanagement Krisenmanagement CNS ist 100%-Tochter von ca. 20 Mitarbeiter Portal auf Mutter Frequentis (ca. 800 MA)

5 Kritische Infrastrukturen (KRITIS) Institutionen und Einrichtungen mit wichtiger Bedeutung für das staatliche Gemeinwesen, bei deren Ausfall oder Beeinträchtigung nachhaltig wirkende Versorgungsengpässe, erhebliche Störungen der öffentlichen Sicherheit oder andere dramatische Folgen eintreten würden. Dazu zählen Transport und Verkehr, Energie (Elektrizität, Öl und Gas) Gefahrstoffe (Chemie und Biostoffe, Gefahrguttransporte, Rüstungsindustrie) Informationstechnik und Telekommunikation Finanz-, Geld- und Versicherungswesen Versorgung (Gesundheits-, Notfall- und Rettungswesen, Katastrophenschutz, Lebensmittel- und Wasserversorgung, Entsorgung) Behörden, Verwaltung und Justiz (einschließlich Polizei, Zoll und Streitkräfte) Sonstiges wie Massenmedien, Großforschungseinrichtungen sowie herausragende oder symbolträchtige Bauwerke, Kulturgut Neu: Informationsinfrastrukturen

6 Notfallmanagement: Begriff Notfallmanagement Behandlung von Unfällen und Vorfällen mit Gefahr für Leib und Leben Abwehr von Gefahr im Verzug Operatives Störungsmanagement Behandlung der operativen Auswirkungen von Störungen Störungen / Auslöser können Infrastrukturstörungen sein, müssen aber nicht Wiederherstellung der Geschäftsprozesse Klassisches Service Management für Infrastruktur a la ITIL Störungsmanagement Problem-Management Eingriffsmanagement

7 Notfallmanagement: Aspekte

8 Notfallmanagement aus Anwendersicht ÖBB Betriebsführung Ausgangslage (2005) 1 Verkehrsleitzentrale Verkehrskoordination am Netz Verkehrsleitzentrale Regionale Verkehrsleitung 5 RVL für Disposition / Koordination des Verkehrs regional Notfallmanagement zentrale, überregionale Aufgaben RVL WEST RVL MITTE RVL NORD RVL SÜD RVL OST Operative Ebene 530 besetzte Bahnhöfe Steuerung Schienenverkehr Kundeninformation Notfallmanagement im festgelegten Notfallbereich

9 Notfallmanagement aus Anwendersicht Notfallmaßnahmen und deren Umsetzung konventionell Zuständig für festgelegten Notfallbereich Schützen Helfen Melden Handlungssichere Abwicklung von Notfällen Checklisten Roter Faden in der Abwicklung Streckeninformationen Umgebungsinformationen Betriebsstellenbeschreibungen Transportinformationen Gefahrgutinformationen Zugbildeinformationen Verkehrsinformationen Wetterinformationen Telefonverzeichnisse Bereitschaftspläne Vorsorgegeräte und Hilfsfahrzeuge

10 Notfallmanagement aus Anwendersicht Die Betriebsführungsstrategie Verkehrsleitzentrale 1 Verkehrsleitzentrale Verkehrskoordination am Netz Alle Informationen über die Verkehrssituation am Netz BFZ Linz ÖBB-Krisenzentrum BFZ Wien BFZ Salzburg 5 Betriebsführungszentralen am Kernnetz Steuerung des Schienenverkehrs Disposition / regionale Verkehrsleitung Kundeninformation Service-Center Technik Notfallmanagement - für die gesamte Betriebsführungsregion BFZ Innsbruck BFZ Villach Betriebsführungszentrale

11 Notfallmanagement aus Anwendersicht Telematikanwendungen in der Betriebsführung Automatisierte Steuerung des Schienenverkehrs Betriebsführungszentrale Automatisierte Kundeninformation zur Verkehrsabwicklung Notfallkoordinator wickelt Notfälle für die gesamte Betriebsführungsregion ab Notfallmanagement Zentral koordiniert u. systemunterstützt

12 Notfallmanagement aus Anwendersicht Notfallmaßnahmen und deren Umsetzung - HEUTE Systeme Streckeninformationen Umgebungsinformationen Notfallkoordinator Zuständig für gesamte Betriebsführungsregion Schützen Helfen Melden Handlungssichere Abwicklung von Notfällen Systemunterstützer Handlungsablauf System- / Datenschnittstellen Automatisationsgestützte Alarmierung Lokales Wissen zentral bereitgestellt Betriebsstellenbeschreibungen Transportinformationen Gefahrgutinformationen Zugbildeinformationen Verkehrsinformationen Wetterinformationen Telefonverzeichnisse Bereitschaftspläne Vorsorgegeräte und Hilfsfahrzeuge

13 Funktionale Anforderungen Leitung des Notfallkoordinators durch die Notfälle entsprechend definierter Handlungsvorschriften aber ohne Einschränkung der Handlungsfreiheit Zentrale Bereitstellung üblicherweise lokalen Wissens Abbildung detaillierter Zuständigkeitsmodelle Unterstützung und Automatisierung von Informierungen, Alarmierungen und Verständigungen auf Basis des Zuständigkeitsmodells Gerichtsfeste Dokumentation Unterstützung des Wandels von Rollenbildern und Prozessen

14 Bausteine - Arbeits-Checkliste Leitung durch den Vorfall entsprechend definierter Handlungsanweisungen bei Sicherstellung voller Handlungsfreiheit Bereitstellung aller im Kontext relevanten Informationen Verortung Betroffene Züge / EVUs Zuständige intern und extern Delegation von Teilaufgaben (Kapitel) Unterstützung des Notfallkoordinators Handlungsvorschläge Dokumentationshilfen Formulierungsvorschläge für Meldungen Lückenlos, gerichtsfest protokolliert

15 Funktion Zuständigkeitsberechnung Berücksichtigt eine Vielzahl interner und externer Einsatzkräfte Bereitschaftsdienste Sonderfälle, wie (temporäre) Erreichbarkeit unter anderer Nummer Komplexe Kilometrierungen Bezirksebene Österreich Niederösterreich Kontakt: LH Pröll Abschnitt km 130, ,387 Oberösterreich Kontakt: LH Pühringer Abschnitt km 184, ,345 Notfallmanagement Bereiche VLZ Region Ost Region Mitte Region West Region Nord Notfallbereich Linz Kontakt: ÖBB NB NOKO Ost Betriebsstelle Linz HBF Abschnitt km ,187 Region Süd ÖBB Traktion Region Ost Region Mitte Traktion Bereich Westbahn Kontakt: ÖBB TR NFM Mitte Abschnitt km 0, ,000 Ausnahme Linz Kontakt: ÖBB TR NFM Linz Abschnitt km 177, ,543 Vorfall 1 BST: Pasching km: 190 Vorfall 2 BST: Enns km: 184

16 Funktion Verständigung / Alarmierung Verständigungen und Alarmierung auf Basis des Zuständigkeitmodells Unterstützung unterschiedlichster Kanäle (Voic , , SMS, Telefon) Alarmierungskontrolle Automatische Alarmierung / Verständigung von Verteilern Automatische regelbasierte Verständigung bei Statusänderungen Lückenlos, gerichtsfest protokolliert

17 Funktion Datenmanagement Bereitstellung von Daten ist nur die Spitze des Eisbergs Die Qualität der Daten ist der Schlüssel Leistungsfähige Datenmanagement und Systemintegrationskomponente Einziger, zentraler Punkt für Datenmanagement und Systemintegration Integrierte Versionisierung (Vorerfassung geplanter Datenänderungen) Vier-Augen Freigabe von Daten Anreicherung externer Datenquellen Nachweisbarkeit, welche Daten zu jedem Zeitpunkt (z.b. bei einem konkreten Vorfall) gültig waren

18 Funktion Verfügbarkeitsszenarien Spezielle Rich-Client Architektur garantiert Flexibilität Höchste Verfügbarkeit Arbeitsaufteilung Gleichzeitig(!) unterstützte Szenarien A.Arbeitsteilige Bearbeitung von Vorfällen auch über Leitzentralgrenzen hinweg B.Komplette Übernahme der Aufgaben anderer Leitzentralen C.Arbeitsplätze auch bei komplettem Ausfall der Infrastruktur weiter verfügbar Stammdaten Falldaten Automatische (Re-)Synchronisation mit Leitstelle D.Emergency Management Laptop Lückenlos, gerichtsfest protokolliert

19 Projektvorgehen Klassische Entwicklungsmodelle (z.b. V-Modell) ungeeignet Hohe Komplexität Gewählt wurde ein iterativer, mehr-phasiger Ansatz Detaillierte Requirements als Basis für Umsetzung Demonstrator der Anwendungs-Oberfläche als Speerspitze zur Abstimmung der Detailfunktionalität mit dem Anwender zur Erarbeitung der optimalen Benutzerbedienung Anforderungen und Spezifikation werden auf Basis des Prototyps erarbeitet erforderliche Datenversorgung zentrale Funktionalitäten Neue Funktionalitäten werden schrittweise eingeführt Vorteil Tiefe Einbindung des Endanwenders Der Anwender bekommt genau das, was er braucht und sich wünscht

20 Kennzahlen Projektstart: Sommer 2007 Inbetriebnahme Phase I: Sommer 2008 Inbetriebnahme Phase II: Ende 2010 Nutzer Gesamt: ~1300 Gleichzeitig: ~250

21 Erreichte Verbesserungen aus Anwendersicht Erhöhung der Handlungssicherheit durch Workflow unterstützten Prozessablauf Erfassung, Bearbeitung, Dokumentation und Informationsverteilung Schnelle Verfügbarkeit lokalen Wissens (Pläne/Karten) Automatisationsgestützte und beschleunigte Alarmierung Automatisierung in der Verständigungskette Konsistenter und aktueller Überblick über die Gesamtsituation Volle Transparenz der aktuellen Situation bei Schichtwechsel Auswertungen/Statistiken liefern Grundlagen für Prozessverbesserungen Effizienter Personaleinsatz mit kompetenten Notfallkoordinatoren

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23 Lessons Learned Klare Prozesse müssen Systementwicklung voraus gehen Der Erfolg hängt sehr an der Qualität im Datenmanagement Hohe Verantwortung in der Pflege der Stammdaten und Betriebsdaten Vorgehensweise im Projekt iterativer Ansatz in der Abwicklung führte zu hoher Akzeptanz bei den Anwendern Bedarf hohen gegenseitigen Vertrauens

24 optimierte Prozesse eine maßgeschneiderte Anwenderoberfläche eine leistungsfähige Datenversorgung modernste Softwareunterstützung Σ ein eingeschworenes Team = Das beste Notfallmanagement für den Infrastrukturbetreiber