Information Wartungsdienst IT-Didaktik

Transkript

1 Information Wartungsdienst IT-Didaktik 02.März 2012 Abteilung Informationstechnik

2 Übersicht Vorstellung des abteilungsübergreifenden Wartungskonzepts und Servicekatalogs Zeitplan: Was ist bisher geschehen? Nächste Schritte Was ändert sich für die Schulen? Fragen

3 Ziele Dienst für alle Schulen garantieren bei begrenzten Ressourcen Definierte, überprüfbare Qualitätskriterien Kontinuität des Dienstes - Abdeckung bei Urlaub, Krankheit Umsetzung durch klare Rollen- und Aufgabenteilung Schule / Wartungsdienst Spezialisierung, Expertenteams, Arbeitsteilung Dienst als Service

4 Organisation laut Wartungskonzept Beirat ServiceLevelAgreement Servicekatalog Qualitätskriterien Schulen Didaktik Einsatz Auftrag technischer Wartungsdienst als Service

5 Beirat IT-Didaktik Je 1 Vertreter Abt 16 Hans Parigger Abt 17 Andrea Bonani Abt 18 Maria-Rosa Sottara Abt 20 Anneliese Fischer Abt 21 Ciro Bocchi Abt 22 Thomas Mair 2 Vertreter der autonomen Schulen Ingrid Keim Karl Spergser Abteilung 9 Informationstechnik Kurt Pöhl Armin Haller

6 Sep11 Okt11 Nov11 Dez11 Jan12 Feb12 Mar12 Apr12 Mai12 Jun12 Techniker -> Abteilung 9 Schulstart Bedarfserhebung Erstellung Servicekatalog Informationssitzung

7 Ausgangssituation / Rahmen ~ IT-Geräte (PC, NB, Server) > 500 Schulstellen / lokale Netzwerke > 300 Softwarepakete > Benutzer >> Komplexität / Ansprüche Abt. 22 Abt. 21 Abt. 20 Abt. 16 Abt DV-Techniker Abt. 18 ~ 500 PC, NB > 10 Schulstellen / Techniker

8 Verteilung DV-Techniker Mals Sterzing Schlanders Brixen Bruneck Stern Meran Bozen Terlan

9 Servicezentren (SZ) in den Bezirken Mals Sterzing SZ Vinschgau Schlanders Brixen SZ Eisacktal Bruneck einheitliche Führung SZ Pustertal SZ Meran Stern SZ Bozen

10 Sep11 Okt11 Nov11 Dez11 Jan12 Feb12 Mar12 Apr12 Mai12 Jun12 Schulstart Bedarfserhebung Vorstellung Techniker -> Abteilung 9 Erstellung Servicekatalog Bildung von Bezirksteams Errichtung Servicezentren

11 Zusammenarbeit Techniker / Schule Lehrkräfte DV-Techniker

12 Zusammenarbeit Techniker / Schule Servicezentrum Ticket Ticket

13 Aufgabenverteilung Schule Prozeduren, Leistungen im Standardbetrieb Unterstützung/Beratung der Benutzer IT-Inventar, Verbrauchsmaterialien Drucksachen, Webseiten Haustechnik Wartungsdienst Beratung der Schulen Erweiterung der Funktionalität Technische Störungen > Wiederherstellung

14 Supportebenen und Abgrenzung der Aufgaben Durch Didaktik selbst (ITV = DSB, IBB ) Unterstützung der Lehrkräfte organisatorische Aufgaben vor Ort Beratung, Entwicklung Hilfen Unterlagen Tools Schulung Wartungsdienst Wiederherstellung bei Störungen Erweiterungen im Rahmen des Servicekatalogs

15 Aufgaben IT-Verantwortliche Ein oder mehrere ITV pro Schule kennen als Lehrkräfte (IBB, DSB) Bedürfnisse der Didaktik sind Ansprechpartner für die Kolleginnen und Kollegen und beraten/unterstützen diese (Usersupport) koordinieren Nutzung der EDV-Räume / Angebote und Aktivitäten Schnittstelle Didaktik / Technik führen routinemäßige Wartungs- und Konfigurationsaufgaben mit bereitgestellten Hilfsmitteln durch sammeln Anliegen der Benutzer, stellen Mängel fest, erstellen eine Problembeschreibung, entscheiden in Absprache mit dem Kollegium und der Schulleitung über notwendige Erweiterungen oder Änderungen im IT- System und beauftragen gegebenenfalls den Wartungsdienst über das vorgesehene Ticket-System.

16 Aufgaben Wartungsdienst

17 Aufgaben Wartungsdienst Vorbeugung durch Optimierung Monitoring zur Früherkennung und Analyse Störung -> Wiederherstellung

18 Aufgaben Wartungsdienst Erweiterungen -> geplant Vereinbarter Rahmen Erweiterungen -> geplant

19 Aufgaben Wartungsdienst Entwicklung -> Aufnahme in Servicekatalog, Beratung Anregungen durch Schulen und durch WD Erweiterung des Servicekatalogs Neue Prozeduren und Funktionalitäten (Monate/Jahre) Erweiterung/Änderung -> Kundenservices Fortschreibung/Ergänzung des Übernahmeprotokolls mittel/langfristige Planung (Wochen/Monate) Störfall -> Wiederherstellung Ausgehend von Übernahmeprotokoll Möglichst kurze Reaktionszeiten (Std./Tage) bzw. Vorbeugung/Vermeidung

20 Wartungsvereinbarung Übernahmeprotokoll Basis für Wiederherstellung

21 Sep11 Okt11 Nov11 Dez11 Jan12 Feb12 Mar12 Apr12 Mai12 Jun12 Techniker -> Abteilung 9 Schulstart Bedarfserhebung Beirat Erstellung Servicekatalog Bildung von Bezirksteams Vorstellung Errichtung Servicezentren Übernahmeprotokolle Schulen

22 Auswahl der Leistungen aus Servicekatalog Standard-Leistungen Schule B Schule A spezielle Leistungen für bestimmte Schultypen Schule C Schule D

23 Kundenservices Erweiterung der Funktionalität Kennung Titel Beschreibung des Services I-07 B-01 Beratung Vernetzung I-03 Grundinstallation PC/NB Arbeitsplatz I-01 Installation/Aufbau/Erweiterung Netzwerkstruktur B-02 Beratung technisches Gutachten/Analyse Software I-02 Implementierung/Umstellung Netzwerk-Domäne B-03 Beratung zu neuer Software aufgabenorientiert K-01 Vorbereitung Netzwerk für PC Modell K-02 Verschiebung PC/Notebook I-06 Installation Software aus Standard-Softwareliste I-07 Installation Software aus schulspezifischer Softwareliste B-07 Antrag Aufnahme in Softwareliste B-07 Beratung Installation Software DSB (außerhalb Softwareliste) I-06 Update Software aus Softwareliste Installation Software aus schulspezifischer Softwareliste I-06 Entfernung (Deinstallation) Software aus Softwareliste K-05 Einbindung PC/Notebook in Netzwerk (p2p) Auf mehreren PCs soll zusätzliche Software installiert werden. K-06 Einbindung PC/Notebook in Netzwerk Domäne in Domäne: der WD weist die Software den PCs zu, sie wird bei Neustart automatisch installiert. (sofern die I-04 Installation Mehrfach-Boot-System Softare dafür geeignet ist, sonst siehe p2p-netzwerk) I-04 Einrichtung/Bereitstellung Test-PC I-08 In p2p-netzwerk oder Einzel-PC: Der WD installiert B-04 einmalig und Beratung/Gutachten exemplarisch Ankauf auf Hardware einigen (3-5) PCs die I-06 Installation neue Hardware --- Installation Ein/Ausgabegerät (speziell) Software, stellt sie in geeigneter Form für die weitere Installation durch IT-Verantwortlichen bereit. B-05 Grundeinführung Handhabung Netzwerk / EDV-Anlage Varianten Voraussetzungen, Bedingungen Schulstufe/Type Bereitstellung kundenseitig Benötigte Informationen Vorlaufzeit Umsetzung K-01 Einrichtung Benutzer gegebenenfalls sind eine manuelle Installation zusätzliche händische Anpassungen auf den Arbeitsplätzen K-02 Einrichtung Klassen / Gruppen oder die Installation eines Lizenzservers zusätzlicher K-03 Treiber, Geräte Löschen Benutzer o.ä. notwendig, was den Aufwand K-04 Verschieben Benutzer, Klassen erhöhen kann. Netzwerkdomäne, isolierter PC/NB oder p2p-netzwerk K-05 Einrichtung Internetverbindung K-06 Aktivierung/Deaktivierung Internetfilter K-07 Neuklassifizierung Website in Inhaltsfilter K-08 Sperre/Freigabe bestimmter Webseiten, Webdienste Software in Softwareliste, PC für die Software I-07 geeignet (Leistung, Installation/Inbetriebnahme Betriebssystem), Netzwerkdrucker PC im Inventar der Schule. I-08 Verschiebung Netzwerkdrucker T-01 Installation Tool Druckverwaltung ausschließlich Schultype/Stufe für die die Software vorgesehen ist T-02 Installation Tool Internetfreischaltung / Regulierung In Domänen: Neustart des PC, evtl. Überprüfung T-03 der erfolgreichen Installation Abwicklung, Tool Passwortrücksetzung, und korrekten Benutzerverwaltung Funktion. T-04 Installation Tool Datensicherung In p2p Netzwerk oder isoliertem PC: Installation auf restlichen PCs nach Musterinstallation. T-05 Installation/Einrichtung didaktisches Netzwerk I-05 Grundinstallation Übungsfirmenpaket I-06 Aktualisierung Übungsfirmenpaket PC-Kennung, Standort (z.b. Kennung PC-Raum), genaue Bezeichnung und Version der Software K-09 Einrichtung/Schließung Übungsfirma (Benutzer, Postfächer) K-10 Vorbereitung Kursumgebung Bei Domänen Vorlauf > 10 Arb.Tage, Umsetzung: K-11 < 3 Std. + Neustart Vorbereitung/Check/Aktivierung PC + evtl. Ergänzungen/Einstellungen Umgebung für Zertifizierung B-07 Präsenz/Bereitschaft bei Kurs/Schulung/Veranstaltung in p2p Netzwerk oder bei Notwendigkeit einer manuellen Installation Vorlauf > 15 Arb. Tage Umsetzung vor K-12 Änderung Benutzerrichtlinien (User Policies) Ort < 2 Std. je Softwarepaket (maximaler Aufwand durch WD) K-13 Einrichtung/Änderung Netzlaufwerke B-09 Auszug Logfile K-14 Einrichtung Postfach K-15 Konfiguration Client K-16 Aufrüstung Hardware PC Arbeitsplatz

24 Betreuung der Benutzer durch ITV/DSB Jahresplanung Schule Sept/Okt Startphase Ernennung/Bestätigung ITV /DSB (Vereinbarung, Aufgaben intern verteilen) Benutzerordnung (Anpassung, Mitteilung) Interne Fortbildung (Einführung neuer Kolleg/Innen, neue Software, Grundkenntnisse Netzwerk ) Check Software/Hardware (funktioniert Software/Hardware für Unterricht/Wahlangebote?) Beauftragungen von Kundenservices z.b. Installation Software aus Softwarekatalog März/April Planung (evtl. Erweiterungen) für nächstes Schuljahr Mai /Juni Beauftragung WD Schulinterne Tests von neuer Software/Begleitmaterialien zu Büchern Welche Software/Hardware/Funktionalität wird im nächsten Schuljahr evtl. benötigt -> wenn nicht in Softwarekatalog: Gutachten einholen, evtl. Antrag um Aufnahme Ansuchen Hardware/Software Wartungsvereinbarung aktualisieren

25 Fragen?

26 Anmeldung Internet Netzwerk Drucken Datenablage

27 Null- Service Full- Keine Eingriffsmöglichkeit durch ITV der Schule Begrenzte Eingriffsmöglichkeit durch Schule (IT- Verantwortliche) Bereitstellung von Hilfsmitteln zur Wiederherstellung der PCs/NB durch die Schule (ITV) Umfangreiche Eingriffsmöglichkeit durch ITV oder Besitzer geschlossen PC-Arbeitsplätze offen Eigenverantwortung der Schule / Nutzer