Digitalisierung des Client Onboarding Prozesses/Client Annual Review Prozesses

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1 Digitalisierung des Client Onboarding Prozesses/Client Annual Review Prozesses Professionelle Kundenberatung mit BPM-Unterstützung 28. November 2013 Anna Roth, Coutts & Co AG

2 Inhalt Thema Seite Coutts Facts 3 Schlüsselaussagen 4 Ausgangslage (IST) 5 Entscheidungsfaktoren und Einflussgrössen 6 Die Lösung 7-8 Beratungsarchitektur 9 Projektphase und Implementation 10 Erzielte Erfolge 11 Lessons Learned 12 Ausblick 13 Danke 14 Digitalisierung des Client Onboarding Prozesses/Client Annual Review Prozesses 2

Projektphase und Implementation 10 Erzielte Erfolge 11 Lessons Learned 12 Ausblick

3 Coutts Facts Generelle Facts zu Coutts - Coutts ist Teil der Royal Bank of Scotland Group ( RBS Group ) und betreut ihre Kunden in mehr als 40 Niederlassungen in wichtigen Finanzzentren in Grossbritannien, der Schweiz, dem Nahen Osten, Asien und Indien - Der Hauptsitz von Coutts & Co befindet sich in London, der Sitz der Coutts & Co AG in Zürich - Coutts ist eine geschichtsträchtige Bank und wurde 1692 in London gegründet - Zur Wealth Division der RBS Group gehört ebenfalls die Adam & Company mit Hauptsitz in Edinburgh - Coutts sowie Adam & Company unterhalten gemeinsame IT (Wealth IT) und weitere Shared Services Facts vorgestelltes Projekt - In der Coutts UK gehören rund 65% der Kunden zum Segment Private Banking (Stand Q2 2013) - In der Adam Bank gehören rund 54% der Kunden zum Segment Private Banking (Stand Q2 2013) - Individuelle und professionelle Beratung wird hoch gewichtet - Applikation soll sich dem Prozess anpassen, nicht umgekehrt! - Applikation soll zentraler Datenlieferant für den neuen Beratungsprozess werden und somit Umsysteme mit relevanten Daten speisen - Am Ende des neuen Beratungsprozesses wird ein individueller Wealth Plan für den Kunden erstellt Digitalisierung des Client Onboarding Prozesses/Client Annual Review Prozesses 3

Bank und wurde 1692 in London gegründet - Zur Wealth Division der RBS Group gehört ebenfalls die Adam & Company mit Hauptsitz in Edinburgh - Coutts sowie Adam & Company unterhalten gemeinsame IT

4 Schlüsselaussagen Individuelle und umfassende Beratungsprozesse brauchen individuelle Lösungen Private Banker Effizienz in der Beratung muss messbar gemacht werden Management Den gestiegenen regulatorischen Anforderungen müssen wir gewachsen sein Compliance Die Verarbeitung und Bewirtschaftung unserer Daten muss einfacher und sicherer werden Records Management Digitalisierung des Client Onboarding Prozesses/Client Annual Review Prozesses 4

müssen wir gewachsen sein Compliance Die Verarbeitung und Bewirtschaftung unserer Daten muss einfacher und

5 Ausgangslage (IST) Client Profile physischer Profilbogen Ziel des Dokuments: - Profiling von Kunden oder potenziellen Neukunden - Informationen für einen effizienteren Onboarding Prozess - Hilfestellung für den jährlichen Review des Kundenprofils Nachteile: - Datenauswertung auf physischem Papier - Schlechte Nachvollziehbarkeit des Beratungsstatus - Regulatorische Anforderungen nicht überprüfbar RDR = Retail Distribution Review Lösung: - Coutts-eigene Applikation CPT Client Profile Tool Digitalisierung des Client Onboarding Prozesses/Client Annual Review Prozesses 5

Datenauswertung auf physischem Papier - Schlechte Nachvollziehbarkeit des Beratungsstatus - Regulatorische Anforderungen nicht überprüfbar RDR

6 Entscheidungsfaktoren und Einflussgrössen - Flexible und variabel ausbaubare Lösung - Workflow resp. prozessbasierte Applikation (muss Business-Prozess visualisieren können) - Kosteneffizienz - Harmonisierung mit Kernbankensystem - Abdeckung der regulatorischen Anforderungen - Leichtes Archivieren der Daten Private Banker Governance Records Management Training & Competence Market Management IT Architektur Digitalisierung des Client Onboarding Prozesses/Client Annual Review Prozesses 6

Kernbankensystem - Abdeckung der regulatorischen Anforderungen - Leichtes Archivieren der Daten Private Banker Governance

7 Die Lösung - Flexible und variabel ausbaubare Lösung - erfüllt - Workflow resp. prozessbasierte Applikation (muss Business-Prozess visualisieren können) - erfüllt - Kosteneffizienz - erfüllt - Harmonisierung mit Kernbankensystem erfüllt - Abdeckung der regulatorischen Anforderungen erfüllt - Leichtes Archivieren der Daten erfüllt darüber hinaus - Professionelle und stabile Lösung - Flexibles Datenmodell erlaubt einen dynamischen Änderungszyklus des Prozesses und des Dokuments - Individuallösung für die Coutts-eigenen Prozesse und Anforderungen - Harmonisiert mit Applikationen im gesamten Beratungsprozess und ist stabiler Datenlieferant CPT wird zentraler Datenlieferant in der neuen Beratungsstruktur Digitalisierung des Client Onboarding Prozesses/Client Annual Review Prozesses 7

Anforderungen erfüllt - Leichtes Archivieren der Daten erfüllt darüber hinaus - Professionelle und stabile Lösung - Flexibles Datenmodell erlaubt einen dynamischen Änderungszyklus des Prozesses und

8 Die Lösung Digitalisierung des Client Onboarding Prozesses/Client Annual Review Prozesses 8

9 Beratungsarchitektur z Digitalisierung des Client Onboarding Prozesses/Client Annual Review Prozesses 9

10 Projektphasen und Implementation DESIGN IMPLEMENTIERUNG TESTING PRODUKTION Projektstart März 2012 Start Implementierung Mai 2012 Start Testing Go Life per Viele und komplexe Anforderungen - Kernbankenkompatibilität - Viele Projektteilnehmer - Viele Change Requests Digitalisierung des Client Onboarding Prozesses/Client Annual Review Prozesses 10

2012 - Viele und komplexe Anforderungen - Kernbankenkompatibilität - Viele Projektteilnehmer

11 Erzielte Erfolge Prozess-Management Steigerung der Effizienz und der Transparenz im Beratungsprozess durch die digitale Abbildung des Business Prozesses Serviceleistung Gesteigerte Serviceleistung, auch wenn ROI kaum berechenbar Dynamischere und zentralisierte Datenhaltung Beispiel im Falle von Vertretungen Prozessdurchlaufzeiten messen und verkürzen Audit-Trail des Dokumentes ist vollumfänglich transparent Streamlining im Beratungsprozess Ausbaubarkeit Zum Beispiel in Richtung Risikoprofil-Tool Kundenzufriedenheit Höhere Kundenzufriedenheit durch effizienteren Prozess Digitalisierung des Client Onboarding Prozesses/Client Annual Review Prozesses 11

Prozessdurchlaufzeiten messen und verkürzen Audit-Trail des Dokumentes ist vollumfänglich transparent Streamlining im Beratungsprozess Ausbaubarkeit Zum Beispiel in

12 Lessons Learned - Tiefere Einbindung der Kernbankensystem-Spezialisten von Projektstart an - Stärkeres Business Stakeholder Management da die Anforderungen seitens Business variierten - Wichtigkeit der Soft-Faktoren besser einbeziehen ( Wir haben das immer so gemacht ) - Training: Power-User von Anfang an integrieren (im besten Fall bereits in der Design-Phase) - Datenmodell möglichst flexibel halten, um Internationalisierung und regionale Ausprägungen gewährleisten zu können - Think big! führt zu weniger Change Requests - Unerwartete Einflüsse durch Regulators Verzögerung sowohl in der Design-Phase als auch in der Entwicklung Digitalisierung des Client Onboarding Prozesses/Client Annual Review Prozesses 12

Design-Phase) - Datenmodell möglichst flexibel halten, um Internationalisierung und regionale Ausprägungen gewährleisten zu können - Think big!

13 Ausblick Geplante Applikationsverbesserungen - Kontinuierliche Benutzerfreundlichkeitsverbesserungen hierzu wurde eine dedizierte Business Analyse erstellt und einige Change Requests eingereicht - Technische Optimierungen zur Steigerung der Performance und dementsprechend der Steigerung der Durchlaufgeschwindigkeit eines Profiles - Breiteres Rollenmodell Tiefere Segregation im Rollenmodell Geplante Prozessverbesserungen - Granularere Sektionierung Tiefere Unterteilung der einzelnen Businessthemen-Sektionen zur Steigerung der Durchlaufgeschwindigkeit - Einführung rollenangepasster Datenansicht für die jeweilige Benutzerrolle werden nur die relevanten Daten angezeigt Digitalisierung des Client Onboarding Prozesses/Client Annual Review Prozesses 13

Segregation im Rollenmodell Geplante Prozessverbesserungen - Granularere Sektionierung Tiefere Unterteilung der einzelnen Businessthemen-Sektionen zur Steigerung der

14 Danke Besten Dank für Ihre geschätzte Aufmerksamkeit Digitalisierung des Client Onboarding Prozesses/Client Annual Review Prozesses 14

15 Important Information About Coutts Coutts is a private bank and a wealth manager with three centuries of experience, providing customised solutions for its clients. Coutts is part of the Wealth division of Royal Bank of Scotland Group, connecting with clients from over 40 offices in key financial centres in the UK, Switzerland, the Middle East, Asia and India. For further information please visit coutts.com The material and information contained in this presentation is for academic and educational purposes only. It is believed to be correct but cannot be guaranteed. Any opinions expressed in this presentation are those of the author and do not necessarily constitute the views of Coutts & Co Ltd nor any other member of the RBS Group. Reproduction in whole or in part is prohibited without prior permission of the publisher and without stating the source. Digitalisierung des Client Onboarding Prozesses/Client Annual Review Prozesses 15

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