l. Branche Regulierung umsetzen Prozesse standardisieren Arbeit teilen. Vertrauen gewinnen Kanäle vernetzen Mobile Banking integrieren

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1 ISSN ,50 ZEITSCHRIFT FÜR STRATEGIE UND MANAGEMENT l Dezember Trends 2013 Den Neubeginn wagen Branche Regulierung umsetzen Prozesse standardisieren Arbeit teilen vertrieb Vertrauen gewinnen Kanäle vernetzen Mobile Banking integrieren IT Neue Technologien integrieren Kosten senken Effizienz erhöhen Eine Zeitschrift von Coin Medien

2 INTERACTIVE DATA & TRUST Vertrauen ist ein hohes Gut. Es gibt Sicherheit und bildet die Basis erfolgreicher Geschäftsbeziehungen. Besonders dort, wo Dynamik, Menge und Komplexität von Daten ein kritisches Maß erreichen, ist ein vertrauenswürdiger Partner entscheidend. Deshalb zählen Unternehmen weltweit auf die maßgeschneiderten Finanzinformationslösungen von Interactive Data. Von der Dateninfrastruktur bis zur kompletten Workflowlösung: Interactive Data eröffnet Ihnen neue Perspektiven. InteractiveData.com/TRUST A trusted leader in financial information

3 Editorial Atemholen und Durchstarten Wer von Anfang an für Transparenz sorgt, schafft Vertrauen. Das ist der Anfang für einen Neubeginn. Dieser Überzeugung ist Mathias Walter, Leiter des Competence Center Financial Services DACH bei Trivadis (siehe Seite 11). Damit hat Walter die wohl wichtigsten Begriffe genannt, die die Finanzbranche zu Beginn des neuen Jahres beschäftigen sollten: Transparenz, Vertrauen, Neubeginn. Denn die fünf Krisenjahre haben gezeigt, dass Die Finanzwirtschaft steht vor einem Neubeginn. sich die Welt grundlegend geändert hat. Auch die Entwicklung von Smartphones und Tablet-PCs sowie das Entstehen Sozialer Netzwerke im Internet haben zu großen Verwerfungen geführt. Viele Kunden haben nun einmal das Vertrauen in ihre Bank verloren und viele von ihnen sind heute besser informiert als früher und stellen dadurch höhere Anforderungen an die Transparenz der angebotenen Produkte. Nimmt man die verschärften regulatorischen Vorschriften und die in Zeiten niedriger Zinsen gesunkenen Margen hinzu, so wird schnell deutlich, dass die Finanzwirtschaft vor einem Neubeginn steht. Ein solcher Neustart kann aber nur dann zum Erfolg werden, wenn man sich vorher darüber im Klaren ist, wohin die Reise gehen soll. Deshalb gehört zu jedem Anfang nicht nur ein Ende, sondern auch eine Zeit dazwischen. Die Tage zwischen Weihnachten und Neujahr werden immer wieder als die Zeit zwischen den Jahren bezeichnet. Auch wenn diese Redewendung aus dem Mittelalter Zum Anfang gehört nicht stammt und sich auf nur ein Ende, sondern auch die unterschiedlichen die Zeit dazwischen. Kalender der katholischen und protestantischen Fürstentümer bezieht, so fallen diese Tage doch tatsächlich aus der normalen Zeit. Die Woche zwischen den Feiertagen ermutigt nicht nur zum Innehalten, Bilanz ziehen und Nachdenken. Sie ermöglicht es uns auch Pläne für die Zukunft zu schmieden und Konzepte für deren Umsetzung zu entwickeln. Allerdings ist das Atemholen vor dem Neubeginn nicht der Altjahrswoche vorbehalten. Nachdenken und die Richtung bestimmen ehe man durchstartet ist während des ganzen Jahres die richtige Strategie. Margaretha Hamm Chefredakteurin Banken+Partner PS.: Redaktion und Verlag von Banken+Partner wünschen Ihnen, Ihren Mitarbeitern und Ihren Familien ein glückliches, gesundes und erfolgreiches Jahr Banken+Partner 6 I 12 1

4 Inhalt KURZ+KNAPP EXPERTEN IN DIESER AUSGABE Schlagzeilen Unternehmen 4 Kommentar 5 Outputmanagement Finanztransaktionssteuer 6 Kommentar 8 SCHWERPUNKTTHEMA: Zukunftsprognose Rolf Barth Trivadis Mona Beck SAS Deutschland Gerrit Biastoch Affinion Anja Bonelli Telenet Prolog Den Neubeginn wagen 10 Branchentrends 2013 wird das Jahr der Konsolidierung, der Kontrolle und der Kommunikation 12 Wüstenrot Bank Die Banken müssen den Mehrwert ihrer Beratung aufzeigen 16 Swiss Life Versicherungen und Kreditinstitute sollten enger zusammenarbeiten 17 Branchentrends Regulierung umsetzen Prozesse standardisieren Arbeit teilen 18 SERVICE Editorial 1 Service Impressum 48 Fotos Titel und Inhalt: Aaron Amat - Fotolia.com; Robin Graap, Heiner Hamm, Tabea Vogel Anlageberatung Banken und Anleger tragen Verantwortung 22 Kundenorientierung Keine Gesamtsicht 26 Mobile Finanzdienstleistungen Neue Kanäle erfordern neue Sicherheitslösungen 30 Vertriebstrends Vertrauen gewinnen Kanäle vernetzen Mobile Banking integrieren 34 UNTERNEHMEN Innobis Freiheit mit Standards 5 Affinion Die bedrohte Kundenbeziehung 7 TNT Post Die digitale Zukunft im Postmarkt beginnt jetzt 9 Kapitalmärkte Regulierung belastet Investoren und Emittenten 38 Beratungstrends Niedrige Zinsen volatile Märkte steigende Regulierung 40 FI-Forum 2012 Als wichtiger Branchentreff bestätigt 42 IT-Trends Neue Technologien integrieren Kosten senken Effizienz erhöhen 44 SAS Deutschland Big Data goes mobile 25 SIX Payment Services Schnelle Nutzer und starke Partner im M-Commerce 28 Trivadis Gratwanderung zwischen Budget und Erfüllungsgrad 41 2

5 INHALT Dr. Robert Bosch Bearing Point Armin Brun PostFinance Michael Faßbender Compuware Prof. Andreas-Norbert Fay Fay Projects Frank Ferro Trivadis Thomas Grosse Wüstenrot Bank Dr. Salim Güler Kobil Systems Dr. Ralph Jakob EBS Business School Ismet Koyun Kobil Systems Rolf Mangold Swiss Life Wolf Mayer Topcart Michael Mews TNT Post Werner Möckli Six Securities Services Wolfgang Müller Finanzexperte Hanns-Jörg Neumann Abit Oskar Reimann Kobil Systems Dr. Hubert-Ralph Schmitt Bank Schilling Gernot Schuh VP Bank Mathias Walter Trivadis Stephan Wick Migros Bank 2

6 tom - fotolia.com Bisher schöpfen nur wenige Banken die Potenziale des Web 2.0 aus. Sie fokussieren eindimensionale Marketing- Aktivitäten anstatt Social-Media-Elemente sinnvoll in ihr Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu integrieren. Dabei bietet gerade die Verknüpfung mit der Erfassung und intelligenten Auswertung von Kundendaten neue Möglichkeiten. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie Einfluss von Social Media auf den Finanzsektor, die GFT mit der IESE Business School durchgeführt hat. Social CRM bietet Banken ungenutzte Potenziale Die Studie belegt, dass die meisten Social-Media- Initiativen im Finanzumfeld im Bereich Social Marketing angesiedelt sind, erklärt Marika Lulay, Chief Operating Officer bei GFT. Sie dienen nur der klassischen Kommunikation in eine Richtung. Die Möglichkeit zur direkten Interaktion mit den Kunden bleibe hingegen ungenutzt. Daher sollten die Kreditinstitute ihre Social-Media-Strategie mit vorhandenen CRM-Programmen im Sinne einer Social CRM verzahnen. Die dadurch angestoßenen Maßnahmen können dabei helfen, die Kunden stärker an ihre Finanzdienstleister zu binden und verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen Schlagzeilen Immobilienfinanzierung bleibt weiter schwierig Nach Ansicht von rund 60 Prozent der Immobilieninvestoren ist es derzeit schwierig bis sehr schwierig für gewerbliche Projekte eine Finanzierung zu bekommen. Sparer setzen auf Liquidität und Realwerte Das Sparen in kurzfristigen, liquiden Anlagen ist bei den Bundesbürgern derzeit äußerst beliebt. Fast die Hälfte der neu gebildeten Finanzanlagen erfolgt in Form von Sichteinlagen bei Banken. Gleichzeitig investieren die Bürger verstärkt in Realwerte, besonders in Wohnimmobilien. Unternehmen noch nicht auf Sepa vorbereitet Weniger als ein Drittel der Unternehmen in Deutschland, Frankreich und Großbritannien hat seinen Zahlungsverkehr bisher auf das einheitliche Sepa-Lastschriftverfahren umgestellt oder ist zumindest dabei. Banken vertreiben weniger Lebensversicherungen Die Kreditinstitute haben ihre Führungsposition beim Vertrieb von Lebensversicherungsprodukten im Jahr 2012 verloren. Insbesondere das Einmalbeitragsgeschäft ist markant zurückgegangen. Unabhängige Vermittler konnten ihre Marktanteile hingegen ausbauen. Privatanleger sind offen für Wertpapiere Rund 60 Prozent der privaten Anleger können sich vostellen Teile ihres Vermögens in Aktien, Anleihen, Fonds oder Zertifikate zu investieren, wenn sie heute Geld neu anlegen müssten. Die beliebteste Wertpapiergattung sind dabei Fonds und Exchange Traded Fonds Unternehmen Genossenschaftsbanken integrieren das Personal Finance Management ab 2013 kanalübergreifend in ihre Systeme Die dwpbank wird bis 2017 einen zweistelligen Millionenbetrag in ein Investitions- und Zukunfsprogramm investieren. WealthCap wurde von Scope als Deutschlands bester Asset Manager in der Kategorie Alternative Investments ausgezeichnet. Wincor Nixdorf übernimmt die zentrale operative Betriebsführung wesentlicher Teile der IT-Infrastruktur der Nord/LB. Aktuelle Nachrichten aus der Finanzbranche: täglich im Internet, wöchentlich per , kostenlos unter: 4

7 Kommentar Auf der Suche nach Krediten Kolumne Freiheit mit Standards Prof. Andreas- Norbert Fay Vorsitzender des Beirats, Fay Projects Bis 2007 konnten Projektentwickler bei Hypothekenbanken Vollfinanzierungen für Immobilienprojekte erhalten. Spätestens seit der Lehman-Pleite ist das jedoch vorbei. Heute verlangen Banken in der Regel etwa 30 bis 40 Prozent Eigenkapital Geld, das viele Projektentwickler nicht haben oder nicht für ein einziges Vorhaben binden möchten. Der Markt hat darauf reagiert. Inzwischen gibt es eine Vielzahl alternativer Finanzierungsinstrumente so etwa Joint-Venture-Finanzierungen, Real Estate Private Equity, stille Beteiligungen, Leasing, Factoring oder Fondslösungen, um nur einige zu nennen. Es ist erfreulich, dass es so viele Möglichkeiten gibt. Doch für einen Projektentwickler erfordert es einen hohen Zeitaufwand, die einzelnen Alternativen zu vergleichen und zu überprüfen. Manche Finanzierungspartner sind beispielsweise reine Finanzinvestoren und lassen den Projektentwickler sein Geschäft machen. Andere wollen bei der Projektentwicklung mitreden oder sogar einen Vertreter des Kapitalgebers in die Geschäftsführung entsenden. Das kann sinnvoll sein, wenn der Finanzierungspartner etwas vom Projektentwicklungsgeschäft versteht, kann jedoch verheerend sein, wenn dies nicht der Fall ist. Manche Banken sind zudem in das Geschäft mit Mezzaninkapital eingestiegen, verlangen jedoch eine unbegrenzte persönliche Haftung des Entwicklers, was natürlich viele abschreckt, eine solche Partnerschaft einzugehen. Was brauchen Projektentwickler? Sie brauchen wieder eine Institution, bei der sie sich mit allen Arten von Eigenkapital, Mezzaninkapital oder Fremdkapital eindecken können Unternehmen, die quasi einen Finanzierungs-Rundum-Service anbieten. Diejenigen Banken werden im Vorteil sein, die ihren Kunden entsprechende Finanzierungspartner vermitteln oder ihnen helfen diese zu beurteilen. Die Alternative dazu wäre, dass die Bank selbst neben dem Fremdkapital auch Eigenkapital oder Mezzaninkapital anbietet. Letzteres ist jedoch wegen der Basel-III-Regulierungen eher unwahrscheinlich. Es ist im ureigenen Interesse der Banken, Projektentwicklern bei der Finanzierung auch über die Bereitstellung von Senior-Loans hinaus zu helfen. Eine Bank, die hier entscheidende Hilfen anbietet, hätte rasch ein Alleinstellungsmerkmal. Umgekehrt gilt: Gelingt es dem Projektentwickler nicht, auf eigene Faust andere Eigenkapitalgeber zu mobilisieren oder Quellen für Mezzaninkapital anzuzapfen, dann geht auch die Bank leer aus, weil sie dann auch das Geschäft als Senior-Loan-Finanzierer nicht machen kann. Auch 2013 werden Banken vermehrt auf SAP-Standardlösungen setzen, wenn Eigenentwicklungen die Wettbewerbsfähigkeit hindern oder mit regulatorischen Anforderungen, wie beispielsweise Sepa, nicht mehr Schritt halten. Natürlich ist nicht Jörg Petersen, Vorstand, innobis AG zu erwarten, dass SAP die vollständigen Standardprozesse in allen fachlichen Kernbereichen bereitstellt und diese komplett automatisiert. Aber für den Fall, dass der Standard den Projektanforderungen nicht genügt, liefert SAP Methoden, um notwendige Individualentwicklungen releasefest und modifikationsfrei zu implementieren. Profunde Kenntnis dieser Werkzeuge und deren Einsatz im Umfeld bankfachlicher Prozessen sind dann entscheidend. Den Standard beherrschen, heißt Lösungen zu liefern, die frei von modifizierten SAP-Objekten sind und damit wirklich einem Releasewechsel oder Upgrade Stand halten. Denn Modifikationen bedeuten Anpassungs- oder Bearbeitungsaufwand beim Einspielen neuer Funktionalitäten, sprich zusätzliche Kosten. Hier ist das Know-how von internen SAP-Experten oder im Bedarfsfall von spezialisierten externen SAP-Dienstleistern, die bereits mehrere Projekte bei Banken gestemmt haben, existentiell. Ihre Vision sollte es sein, konsequent das Standardisierungsziel zu verfolgen. Denn richtig eingesetzt und genutzt ist der Standard erweitert um den SAP-Werkzeugkasten nahezu grenzenlos. Banken+Partner 6 I 12

8 Kurz + Knapp Outputmanagement Versteckte Kosten machen Kalkulationen zur Makulatur Herr Mayer, durch den effizienten Einsatz von Druckern, Scannern und Faxgeräten lassen sich die Kosten im Schnitt um 25 bis 30 Prozent senken. Dennoch ist das Outputmanagement bei vielen Banken und Sparkassen Wolf Mayer Geschäftsleitung, noch kein Thema. Weshalb? Topcart Mayer: Weil viele Institute vor der Komplexität des Themas zurückschrecken. Natürlich wissen die meisten Banken, dass sie mit Hilfe eines guten Outputmanagements die Kosten deutlich senken können, doch wenn sie sich näher mit dem Thema beschäftigen, merken sie, dass die Angebote der verschiedenen Hersteller fast nicht vergleichbar sind und dass die notwendigen Informationen für die Beurteilung der angebotenen Lössungen nur schwer zu recherchieren sind. Und man darf natürlich nicht vergessen, dass die IT- Abteilungen der Kreditinstitute gerade im Augenblick viele Projekte umsetzen müssen, die ihnen wichtiger erscheinen. Was macht ein Projekt zur Optimierung des Outputmanagements denn so kompliziert? Mayer: Die vielen Variablen und das Kleingedruckte in den Verträgen. Schon alleine die Schätzung des jährlichen Druckaufkommens ist schwierig. Da reicht es, dass neue Vorschriften befolgt werden müssen wie das Aushändigen des Beraterprotokolls an den Kunden und schon steigt das Druckaufkommen an. Zudem sind in vielen Verträgen versteckte Kosten enthalten. Das führt zu hohen Nachberechnungen und macht die Kalkulationen zur Makulatur. Was also sollte ein Bank machen, um ihr Outputmanagement zu optimieren? Mayer: Im Grunde sollte sich das Institute nicht mehr selbst um seinen Gerätepark kümmern müssen. Wenn es aber hohe Kosten verursacht, den Dienstleister mit einen Toner-Wechsel zu beauftragen, dann kann es sinnvoll sein, das die Mitarbeiter solche Aufgaben selbst übernehmen. Daher müssen die bestehenden Verträge ganz genau angesehen werden schon wenn man diese optimiert, können Einsparungen realisiert werden. Die Kostenkontrolle muss bei der Bank liegen nicht bei ihrem Dienstleister. Außerdem ist es wichtig, dass der Gerätepark flexibel bleibt und sich schnell an veränderte Anforderungen anpassen lässt. Es darf also nicht zu einer Kostensteigerung führen, wenn plötzlich mehr gedruckt wird. Finanztransaktionssteuer Die Volatilität der Märkte wird sich nicht ändern Dr. Robert Bosch Partner im Bereich Financial Services, Bearing Point Herr Dr. Bosch, zum 1. Januar 2014 soll die Finanztransaktionssteuer in elf EU-Staaten umgesetzt werden. Weiß die Finanzwirtschaft schon, welche Aufgaben jetzt auf sie zukommen? Bosch: Im Grunde nicht. Denn noch ist nicht klar, wer tatsächlich was machen soll. Sicher ist allerdings, dass die Banken und Sparkassen die Voraussetzungen für die Berechnung und Abführung der Steuer schaffen müssen. Das betrifft natürlich in erster Linie das Backoffice und die Handelsabteilungen. Mit der neuen Steuer kommt auf die Institute also noch eine weitere Vorschrift zu, die sie neben allen anderen Compliance-Projekten auch noch umsetzen müssen. Gibt es die Möglichkeit, die Umsetzung der Finanztransaktionssteuer gemeinsam mit einem anderen Projekt anzugehen? Bosch: Die Umsetzung der einzelnen Regulatorien ist in der Regel so komplex, dass jedes Projekt für sich betrachtet werden muss. Allerdings sollte man bei der Umsetzung der Finanztransaktionssteuer immer auch die anderen Projekte im Blick haben, um zu erkennen, wo und wie sie sich gegenseitig beeinflussen. Die Steuer soll ja in erster Linie dafür sorgen, dass Überhitzungen an den Kapitalmärkten und Marktmanipulationen verhindert werden. Wird das tatsächlich gelingen? Bosch: Das ist eine schwere Frage. Zumindest das High- Frequency-Trading wird dadurch zurückgehen. Denn in diesem Bereich sind die Margen so gering, dass ein zusätzlicher 6 Banken+Partner 6 I 12

9 KURZ + KNAPP Kolumne Die bedrohte Kundenbeziehung Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden ihren Berater persönlich kannten und sich bei ihm Rat einholten, wie sie ihr Geld investieren sollen oder ob sie ausreichend abgesichert sind. Durch das Online-Banking und die Direktbank-Modelle wickeln Kunden ihre Finanzgeschäfte immer stärker ohne persönliche Beratung ab. Darüber hinaus ersetzen Suchmaschinen und Vergleichsportale zunehmend die Bankberatung. Erschwerend für die Institute kommt hinzu, dass Allianzen zwischen Mobilfunkanbietern und Kreditkartenunternehmen ganz offen geschmiedet werden, um die Hoheit über den Zahlungsverkehr zu gewinnen. Auch die Einführung neuer Technologien führt zur Entfremdung des Kunden von seiner Bank. In seine Filiale zieht es ihn folglich immer weniger. Mit jedem wegfallenden Kundenbesuch entgeht der Bank eine wichtige Chance zur Kommunikation mit dem Kunden. Das macht es ihr unmöglich, den Kunden gezielt auf lukrative Produkte ihres Hauses anzusprechen. Geplante Cross-Selling- Erlöse können nicht mehr erzielt werde. Die Kundenbeziehung verändert sich und verringert die Werthaltigkeit des Kunden erheblich. Nur durch die Schaffung neuer Kontakt- und Kommunikationsanlässe lässt sich die abnehmende Kontaktfrequenz wieder erhöhen. Affinion International ist Marktführer auf dem Gebiet der strategischen Kundenbindung. Durch Emotionalisierung von Produkten und Dienstleistungen unterstützt das Hamburger Unternehmen Banken dabei, ihre Kunden wieder an sich zu binden und die Beziehung zu beiderseitigem Nutzen zu intensivieren. Individuell angepasste Zusatzleistungen bieten den Kunden beispielsweise Sicherheit im Netz, Gerrit Biastoch, Senior Business Development Manager, Affinion, gerrit.biastoch@ affinioninternational. com Freizeitvorteile und eine Rückvergütung bei Reisebuchungen. Die strategischen Aktivierungskonzepte bestehen aus einem Mix von Online- und Offline-Kommunikationsmitteln und dienen dazu, die Kundenbindung langfristig zu verstärken. Aus einer starken Kundenbindung heraus werden neue Kommunikationsanlässe geschaffen, die Kontaktfrequenz mit dem Kunden wird erhöht und somit zusätzliche Erträge möglich gemacht. Kostenblock viele Strategien unattraktiv macht. Die Anzahl der Transaktionen wird dadurch sinken und es wird wohl etwas Dynamik aus dem Markt genommen. Allerdings ist es ein Trugschluss zu glauben, dass damit auch zwingend die Volatilität zurück geht. Da muss es keine Veränderungen geben. Ob man mit der Steuer Manipulationen verhindern kann, ist ebenfalls fraglich. Denn schließlich werden die Märkte häufig auch mit platzierten Orders manipuliert, nicht mit ausgeführten und diese unterliegen gegenwärtig nicht dem Gesetzesentwurf. Dennoch wird sich die Steuer auf den gesamten Markt auswirken. Was spüren denn die Retail-Kunden davon und was bedeutet das für die Anlageberatung der Banken und Sparkassen? Bosch: Auch die Rendite der Produkte, die den Retail-Kunden angeboten werden, beispielsweise Fonds, wird durch die Steuer sinken. Ganz einfach weil die Transaktionskosten deutlich steigen. Dadurch werden manche Produkte, die heute für die Altersvorsorge oder zum Ansparen empfohlen werden, unattraktiver. Die Banken und Sparkassen werden sich bei der Beratung also auf diese neuen Rahmenbedingungen einstellen müssen und ihren Kunden eventuell andere Produkte anbieten. Welche Produkte könnten das sein? Bosch: Beispielsweise könnten Derivate künftig interessanter werden, denn sie unterliegen einer geringeren Besteuerung als Kassa-Produkte. Aber die Akteure an den Finanzmärkten werden sich nicht nur neue Produkte einfallen lassen, um die Steuer zu umgehen. Daneben werden sie auch auf andere Handelsplätze ausweichen, an denen die Steuer nicht erhoben wird. Banken+Partner 6 I 12 7

10 Kurz + Knapp Anja Bonelli Business Development Executive, Telenet Kommentar Den Dialog auf allen Kanälen suchen In die Bankenwelt ist spürbar Bewegung gekommen dank disruptiver Geschäftsmodelle und veränderten Kommunikationskulturen. Gerade letztere bergen noch das ein oder andere Fragezeichen, die gleichzeitig schon die Marschrichtung des nächsten Jahres angeben: Was ist er genau, der digitale Kunde? Und vor allem: Was bringt er uns? Vereinfacht könnte man behaupten, der digitale Kunde ist ein wenig anstrengender. Er ist transparente Informationen gewöhnt, mit denen er Angebote besser vergleichen kann. Er holt sich über diverse Plattformen durchaus auch qualitativ hochwertige andere Meinungen ein, schreibt gern auf eben jenen über seine Erfahrungen und ist schnell wieder weg, wenn die Leistungen nicht seinen Erwartungen entsprechen. Und er lebt ausschließlich auf Facebook? Nein. Die neue Art der Kommunikation ist als ein Wandel zu verstehen, der auch nicht mehr aufzuhalten wäre, wenn morgen Facebook, Twitter und Google gleichzeitig abgeschaltet werden würden. Die neue Kundenkultur bleibt im Netz, aber auch am Schalter oder am Telefon. Doch was haben alle Kanäle gemeinsam? Den Dialog. Echter Dialog bedeutet, dass die Nutzer der Sozialen Netze genauso ernst genommen werden wie der Kunde, der am Bankschalter eine Auskunft haben möchte. Weil es der gleiche Kunde ist. Deshalb ist es für viele Banken wichtig geworden, die neuen Kommunikationskanäle partnerschaftlich neben Mail, Schalter und Telefon zu stellen sowie Social-Webaffine Mitarbeiter in Abteilungen wie Marketing, PR, vor allem aber in Service und Vertrieb, anzuwerben und zu etablieren. Und genau das, die Umsetzung von Social- Web-Aktivitäten, die ersten Erfahrungen damit und letztendlich das Streben nach Professionalisierung sehen wir als Trend für das Jahr Banken im Fokus: Managen Sie Ihre Informationen mobil und flexibel. Wäre es nicht schön, einen Geschäftspartner zu haben, der meine Branche genau kennt und einen Service bietet, der so umfassend ist, dass ich mich ganz auf meine Kernaufgaben konzentrieren kann? Genau das können wir Ihnen bieten: Lösungen für ein effizientes Dokumentenmanagement bis hin zu innovativen Ultra- Kurzdistanz-Projektoren und mobilen Videokonferenzsystemen.

11 UNTERNEHMEN D Die digitale Zukunft im Postmarkt beginnt jetzt Einfach und effizient. Die hat die schriftliche Kommunikation revolutioniert. Aber: Eine nachweisbare Alternative zum Papierbrief ist sie bei der rechtsverbindlichen Übersendung sensibler Daten nicht. Mit D ändert sich das. Michael Mews, Geschäftsführer TNT Post GmbH & Co. KG und federführender Projektleiter für D bei TNT Post Deutschland, über die neuen Wahlmöglichkeiten. Michael Mews Geschäftsführer, TNT Post Herr Mews, welche Vorteile hat die D gegenüber einer normalen Postsendung oder einer gewöhnlichen ? Mews: Eine D ist so komfortabel wie eine . Aber: Die D ist vor allem sicher und rechtsverbindlich. Wichtige vertrauliche Daten, Verträge und Urkunden, die Banken heute noch physisch auf den Postweg bringen, lassen sich jetzt erstmals auch digital zustellen. Nun gibt es mehr als einen D - Anbieter in Deutschland. Warum sollten sich die Banken und Sparkassen gerade für die Lösung von TNT Post entscheiden? Mews: Weil wir den Kunden von Anfang an begleiten und als Multi- Channel-Dienstleister alle Kommunikationskanäle aus einer Hand anbieten den physischen Versand von Briefen genauso wie eine rechtssichere De- Mail-Lösung. Dabei amortisieren sich die Investitionen zur Implementierung von D nicht ad hoc. Beim Versand mit TNT Post greifen signifikante Portoeinsparungen sofort. Steigt die User- Zahl bei D , werden weitere Einsparungen durch vermehrte Substitution von Briefen folgen. Und wenn ein Empfänger kein D - Konto hat? Wie erhält er dann seine Post von der Bank? Mews: Mit TNT Post ist die bundesweite Zustellung auch an Empfänger ohne D -Konto gesichert. Geschäftskunden überlassen uns einfach ihr Versandvolumen. Wir organisieren den jeweils besten Versandweg aus einer Hand. Der Vorteil für Finanzdienstleister: Individuelle Beratung, vereinfachte Abläufe und geringere Kosten als Gesamtpaket. Warum bietet ausgerechnet ein Postdienstleister wie TNT Post seinen Kunden die D mit an? Machen Sie sich damit nicht selbst Konkurrenz? Mews: Etwa 30 Prozent der jährlich 16,4 Milliarden versendeten Briefe die meisten geschäftlich könnte D in nur fünf Jahren substituieren. Als Vertrauenspartner großer Versicherungen und Kreditinstitute ist es daher nur konsequent, wenn wir uns mit unserem Partner Deutsche Telekom auch dessen annehmen. Wie überzeugen Sie Ihre Kunden davon, künftig auf den Versand ihrer Briefe und Kundeninformationen per D zu setzen? Mews: Genau das ist doch unser Benefit: Als Multi-Channel-Anbieter müssen wir Versender nicht auf D fokussieren, weil wir jeden Versandkanal anbieten. Im Gegenteil: Wir denken lösungsorientiert. Kunden können sich darauf verlassen, dass wir das jeweils ideale Produkt für ihre speziellen Bedürfnisse empfehlen und den Versandweg entsprechend organisieren. Banken+Partner 6 I 12 9

12 Zukunftsprognose PROLOG Den Neubeginn wagen Auch nach Jahren der Krise erwarten die Banken und Sparkassen für die kommenden Monate keine Entspannung. Compliance, Kundenansprüche und neue Wettbewerber werden sie weiterhin in Atem halten. Banken+Partner hat Branchenexperten gefragt, wie die Institute darauf reagieren können. Die Banken und Sparkassen rechnen angesichts der hohen Regulierungsdichte, des Kostendrucks, der andauernden Schuldenkrise, der niedrigen Zinsen und der schwächelnden Konjunktur in den kommenden drei Jahren nicht mit starken Wachstumsimpulsen. So lautet ein Kernergebnis des Branchenkompass Kreditinstitute 2012, den Steria Mummert Consulting gemeinsam mit dem F.A.Z. Institut Ende 2012 veröffentlicht hat. Ein gutes Drittel der Befragten geht davon aus, das sich die eigene Branche schlechter als die Gesamtwirtschaft entwickeln wird, und 27 Prozent halten die Zukunft für ganz ungewiss. Nur sieben Prozent der Bankentscheider erwarten eine bessere Entwicklung, während immerhin 30 Prozent davon ausgehen, dass sich die Kredit- und die Gesamtwirtschaft im Gleichschritt entwickeln. Als größte Herausforderung bis 2015 nennen die befragten Entscheider neben der zunehmenden Regulierung und steigendenkosten das Risikomanagement, den Vertrieb und den wachsenden Wettbewerbsdruck. Für die Rendite der Institute bedeutet das alles tendenziell eine Eintrübung. Leonhard Zintl, Vorstand, Volksbank Mittweida Der Wandel im Bankgeschäft hat bereits in den vergangenen Jahren eine hohe Dynamik erreicht wird keine Atempause bieten: wir erwarten ein turbulentes Jahr im Hinblick auf Regulierungsdichte, konjunkturelle Entwicklung und Wettbewerb. Mit dem anhaltend niedrigen Zinsniveau nimmt der Druck auf die Kosten weiter zu. Es gilt vorausschauend schlanke Strukturen zu gestalten und immer den Kunden im Fokus zu haben. Entscheidend ist, in welchem Maße eine Bank ihr volles Leistungspotenzial abrufen kann. Gerhard Rienecker, Gründer und Vorsitzender der Geschäftsleitung, Pass Consulting Group 2013 sind die Banken mit drei Herausforderungen konfrontiert. Erstens müssen sie das Kundenvertrauen zurückgewinnen. Zweitens müssen sie ihre Kostenstrukturen durch weitere Automation verbessern, weil margenträchtige Produkte nicht mehr vertrieben werden können und drittens müssen die Banken compliant zu den regulatorischen Anforderungen werden. Die neuen Themen werden die alten Themen sein, aber neben Compliance und IT-Automation drängen neue Konkurrenten in Form von virtuellen Banken, Spezialinstituten und Auslandsbanken in den deutschen Markt. Dieser Konkurrenz kann nur durch Aufgeben traditionellen Rollenverständnisses begegnet werden. Lifestyle Banking, Emotional Banking, Kundennähe, kundenindividuelle Produkte und Services basierend auf Wahrhaftigkeit und Genügsamkeit scheinen adäquate Antworten zu sein. Thilo Wiegand, Vorstand, Hypoport Die Kreditinstitute werden weiter mit niedrigen Zinsen und kleinen Margen leben müssen; zudem drücken sie die Kosten 10 Banken+Partner 6 I 12

13 Leonhard Zintl Vorstand, Volksbank Mittweida einer steigenden Regulierung Stichwort: Basel III. Dies zwingt die Institute zum einen zum Sparen, zum anderen dazu, sich neue Ertragsquellen zu erschließen. Weitere Banken werden sich auf den Vertrieb konzentrieren und in Teilen oder ausschließlich Produkte anderer Institute anbieten. Effiziente Prozesse, eine konsequente technologische Erneuerung und anpassungsfähige Schnittstellen sind Voraussetzung dafür. Zur Schlüsselqualifikation wird der Umgang mit den verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationskanälen. Mathias Walter, Leiter Competence Center Financial Services DACH, Trivadis Das Jahr 2013 wird das Jahr der Kommunikation. Viele regulatorische Vorhaben werden konkreter und erfordern einen intensiveren Dialog mit dem Kunden. Wer von Anfang an für Transparenz sorgt, schafft Vertrauen. Das ist der Anfang für einen Neubeginn. Thilo Wiegand Vorstand, Hypoport Christian van Laak, Geschäftsführer, Abit 2013 und in den Folgejahren wird es für die Kreditinstitute im Wesentlichen darauf ankommen, das richtige Maß zwischen dem Deleveraging von Risiken einerseits und den betriebswirtschaftlichen Interessen sowie dem volkswirtschaftlichen Auftrag andererseits zu finden. Wir befinden uns global in einer Phase der Neujustierung des finanzwirtschaftlichen Regelwerks. Sicherheit versus Wachstum auf der einen Seite sowie Kontinuität versus Flexibilität auf der anderen Seite, sind die Dimension innerhalb derer dieser Findungsprozess stattfinden wird. Kreditinstitute sind hier als zentrales Element der Geldmengensteuerung im Fokus des öffentlichen und privatwirtschaftlichen Interesses. weitere Statements finden Sie auf Seite 18 Die Experten Mathias Walter Leiter Competence Center Financial Services DACH, Trivadis René Anstötz, Geschäftsführer, SDFE Banken besinnen sich wieder auf die lokalen Kundengruppen und das Mittelstandsgeschäft. Das attraktive Private Banking ist stark umworben. Immer besser informierte Kunden haben die freie Partnerwahl. Minimale Zinsdifferenzen sind nicht der ausschlaggebende Faktor, sondern die Servicequalität der Bank. Zum Top-Service gehört ein ausgereiftes Terminmanagement mit schnellen Reaktionszeiten. René Anstötz Geschäftsführer, SDFE Gerhard Rienecker Gründer und Vorsitzender der Geschäftsleitung, Pass Consulting Group Christian van Laak Geschäftsführer, Abit Banken+Partner 6 I 12 2

14 Zukunftsprognose Branchentrends 2013 wird das Jahr der Konsolidierung, der Kontrolle und der Kommunikation Der anhaltende Regulationsdruck, das weiterhin geringe Vertrauen der Kunden und die nach wie vor niedrigen Margen werden die Kreditwirtschaft auch im neuen Jahr vor große Aufgaben stellen. Welche Auswirkungen diese Rahmenbedingungen auf die Geschäftspolitik der Banken haben werden, diskutierten die Mitglieder des Beirats von Banken+Partner. Nach mehr als fünf Jahren Krise wünscht sich die Finanzwirtschaft für 2013 sicherlich nichts so sehr wie Ruhe und Entspannung. Kann sie darauf hoffen? Jakob: Eher nicht. Auch 2013 wird es für Banken und Sparkassen nicht einfacher werden als in den vergangenen Jahren. Eine Herausforderung sind beispielsweise die nach wie vor geringen Erträge, die im Passivgeschäft erzielt werden können. Privatanleger halten trotz des geringen Zinsniveaus sehr viel Geld in Sichteinlagen, an denen die Banken nicht viel verdienen. Und dann wandern die Kunden auch wieder verstärkt an Institute ab, die höhere Zinsen zahlen, also an Auslands- und Direktbanken. Filialbasierte Banken und Sparkassen tun sich in diesem Umfeld eher schwer. Aber auch Privatbanken, die von der Finanz- und Vertrauenskrise teilweise 2013 gibt es für die im Wettbewerb profitiert haben, können Banken und Sparkassen sich hierauf nicht ausruhen. noch keine Entwarnung. Neumann: Das gilt nicht nur für das Passivgeschäft, auch auf der Aktivseite gibt es für die Banken noch keine Entwarnung. Denn trotz der positiven Wirtschaftsentwicklung steigen die Kreditausfälle doch weiterhin an. Daher sind die Institute bei der Kreditvergabe nach wie vor sehr vorsichtig. Der Trend geht dahin, die Bonität der Kunden immer genauer zu prüfen und einen Kreditantrag im Zweifel eher abzulehnen. Faßbender: Man kann sich für die Finanzbranche nur wünschen, dass es trotz aller politischen und wirtschaflichen Turbulenzen wieder zu einer größeren Stabilität kommt. Denn die Branche steht vor vielen Aufgaben, für deren Bewältigung sie eine Investitionssicherheit benötigt. Es geht um die Umsetzung von Social-Media-Projekten, die Analyse großer Mengen von Kundendaten Stichwort Big Data und die Virtualisierung der IT-Infrastruktur. Das Problem ist, dass die Änderungen an den Märkten oder im politischen Umfeld auch Auswirkungen auf solche Projekte haben. Die Banken sind inzwischen so sensibel geworden, dass sich Veränderungen in ihrem Umfeld sofort auf ihre Geschäftspolititk auswirken. Walter: Das alles zusammen genommen wird zu einer starken Veränderung in der Finanzwirtschaft führen. Es wird, davon bin ich überzeugt, sowohl im klassischen Bankenumfeld als auch bei den Depotbanken zu einer Konsolidierung kommen. Zwei weitere Themen, die die Kreditinstitute 2013 beschäftigen werden, hängen mit der steigenden Regulierung zusammen. Zum einen sind es die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht und andere Aufsichtsbehörden wohl inzwischen leid, sich von den Banken vertrösten zu lassen, wenn neue Vorschriften nicht rechtzeitig umgesetzt wurden. Ich glaube, hier werden die Behörden künftig sehr viel härter durchgreifen. Zum anderen müssen die Banken und Sparkasse die interne und externe Kommunikation zu den regulatorischen Veränderungen verbessern. Denn viele Initiativen befinden sich derzeit in einer Endphase und bringen Neuerungen für Mitarbeiter und Kunden mit sich. Müller: Kommunikation ist allerdings nicht nur als Informationsvermittlung notwendig. Die Kreditinstitute müssen daneben auch weiterhin daran arbeiten, ihr Image zu verbessern und das Vertrauen ihrer Kunden wieder zu gewinnen. Denn es vergeht ja fast kein Tag ohne negative Schlagzeilen über irgendeine Bank. Dadurch entsteht auch ein großes Misstrauen bei vielen Privatkunden gegenüber ihrer eigenen Bank. Früher war das Wort Banker ein Qualitätsbegriff. Im Augenblick entwickelt es sich eher zu einem Schimpfwort und das ist sehr bedenklich. 12 Banken+Partner 6 I 12

15 ZUKUNFTSPROGNOSE Die Gesprächsteilnehmer Michael Faßbender Senior Account Manager, Compuware Dr. Ralph Jakob Wissenschaftlicher Direktor am PFI Private Finance Institute der EBS Business School Hanns-Jörg Neumann Marktbereichsleiter Öffentlichrechtliche Kreditinstitute, Abit Wolfgang Müller, Fonds- und Medienexperte Was können die Banken und Sparkassen denn tun, um das verlorene Vertrauen wieder zu gewinnen? Walter: Wenn sie es überhaupt wieder zurückgewinnen könnnen. Ich glaube, dass der Vertrauensvorschuss, den die Banken über Jahrzehnte genossen haben, für immer verloren ist. Die Kunden haben erkannt, dass ihnen die Bank etwas verkaufen will. Deshalb sind sie bei den Empfehlungen ihres Bankberaters inzwischen ebenso skeptisch wie bei den Tipps der Verkäuferin einer Modeboutique. Müller: Es ist tatsächlich das böse Erwachen für viele Kunden, wenn sie erkennen, dass auch die Banken Geld verdienen wollen. Sie merken jetzt nicht zuletzt auf Grund der neuen Transparenzvorschriften dass auch ein Finanzdienstleistungsprodukt Geld kostet. Damit entsteht jedoch eine Chance für Honorarberater. Sie gewinnen einen neuen Status, wenn der Kunde die Honorare mit den Provisionen vergleicht, die bei einer scheinbar kostenlosen Beratung anfallen. Mathias Walter Leiter Competence Center Financial Services, Trivadis Jakob: Honorarberatung ist sicherlich ein Thema, das stark an Bedeutung gewinnt. Gleichermaßen für Anbieter und Nachfrager interessant ist sie jedoch primär im Affluent und Private Banking. Auch eine Quirin Bank fokussiert klar auf Private Banking-Klientel. Im Retail-Geschäft wird sich Honorarberatung hingegen nur schwerlich durchsetzen, es sei denn es kommt zu umfassenden regulatorischen Eingriffen wie in Großbritannien. Fotos: Heiner Hamm Banken+Partner 6 I 12 13

16 Zukunftsprognose Dies ist eine Marginalie, sie soll Besonderheiten herausheben. Bedeutet das, dass Retail-Kunden künftig noch stärker als bisher Standardprodukte und -leistungen angeboten werden und die individuelle Beratung vermögenden Privatkunden vorbehalten bleibt? Neumann: Individuelle Lösungen wird es nicht unbedingt nur für eine vermögende Klientel geben, aber individuelle Lösungen werden künftig ihren Preis haben. Im Kreditgeschäft wird ja bereits jetzt immer mehr Technik eingesetzt statt Fachpersonal. Gerade in Kreditfabriken bearbeiten die Mitarbeiter nur noch Teilprozesse nach ganz klaren Vorgaben. Dadurch wird die Produktion preiswerter, was angesichts des hohen Kostendrucks, der auf den Banken lastet, immer wichtiger wird. Hinzu kommt, dass eine maschinelle Produktion immer funktioniert, Kredite also auch jederzeit über das Internet angefragt und genehmigt werden können. Natürlich sind diese Produkte dadurch komplett standardisiert, individuelle Entscheidungen sind in diesem Fall nicht mehr möglich. Faßbender: Die Frage ist ja auch, ob standardisierte Lösungen nicht in vielen Fällen ausreichen. Denn die Bedürfnisse der Kunden haben sich geändert. Gera- de jüngere Menschen erledigen ihre Bankgeschäfte überwiegend online, genauso wie viele Kunden, die in den vergangenen Jahren schlechte Erfahrungen mit ihrer Bank gemacht haben. Dieser Trend wird durch die sozialen Netzwerke im übrigen noch verstärkt. Und wenn dann doch einmal eine individuelle Beratung notwendig ist, dann wären viele Kunden sicherlich bereit, dafür ein Honorar zu bezahlen. Sind die Banken denn überhaupt auf alle diese Veränderungen, die Sie bisher angesprochen haben, vorbereitet? Walter: Nein, das sind sie nicht. Ein gutes Beispiel dafür ist die mangelhafte Umsetzung regulatorischer Anforderungen. Seit Jahren wissen die Banken, welche Aufgaben auf sie zukommen, alle Anforderungen können nachgelesen werden und sind transparent. Doch viele Institute ignorieren sie weiterhin. Man hat den Eindruck, dass manche Bankvorstände hoffen, dass sie nicht mehr im Amt sind, wenn die ganzen Vorhaben umgesetzt sein müssen, oder dass sie nicht in der Art und Weise realisiert werden, wie sie angekündigt wurden. Doch diese Hoffnung könnte trügen. Neumann: An dieser Haltung ist allerdings auch die Politik nicht ganz unschuldig. Wenn den Banken vom Staat immer wieder versichert wird, dass sie auf jeden Fall gerettet werden, dann wird der Veränderungsprozess nicht vorangetrieben. Im Augenblick haben die Banken einen Freibrief durch die Politik. Sie müssen für ihre Geschäftspolitik deshalb nicht wirklich einstehen. Ich persönlich glaube nicht an die Systemrelevaz bestimmter Häuser. Doch erst dann, wenn eine Bank vom Staat nicht mehr gerettet wurde, wird sich das Bewusstsein durchsetzen, dass sich im operativen Geschäft etwas ändern muss. Daneben ist es notwendig, dass auch die Manager in die per- 14 Banken+Partner 6 I 12

17 Diskussionsrunde: Der Handlungsspielraum der Kreditinstitute hat sich weiter verringert. sönliche Haftung genommen werden. Solange sie für ihre Fehler keine persönlichen Konsequenzen tragen müssen und im schlimmsten Fall mit einer hohen Abfindung aus ihrem Vertrag entlassen werden, wird es nicht zu einem Umdenken kommen. Müller: Das ist zwar alles richtig, ich möchte aber dennoch auch eine Lanze für die Banken brechen. An einer Fehlentwicklung an den Märkten sind immer zwei beteiligt: die Anbieter und die Nachfrager. Es hat genügend Menschen gegeben, die die heute so kritisierten Finanzinstrumente gekauft haben Privatanleger ebenso wie institutionelle Investoren. Die Kunden haben eine bestimmte Performance erwartet und sind dafür ein Risiko eingegangen. An den Krisen, die daraus entstanden sind, trägt deshalb nicht nur die Finanzwirtschaft schuld. Die Folgen müssen nun aber auch die Institute tragen, die nur wenig zu den Fehlentwicklungen beigetragen haben, nämlich die Sparkassen und Genossenschaftsbanken. Haben diese angesichts der sich immer mehr verschärfenden Rahmenbedingungen überhaupt noch die Möglichkeit eine eigene Geschäftsstrategie zu entwickeln? Neumann: Nein, im Grunde nicht. Und das liegt nicht nur an den zunehmenden Regulatorien. Die Sparkassen und Genossenschaftsinstitute sind inzwischen in vielen Bereichen von ihren Verbänden und den Rechenzentren abhängig. Dort wird die Geschäftsstrategie für den jeweiligen Verbund entwickelt. Die Institute selbst haben nur noch einen schmalen Grad, an dem sie ihre Individualität ausleben können. Sie sind zwar wirtschaftlich unabhängig, operativ gilt das allerdings schon lange nicht mehr. Walter: Das führt sogar dazu, dass sich die Ortsbanken mit den neuen Regulatorien deutlich weniger beschäftigen als andere Banken. Denn sie sind überzeugt davon, dass die Verbände und Rechenzentren schon wissen, was gemacht werden muss. Jakob: In den Verbünden wurde inzwischen tatsächlich die Dreiteilung in Produktionsbank, Abwicklungsbank und Vertriebsbank schon sehr weit umgesetzt, wo sich die Sparkassen und Genossenschaftsbanken vor Ort bei ihren Kundenbeziehungen primär auf Beratung, Vertrieb, Betreuung und Kundenpflege konzentrieren. Müller: Ganz richtig. Durch ihre Verwurzelung in der jeweiligen Region werden die Sparkassen und Genossenschaftsbanken für ihre Kunden erlebbar und begreifbar. Sie haben daher gerade im ländlichen Raum einen deutlichen Vorsprung gegenüber den Großbanken. Faßbender: Allerdings erlebt man, anders als auf dem Land, in der Stadt die besondere Kundenorientierung der Primärinstitute nicht mehr so stark. Die Sparkassen und Genossenschaftsbanken müssen daher aufpassen, dass sie zumindest in den Ballungsräumen ihre gute Ausgangsposition nicht verspielen. Margaretha Hamm Banken+Partner 6 I 12 15

18 Zukunftsprognose Unternehmen Branchenausblick II Die Banken müssen den Mehrwert ihrer Beratung aufzeigen In den kommenden Monaten werden manche Banken ihr Geschäftmodell auf den Prüfstand stellen müssen. Davon ist Banken+Partner- Beirat Thomas Grosse überzeugt. Im Interview erklärt er, wie die Institute auf die Herausforderungen des neuen Jahres reagieren können. Thomas Grosse Mitglied des Vorstands der Wüstenrot Bank Pfandbriefbank Herr Grosse, nach Jahren der Umbrüche erhofft sich die Finanzbranche für 2013 endlich etwas Ruhe. Werden sie die im neuen Jahr tatsächlich bekommen? Grosse: Wahrscheinlich nicht. Denn die Themen, die die Banken und Sparkassen im vergangenen Jahr bewegt haben, werden das Geschehen auch weiterhin bestimmen. Dazu gehört die Umsetzung regulatorischer Vorschriften ebenso wie der nach wie vor vorhandene Ertragdruck durch die weltweit niedrigen Zinsen und die Belastungen für den Kapitalmarkt durch die Euro- und Staatsschuldenkrise. Und nicht zuletzt wirken sich die neuen Medien sehr stark auf die Filialbanken aus. Was bedeutet das alles konkret? Müssen die Institute auch ihre Geschäftsmodelle auf den Prüfstand stellen? Grosse: Im Grunde schon. Denn wenn die Kunden verstärkt über Soziale Netzwerke oder mit Hilfe mobiler Geräte mit ihrer Bank in Kontakt treten wollen, dann wirkt sich das auch auf die anderen Vertriebswege aus. Ähnlich sieht es mit der Umsetzung der regulatorischen Vorschriften aus. Basel III wird beispielsweise auf die Risikobereitschaft vieler Institute Einfluss haben. Denn die Banken und Sparkassen werden versuchen ihre Eigenkapitalbasis zu stärken. Und MiFID II wird Veränderungen bei der Anlageberatung sowie beim Produktangebot mit sich bringen. Sie sagten, dass auch das Niedrigzinsniveau sowie die Euround Schuldenkrise die Banken und Sparkassen weiterhin belasten werden. Was erwarten Sie für das kommende Jahr für die Kapitalmärkte? Grosse: Im Augenblick ist es sehr schwer eine Prognose abzugeben. Denn weltweit besteht eine große Unsicherheit. Deshalb werden auch viele Extremszenarien entwickelt, die sich absolut ausschließen. Da steht die Inflationsangst der Warnung vor einer Deflation gegenüber oder der eine Experte erwartet eine Fiskalunion in Europa, während der andere den Zerfall des Euroraumes vorhersagt. In einer solchen Situation ist es sehr schwierig, Entscheidungen zu treffen oder die Kunden richtig zu beraten. Wie können die Banken in solch einem Umfeld ihre Berater dennoch unterstützen? Grosse: Indem sie ihnen helfen eine klare Stellung zu beziehen. Innerhalb eines Kreditinstituts muss es eine einheitliche Markteinschätzung geben, die nach außen kommuniziert wird und die dem Mitarbeiter bei seiner Arbeit Sicherheit gibt. Dadurch wird eine intensivere Beratung von hoher Qualität möglich. Die Bank kann ihren Kunden zeigen, dass ihre Beratung zusätzlichen Mehrwert bietet und das ist nicht nur wegen des Kapitalmarktumfeldes notwendig, sondern auch in Abgrenzung zu möglichen Mitbewerbern. Ist eine solche intensive Beratung denn auch unter Kostengesichtspunkten möglich gerade wenn es sich um Retail- Kunden mit einem kleinen Anlagevolumen handelt? Grosse: Aber sicher. Denn bei kleineren Anlagebeträgen sind ja auch die Produktalternativen sehr viel geringer, als bei großen. Dadurch sinkt auch der Beratungsaufwand und damit die Kosten. Margaretha Hamm 16 Banken+Partner 6 I 12

19 zukunftsprognose Branchenausblick III Versicherungen und Kreditinstitute sollten enger zusammenarbeiten Rolf Mangold Bereichsleiter Bankenvertrieb, Swiss Life Auch in der aktuellen Niedrigzinsphase sind Versicherungen für viele Kunden die geeignete Kapitalanlage, betont Banken+Partner-Beirat Rolf Mangold. Wie die Banken und deren Kunden vom Verkauf solcher Produkte profitieren können, erklärt er im Interview. Herr Mangold, die Kapitalmärkte sind derzeit von einer hohen Volatilität an den Aktienbörsen sowie extrem niedrigen Zinsen geprägt. Wird sich daran in absehbarer Zeit etwas ändern? Mangold: Nach unserer Ansicht nicht wenigstens wenn es um die Zinsen geht. Nach unseren Prognosen werden die niedrigen Zinsen noch die nächsten Jahre anhalten. Auf diese Situation müssen sich die Banken und ihre Berater einstellen und den Kunden geeignete Produkte für deren aktuellen Bedürfnisse anbieten. Was sind denn die Bedürfnisse der Kunden? Haben diese sich in den vergangenen Krisenjahren geändert? Mangold: Ganz sicher. Die Kunden wünschen sich in erster Linie eine sichere Geldanlage. Dafür sind sie auch bereit, etwas niedrigere Zinsen zu akzeptieren. Es geht nicht mehr darum, sich auch noch den kleinsten Zinsvorteil zu sichern. Allerdings hat auch die Konsumbereitschaft zugenommen. Denn wenn die Zinssätze so exterem niedrig sind wie heute, dann verliert das Sparen an Attraktivität. Als Versicherung müssten Sie darunter doch besonders leiden, oder? Mangold: Grundsätzlich nein! Gerade Versicherungsprodukte gewinnen in einer solchen Phase an Attraktivität. Jetzt ist die Absicherung besonders wichtig. Versicherungen erfüllen das Sicherheitsbedürfnis der Kunden besonders gut und sind damit eine ideale Ergänzung zu Bankprodukten. Vermögenssicherung, Absicherung der Arbeitskraft, geförderte Altersversorgungsprodukte sind die Stichworte in diesem Zusammenhang. Allerdings scheuen sich noch immer viele Berater in Banken ihren Kunden Versicherungsprodukte anzubieten. Wie kann man daran etwas ändern? Mangold: Indem Kreditinstitute und Versicherungen noch enger zusammenarbeiten als bisher. Beide haben ihre eigenen Geschäftsfelder, die künftig noch besser verknüpft werden sollten zum Vorteil aller Betroffenen. Viele Bedürfnisse, die durch Versicherungsprodukte befriedigt werden können, sprechen die Kunden bei ihrer Bank an. Dazu gehört beispielsweise die Absicherung des Vermögens im Alter. Wir unterstützen unsere Kooperationspartner bei den Banken deshalb, indem wir gemeinsam mit ihnen Kundenveranstaltungen organisieren, Mailings initiieren oder auch die Berater schulen. Gibt es noch andere Themen, bei denen Versicherungen und Banken in Zukunft noch enger zusammenarbeiten können? Mangold: Ein ganz wichtiges Thema ist die betriebliche Altersvorsorge. Gerade bei mittleren und kleinen Unternehmen gibt es hier noch viel Potenzial. Und zu dieser Klientel haben die Banken und Sparkassen den besten Zugang. Deshalb wäre das Thema bei ihnen besonders gut aufgehoben. Allerdings beschäftigen sich die Firmenkundenberater häufig in erster Linie mit Finanzierungsthemen und haben die betriebliche Altersvorsorge nicht wirklich im Blick. Dabei werden sich die Banken in Zukunft verstärkt auch um solche Angebote kümmern müssen, wollen sie sich neue Ertragsquellen erschließen und ihre Firmenkunden ganzheitlich beraten. Schon deshalb führt an einer engeren Zusammenarbeit von Versicherungen und Kredit instituten kein Weg vorbei. Margaretha Hamm Banken+Partner 6 I 12 17

20 Zukunftsprognose Branchentrends Regulierung umsetzen Prozesse standardisieren Arbeit teilen Auch 2013 werden sich die Banken und Sparkassen darauf konzentrieren müssen ihr Kerngeschäft auszubauen und gleichzeitig die verschiedenen neuen regulatorischen Vorschriften umzusetzen. Wie die Institute diesen Herausforderungen begegnen können, erklären die von Banken+Partner befragten Experten. Die Banken konzentrieren sich in den kommenden Jahren auf ihre traditionelle Stärken, hat der Branchenkompass Kreditinstitute von Steria Mummert Consulting festgestellt. Das Kreditgeschäft für Geschäfts- und Firmenkunden soll ausgebaut, die Beratung von Retail-, Privat- und Firmenkunden soll verbessert werden. So planen immerhin 68 Prozent der befragten Banken bis 2015 nennenswerte Investitionen in das Kreditgeschäft und 63 Prozent wollen zudem in die Finanzberatung investieren. Vermögensverwaltung und Investmentbanking schrumpfen dagegen. Daneben bedrohen neue Wettbewerber das Kerngeschäft der Kreditinstitute. Hierzu gehören Anbieter von Zahlungsverkehrsdienstleistungen ebenso wie Internet- Plattformen, die Kredite an Privat- und Geschäfskunden vermitteln. Die Banken und Sparkassen setzen in diesem Umfeld daher verstärkt auf Kosteneffizienz, Qualität und Nachhaltigkeit. Hendrik Kurz, Geschäftsfeldleiter Banken, Syracom Die Banken werden sich in den kommenden Monaten verstärkt auf ihr Kerngeschäft und ihre Kernmärkte konzentrieren. Das Privatkundengeschäft gewinnt stark an Bedeutung. Die Rückgewinnung des Kundenvertrauens, die Verbesserung des Kundenservices sowie Kosteneinsparungen zur Kompensierung sinkender Margen spielen eine große Rolle. Daneben werden vor allem regulatorische Themen wie die European Market Infrastructure Regulation kurz Emir, die Markets in Financial Instruments Directive (MiFID II) sowie die Finanztransaktionssteuer 2013 interne Ressourcen binden. Torsten Murke, Head of CIB Germany, BNP Paribas Für 2013 bleibt es die Herausforderung für die Kreditinstitute, ihre Geschäftsmodelle an die geänderten Bedingungen anzupassen. Damit einher muss eine größere Transparenz in Richtung Kunden und Öffentlichkeit gehen. Entscheidend für inter- Yilmaz Alan Partner, Detecon Hendrik Kurz Geschäftsfeldleiter Banken, Syracom Torsten Murke Head of CIB Germany, BNP Paribas Kamyar Niroumand Vorsitzender des Vorstands, GFKL Clemens Schuerhoff Vorstand, Kommalpha

21 nationale Banken ist die Kapitalausstattung und die Konzentration auf kundenorientierte Beratung. Bei der Geschwindigkeit und Stringenz der Umsetzung auch bei den regulatorischen Anforderungen wird sich die Spreu vom Weizen trennen. Yilmaz Alan, Partner bei Detecon Die Kreditinstitute stehen in den nächsten Jahren vor zwei großen Herausforderungen: Sie müssen regulatorische Rahmenbedingungen erfüllen und gleichzeitig ihre Strukturen vereinfachen. Für die interne Organisation bedeutet das, Prozesse zu standardisieren und zu automatisieren, um eine höhere Effizienz zu erreichen. Dem Kunden gegenüber gilt es, einfache Produkte mit einem hohen Self-Service-Anteil zu entwickeln. Clemens Schuerhoff, Vorstand, Kommalpha Banken und Sparkassen werden gesamtheitlich am angekratzten Image und Vertrauensverlust der Finanzbranche arbeiten müssen. Parallel steht die Umsetzung diverser regulatorischer Themen auf der Agenda, in erster Linie Basel III. Und in Zeiten niedriger Zinsen, volatiler Märkte und einem nach wie vor schwierigen makroökonomischen und regulatorischen Umfeld wird es eine Herausforderung sein, die Kunden mit klaren und wahren Produkten zu bedienen, egal auf welcher Bilanzseite. Für das Outsourcing von Geschäftsprozessen planen 23 Prozent der Banken und Sparkassen in den kommenden Monaten Maßnahmen. An erster Stelle steht dabei die Auslagerung des Zahlungsverkehrs, in dem das Industrialisierungspotenzial zunehmend ausgeschöpft ist. Immerhin 16 Prozent der Institute planen, ihr Zahlungsverkehrsangebot bis 2015 erstmals auszulagern, so der Branchenkompass Kreditinstitute. In der Dokumentenlogistik werden in neun Prozent der Banken erste Outsourcingverträge anvisiert, im Einkauf und in der IT sind es jeweils sieben Prozent. Rückläufig ist dagegen die Zahl neuer Projekte im Compliance-Management-Outsourcing. Nur noch drei der befragten 120 Banken wollen hier investieren. Kamyar Niroumand, Vorsitzender des Vorstands, GFKL Financial Services Im Zuge der Einführung von Basel III werden Kreditinstitute zur Einhaltung höherer Eigenkapitalanforderungen verpflichtet sein. Darüber hinaus gibt es gegenwärtig eine rasante Entwick- weitere Statements finden Sie auf Seite 20 IHR SPEZIALIST IM FORDERUNGSMANAGEMENT. Als führender Anbieter für Forderungsmanagement-Dienstleistungen finden wir auch für Sie die richtige Lösung. Wir sind Ihr Spezialist für: klassisches Inkasso / Auslandsinkasso Portfoliomanagement Forderungskauf Outsourcing Datenmanagement E-Commerce Lösungen GFKL betreut ein Forderungsvolumen von derzeit rund 22,5 Milliarden Euro. Standard & Poor's verlieh das höchste Ranking als Servicer Strong, Outlook Stable. Risiken minimieren Kosten senken Erträge steigern. Durch die Übertragung Ihres Forderungsmanagements an die Experten von GFKL. Banken+Partner 6 I 12 GFKL Financial Services AG Limbecker Platz Essen Sprechen Sie uns an! Tel Fax vertrieb@gfkl.com

22 Zukunftsprognose lung des Bankensektors aufgrund eines erhöhten Wettbewerbsdruckes. Daher gehen wir davon aus, dass die Institute künftig verstärkt die Möglichkeiten des Outsourcings prüfen werden verbunden mit der Intention, eine Erhöhung ihrer Profitabilität auf Basis einer Produktivitätssteigerung zu erzielen. Norbert Baumgärtner, Geschäftsführer und Sprecher, DSGF Die Ausrichtung zur Vertriebssparkasse stellt die Institute in Zukunft vor die Aufgabe ihre Produktprozesse zu harmonisieren. Eine Zusammenarbeit mit verlässlichen Full-Service-Dienstleistern für eine stärkere operative Effizienz und Effektivität innerhalb des Back-Offices ist dabei unabdingbar, so dass gemeinsam Standards etabliert werden können. Rainer Remke, Vorstandsmitglied, NRS Die konsequente Vertriebs- und Kundenorientierung der Sparkassen führt das Thema Outsourcing und damit die Dienstleister in eine neue Ära der Arbeitsteiligkeit. Sparkassen benötigen zunehmend Lösungspakete statt reiner Prozess-Verlagerung. Die Umsetzung von aufsichtsrechtlichen und betriebswirtschaftlichen Anforderungen, Effizienzsteigerung, Preisattraktivität und Modularisierung stehen bei der Produktentwicklung der Dienstleister daher im Fokus, und sie entwickeln sich vom Produzenten zum Lösungsanbieter. Sascha Girth, Geschäftsführer, Proserv!ce Aufsichtsrechtliche Rahmenbedingungen und eine zunehmende Sensibilität in der Dienstleistersteuerung machen auch 2013 eine Kontrolle und Bewertung der Wertdienstleister unabdingbar. Doch die Risikosteuerung gemäß 25 a KWG generiert hohe Aufwände bei gleichzeitiger Erhöhung der Bargeldkosten. Innovative Entwicklungen und sinnvolle Auslagerung sind für eine effiziente Arbeitsweise der zentralen Einheiten notwendig. Der Fokus muss 2013 noch mehr auf gemeinsamen strategischen Zielen und klar definierten Qualitätsstandards liegen. Neue Wachstumschancen im Zahlungsverkehr durch den einheitlichen Euro Zahlungsverkehrsraum (Single Euro Payments Area Sepa) sehen 26 Prozent der für den Branchenkompass befragten Entscheider in Kreditinstituten. Das gilt gleichermaßen für die Sepa-Lastschrift, wie auch für andere Sepa-Anwendungen. Insgesamt ist die Einführung der neuen Zahlungsverkehrsformate für die meisten Banken in erster Linie eine Pflichtübung, die zusätzlichen Aufwand verursacht aber keine signifikanten Chancen mit sich bringt. Allerdings rechnen Kreditinstitute mit Firmenkundenfokus etwas häufiger mit zusätzlichen Geschäftschancen durch Sepa-Produkte als die anderen Banken und Sparkassen. Christian Töfflinger, Partner und Verantwortlicher Bereich Banking Transformation, microfin Unternehmensberatung Die Banken werden weiterhin mit steigenden regulatorischen Anforderungen zu kämpfen haben. Insbesondere die Themen Basel III, die Foreign Account Tax Compliance Act (Fatca) und Sepa werden neben anderen regulatorischen Themen zu einem hohen Aufwand führen. Generell steht die Branche vor der Herausforderung, wie der regulatorische Wandel besser kanalisiert und gebündelt werden kann. Bislang fehlt oftmals eine übergeordnete Organisation in den Banken. Ein einheitlicher Prozess zur Analyse und Implementierung von regulatorischen Anforderungen wäre eine Lösung. Daneben ist es die Aufgabe der Banken und Sparkassen das Vertrau- Norbert Baumgärtner Geschäftsführer und Sprecher, DSGF Klaus-Peter Bruns Vorsitzender des Vorstands, Fiducia IT Sascha Girth Geschäftsführer, Proserv!ce Ulrich Janda Area Manager Central Europe, Pegasystems Bernd-Josef Kohl Head of International Business Consulting, GFT Technologies Rainer Remke Vorstandsmitglied, NRS

23 ZUKUNFTSPROGNOSE en der Kunden zurückzugewinnen. Das Ansehen der Banken hat stark gelitten, das Geschäft mit Privatkunden ist aber eine wichtige Erfolgskomponente. Banken müssen sich dem Thema bedarfsgerechte Beratung vs. Zielvorgaben von Beratern stellen und hier unter Umständen auch auf Profits zu Gunsten einer langfristigen Kundenbeziehung verzichten. Um reduzierte Gewinne zu kompensieren, muss das Thema Kostenflexibilisierung und -reduzierung entschieden angegangen werden, auch wenn die Einschnitte schmerzhaft sind. Bernd-Josef Kohl, Head of International Business Consulting, GFT Technologies Die Umsetzung regulatorischer Bestimmungen steht 2013 ganz oben auf der Agenda. Herausforderung ist etwa die Einführung von Sepa. Mit der Veröffentlichung des Musterabkommens rückt auch Fatca immer näher. Zur fristgerechten Umsetzung benötigen Banken zeitnah effiziente IT-Lösungen. Wichtiges Thema für 2013 ist die Sicherheit im Online-Banking. Gesucht sind effektive Maßnahmen, um sich gegen die zunehmenden Betrugsversuche zu schützen. Mobile Banking ist ein weiterer Trend, mit dem sich Finanzdienstleister 2013 beschäftigen sollten. Gleiches gilt für Social-Media-Angebote, die Bankkunden einen echten Mehrwert bieten. Die beiden stärksten IT-Trends in der Bankenbranche sind derzeit neben Apps und Social Media Cloud Computing und Green IT. 56 Prozent der Kreditinstitute planen in diesem oder in den kommenden Jahren Projekte für Cloud Computing und 55 Prozent für umweltfreundliche IT. Kurzfristig sehen sogar 15 beziehungsweise 17 Prozent der befragten Institute Projekte in diesen Bereichen vor. Daneben macht die zunehmende Nutzung von mobilen Christian Töfflinger Partner, microfin Unternehmensberatung Dr. Raimund Wiedemann Geschäftsführer, agentes Endgeräten durch die Kunden auf der einen Seite zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen notwendig, auf der anderen müssen auch neue Konzepte für die Verarbeitung großer Datenmengen gefunden werden. Klaus-Peter Bruns, Vorsitzender des Vorstands, Fiducia IT Das anhaltend niedrige Zinsniveau erhöht den Ertragsdruck, und für viele Institute rücken Strategien zur Kostensenkung verstärkt ins Blickfeld. Merkmale wie Produktivität und Effizienz entscheiden damit künftig über die Schlagkraft einer Bank. Einen wesentlichen Beitrag hierzu leistet die Informationstechnologie. Ihr optimaler Einsatz wird für die Kreditwirtschaft zum wichtigen Wettbewerbsfaktor, denn in Zukunft behaupten sich nur jene Institute, die mit zukunftsorientierten IT-Systemen ihre Prozesse am besten managen. Ulrich Janda, Area Manager Central Europe, Pegasystems Der Technologiewandel hat das Verhalten der Bankkunden in den vergangenen Jahren massiv verändert. Kunden kommunizieren über den Kanal ihrer Wahl und erwarten Entscheidungen und Ausführung in Echtzeit. Gleichzeitig führen die Folgen der Finanzkrise und der massiv gestiegene Wettbewerbsdruck zu einem laufenden und hohen Anpassungsbedarf. Die historisch gewachsenen isolierten Silo-Banksysteme sind den Anforderungen nach Kundenzentrierung und Agilität nicht gewachsen. Sie müssen durch eine kundenorientierte Prozess-Management-Architektur ergänzt werden. Die Fokussierung auf Prozesse, Geschäftsregeln und systemgestützte Entscheidungen in Ergänzung zur gewachsenen Systemwelt ermöglicht es Banken, Agilität und Handlungsspielräume zurückzugewinnen. Gleichzeitig werden durch Prozessautomatisierung und höhere Kundenorientierung Ergebnisverbesserungen erreichbar. Dr. Raimund Wiedemann, Geschäftsführer, agentes Der Handlungsdruck für Banken und Sparkassen rund um die Mindestanforderungen an das Risikomanagement wird sich weiter verschärfen. Lag bisher der Fokus auf der reinen Umsetzung, benötigen die Häuser künftig eine stärkere IT-Unterstützung. Vor allem vor dem Hintergrund von Kosteneinsparungen und Prozessoptimierungen, werden Banken noch stärker als bisher dazu übergehen, manuelle Prozesse abzulösen, um diese durchgängig automatisiert abbilden zu können. IT-gestützte Prozesse werden im kommenden Jahr eng mit den strategischen Fragen der Banken verknüpft sein. weitere Statements finden Sie auf Seite 34 21

24 Zukunftsprognose Anlageberatung Banken und Anleger tragen Verantwortung Die vergangenen Jahre haben gezeigt, dass sich in der Anlageberatung einiges ändern muss. Allerdings sind nicht nur die Banken gefragt, auch die Anleger müssen Verantwortung für ihre Entscheidungen übernehmen. Wie das aussehen könnte, beschreibt Dr. Hubert- Ralph Schmitt, Inhaber des Bankhauses Schilling, in seinem Buch Liebet Eure Banker!. Banken+Partner druckt einen Auszug daraus ab. Dem Banker von heute wird einiges abverlangt. Er muss gleichzeitig Psychologe, Sinndeuter, Detektiv und Emotionsforscher sein. Er muss sich in Rechtsangelegenheiten auskennen, und zwar in jenen, die heute Gültigkeit haben ebenso wie in jenen, die morgen für gestern erfunden werden könnten. Und er muss natürlich die Produkte, die er seinem Kunden vermittelt, bis ins Detail kennen, er muss sie deuten und ihren wirtschaftlichen Inhalt sowie ihre Wirkungsweise interpretieren können. Kurz gesagt: Der Banker von heute muss ein Mensch sein, den es gar nicht geben kann. Zumindest, wenn es nach dem Gesetzgeber geht. Aber überbordendes Regelwerk und unerfüllbare Ansprüche sind nichts Neues für diese Zunft. Das kennt das Bankgewerbe aus der Vergangenheit, und es wird sich aller Voraussicht nach auch in Zukunft nicht ändern. Letztlich muss ein guter Banker von heute einfach Vernunft walten lassen und im Zweifel den Kunden mit seinen spekulativen Gedanken eben nicht begleiten. Für die Beziehung zwischen Banker und Kunde gilt nach folgende menschliche Gesetzmäßigkeit: Gegensätze ziehen sich im Geldgeschäft nicht an. Im Gegenteil: Denken und Handeln muss in gewisser Weise in die gleiche Richtung gehen. Ein Kunde sucht keinen Banker, der nicht in seine Richtung denkt und im gleichen Risikosegment handelt. Der spekulative und aggressive Kunde will nicht den auf Sicherheit bedachten, langweiligen Berater. Und dieser wiederum nicht den risikofreudigen Kunden. Die Revolution fängt im Kleinen an, beim individuellen Verhalten. Also ändert sich nichts, bleibt alles beim Alten im Bank-Business? Nein. Zumindest sollte sich etwas ändern. Banker ist ein schöner Beruf, er ist herausfordernd und kann hoch befriedigend sein. Volkswirtschaft und Gesellschaft können, auch wenn die Akzeptanz dieser Tatsache manchem schwerfallen mag, auf keinen Fall auf Banker verzichten. Er ist und bleibt in der arbeitsteiligen Wirtschaft Mittler zwischen Leistung des einen und des anderen. Dieses Berufsbild ist mindestens 2000 Jahre alt, und es wird auch in der Zukunft seinen Platz in Wirtschaft und Gesellschaft finden. Es nützt also nichts, diesen Stand zu verfluchen. Es hilft nur die pragmatische Lösung: zu versuchen, den Banker des Vertrauens zu finden. Damit sind wir bei dem Drehund Angelpunkt jedes Finanzgeschäfts: bei dem Individuum Kunde. Und bei der Frage: Bin ich bei dieser Bank, bei diesem Berater richtig aufgehoben? Dies berührt eine klassische Frage des menschlichen Daseins die Frage des Vertrauens. Sie lässt sich weder durch juristische Winkelzüge noch durch gesetzliche Maßnahmen und Entwicklungen wegdiskutieren. Der Kunde und Anleger ist primär selbst verantwortlich für alles, was mit seinem Kapital geschieht. Von dieser Eigenverantwortung werden ihn weder die Politik, die Justiz noch die Moral befreien. Denn am Ende des Tages ist er Nutznießer vom Erfolg oder eben Leidtragender vom Misserfolg seiner Altersvorsorge. Der Anleger muss sich darüber im Klaren sein, dass er selbst für seine 22 Banken+Partner 6 I 12

25 Zukunftsprognose Entscheidungen verantwortlich ist, trotz Rechtsprechung, trotz Anlageprotokoll, trotz Haftung der Banken und Vertriebsgesellschaften. Hat er sein Vermögen gemehrt, ist er es, der die positiven Folgen genießen darf. Hat er Geld verloren, so bekommt auch nur er dies zu spüren. Aber wie wird sich das Geschäft mit Anlegern in Zukunft entwickeln? Wie geht es weiter angesichts der immer enger werdenden juristischen Klammern einerseits und der Enttäuschung und Empörung über die Institution Bank und manche vergangene Fehlentwicklungen dort andererseits? Eines steht fest: Es wird auch weiterhin einen Markt geben, der Anlageprodukte verlangt. Allein schon aus Gründen der finanziellen Vorsorge werden sie auch in Zukunft nachgefragt werden. Auch wenn der Verbraucherschutz manchen bereits heute leicht überzogen anmutet, er wird einen freien und fantasiebegabten Markt nicht verhindern, auf dem Kapital auch künftig erfolgreich transferiert werden kann. Die Vergangenheit hat gezeigt, dass vergossene Tränen oft genug schnell abgewischt und vergessen werden. Und geändert hat sich nichts. Gleichwohl haben die vergangenen beiden Finanzkrisen demonstriert, dass es durchaus an der Zeit wäre, dass sich im Geldgeschäft etwas grundlegend ändert. Dies gilt für beide Seiten des Business, für Banken und Banker, aber auch für den Verbraucher und Anleger. Doch seien wir ehrlich: Die Hoffnung, dass dies auch geschehen wird, ist begrenzt. Auch hier fängt die Revolution im Kleinen an, beim individuellen Verhalten, also beim Anleger selbst. Dem Autor hat die 30-jährige Erfahrung in diesem Geschäft gezeigt, dass die am wenigsten komplizierten Anlageformen sich in der Regel als die besten entpuppt haben. Betrachten wir das klassische Sparbuch oder den Sparvertrag ein akademisch völlig uninteressantes, ja sogar stinklangweiliges Oma-Produkt, bei dem trotz zweier Finanzkrisen der Anleger keinen Kapitalverlust erlitten Stecken Sie auch im Compliance-Dschungel? Hier finden Sie den Ausweg - per Knopfdruck! Banken+Partner 5 I 11 Weitere Informationen finden Sie unter: 25

26 zukunftsprognose studierte Betriebswirtschaftslehre und Jura in Augsburg und Würzburg trat er in den Dresdner Bank Konzern ein und wurde 1990 Generalbevollmächtigter sowie Vorstand der Bank Schilling. Seit 2007 ist Dr. Schmitt Inhaber der Unternehmensgruppe. In den Bereichen BWL und Soziologie veröffentlichte er verschiedene Beiträge. Außerdem hält Dr. Schmitt Vorlesungen an Hochschulen. Liebet Eure Banker! Denn Ihr werdet sie noch brauchen FinanzBuch Verlag München, 2012 ISBN Seiten, 14,99 Euro 2012 FinanzBuch Verlag in München. Dr. Hubert-Ralph Schmitt hat. Ausgenommen sind selbstverständlich jene Sparer, die wegen eines halben Prozentpunkts meinen, sie müssten quer über alle Kontinente und auf allen Inseln anlegen. Die aber haben den Kern dieser Anlageform offenbar nicht wirklich verstanden. Dennoch kann das klassische Sparbuch oder der klassische Sparvertrag nicht das originäre Anlageprodukt der Zukunft sein. Einerseits unterliegen die Zinsen dem Zugriff des Fiskus, andererseits gilt es stets, die Inflation zu schlagen, um real keinen Kapitalverlust zu erleiden. Es müssen also andere Produkte sein, die das Kapital bewahren und möglichst mehren. Die Palette ist schon heute nahezu grenzenlos. Täglich werden neue Finanzprodukte entworfen, sie werden wie Bräute geschmückt, mit Hochglanzprospekten unterlegt und dann auf den Markt geworfen. Eine ganze Industrie lebt von diesem Thema. Man kann keines und das gilt auch für alle künftigen Produkte grundsätzlich verteufeln. Aber es gilt, auch in der Zukunft, die Spreu vom Weizen zu trennen. Betrachten wir etwa die beliebten strukturierten Produkte wie Zertifikate, ETFs oder auch Fonds, so zeigt es sich, dass sie alle ihre Existenzberechtigung haben. Sie sind jedoch genauestens hinsichtlich ihrer Wirkungsweise zu beurteilen. Niemand kann global sagen, ob Zertifikate, ETFs oder Fonds grundsätzlich besser für die Geldanlage geeignet sind, manchmal kann es sogar der Bausparvertrag sein. Gleiches gilt für offene Immobilienfonds, Depots der Zukunft werden aus leicht erklärbaren Bestandteilen bestehen geschlossene Fonds als unternehmerische Beteiligungen, für Lebensversicherungen und alles, was es auf dem weiten Feld der Finanzmärkte noch gibt. Ob und inwieweit diese Produkte in den Empfehlungslisten der einzelnen Bankhäuser nach vorne oder hinten rutschen, ist Moden unterworfen und damit dem Zeitgeist. Keines dieser Produkte vermag grundsätzlich positiv oder negativ beurteilt zu werden ihre Tauglichkeit hängt ausschließlich von der individuellen Sachlage ab. Grundvoraussetzung ist, dass der Anleger das Produkt versteht. Es gilt also, an die Disziplin des Anlegers zu appellieren. Disziplin heißt, dass man sehr stringent versucht, seine Anlageentscheidungen zu treffen. Dies hängt einerseits vom ökonomischen Bildungsgrad, der Produktkenntnis, dem Einkommen, andererseits von der Zukunftsplanung ab. Was nützt der segensreiche Bausparvertrag einem 80-Jährigen, wenn dieser erst im Lebensjahr 103 in die Zuteilung kommt. Anleger mit einem großen Vermögen oder einem hohen Einkommen können Anlageentscheidungen völlig anders treffen als Anleger, die mühsam angesparte und unter Konsumverzicht zurückgelegte Vermögensteile aufeinander häufeln, um sich damit eine Zusatzversorgung für das Alter zu schaffen. Die Zukunft heißt vermutlich Plain Vanilla. Das anstehende und voraussichtlich nicht mehr wegzudiskutierende europaweite Provisionsverbot wird zur Konsequenz haben, dass Produkte zukünftig ohne Innenprovisionen auf den Markt kommen. Dies sind keine neuen komplizierten Dinge, sondern die ganz simplen Standardprodukte wie Aktien oder Anleihen, also die Dinge, die heute Basisinvestment genannt werden. Plain Vanilla bedeutet somit nicht mehr und nicht weniger als: zurück zu den Wurzeln. Das Depot der Zukunft wird also eines sein, das aus leicht erklärbaren Bestandteilen besteht. Es wird sich großteils aus Renten von erstklassigen Emittenten und aus Aktien in einer gewissen, individuellen Streuung zusammensetzen. Die derzeit so beliebte Koppelung von Investments an diverse Rohstoffe oder an Entwicklungen, die an anderen Orten dieser Erde stattfinden, werden in der klassischen Anlageberatung und Vermögensverwaltung zunehmend in den Hintergrund treten. Der Zukunftsmarkt der klassischen Anlageprodukte wird eng mit dem Thema der Verantwortung verbunden sein Verantwortung des Anlegers ebenso wie des Bankers. 24 Banken+Partner 6 I 12

27 UNTERNEHMEN Business Analytics Big Data goes mobile Mona Beck Sales Director Financial Industries, SAS Deutschland Tablets haben sich in der Führungsetage etabliert: Eine Umfrage von Gartner belegt, dass schon heute knapp die Hälfte aller CEOs ein Tablet nutzt Tendenz steigend. Ein Grund: Der mobile Zugriff beispielsweise auf Kundendaten erlaubt Rückschlüsse auf Erfolg und Optimierungsmöglichkeiten der Unternehmensstrategie. Bislang war die intelligente Datenanalyse mit Business Analytics jedoch nur stationär möglich. Dank mobiler High-Performance- Lösungen wie SAS Visual Analytics können CEOs nun erstmals flexibel, mobil und fast in Echtzeit auf entscheidungsrelevante Daten zugreifen. Die mobile Nutzung von Business Analytics hat enormes Potenzial. Anders als bei der stationären Variante können Anwender damit Analysen nahezu an jedem Ort auch über mobile Endgeräte durchführen. Damit wird ein Bewusstseinswandel in den Unternehmen vorangetrieben: Daten werden verstärkt als strategische Ressource verstanden. Dies geschieht, sobald Analytics direkt beim Anwender, also beim Konsumenten der Analyse, stattfindet. Der Umweg, über die IT relevante Informationen zu erhalten, entfällt. Konkret: Business Anwender ohne statistisches Know-how werden in der Lage sein, die Daten selbstständig zu durchsuchen, zu filtern und am Ende zu visualisieren. Damit Business Analytics mobil wird und Statistik-Laien den Zugang zu Big Data eröffnet, ist die Kombination von Data Mining und Visualisierung unerlässlich. Die visuellen Analysetechniken erleichtern es dem Nutzer, Unerwartetes zu entdecken und damit neue Erkenntnisse zu gewinnen. Bislang waren Korrelationen nur Punktwerte in Tabellen und deshalb ohne statistische Kenntnisse nur schwer oder überhaupt nicht lesbar, geschweige denn interpretierbar. Werden die Korrelationen aber visualisiert, können auch die Verantwortlichen in den Fachabteilungen die Einflussfaktoren und Zusammenhänge auf einen Blick erkennen. Lösungen wie SAS Visual Analytics erlauben damit nicht nur einen Blick in den Rückspiegel, also die Visualisierung eines statischen Berichts. Sie sind zugleich ein Radar mit Frühwarnsystem, da neue Zusammenhänge entdeckt und Prognosen erstellt werden können. Dank moderner In-Memory-Technologie haben die Anwender von High-Performance Analytics außerdem erstmals die Chance, bislang unbekannte Trends und Zusammenhänge in den wachsenden Datenbergen zu erkennen. Denn der Analyseprozess dauerte früher oft so lange, dass die Antworten nach Abschluss der Berechnungen bereits irrelevant waren. Jetzt sind Analysen in nahezu Echtzeit möglich stationär und mobil. Damit läutet High-Performance Analytics einen Paradigmenwechsel ein. Heute ist es ein absolutes Muss für die Mitarbeiter in den Fachabteilungen, die Office-Programme zu beherrschen. Morgen gehört auch Analytics dazu. Denn durch den mobilen Zugriff sind Analysen selbst großer Datenmengen nicht mehr nur eine Option in den Vorstandsetagen und Fachabteilungen, sondern die neue Realität der Datenvisualisierung. Banken+Partner 6I 12 25

28 Zukunftsprognose Kundenorientierung Keine Gesamtsicht Banken verzeichnen Fortschritte bei der Kundenorientierung vor allem im Vertriebsbereich. Ein kontinuierliches Monitoring betreibt jedoch nur eine Minderheit der deutschen Finanzdienstleister. Auch bei den Qualitätsstandards hapert es noch. Dennoch sehen nur wenige Institute Handlungsbedarf. So die Ergebnisse einer Umfrage des Beratungshauses Q_Perior. Das Gros der Finanzdienstleister ist vom Nutzen einer ausgeprägten Kundenorientierung nach wie vor überzeugt. Da reine Kostensenkungsprogramme kaum noch zusätzliche Erträge versprechen, rückt der Kunde verstärkt in den Fokus des Topmanagements. Dies signalisiert zumindest die im Herbst 2012 von Q_Perior durchgeführte Umfrage zu diesem Thema. Danach geht mit 93,3 Prozent eine große Mehrheit der Befragten von einer signifikanten Steigerung der Kundenbindung durch eine ausgeprägte Kundenorientierung aus. Maßnahmen zeigen Wirkung Die Studienteilnehmer aus dem Bankenumfeld beurteilen mit Blick auf das eigene Institut das Erreichte insgesamt merklich differenzierter. Mit einem Plus von 13,3 Prozentpunkten sind heute deutlich mehr Teilnehmer als im Vorjahr davon überzeugt, dass die Reklamationsquote durch konkrete kundenorientierte Maßnahmen signifikant gesunken ist. Auch verzeichneten die Institute Fortschritte bei Kundenzufriedenheit und Wettbewerbspositionierung. Bei anderen, ebenfalls messbaren Indikatoren, wie etwa der Weiterempfehlungsrate, der Cross-Selling-Quote oder dem Ertrag pro Kunde nahm die Anzahl positiver Einschätzungen dagegen zum Teil deutlich ab. Entsprechend signalisieren die Einschätzungen der Studienteilnehmer bei allen abgefragten Indikatoren der Kundenorientierung weiterhin ein erhebliches Verbesserungspotenzial. Beispielsweise sind zwar 40 Prozent voll oder im weitem Umfang davon überzeugt, dass in ihrem Institut die bisher umgesetzten Maßnahmen signifikant zur Imageverbesserung beitrugen. Im Umkehrschluss bedeutet dieses Ergebnis jedoch, dass sechs von zehn der Institute diese Wirkungen noch nicht für sich verbuchen können. Mehr strukturelle Hindernisse Hemnisse bei der Umsetzung der Kundenorientierung sehen eine klaren Mehrheit der Teilnehmer in der Komplexität der Prozesse aber auch im Bereich der Führung. Mit 26,9 Prozent sind erheblich mehr Teilnehmer als im Vorjahr der Meinung, dass der Nutzen einer ausgeprägten Kundenorientierung von der Führungsmannschaft infrage gestellt wird. Es fehlt offenbar nicht nur an Überzeu- gung innerhalb der Führungsriege. So bemängeln 28,2 Prozent eine fehlende Veränderungsbereitschaft der Fachebenen in Richtung Kundenorientierung. Anton Taubenberger, Partner bei Q_Perior gibt zu Bedenken: Das Ergebnis zeigt einen weiterhin hohen Bedarf an noch zu leistender Aufklärungsarbeit über den Sinn kundenorientierten unternehmerischen Handelns. Fortschritte in der Organisation Die in Deutschland ansässigen Banken haben im vergangenen Jahr offensichtlich verstärkt an den organisatorischen beziehungsweise technischen Voraussetzungen für eine bessere Umsetzung der Kundenorientierung im Bereich Verwaltung und Vertrieb gearbeitet. Nach einer deutlich kritischeren Einschätzung im Jahr 2011 ist heute die Hälfte der Befragten davon überzeugt, dass unternehmensweit ein ganzheitlicher Kundenkontakt sichergestellt ist. Mit 46,1 Prozent gehen auch deutlich mehr Teilnehmer als im Vorjahr davon aus, dass das vorhandene CRM-System intensiver genutzt wird. Deutlich verbessert hat sich außerdem die Einschätzung in Bezug auf die Anpassung der Unternehmensstrukturen. Eine gegenläufige Tendenz zeichnet sich jedoch im Bereich Anreizsysteme ab: Zwar sind in 66,7 Prozent der Banken unternehmensweit messbare Ziele zur Kundenorientierung vorgegeben. Andererseits bestätigen mit 7,7 Prozent erheblich weniger Umfrageteilnehmer als in den beiden Vorjahren, dass in den Entlohnungssystemen im Bereich der Verwaltung auch Kundenorientierungsziele enthalten sind. Klaus Leitner, Partner bei Q_Perior, gibt zu bedenken: Dieser für den weiteren Ausbau 26 Banken+Partner 6 I 12

29 zukunftsprognose der Kundenorientierung wichtigen Steuerungsoption im Backoffice-Bereich wird offensichtlich nach wie vor keine Priorität eingeräumt. Ein unternehmensweites Anreizsystem zur Förderung der Kundenorientierung hat nach wie vor nur knapp jedes dritte Institut eingeführt. Auch bestätigen lediglich 22,2 Prozent der Studienteilnehmer, dass in ihrem Unternehmen ein dediziertes Kennzahlen- und Steuerungssystem installiert ist. Das lässt den Schluss zu, dass nur eine Minderheit der Institute den tatsächlich erreichten Grad der Zielerreichung auf Basis regelmäßig erhobener Messwerte bestimmen kann, so Taubenberger. Den meisten Instituten fehlt zudem eine Gesamtsicht auf die tatsächlichen Einflussgrößen der Kundenorientierung. Dies zeigt die höchst unterschiedliche Gewichtung der Teilnehmer, bei der Frage, welche Dimensionen in die Gesamtbeurteilung des erreichten Kundenorientierungsgrades in ihrem Unternehmen überhaupt betrachtet werden. Danach geben 66,7 Prozent der Institute den Betrachtungsdimensionen Produkte und Service ein hohes bis sehr hohes Gewicht. Während der Aspekt Organisationsstruktur lediglich einen Anteil von 35,9 Prozent der Nennungen erreicht. Hierzu Q-Perior-Experte Leitner: Dies ist bemerkenswert, da etwa die Unternehmensstruktur aber auch die Kultur entscheidenden Einfluss auf den Kundenorientierungsgrad eines Unternehmens haben dürften. Auch in Bezug auf die Frage, welche Indikatoren regelmäßig und explizit gemessen werden zeigen die Befragungsteilnehmer Zurückhaltung (siehe Grafik). So wird beispielsweise die Reklamationsquote nur von 39 Prozent und die Cross-/Up-Selling-Quote von 26 Prozent der Institute regelmäßig erfasst und interpretiert. Die Kontaktfrequenz berücksichtigt ebenfalls nur gut jedes vierte Institut regelmäßig für die Beurteilung des Kundenorientierungsgrades. Diese Einschätzung der Studienteilnehmer ist erstaunlich, da insbesondere die Entwicklung der Cross- Selling-Quote und die Kontaktfrequenz wichtige Hinweise auf den Stand der Kundenorientierung in einzelnen Vertriebsressorts oder -regionen geben, erklärt Taubenberger. Produkte und Service im Fokus Kriterien und Kennzahlen, die für die Beurteilung der Kundenorientierung ermittelt werden. Inwieweit Produkte und Services zur Kundenzufriedenheit beitragen Inwieweit Prozesse kundenorientiert gestaltet sind bzw. kundenorientiertes Verhalten der Mitarbeiter erlauben Inwieweit Kultur und Verankerung der Unternehmenswerte kundenorientiertes Verhalten erlauben Inwieweit die Organisationsstruktur kundenorientiertes Verhalten der Mitarbeiter ermöglicht/unterstützt Wert wird bei uns regelmäßig und explizit ermittelt Wert wird bei uns nur von Fall zu Fall ermittelt Wert wird bei uns nicht ermittelt/ist nicht verfügbar Keine Antwort 26,0 19,5 15,6 14,3 35,1 45,4 53,2 57,1 Produkt- und Servicequalität nimmt zu Die von den Instituten zur Absicherung der Kundenorientierung im Vertriebsbereich umgesetzten Maßnahmen signalisieren hingegen, bis auf einige Ausnahmen, markante Fortschritte. So glauben heute 56 Prozent der Befragten, dass das im eigenen Institut angewandte Kundenberatungskonzept im Hinblick auf eine ausgeprägte Kundenorientierung optimiert wurde. Auch wurde verstärkt an flächendeckenden Kundenlösungen gearbeitet. Zudem zeichnen sich weitere Verbesserungen ab: So plant rund jeder zweite Finanzdienstleister in den nächsten zwölf bis 18 Monaten Maßnahmen zur Verbesserung der Produkt- und Servicequalität sowie zur Beschleunigung der Prozesse. Eine hohe Beratungsqualität hat hingegen offensichtlich weniger Gewicht. Die Mehrheit der Finanzdienstleister sieht in diesem Punkt keinen akuten Handlungsbedarf, lediglich 28,2 Prozent planen dieses Thema kurzfristig konkret anzugehen. Knapp jedes zweite Unternehmen sieht nach Einschätzung der Teilnehmer etwa im Bereich des Beschwerdemanagements keinen Handlungsbedarf oder will sich erst auf lange Sicht mit diesen Themen befassen. Eine immer größere Bedeutung kommt jedoch dem Kundenwert zu. Er ist inzwischen bei mehr als jedem zweiten Institut die wichtigste Kenngröße für die Unternehmenssteuerung. Gleichzeitig sind aber nur 29,6 Prozent der Befragten der Meinung, dass diese Steuerungsgröße unternehmensweit bekannt ist. Leitner kommentiert: Somit dürfte weiterhin bei der Mehrheit der Institute ein erheblicher Bedarf bestehen, die gesamte Belegschaft intensiver über Sinn und Nutzen einer kundenwertorientierten Steuerung des Unternehmens zu informieren. Gerhard Baumeister 42,8 33,8 Angaben in % 20,8 11,7 5,2 6,5 6,5 6,5 Gesamtsicht der Finanzbranche (n=77) Quelle: Q-PERIOR Online Branchenumfrage Herbst 2012 Banken+Partner 6 I 12 27

30 Unternehmen Mobile Payments Schnelle Nutzer und starke Partner im M-Commerce Der Status quo in Fragen der Bezahlung war lange Zeit konstant. Doch mit dem Siegeszug des Smartphones bricht auch das Zeitalter des Mobile Payments an: viele Nutzer wollen schneller und leichter bezahlen, mit einem Klick, sofort. Die Fragen zur Sicherheit der neuen mobilen Lösungen sind noch nicht ausreichend beantwortet und vielen Banken fehlt die technische Expertise, um eigene Produkte anzubieten. Hierdurch laufen sie Gefahr, dass neue Anbieter sukzessive Marktanteile im Zahlungsverkehr erobern. Diese neuen Wettbewerber kommen aus dem Bereich der Nichtbanken, häufig aus den Reihen der Telekommunikationsanbieter. Viele Banken und Sparkassen spüren hier Handlungsbedarf. Neue Technologien und neue Anbieter Mehr und mehr werden Smartphones und Tablets zum festen Teil unseres Lebens. Auch beim Einkaufen verlassen sich viele Konsumenten auf ihre mobilen Geräte und holen sich durch einfache Jetzt Kaufen -Apps den E-Commerce aufs heimatliche Sofa. Dieses Verhalten veranlasst Händler zu einer langfristigen Anpassung ihrer Angebote und setzt auch Zahlungsanbieter unter Druck, die Nachfrage nach neuen technischen Lösungen zu bedienen. Die ersten, die diese neue Marktlücke füllen, sind jedoch selten die Banken gerade beim kontaktlosen Bezahlen und im Bereich der neuen, beliebten M-Commerce-Plattformen sind andere Anbieter schneller. Mit dem Passbook von Apple und dem Wallet von Google sind neue Lösungen für niedrigschwellige B2C- Transaktionen auf dem Markt, die unter dem Namen ewallets durch Schnelligkeit und bequeme Bedienung punkten. Dafür verzichten sie jedoch auf langwierige Anmeldeprozesse wie 3D-Secure; ihr im Vergleich zu konventionellen Zahlverfahren reduziertes Sicherheitsniveau und die noch geringe Marktabdeckung lassen den etablierten Anbietern am Zahlungsmarkt somit noch ihre gewohnten Vorteile. Sicherheit und modernste Technik Zwar sind Studien zufolge die Verbraucher noch nicht vollends überzeugt vom Thema Mobile Payment, vorrangig aus Gründen der Sicherheit. Doch zeigen Konsumenten, wenn es um ihre Bank geht, noch immer ein Urvertrauen, das deutlich höher und ausgeprägter ist als gegenüber jedem IT- oder Telekommunikations-Unternehmen. Dies ist eine Beziehungsbasis, auf die Banken und Sparkassen setzen können. Auch wenn die Kreditwirtschaft im gesamtgesellschaftlichen Rahmen nach der Finanzkrise 2008 graduell an Vertrauen verloren hat, wird die Kompetenz in Sachen Zahlungsverkehr nicht angezweifelt. Um dem wachsenden Wettbewerb im Markt mit den neu aufkommenden Playern begegnen zu können und auf die Anforderungen der modernen Verbraucher zu reagieren, gilt es für Banken, auch auf neue Trends vorbereitet zu sein. Wie können Banken also ihren Führungsanspruch an Sicherheit im Zahlungsverkehr aufrecht erhalten und gleichzeitig die Nachfrage von Konsumenten und Händlern nach modernster Technik bedienen? Es gibt eine Lösung Partner und Kooperationen. Mit dem richtigen Partner zum Erfolg Es gibt verschiedene Modelle, wie erfolgreiche Zusammenarbeit von Banken und Partnern aussehen kann: Eine Möglichkeit für langfristige Pla- 28 Banken+Partner 6 I 12

31 UNTERNEHMEN nung in der Near Field Communication (NFC) sind so genannte Trusted Service Manager (TSM). TSM sind neutrale Schnittstellen zwischen Banken und Anbietern von mobilen Endgeräten. Über spezielle Lösungen werden hier die nötigen Kundendaten sicher verwaltet und das Sicherheitselement, also der Chip oder die SIM-Karte, personalisiert. Der Trusted Service Manager sorgt für Bank und Karteninhaber für die Sicherung sensibler Kartendaten. Dabei werden die höchsten Sicherheitskriterien eingehalten und somit eine verlässliche Serviceschaltstelle geschaffen, die Zahlungssicherheit mit moderner mobiler Technologie verbindet. Noch gibt es wenige Praxisbeispiele, aber bereits vielversprechende Pilotprojekte, allen voran von O 2 in England. Eine andere Möglichkeit zur Kooperation hat Samsung erfolgreich vorgelebt: Dass Konsumenten ihr Geld in Zukunft in mobile Geräte investieren, war schnell erkannt aber allein in den Zahlungsmarkt einzusteigen, wäre für Samsung wohl zu risikobehaftet gewesen. Und trotz der Bekanntheit des Unternehmens wäre wohl eher unwahrscheinlich gewesen, dass Händler mit einer Firma kooperieren, die wenig Wissen und Erfahrung in diesem Bereich vorweisen kann. Die Partnerschaft von Samsung mit Visa war daher ein gelungener Coup und gilt seither als Blaupause für eine integrierte Partnerschaft. Samsung stellt darin die Expertise in der Telekommunikation, und Visa liefert zuverlässig hochqualitativen Zahlungsservice. Die von Visa zertifizierten Geräte unterstützen die Visa paywave Zahlungsfunktion auf einer sicheren SIM-Karte und verfügen über NFC-Technologie, den Nahbereichs-Kommunikationsstandard. Dieser ermöglicht den Mobiltelefonen die sichere Übertragung von Zahlungsinformationen an ein kontaktloses Zahlungsterminal. Was bleibt zu tun? Fakt ist, dass der hybride Konsument sich durchaus gleichzeitig mit Smartphone und Tablet im New-Media-Age wie auch in der traditionellen Seriosität der Bankenwelt zu Hause fühlt. Technikaffine Kunden werden sicherlich neue Angebote im Bereich Mobile Payment testen und nutzen. Doch das Vertrauen der Konsumenten in ihre Bank und in deren Karten als Zahlungsmittel ist ungebrochen. Karten sind auch in naher Zukunft nicht aus den Geldbörsen der Kunden wegzudenken. Und ebenso wie die physische Karte noch eine Weile in der Parallelität von Chip und Magnetstreifen existieren wird, werden Konsumenten mittelfristig auch zweigleisig fahren Mobile Payments auf der einen, Karten auf der anderen Seite. Banken und Sparkassen, die sich das Know-How eines innovativen Outsourcing-Partners, der sich um die Zahlungsabläufe und Sicherheitsaspekte im Mobile Payment kümmert, ins Boot holen, haben beste Chancen beide Welten zu kombinieren und rechtzeitig an Momentum am Markt zu gewinnen. Philippe Stadelmann SIX Payment Services Philippe Stadelmann ist Head of Home Markets, Financial Industry Services bei SIX Payment Services. SIX Payment Services ist einer der führenden Transaktionsverarbeiter Europas im Bereich des bargeldlosen Zahlens. SIX sorgt mit modernster IT-Infrastruktur für den effizienten und sicheren Transaktionsablauf zwischen Karteninhabern, Kartenherausgebern und Händlern. Mit rund Mitarbeitern an 13 Standorten weltweit begleitet SIX Payment Services Kunden aus 33 Ländern. Kontakt: SIX Payment Services AG Hardturmstrasse Zürich Schweiz Banken+Partner 6 I 12 29

32 Zukunftsprognose Mobile Finanzdienstleistungen Neue Kanäle erfordern neue Sicherheitslösungen Durch den Siegeszug mobiler Geräte hat sich nicht nur die Zahl der Zugangswege zur Bank erhöht. Gleichzeitig ist auch die Komplexität für das Multikanal-Management gestiegen. Banken+Partner-Chefredakteurin Margaretha Hamm diskutierte mit schweizer Experten aus unterschiedlichen Bereichen, was das für die Sicherheitskonzepte der Finanzwirtschaft bedeutet. Immer mehr Menschen nutzen ihr Smartphone oder ihren Tablet-PC mittlerweile auch für das Mobile Banking. Was verändert sich dadurch beim Kontakt zwischen Kunde und Bank? Güler: Durch die mobilen Geräte entwickelt sich ein komplett neuer Vertriebskanal, den die Banken nutzen können, um ihre Kunden noch stärker an sich zu binden. Das erfordert allerdings die Entwicklung neuer Dienstleistungen und Services. Wick: Ganz richtig. Für den Kunden ist es inzwischen selbstverständlich, über den mobilen Kanal mit seiner Bank in Kontakt zu treten. Dabei will der Kunde alle Banking-Funktionalitäten nutzen und nicht nur Zahlfunktionen. Koyun: Schon das Internet hat zu einer massiven Veränderung im Verhalten der Kunden geführt, das erleben wir jetzt auch durch die mobilen Geräte. Die Kunden sind ständig online und erwarten alle Informationen überall und sofort. Darauf müssen die Banken reagieren. Brun: Zumal in den mobilen Geräten viele Kanäle verschmelzen, denn sie ermöglichen den Zugang zur Bank ja per Internet, Telefon oder . Selbst ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht ist über den Videokanal möglich. Wir sprechen deshalb heute lieber von Kontaktpunkten als von Kanälen. Die Frage ist dabei, wie die Bank aber auch der Kunde die relevanten Daten sicher und bequem erhalten kann. Dafür müssen neue Lösungen geschaffen werden. Möckli: Tatsächlich ändert sich die Kommunikation durch die mobilen Geräte derzeit insgesamt sehr stark. Es könnte deshalb sinnvoll sein, Lösungen anzubieten, die nicht nur ein einzelnes Institut betreffen. Es gibt in der Schweiz außerdem Bestrebungen Bürgerportale aufzubauen. Reimann: Möglicherweise können hier ja übergreifende Lösungen für den mobilen Zugang geschaffen werden. Denn für die Kunden ist es wichtig, dass sie einfach und schnell und effizient ihre Transaktionen abwickeln können. Gleichzeitig erwarten sie, dass sie dabei sicher sind. Hier sind die Banken gefragt, denn diese Aufgabe ist nicht trivial. So werden beispielsweise Tablet-PCs in der Regel von verschiedenen Personen im Haushalt genutzt. Dafür sind spezielle Sicherheitslösungen notwendig. Schuh: Man darf dabei nicht vergessen, dass die mobilen Geräte nicht nur einen Zugangsweg für die Kunden bietet. Sie werden auch von den Bankmitarbeitern oder von freien Finanzdienstleistern in der Beratung eingesetzt. So bieten wir den Intermediären, mit denen wir als Bank zusammenarbeiten, eine mobile Plattform für deren eigene Arbeit, aber auch für Beratungsgespräche. Und auch unsere eigenen Mitarbeiter nutzen für ihre Kundengespräche mobile Geräte. Kein Online System kann auf Dauer als völlig sicher angesehen werden und benötigt daher eine kontinuierliche Verbesserung der Sicherheit mittels Updates. Werden mit den Einsatz mobiler Geräte durch den Berater zusätzliche Sicherheitslösungen notwendig? Wick: Geräte, die der Bank gehören und/oder Bankdaten enthalten, müssen geschützt sein, darüber gibt es kei- 30 Banken+Partner 6 I 12

33 Untergruppierung Schwerpunktthema Fotos: Tabea Vogel Die Gesprächsteilnehmer Experten Güler, Schuh, Wick, Brun, Möckli, Koyun und Reimann (v.l.): Die neuen mobilen Geräte erfordern neue Sicherheitslösungen. Armin Brun Leiter Markt und Vertrieb, Mitglied der Geschäftsleitung, PostFinance Dr. Salim Güler Vice President Corporate Communications, Kobil Systems Ismet Koyun CEO, Kobil Systems ne Diskussion. Das gilt für den Zugang zu den Geräten, für die Daten, die sich darauf befinden, sowie für die Übertragung der Daten. Das ist keine neue Aufgabe, es handelt sich nur um eine neue Kategorie von Geräten. Koyun: Im Grunde macht es tatsächlich keinen Unterschied, ob man mit dem Notebook oder mit dem Tablet-PC zum Kunden geht. Gerade wenn der Berater ein mobiles Gerät nutzt, ist Sicherheit extrem wichtig. Denn jeder Datenverlust bedeutet auch einen Imageschaden. Allerdings bedeuten die verschiedenen Betriebssysteme für Smartphones und Tablets eine Herausforderung, da deren Sicherheitsstandards nicht identisch sind. Werner Möckli Geschäftsführer, SIX Terravis Gernot Schuh Vizedirektor, Leiter E-Banking, VP Bank Oskar Reimann Senior Account Manager, Kobil Systems Stephan Wick Leiter Logistik Mitglied der Geschäftsleitung, Migros Bank Banken+Partner 6 I 12 2

34 Gesprächsrunde: Die Kunden suchen einfache Lösungen, mit denen sie ihre Bankgeschäfte schnell und sicher erledigen können. Schuh: Einer unserer Schwerpunkte als Privatbank liegt in der Beratung und im Geschäft mit Intermediären. Deshalb haben wir jetzt eine Tablet-basierte Beratungsplattform aufgebaut, welche unsere externen Vermögensverwalter und Treuhänder nutzen können, um damit das Beratungsgespräch durchzuführen. Voraussetzung für eine solche Lösung ist, dass sie absolut sicher sein muss. Brun: Auch wir setzen Tablet-PCs in der Beratung ein. Begonnen haben wir mit einer ganz einfachen Lösung, bei der das Gerät nicht in die Banksysteme eingebunden wurde. In einem zweiten Schritt haben wir die Daten dann in das Corebanking-System zurückgespielt und schicken dem Kunden jetzt die Unterlagen aus dem Gespräch per zu. Jeder zusätzliche Sicherheitsmechanismus kann dem einfachen Benutzen und dem Bedien komfort einer Lösung widersprechen. Sie alle betonen die Bedeutung der Sicherheit beim Einsatz mobiler Geräte. Welche neuen Technologien werden dabei notwendig werden? Wick: Wir haben schon jetzt eine Lösung, die die Kunden gerne nutzen und die bewährt ist. Allerdings funktioniert sie nur in der PC-Welt. Wir wollen jetzt auch die Mobile-Welt bedienen und eventuell auch irgendwann einmal den Zugang zur Bank via Fernsehgerät ermöglichen. Deshalb führen wir nun ein neues System ein, bei dem der Kunde seinen Zugangskanal frei wählen kann. Diese Lösung muss sicher aber auch benutzerfreundlich sein. Koyun: Die Migros Bank wollte tatsächlich eine sehr einfache Lösung. Dadurch wurde gemeinsam mit uns die Idee einer Plattform geboren, die für sehr viele verschiedene Kanäle eingesetzt werden kann. Eine solche Plattform muss erweiterbar sein um die Sicherheitslösung jeweils den Besonderheiten eines speziellen Kanals anzupassen. Wick: Wir wollen es dem Kunden beispielsweise nicht zumuten, dass er neben dem Mobiltelefon noch ein zweites Gerät nutzen muss, um sich bei seiner Bank zu authentifizieren. Deshalb haben wir die AST-Lösung von Kobil gewählt, die es dem Kunden ermöglicht, sich mit einer ID an unterschiedlichen Geräten zu legitimieren und das in den allermeisten Fällen ohne eine zusätzliche Hardware. Der Kunde muss nur noch eine App auf sein Mobiltelefon laden und schon kann er sich sicher authentifizieren. Ein großer Vorteil für uns ist dabei, dass die neue Lösung günstiger ist als die bisherige Lösung über einen Stick. Dadurch wird es auch finanziell interessant, Kunden, die bisher das Call Center für ihre Bankgeschäfte nutzen, auf die neue Technik überzuleiten. Güler: Zumal auch die Legitimation im Call Center mit der Application Security Technology, kurz AST, möglich ist. Wick: Für uns liegt der Business- Case der neuen Lösung schon darin, dass wir nicht jedes Jahr bis neue midentity-sticks kaufen und verschicken müssen. Diese Einsparung allein lohnt das Investment in die neue Technik. Koyun: Die AST ist um mindestens 40 Prozent günstiger als bisherige Lösungen gleichgültig mit welcher Hardware die Authentifizierung bisher erfolgte. Brun: Die mit neuen Sicherheitslösungen verbundenen Kosten sind tatsächlich ein wichtiger Punkt. Denn die sinkenden Margen der Banken führen 32 Banken+Partner 6 I 12

35 dazu, dass man Investitionen genau planen muss. Wenn kein Zusatzgerät notwendig ist, senkt das nicht nur die Kosten, sondern macht den Kunde zudem unabhängig. Der Kunde will keine Lösung je Gerät, sondern eine Lösung, die immer und überall funktioniert. Da ist eine reine Softwarelösung natürlich interessant. Die Anschaffungskosten einer Sicherheitslösung sind nur die Spitze des Eisbergs. Die wahren Kosten sind die Betriebskosten und der für den Einsatz der Technologie benötigte Helpdesk-Aufwand. Wäre in einem solchen Umfeld eine einheitliche Plattform, die es beispielsweise ermöglicht, dass der Kunde sich mit einer ID bei verschiedenen Banken, aber auch bei Behörden authentifizieren kann, nicht die beste Lösung? Brun: Selbstverständlich wäre das eine gute Möglichkeit. Zumal wir davon ausgehen können, dass der Staat über kurz oder lang eine solche Authentifizierungslösung schaffen wird. Wir müssen uns also überlegen, ob wir eine solche Technologie auch akzeptieren. Bei der Postfinance sind wir zu dem Schluss gekommen, dass wir unsere Systeme auf eine solche Möglichkeit vorbereiten. Koyun: In Deutschland gibt es mit dem elektronischen Personalausweis ja bereits eine solche staatliche Authentifizierungsmöglichkeit. Allerdings wird sie von den Bürgern nicht angenommen vor allem deshalb weil noch Anwendungen dafür fehlen. Nur wenn es eine kritische Anzahl von Einsatzmöglichkeiten gibt, wird sich ein solches System durchsetzen. Dafür benötigt man eine Technologie, die universell eingesetzt werden kann, die einfach und benutzerfreundlich ist. Schuh: Wir bieten unseren Kunden schon jetzt eine Authentifizierungsmöglichkeit an, die mit allen Computern und mobilen Endgeräten kompatibel ist. Dabei nutzen wir einen optischen Token, um das Endgerät zu aktivieren. Danach kann der Kunde von diesem Gerät aus arbeiten, ohne den Token dabei zu haben. Möckli: Wir sind derzeit genau mit dieser Frage konfrontiert. Beim Aufbau eines elektronisches Auskunftsportals für Grundbuchdaten und Daten der amtlichen Vermessung in der Schweiz arbeiten wir mit den Behörden, Suisse ID dem ersten standardisierten elektronische Identitätsnachweis und qualifizierter digitaler Signatur in der Schweiz und den Banken zusammen. Der Bund hat sehr viel Geld in die Suisse ID investiert. Wick: Wenn es eine Authentifizierungslösung gäbe, die zentral von einer neutralen Stelle für alle Banken zur Verfügung gestellt würde, dann wäre das sehr interessant. Das hätte für die Banken Rationalisierungspotenzial und wäre für die Kunden ein Gewinn an Convenience, weil in der Schweiz viele Kunden mehrere Bankverbindungen haben und Meinungsaustausch: Jeder Datenverlust verursacht nicht nur Kosten, sondern bedeutet auch ein Imageschaden für die Bank. für jede bisher eine eigene Authentifizierungslösung benötigen. Koyun: In der Türkei gibt es solch eine Lösung bereits. Dort haben sich 35 Banken zusammengetan und akzeptieren eine einheitliche ID. Damit werden viele Investments in Hardware vermieden. Auch in diesem Zusammenhang ist eine Lösung wie die AST sinnvoll, dadurch werden Kunde und Bank unabhängig vom Kanal. Margaretha Hamm Banken+Partner 6 I 12 33

36 Zukunftsprognose Vertriebstrends Vertrauen gewinnen Kanäle vernetzen Mobile Banking integrieren Noch immer müssen sich die Banken und Sparkassen im Kontakt mit ihren Kunden mit den Folgen der Finanzmarktkrise beschäftigen. Hinzu kommen weitere Aufgaben, die sich mit der Entwicklung neuer mobiler Technologien entwickelt haben. Die von Banken+Partner befragten Experten zeigen auf, wie die Institute diesen Herausforderungen begegnen können. Die Standardisierung der Geschäftsprozesse bleibt weiterhin eine zentrale Aufgabe im Vertriebsmanagement der Banken und Sparkassen, hat der Branchenkompass Kreditinstitute 2012 von Steria Mummert Consulting und F.A.Z. Institut herausgefunden. 71 Prozent der Institute werden bis 2015 in des Prozessmanagement investieren, um Kosten zu sparen und die Servicequalität zu erhöhen. In Führungskräfteinformationssysteme planen in den kommenden drei Jahren 53 Prozent der Baken Investments, um die Vertriebsressourcen wirksamer zu steuern und Verkaufspotenziale besser nutzen zu konnen. Zudem investieren 31 Prozent von ihnen in Projekte, um die Daten aus den verschiedenen Vertriebskanälen auf einer Informationsplattform zusammenzuführen und miteinander zu verzahnen. Durch die Integration der Kanäle sorgen die Banken für einen einheitlichen Auftritt gegenüber den Kunden und können sie auf jedem Kanal kompetent und aktuell bedienen. Michael Gschwind, Geschäftsführer, Gschwind Software 2013 wird kein Jahr der bahnbrechenden Veränderungen. Vielmehr ist eine Konsolidierung in der Finanzbranche zu erwarten, die sich unter anderem in der Konzentration auf das Bestandskundengeschäft manifestiert. Aufgabe der Banken und Sparkassen wird es sein, ihre bestehenden Kunden noch besser kennenzulernen und das Beste aus deren Potenzial zu machen. Echte Individualisierung der Beratung sowie Cross-Selling sind hier die Stichworte. Darüber hinaus würde ich mir wünschen, dass die Kundenberatung interdisziplinärer wird: die Zukunft liegt in der Zusammenarbeit von zum Beispiel Finanz-, Versicherungs-, Steuer- und Rechtsberatern, die in Kombination ihrer besonderen Stärken ein Maximum für einen Anleger herausholen können. Gert Waltenbauer, Mitglied der Geschäftsführung, KGAL Banken und Sparkassen wollen ihre Erträge zur Zeit vor allem im Privatkundengeschäft verdienen. Die Finanzkrise hat jedoch zu einem massiven Vertrauensverlust im Privatkundensegment geführt. Die Herausforderung liegt also darin, das Vertrauen durch eine gute, anlegergerechte Beratung zurück zu gewinnen und gleichzeitig mit der Vermittlung qualitativ guter Produkte Geld zu verdienen. Es geht um eine Neudefiniton des Spannungsfeldes zwischen Anlegerberatung und Produktverkauf. Nicola Almeida, Key Account Manager Banken und Versicherungen, Veda Hohe Beratungsqualität, (Rück-)Gewinnung von Vertrauen und die Umsetzung regulatorischer Vorschriften wie den Anforderungen des Wertpapierhandelsgesetzes (WpHG) sind einige der Themen für Erstere verlangen nach exzellent ausgebildeten Mitarbeitern und führen zu verstärkten Bemühungen in den Bereichen Bewerbermanagement, Qualifizierung und Mitarbeiterbindung. Bei letzterem hilft Software den Aufwand zu minimieren. Hier merken wir ein verstärktes Interesse an umfassenden Software-Lösungen, die zum einen von Routinen entlasten und zum anderen strategische HR-Prozesse stützen. Rüdiger Azone, Leiter Business Unit Financial Services, Pentasys Margendruck durch Wettbewerb und Kapitalmarktsituation sowie ständig zunehmende regulatorische Anforderungen und Kundenansprüche erfordern effiziente Prozesse auf Basis fle- 34 Banken+Partner 6 I 12

37 zukunftsprognose xibler und integrierter IT-Systeme, um im Ausleseprozess am Markt zu bestehen. Leistungsfähige und multi-devicefähige Bankportale, kundenorientierte Vertriebs- und Beratungsanwendungen sowie eine durchgängige Prozessintegration und -steuerung erfordern Investitionen in die zugrundeliegenden IT- Architekturen. Das Internet ist nach wie vor der Vertriebsweg, in den die Banken und Sparkassen in den kommenden Monaten am meisten investieren werden, so der Branchenkompass Kreditinstitute 2012, in diesem Jahr erstmals gefolgt von Mobile Banking. Das Smartphone als ständiger Begleiter wird zunehmend auch für Finanztransaktionen genutzt. In diesem Bereich entsteht für die Banken ein neuer Wettbewerb. Sie sind daher verstärkt bei Apps und Social Media aktiv. So wollen 52 Prozent der Kreditinstitute kurzfristig Social-Media- Projekte starten beziehungsweise weiterführen. Mittel- bis Langfristig planen weitere 28 Prozent, sich in Social Media zu engagieren. Lediglich 20 Prozent der Institute planen keine Maßnahmen. Insgesamt sind die Erwartungen der Banken und Sparkassen in den Bereichen Mobile Banking und Social Media hoch: so gehen 85 Prozent der für den Branchenkompass befragten davon aus, dass Apps zu tiefen Veränderungen im Bankgeschäft führen werden vergleichbar mit der Einführung des Onlinebanking. Ähnliche Erwartungen bezüglich Social Media hegen immerhin 38 Prozent der Bankexperten. Eine Wertung, die auch von den von Banken+Partner befragten Partnern der Kreditinstitute geteilt wird. Philippe Stadelmann, Head of Home Markets, Financial Industry Services, SIX Payment Services Ein wichtiges Thema 2013 ist sicherlich Mobile Commerce. Um den Sprung ins Smartphone-Zeitalter zu schaffen, sollten innovative Banken schnell die richtigen Technologiepartner an Bord holen. Denn es gilt vor allem Sicherheitsaspekte zu beachten. Konsumenten werden künftig sowohl mobil als auch auf traditionellem Weg ihre Bankgeschäfte erledigen und einkaufen. Das Know-how eines innovativen Outsourcing-Partners sorgt für Einhaltung von Zahlungsabläufen und Sicherheitsrichtlinien und kombiniert so beide Welten bestmöglich miteinander. Inga Bergen, Director Business Development, Fjord Im Jahr 2013 wird die Schlacht zum Thema Mobile Wallet geschlagen. Die beste Lösung wird sich durchsetzen, Banken riskieren, beim Thema mobiles Bezahlen abgehängt zu werden. Denn Wettbewerber haben bereits mehr Erfahrung mit digitalen Services für Endanwender. Tablets werden zum Interaktionswerkzeug zwischen Beratern und Kunden und ermöglichen einen Ort- und zeitunabhängigen Beratungsansatz. In Deutschland haben Banken die Datenvisualisierungsmöglichkeiten noch nicht ausgeschöpft. Kunden von heute erwarten Unterstützung und geben ihrer Bank die Schuld, wenn sie etwas nicht sofort verstehen. Datenvisualisierungen, die es Kunden ermöglichen, ihre Finanzlage auf einen Blick zu erfassen, werden 2013 zum Standard werden. Gert Waltenbauer Mitglied der Geschäftsführung, KGAL Michael Gschwind CEP, Diplom- Informatiker und Geschäftsführer, Gschwind Software Nicola Almeida Key Account Manager Banken und Versicherungen, Veda Rüdiger Azone Leiter Business Unit Financial Services, Pentasys Inga Bergen Director Business Development, Fjord Banken+Partner 6 I 12 35

38 Wolfgang Kneilmann, Vice President Central & Eastern Europe, NCR 2013 wird für die Banken ein spannendes Jahr und steht ganz im Zeichen des mobilen, digital vernetzten Kunden. Eine entsprechende vernetzte Kundenansprache hilft, Beratungskompetenz zu zeigen und diese auszubauen. Die massive Veränderung der IT-Welt, kombiniert mit einer hohen Benutzerfreundlichkeit, stellt für Banken eine Riesenchance dar, mit ihren Kunden einfacher und schneller zu kommunizieren. Die Überall-Bank, richtig umgesetzt, ist das zentrale Thema. Dr. Salim Güler, Vice President Business Development, Kobil Die starke Verbreitung von Smartphones und Tablet-PC führt mittelfristig zur Veränderung des Kundenverhaltens. Dies wiederum bedeutet, dass Banken und Sparkassen diese neuen Vertriebskanäle in ihrer Strategie stärker miteinbeziehen müssen. Vor allem vor dem Hintergrund, dass Anbieter wie PayPal immer stärker in den traditionellen Bankenmarkt drängen und um die gleichen Kunden kämpfen. Die Themen im Jahr 2013 werden das Mobile Banking mit Hilfe der Near Field Communication (NFC), mpos und Social Payment sein. Die Bestandskundenentwicklung ist für die Kreditinstitute wichtiger als die Neukundenakquise. Dafür sprechen zum einen die geringeren Kosten der Kundenbindung gegenüber der Akquise. Zum anderen liegen zu den vorhandenen Kunden zahlreiche persönliche und Transaktionsdaten vor, so dass die Banken ihnen bedarfsgerechte Produkte anbieten können. In den kommenden drei Jahren werden die deutschen und österreichischen Banken deshalb erneut nennenswert in das Kundenmanagement investieren, so Steria Mummert Consulting. An erster Stelle stehen dabei Kundenzufriedenheitsbefragungen, zunehmend auch in Verbindung mit Social Media. An zweiter Stelle stehen zielgruppenspezifische Betreuungskonzepte, in die rund 72 Prozent der Banken investieren wollen. Knapp zwei Drittel der Institute wollen ihr Qualitäts- und Beschwerdemanagement ausbauen und bei 55 Prozent der Institute steht das Kampagnenmanagement für das kommende Jahr auf der Agenda. Michael Mews, Geschäftsführer verantwortlich für das Großkundengeschäft, TNT Post Die Kundenkommunikation ist eine der großen Herausforderungen: Für Banken und Sparkassen ist sie bei Akquisitionen und Bestandskunden existenziell. Dabei muss jeder Kommunikationskanal vertraulich, sicher und verlässlich sein. Mit Einführung der rechtsverbindlichen D ist nun ein weiterer Kommunikationskanal hinzugekommen. Anja Krüger, Abteilungsleiterin Marketing/Vertrieb, ALF Auch die Bankenwelt wird in allen Bereichen moderner. So möchte zum Beispiel jeder Baufinanzierungsberater seinem Kunden ein auffallendes, besonderes Angebot bieten. Neben guten Konditionen erfordert das eine perfekte, zeitgemäße Präsentation mit ausführlichen Erläuterungen, beispielsweise zur Riester-Förderung. Dazu Ergebnisgrafiken die die monatliche Belastung, den Tilgungsverlauf oder die Zinsentwicklung verdeutlichen, sowie Objektbilder. weitere Statements finden Sie auf Seite 40 Dr. Salim Güler Vice President Business Development, Kobil Anja Krüger Abteilungsleiterin Marketing/ Vertrieb, ALF Wolfgang Kneilmann Vice President Central & Eastern Europe, NCR Michael Mews Geschäftsführer verantwortlich für das Großkundengeschäft, TNT Post 36 Banken+Partner 6 I 12

39 Flexible Lösungen für Investment-Management und IT Reporting Risiko-Management Performance Vermögensverwaltung Family Offices Wealth-Management CORYX Investment Platform C.I. P. leistungsstark, zuverlässig, besser Weitere Informationen finden Sie auf

40 zukunftsprognose Kapitalmärkte Regulierung belastet Investoren und Emittenten Das Jahr 2013 wird von einer Reihe von Regulierungsmaßnahmen geprägt sein. Privatanleger sowie institutionelle Investoren stellen sich auf Veränderungen ein. Eine zentrale Auswirkung ist: die Regulierungsmaßnahmen führen zu höheren Kosten für Anleger und Investoren. Der deutsche Finanzmarkt wird 2013 nicht nur von der Bundestagswahl und Auswirkungen der globalen Finanzkrise geprägt. Auch regulatorische Maßnahmen sorgen für Veränderungen. Im Mittelpunkt steht dabei das Kapitalanlagegesetzbuch (KAGB). Dieses setzt die europäische Richtlinie AIFM in deutsches Recht um und hat gravierende Auswirkungen für Depotbanken sowie Anbieter von Spezialfonds und geschlossenen Anlageprodukten. Auch Investoren müssen umdenken. Laut einer Analyse von Universal Investment erwarten institutionelle Investoren durch die Umsetzung von AIFM vor allem bürokratische Hürden. Dagegen rechnen sie nicht damit, dass sich die Qualität der Asset Manager durch die neuen Regulierungs- und Transparenzvorschriften verbessern wird. Zudem rechnen die Befragten mit Preissteigerungen. Dirk Lepelmeier, Chef der Nordrheinischen Ärzteversorgung spricht aus, was viele Investoren denken: Das neue Kapitalanlagegesetzbuch wird unabwendbar dazu führen, dass das Asset Management aufwändiger und teurer wird. Vor allem bei Spezialfonds rechnen Investoren mit einer spürbaren Erhöhung der Kosten. Ungeleichbehandlung von Altund Neuinvestoren Der BVI Bundesverband Investment und Asset Management kritisiert vor allem die neuen Regelungen für offene Immobilienfonds und die Ungleichbehandlung von Bestandsund Neukunden. Für Sparer, die bereits Anteile an offenen Immobilien-Publikumsfonds halten, wird sich durch die geplanten Regeln wenig ändern. Sie können weiterhin über Euro pro Kalenderhalbjahr verfügen. Für Neuanlagen soll dieser Freibetrag nach dem Gesetzentwurf allerdings nicht mehr gelten.bei zeitweisen Marktverwerfungen könnten Altanleger ihre Anteile also schnell veräußern, während Neuanlegern dies nicht möglich wäre. Doch auch auf Ebene der Altanleger würde es zu komplexen und schwer vermittelbaren Restriktionen kommen. Beispielsweise könnten Wiederanlagen nicht mehr zu den gewohnten Bedingungen erfolgen. Der BVI fordert daher, bestehende offene Immobilienfonds von den neuen Regeln auszunehmen. Weiteren Nachbesserungsbedarf für Neuanlagen sieht der BVI angesichts der geplanten Einschränkung für die Ausgabe und Rücknahme der Fondsanteile. Gemäß KAGB-Entwurf sollen neue offene Immobilienfonds ab Juli 2013 lediglich an maximal vier Terminen im Jahr ausgegeben und nur einmal jährlich zurückgegeben werden dürfen. Anleger müssten mehrere Monate warten, bis sie ihr Geld in einen Immobilienfonds investieren können. Positiv bewertet hingegen der Verband Geschlossene Fonds (VGF) die Regulierung durch die AIFM: Die Zeiten des so genannten Grauen Kapitalmarktes bei geschlossenen Fonds sind vorbei. Mit dem Kapitalanlagegesetzbuch wird die Branche der geschlossenen Fonds Teil des vollregulierten Kapitalmarktes. Wir sehen hierin einen wichtigen Schritt zu einer weiteren Professionalisierung, zu mehr Rechtssicherheit und für mehr Wachstumschancen, meint VGF-Hauptgeschäftsführer Eric Romba. Im nun folgenden parlamentarischen Verfahren werden wir uns für Präzisierungen und Verbesserungen einzelner Detailregelungen einsetzen. Hier gibt es noch einiges zu tun, insbesondere bei den Übergangsregelungen. Der BVI sorgt sich dagegen auch bei den Änderungen zu Geldmarktfonds. Thomas Richter, Hauptgeschäftsführer des BVI erwartet, dass der Fondsbranche Kollateralschäden 38 Banken+Partner 6 I 12

41 ZUKUNFTSPROGNOSE durch eine unsaubere Abgrenzung der Regelungsgegenstände drohen. Beispielsweise werden Geldmarktfonds mit Schattenbanken in eine Schublade gesteckt, weil die Definition einer Schattenbank praktisch auf alles zutrifft, was mit Kreditintermediation zu tun hat. Abgesehen davon, dass es bei diesen hoch regulierten Produkten keinen Schatten gibt, müssen wir aufpassen, dass wir am Ende nicht mit Eigenkapitalanforderungen konfrontiert werden, die für andere Geschäfte sinnvoll sein mögen, aber nicht für das Asset Management. Der Deutsche Derivate Verband erwartet ebenfalls eine Reihe von Nachteilen durch die neuen Regulierungsvorhaben. Allein die Transaktionssteuer werde die Branche stark belasten, sagte dessen geschäftsführender Vorstand Hartmut Knüppel. Ebenso seien Erhöhungen der Kosten für die Emittenten kaum auszuschließen. Höhere Kosten für Privatanleger Die Transaktionssteuer wird allerdings auch Privatanleger belasten. Während institutionelle Investoren auf ausländische Börsenplätze ausweichen und so der Zusatzbelastung entgehen können, werden private Aktionäre das Nachsehen haben. Die Deutsche Börse rechnet mit einem massiven Einbruch der Handelsaktivitäten. Doch die Regulierungswelle bringt der Asset Management-Branche nicht nur Nachteile. BVI-Lenker Richter: Die Investmentbranche unterstützt die Regulatoren konstruktiv bei der Verbesserung der Rahmenbedingungen. Gute Regulierung fördert den Wettbewerb und behindert ihn nicht. Denn gleiche Wettbewerbsbedingungen vermeiden Fehlsteuerungen und Regulierungsarbitrage. Auch in der Produktentwicklung ergeben sich für Asset Manager positive Impulse. Haider Mannan von IDS nennt als Beispiel Solvency II: Hier liegt für die Asset-Management-Branche ein gewaltiges Potenzial in der Gestaltung von Produkten, die kompatibel mit den Anlagestrategien der Versicherer sind und im institutionellen Reporting reagieren können. Ulrike Germann Riesiges Pensum Aktuelle Regulierungsvorhaben für die Finanzwirtschaft Heute OGAW V OGAW VI AIFMD Anlegerentschädigung Hochfrequenzhandel FATCA Dodd Frank Finanztransaktionssteuer PRIPs MiFID review EMIR Leerverkäufe EU-Fonds für soziales Unternehmertum Europäische Risikokapitalfonds Basel III Solvency II Dt. Finanzaufsicht Grünbuch Altersvorsorge Ratingagenturen Volcker Rule Schattenbanken Steuergesetzgebung Abgeschlossene Regulierungsvorgänge nicht enthalten Konsultation / Vorbereitung Gesetzgebungsprozess Nationale Umsetzung Quelle: BVI Banken+Partner 6 I 12 39

42 Zukunftsprognose Beratungstrends Niedrige Zinsen volatile Märkte steigende Regulierung In der Anlageberatung und im Wertpapiergeschäft müssen die Banken weiterhin mit einem schwierigen Kapitalmarkt umfeld und gestiegenen Compliance-Anforderungen fertig werden. Dass die steigende Komplexität die Branche beschäftigt, bestätigen auch die von Banken+Partner befragten Experten. Altersvorsorge ist eine der wichtigsten Geschäftschancen für die Finanzbranche. Zwar sind die Versicherer bei diesem Thema führend, doch auch für die Kreditinstitute gehören Geldanlage, Sparen und Vorsorge zu den zentralen Dienstleistungsangeboten, so der Branchenkompass Kreditinstitute 2012 von Steria Mummert Consulting. So wollen 57 Prozetn der befragten Banken mittelfristig in Altersvorsorgeprodukte investieren. Deutlich zurückgefahren wird dagegen das Wertpapiergesschäft. Nur noch 41 Prozent der Institute werden hier bis 2015 invetieren. Allerdings werden die Österreichischen Institute voraussichtlich etwas aktiver sein als die Deutschen. In der Alpenrepublik planen immerhin rund 65 in diesem Bereich Investitionen im Gegensatz zu 36 Prozent in Deutschland. Ebenfalls rückläufig ist das Engagement der Banken in der Vermögensverwaltung. Nur noch 30 Prozent der Befragten kündigten dafür mittelfristig Investitionen an. Denn mit den rückläufigen Margen hat diese Sparte seit der Finanzkrise an Attraktivität verloren. Die Kunden sind teilweise unzufriden mit ihrer Portfolioentwicklung und halten sich beim Erwerb von Finanzprodukten zurück. Realzins negativ halten, um die Staaten so zu entschulden. Ein starkes und stabiles Wertpapiergeschäft wird daher eine der wichtigsten Ertragssäulen sein. Banken, die dem Investor Anlagen bieten, die ihm sowohl Kaufkrafterhalt als auch Schutz vor Marktrückschlägen bieten, werden gestärkt und als Sieger aus der Krise hervorgehen. Thomas Brand, Leiter Investment Services, BNY Mellon Frankfurt Als zentrale Herausforderung für das Jahr 2013 sehen wir die wachsende Komplexität in Form von neuen Investmentmodellen, Anlageprodukten und Vertriebswegen. Weitreichende neue Regulierungen die zu begrüßen sind erfordern eine erhöhte Kapitalausstattung der Marktteilnehmer sowie eine verbesserte Qualität der Sicherheiten. Während die Kosten steigen, sind wir gleichzeitig verpflichtet, höhere Risiken und zusätzliche Treuhandfunktionen zu übernehmen. Dies bietet aber auch Chancen für Neugeschäft. weitere Statements finden Sie auf Seite 44 Andreas Ullmann, Prokurist und Vertriebsdirektor, apano 2013 werden Banken weiter mit der Schuldenkrise beschäftigt sein unter Ertragsgesichtspunkten sogar in mehrfacher Hinsicht. Die Zeiten hoher Erträge aus dem Treasury durch sinkende Zinsen sind vorbei. Notenbanken werden über Jahre den Thomas Brand Leiter Investment Services, BNY Mellon Frankfurt Andreas Ullmann Prokurist und Vertriebsdirektor, apano 40 Banken+Partner 6 I 12

43 UNTERNEHMEN Compliance-Projekte: Gratwanderung zwischen Budget und Erfüllungsgrad Finanzdienstleister müssen seit einiger Zeit eine immer größer werdende Menge an Compliance-Anforderungen umsetzen. Dabei nimmt nicht nur die Menge der Projekte zu sondern auch die Komplexität. Waren früher die Projektlaufzeiten noch mit einigen Monaten überschaubar, so sind aktuell teilweise bis zu 36 Monate notwendig. Rolf Barth Senior Business Consultant, Trivadis GmbH, Frank Ferro Programm Manager, Trivadis GmbH, Dadurch sind auch die für die Umsetzung der Regularien erforderlichen Budgets in die Höhe geschossen. Es wundert nicht, dass im Zuge neuer Software-Anforderungen sofort die Frage aufkommt: Müssen wir die Anforderung überhaupt berücksichtigen und wie viel kostet die Umsetzung? Gerade bei aktuellen Compliance-Themen, wie FATCA, MiFID/EMIR oder die Einführung von SEPA, sind diese Fragen nicht leicht zu beantworten. Der bedeutendste Aspekt dabei ist meist das notwendige Budget. In einer ersten Überlegung gehen viele Institute von zu geringen Budgets aus. Das Thema wird oft nur aus dem Blickwinkel der IT betrachtet. Die Verantwortlichen übersehen in der Folge entscheidende Faktoren und Kostentreiber. Am Beispiel von MiFID II der Market in Finance Instruments Directive, wird deutlich, wie wichtig eine Betroffenheitsanalyse im Vorfeld einer Umsetzung ist. Die einzelnen Einflussbereiche von MiFID II auf Finanzdienstleister wirken sich auf folgende Regelungen aus: u Reporting und Aufsicht, u Markt und Wettbewerb, u Transparenz, u Anlegerschutz. Somit wird MiFID II alle Bereiche der Wertpapiermärkte betreffen. Finanzinstitute müssen daher ihre strategische Ausrichtung neu bewerten, bestehende Prozesse optimieren, neue entwickeln und umfangreiche IT-Anpassungen vornehmen. Ziel der Betroffenheitsanalyse ist die Ermittlung des Handlungsbedarfs, um so den Umfang nötiger Anpassungen von Prozessen und Systemen einschätzen zu können. Die Basis bildet hierbei die Erfassung des Ist-Zustands sämtlicher betroffener Bereiche. Danach wird der Soll- Zustand gemäß den Regularien von MiFID II definiert. Im Abgleich von Ist- und Soll-Zustand wird der künftige Handlungsbedarf im Rahmen der Optimierung der System- und Prozesslandschaft ermittelt. Sowohl MiFID II als auch andere künftig in Kraft tretende regulatorische Anforderungen bieten Chancen für die Konsolidierung und Modernisierung von Geschäftsprozessen und Systemarchitekturen. Bisherige Erfahrungen zeigen, dass eine Betroffenheitsanalyse sechs bis zehn Wochen Zeit in Anspruch nimmt. Findet eine Analyse in einem kurzen Zeitraum statt, sind die Ergebnisse oftmals nicht verlässlich. Unternehmen sollten jedoch auch darauf achten, dass die Analyse nicht zu lange dauert. Sonst besteht die Gefahr, dass die Untersuchung schon in die Umsetzung übergeht. Eine Analyse soll in erster Linie Sicherheit für die spätere Umsetzung schaffen. Banken+Partner 6 I 12 41

44 Fotos: Robin Graap Messeimpresionen: Informationsaustausch und Kontaktmöglichkeit an drei Tagen im November. FI-Forum 2012 Als wichtiger Branchentreff bestätigt Mehr als Teilnehmer, rund 120 Ausstellungspartner und über 200 Messestände: so lautet die Bilanz des FI-Forum 2012 in Zahlen. Dahinter stecken zudem ungezählte Fachgespräche, die Möglichkeit zum ausführlichen Netzwerken und zum Knüpfen neuer Kontakte. 42 Banken+Partner 6 I 12

45 zukunftsprognose Einen umfassenden Marktüberblick über die IT und Technik für Sparkassen, Banken und Finanzdienstleister wollte das FI-Forum 2012 den Messebesuchern bieten. Dass das gelungen ist, ist nicht alleine der Messepräsenz der rund 120 Ausstellungspartner zu verdanken, sondern auch den 117 Ständen des Veranstalters Finanz Informatik. Dort wurde durch Best- Practice-Beispiele mit Unterstützung von zahlreichen Vertretern aus Sparkassen und Verbänden ein zusätzlicher Praxisbezug für die Sparkassen und Banken geschaffen. Unter dem Motto Gut unterwegs. Effizient, sicher, mobil hatte die Finanz Informatik vom 13. bis 15. November 2012 Vorstände und Führungskräfte sowie Spezialisten der Fachabteilungen aus der gesamten Sparkassen-Finanzgruppe nach Frankfurt eingeladen. Willkommen waren aber auch Banker aus Genossenschafts- und Geschäftsbanken. Da das FI-Forum inzwischen die einzige Messe für Bank-IT in Deutschland ist, wurde diese Möglichkeit auch von vielen Banken genutzt. Ein Schwerpuntk der diesjährigen Messe war das Thema Mobilität. Dazu konnten die Besucher ein breites Spektrum an mobilen und sicheren Lösungen erleben, die den Banken bereits heute dabei helfen können, sich erfolgreich im Wettbewerb zu positionieren. Einen Blick in die Zukunft bot der Themenbereich neues erleben, der mit seinen technischen Trends und IT-Innovationen einen besonderen Anziehungspunkt darstellte. Die Anziehungskraft der Messe bestätigen auch die Aussteller. Das FI-Forum ist ein wichtiger Branchentreff. Unsere Erwartungen haben sich mehr als erfüllt, erklärt beispielsweise Hans-Peter Stotzem, Leiter Vertrieb und Gebäudemanagement von Solum Facility Management. Wir wollten zeigen, dass Sicherheit für Sparkassen nicht aus einzelnen Produkten besteht, sondern einen ganzheitlichen Ansatz erfordert. Die persönlichen Gespräche mit den Entscheidern waren sehr wichtig, um unsere Kunden auch künftig mit modernen und ausgereiften Lösungen begeistern zu können. Wir konnten beim FI-Forum die Gelegenheit nutzen, Kunden Die neue Generation für mobiles Onlinebanking cyberjack go - Ihr moderner und sicherer Begleiter. Höchste Sicherheit beim Onlinebanking Inklusive 2 GB Speicherplatz (z.b. für Bankingsoftware) Hochwertiges Display mit moderner Touch-Tastatur und Interessenten Einblick in unser gesamtes Tätigkeitsspektrum zu geben, bestätigt auch Norbert Baumgärtner, Geschäftsführer und Sprecher der DSGF die Bedeutung der Messe. Und Rainer Remke, Vertriebsvorstand der NRS ergänzt: Beim Forum der Finanz-Informatik stand drei Tage lang der fachliche Austausch mit den zahlreichen Besuchern im Mittelpunkt. Margaretha Hamm NEU Banken+Partner 6 I 12 Jetzt informieren:

46 Zukunftsprognose IT-Trends Neue Technologien integrieren Kosten senken Effizienz erhöhen Während die Banken und Sparkassen ihre wichtigsten IT-Projekte in der Umsetzung neuer regulatorischen Vorschriften sowie im Erreichen einer höheren Effizienz sehen, haben die Partner der Kreditinstitute ein sehr viel breiteres Themenspektrum für 2013 auf der Agenda, wie die Statements der von Banken+Partner befragten Experten zeigen. Die Banken und Sparkassen müssen ihre Kosten weiter senken und effizienter werden. Insbesondere in der Gesamtbanksteuerung und im Meldewesen besteht Bedarf an Standardisierung und Automatisierung. Hier sind deshalb zahlreiche Investitionsprojekte geplant, so der Branchenkompass Kreditinstitute 2012 von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z. Institut. In anderen Bereichen, beispielsweise im Kreditgeschäft, im Zahlungsverkehr und beim Wertpapiergeschäft, sehen die Banken dagegen etwas weniger Industriealisierungspotenzial als noch in den Vorjahren. Bernd Charpentier, Unit Director Area Mid Frankfurt Banking, Computacenter Für unsere Kunden im Finanzsektor stehen die Umsetzung regulatorischer und gesetzlicher Vorgaben sowie die Gesamtbankensteuerung ganz oben auf der Agenda. Damit Kreditinstitute hier noch mehr von flexiblen IT-Services wie einer Private Cloud profitieren können, ist es für IT-Dienstleister unerlässlich, diese neuen Technologien mit den hohen Anforderungen an Compliance und Sicherheit in Einklang zu bringen. schwieriger, ihre Analyse- und Sicherheitsverpflichtungen vor dem Hintergrund der Big-Data-Problematik zu erfüllen. Herbert Gettert, Regional Sales Director DACH für Mainframe- Lösungen, Compuware Die IT-Landschaft der Banken muss moderner werden, um einen kundenfreundlichen Zugang über mobile Endgeräte oder Vergleichsportale zu gewährleisten. Anwendungen sollen fehlerfrei sein und gleichzeitig beste Performance bieten. Ein Endto-End Applikationsmanagement über alle Plattformen ist daher für den IT-Betrieb unausweichlich. Deshalb wird ein reibungsloser Kundenservice über Online- oder Mobil-Kanäle zunehmend über Wettbewerbsvorteile im Bankenmarkt entscheiden. weitere Statements finden Sie auf Seite 46 Niels von der Hude, Director Market Development, Beta Systems Software 2013 werden sich erneut die Sicherheits- und Audit-Anforderungen an die Finanzindustrie verschärfen. Für die Einhaltung der Compliance stellen dabei jedoch die großen und ebenfalls wachsenden Datenmengen, die täglich durch Banken und Sparkassen verarbeitet werden, eine zusätzliche Herausforderung dar. Ohne die Einführung zukunftsweisender IT-Konzepte wird es für die Unternehmen der Finanzwirtschaft daher zunehmend Bernd Charpentier Unit Director Area Mid Frankfurt Banking, Computacenter Herbert Gettert Regional Sales Director DACH für Mainframe- Lösungen bei Compuware Niels von der Hude Director Market Development, Beta Systems Software 44

47 Profi Invest Die Zeitschrift für institutionelle Investoren und Depot-A-Manager Das lesen Profis! Lesen Sie, wie andere Investoren agieren, welche Trends die Märkte bewegen, was Regierungen und Aufsichtsbehörden planen und welche Investment- und Risikostrategien Erfolg versprechen. Sie möchten Profi Invest kennenlernen? Bestellen Sie Ihr kostenloses Probeexemplar. Coin Medien Otto-von-Guericke-Ring 3a Wiesbaden Tel.: Fax.: Internet: Diese Bestellung kann innerhalb von 14 Tagen ohen Angabe von Gründen schriftlich widerrufen werden. Zur Wahrung der Widerrufsfrist genügt die rechtzeitige Absendung an Coin Medien Otto-von-Guericke-Ring 3a Wiesbaden

48 Klaus Amrehn Geschäftsführer, Amrehn & Partner EDV-Service Norbert Bochynek Geschäftsführer, Tolina Norbert Bochynek, Geschäftsführer, Tolina IT-Innovationen verändern Gesellschaft und Arbeitswelt rasant. Banken müssen diese Änderungen als Chancen begreifen und aktiv nutzen. Die Möglichkeiten sind mannigfaltig: Ob cloudbasierte Kollaboration getrennter Einheiten, permanenter Online-Zugang durch mobile Endgeräte oder direkte Kunden-Kommunikation via Social Media; enorme Potenziale locken. Tempo und Qualität sind dabei entscheidend: wer die Technologien jetzt kreativ nutzt und seine Prozesse optimiert, legt das Fundament für nachhaltigen Erfolg. Dr. Walter Kirchmann, Vorsitzender der Geschäftsleitung, Finanz Informatik Technologie Service (FI-TS) Die Banken müssen sich einer deutlich veränderten Marktlage anpassen werden sie sich vorwiegend mit Themen befassen, die bereits heute aktuell sind wie Big Data oder mobile Bezahllösungen. Neu auf die Agenda gehören Collaboration sowie neue Möglichkeiten des Kundensupports im Bankenvertrieb beispielsweise durch Co-Browsing oder Chatfunktionen. All das ist keine leichte Aufgabe und erfordert weitere Kostensenkungen und mehr Flexibilität. Die Banken müssen ihr IT-Umfeld daher noch weiter auf Standardtechnologien umstellen. Gute Möglichkeiten dazu bieten moderne IT-Services aus der Cloud. Jörg Petersen, Vorstand, innobis Das Outsourcing in der IT wird als Kostensenkungsfaktor für Diskussion sorgen. Die Anwendungslandschaften sind komplex und gerade in Punkto Wartung mit Spezial-Know-how verbunden. Gleichzeitig ist die Banken-IT unter Kostendruck, muss sparen und kann damit dieses Know-how nur schwer ständig vorhalten. Um dem Druck zu weichen, ist es sinnvoll, Ressourcen nur dann einzusetzen, wenn wirklich Störungen auftreten. Outsourcing ist hier eine gute Option. Der richtige Partner stellt qualifizierte Wartungsmitarbeiter im Expertenmix auf Abruf und kosteneffektiv zur Verfügung. Wolfgang Brand, Bereichsleiter, Gunnebo Eine Herausforderung für die Banken werden Veränderungen im Bereich der Bezahlvorgänge sein. Neue Technologien wie die Near Field Communication (NFC) werden kommen. Gleichzeitig behält Bargeld eine weiterhin große Bedeutung bei Konsumenten und Händlern. Viele Kreditinstitute werden deshalb nach Lösungen suchen müssen, mehr Service bei gleichzeitig höherer Effizienz anbieten zu können. Innovative Systeme zur Automatisierung von Cashhandling-Prozessen und Partnerschaften mit Spezialisten schaffen dafür neue Optionen. Thomas Breitkreuz, Geschäftsführer, emagixx Die bisherige Praxis Datenqualitätsprobleme durch aufwändige adhoc-maßnahmen zu beseitigen, ist in Zeiten verschärfter gesetzlicher Anforderungen bei gleichzeitiger begrenzter Ressourcenverfügbarkeit nicht zielführend. Die Institute müssen ein systematisches Datenqualitätsmanagement etablieren, das in regelmäßigen Abständen den Gesamtdatenbestand den jewei- Wolfgang Brand Bereichsleiter Financial Sector und Distribution Sector, Gunnebo Thomas Breitkreuz Geschäftsführer, emagixx Peter Engel Senior Sales Manager, SimCorp Christian Funk Senior Virus- Analyst bei Kaspersky Labs Dr. Walter Kirchmann Vorsitzender der Geschäftsleitung, FI-TS

49 ligen Anforderungen entsprechend untersucht, Bereinigungsmaßnahmen priorisiert und Fehlerbehebungen überwacht. Markus Michael, Geschäftsführer, indera Cloud-Services werden auch 2013 nicht nur intensiv diskutiert, sondern sind schon im beruflichen Alltag der Banken Realität. Es gilt zu analysieren, welche Lösungen aus Datenschutzgründen sinnvoll sind. Es müssen Migrationskonzepte erarbeitet werden, um eine reibungslose Übergabe sicherzustellen. In Zukunft werden viele ITK-Dienste, wie etwa TK-Anlagen in die Cloud wandern. Dr. Frank Lampe, Marketing Director, Igel Technology Auf IT-Seite steht für zahlreiche Banken im kommenden Jahr die Ablösung noch vorhandener Windows-XP-Systeme auf der Agenda. Die Umstellung eröffnet auch im Finanzwesen die Möglichkeit, mit Zukunftstechnologien wie virtuellen Desktops aus der Wolke oder Server-Based-Computing-Lösungen die IT- Infrastruktur in puncto Flexibilität und Verfügbarkeit nachhaltig zu verbessern. Christian Funk, Senior Virus-Analyst, Kaspersky Lab Cyberkriminelle verfeinern bei Online-Banking-Trojanern ihre Methoden, um Opfer zur Installation eines Trojaners oder zur Eingabe von sensiblen Daten zu bewegen. Wir haben auch Schädlinge entdeckt, die die Webcam und das Mikrofon des infizierten PCs aktivieren, um die Reaktion der Betroffenen und so die Glaubwürdigkeit zu überprüfen. Mittlerweile steht jedoch nicht nur der PC im Brennpunkt. Durch mobile Authentifizierungs-Tools wie mtan ist und wird auch das Smartphone zur Zielscheibe. Klaus Amrehn, Geschäftsführer, Amrehn & Partner EDV-Service Kreditinstitute stehen vor entscheidenden Herausforderungen. Erfolgsfaktoren sind: Kundenbindung und Sicherheit gewährleistet durch den Vertrieb und Veränderungen im Filialumfeld. Von der Filialgestaltung bis zur Gefährdungsbeurteilung müssen Lösungskonzepte folgendes berücksichtigen: Einhaltung der Sicherheitsvorschriften bei reduzierter Filialmitarbeiterzahl, Geldprozessverlagerung auf SB-Geräte, Einsatz von WTU-fähigen Abläufen für die Ver-/Entsorgung von Bargeldbeständen, Filialen-Splitting in Beratung und Bargeldfilialen. Dabei eröffnen vernetzte Systeme weitere Einsparungspotenziale. Peter Schnautz, Geschäftsführer, InoTec Eine leistungsfähige Belegerfassung aus Produktionsscannern und Software für die Dokumentenverarbeitung ist für Banken eine der Schlüsseltechnologien im nächsten Jahr. Sie schafft die Grundlage für alle weiteren Arbeitsschritte innerhalb eines modernen elektronischen Dokumentenmanagements. Das Ergebnis sind optimierte Geschäftsprozesse und gleichzeitig eine Entlastung der Umwelt. Peter Engel, Senior Sales Manager, SimCorp Banken vertrauen auf integrierte Lösungen im Eigenhandel oder im Depotbankgeschäft. Im Jahr 2013 beschäftigen die Banken insbesondere Projekte in den Bereichen Emir/CCP (Central Counterparties). Zudem besteht Bedarf bei der Konsolidierung historisch gewachsener Systemlandschaften. Jörg Vogler, Geschäftsführer, Zeutschel 2013 wird der Kopierer auf den Kopf gestellt. Dabei liegen die Bücher, Aktenordner oder Bilanzen auf dem Rücken, gescannt wird von oben. Das ist nicht nur schonender als bei herkömmlichen Kopierern, sondern auch effizienter, da nach jedem Scan sofort umgeblättert werden kann. Zusätzlich werden durch die Vorschaufunktion auf dem integrierten Touchscreen Fehlkopien vermieden. Technologisch im Trend sind Multifunktionsgeräte, die den Papierverbrauch senken und die Produktivität steigern. Dr. Frank Lampe Marketing Director, Igel Technology Markus Michael Geschäftsführer, indera Jörg Vogler Geschäftsführer, Zeutschel Peter Schnautz Geschäftsführer, InoTec Jörg Petersen Vorstand, innobis Banken+Partner 6 I 12

50 Service Das Tagebuch des Lothar Seiwert Kurzweilig, amüsant und schnell gelesen. Das sind die Attribute des Buches von Erfolgsautor Lothar Seiwert. Mit viel Liebe zum grafischen Detail und mit seiner Lieblingsfarbe rot sehr verschwenderisch umgehend, hat der Autor durch seine Erlebnisse und Studien eine neue Erkenntnis erlangt, die er seinen Lesern mitteilt: Ein selbstbestimmtes Leben benötigt kein von außen überstülptes Zeitmanagement. Seiwert weist dies anhand seines eigenen Lebens nach, wie zum Beispiel seinen eigenen Mut eine gesicherte Professorenstelle im öffentlichen Dienst gegen das freie Termine Professionelle Wertsicherungsstrategien Termin: 19. bis 20. Februar 2013 Ort: Frankfurt am Main Veranstalter: Uhlenbriuch Verlag 3. Deutschen Bargeldlogistik Kongress 2013 Lösungen in der Bargeldlogistik standardisiert.effizient.sicher Termin: 29. und 30. Januar 2013 Ort: Wiesbaden Veranstalter: Management Forum Unternehmertum einzutauschen. Aber auch die Lebensläufe anderer erfolgreicher Menschen nimmt er als Fürsprecher seiner These. Dazu gehören Muhammed Ali, der Dalai Lama, Franz Beckenbauer und Steve Jobs. Der Autor hat viele Anekdoten aus deren und seinem eigenen Leben gesammelt. Diese in gewohnt gekonnter Vortragsart zu Papier gebracht, und unterhält damit Leser und Zuhörer gleichermaßen. Ein Buch mit hohem Spaßfaktor. Lothar Seiwert: Ausgetickt Lieber selbstbestimmt als fremdgesteuert, 2011 Ariston Verlag ISBN: , ca. 350 Seiten, gebundene Ausgabe Preis: 19,99 Euro Zukunftsstrategien für Sparkassen und Landesbanken 11. Handelsblatt Jahrestagung Termin: 19. und 20. Februar 2013 Ort: Berlin Veranstalter: Euroforum Deutschland Strategisches IT-Management 19. Handelsblatt Jahrestagung Termin: 28. bis 30. Januar 2013 Ort: München Veranstalter: Euroforum Deutschland HEFT erscheint am ANZEIGENSCHLUSS ist am Impressum Banken+Partner ISSN Ausgabe ; 9. Jahrgang Leserservice (Abonnement, Adressänderungen) Vertriebsunion Meynen GmbH & Co. KG, Eltville Telefon: bankenundpartner@vertriebsunion.de Banken+Partner eine Zeitschrift der CO.IN. MEDIEN Verlagsgesellschaft mbh Otto-von-Guericke-Ring 3a Wiesbaden Zentrale: Fax: Internet: info@coin-online.de Geschäftsführer: Margaretha Hamm, Uwe Wagschal Redaktion: Margaretha Hamm (mh), Chefredakteurin (v.i.s.d.p.) Telefon: hamm@bankenundpartner.de Produktmanagement: Meike Sündermann suendermann@bankenundpartner.de Autoren dieser Ausgabe: Gerhard Baumeister, Ulrike Germann, Margaretha Hamm Beirat Michael Fassbender, Compuware Ute Freitag, Kaspersky Dr. Marcus Geschwandtner, Rechtsanwalt, Bonn Thomas Grosse, W&W Martin Hilker, Nuance Rolf Mangold, Swiss Life Hanns-Jörg Neumann, Abit Professor Dr. Rolf Tilmes, European Business School Mathias Walter, Trivadis Anzeigenleitung: Werner Jakobartl Telefon: jakobartl@bankenundpartner.de Layout und Produktion: Julia Schünke Es gilt die Anzeigenpreisliste vom 1. November Banken+Partner, Zeitschrift für Strategie und Management, ist IVW-geprüft. Erscheinungsweise und Abonnementpreis: Banken+Partner, Zeitschrift für Strategie und Management, ist ein zweimonatlich erscheinendes Fachmagazin der CO.IN. MEDIEN Verlagsgesellschaft mbh. Einzelpreis: 8,50 Euro, Abonnement: 75,00 Euro (sechs Ausgaben + sechs Sonderausgaben) Copyright: CO.IN. MEDIEN Verlagsgesellschaft mbh. Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck in jeglicher Form, auch Fotokopien, nur mit Genehmigung des Verlags. Für die Richtigkeit des Inhalts übernimmt der Verlag keine Haftung. Hinweis: Redaktionell gestaltete Anzeigen (Advertorials) werden durch einen hellblauen Balken und die Bezeichnung Unternehmen gekennzeichnet. Datenschutz: Falls Sie keine weiteren Informationen von CO.IN. MEDIEN erhalten wollen, informieren Sie bitte: CO.IN. MEDIEN Verlagsgesellschaft mbh Otto-von-Guericke-Ring 3a, Wiesbaden 48 Banken+Partner 6 I 12

51 abit.de Kunden vertrauen ihrer Bank und ihre Bank unseren Softwarelösungen. ABIT Banknology a bit better

52 Sind Sie bereit für Bank 2015? Banken müssen sich neu erfinden, um zukünftigen Herausforderungen gewachsen zu sein. Die neuen Märkte heißen: Mobile Banking, Mobile Payment und Social Marketing. Die von KOBIL entwickelte bahnbrechende Application Security Technology (AST) ermöglicht es Ihnen, sich den neuen Wettbewerbern zu stellen. Auf jeder vorstellbaren Plattform sei es PC, Smartphone oder Tablet-PC sorgt KOBIL dafür, daß Sie den Anschluß mit Sicherheit nicht verpassen! Mehr Informationen unter: Telefon KOBIL Systems GmbH Zentrale Deutschland Pfortenring Worms Telefon: +49 (6241) info@kobil.com Deutschland Schweiz Frankreich USA UK Türkei Benelux secure your identity