CALL CENTER- KURZ CHECK

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1 CALL CENTER- KURZ CHECK DER KARER CONSULTING KURZ-CHECK FÜR IHREN TELEFONISCHEN KUNDENSERVICE Call Center Kurz Check White Paper 1

2 Einleitung Wollen Sie genau wissen, wie der aktuelle Stand in Ihrem telefonischen Kundenservice ist? Ob Sie das Vorgehen, die Prozesse nicht noch besser machen können? Wie Sie die technischen Möglichkeiten noch weiter ausschöpfen oder gar erweitern sollten? Der KARER CONSULTING Call Center-Kurz Check durchleuchtet Ihren telefonischen Kundenservice und gibt Ihnen eine Vielzahl von Antworten auf Ihre spezifischen Fragen. Aufbau des CC-KC Die Analyse basiert auf einer von der KARER CONSULTING entwickelten und in der Praxis erprobten Vorgehensweise zur Analyse eines telefonischen Kundenservice. Anhand 250 standardisierter Fragen wird Ihr telefonischer Kundenservice analysiert und durch erfahrene Fachspezialisten beurteilt. Als Resultat erhalten Sie eine umfangreiche Dokumentation mit Ihrem Profil sowie Verbesserungspotentialen Ihres telefonischen Kundenservices. Der Aufbau des Fragebogens orientiert sich an nebenstehender Grafik. Diese beinhaltet alle wichtigen Themenbereiche und dient als Leitfaden für die Definition der Fragen. Abbildung 1: Der Aufbau des KARER CONSULTING Call Center Kurz Checks Call Center Kurz Check White Paper 2

3 Beispielfragen: Bereich Management Welche operativen Ziele haben Sie für Ihren telefonischen Kundenservice definiert? Wie messen Sie Ihre Kennzahlen? Wie messen Sie die Kundenzufriedenheit? Welche Qualifikationen haben Ihre Mitarbeiter? Wer führt die Personalauswahl durch? Bereich Organisation Wie sind Ihre Prozesse beschrieben? Welche Erreichbarkeit bieten Sie ihren Kunden? Welches Qualitätssystem ist in Ihrem telefonischen Kundenservice eingeführt? Wie dokumentieren Sie Problemlösungen/ Interaktionen mit Ihrem Kunden? Nach welchen Regeln werden Anfragen innerhalb der Call-Queue priorisiert? Bereich Technik Wie gut unterstützen die eingesetzten Kommunikationsmittel/ Werkzeuge die tägliche Arbeit? Wie stellen Sie den Support/ Wartung für die einzelnen Kommunikationsmittel/ Werkzeuge sicher? Welche garantierte Verfügbarkeit haben Sie für die einzelnen Kommunikationsmittel/ Werkzeuge? Mit welchen Hilfsmitteln ist der Arbeitsplatz der Mitarbeitenden ausgestattet? Auf welche Weise sind die Kommunikationsmittel integriert? Call Center Kurz Check White Paper 3

4 Ablauf des CC-KC Der Ablauf des CC-KC erfolgt in fünf Schritten: Abbildung 2: Ablauf des KARER CONSULTING Kurz Checks Der Aufwand für Sie ist gering und ergibt sich aus dem Ausfüllen des Basisfragebogens (ca. 1 Stunde) und der Teilnahme am Interview (ca. 4 Stunden). Um ein möglichst breites Meinungsbild zu erhalten, nehmen von Ihrer Seite 2-3 Personen unterschiedlicher Hierarchiestufen am Interview teil. Zusätzlich zum Interview erleben wir Ihren telefonischen Kundenservice vor Ort sowie einen ersten Einblick in vorhandene Dokumentationen und Unterlagen. Diese Auswertung und Dokumentation führt die KARER CONSULTING durch. Bewertung Die Bewertung basiert auf den Kenntnissen von erfahrenen Fachspezialisten und zeigt somit ein subjektives Expertenbild. Es wird eine vierstufige Klassifizierung verwendet: 4 = Kein Verbesserungspotential 3 = Geringes Verbesserungspotential 2 = Hohes Verbesserungspotential 1 = Erhebliches Verbesserungspotential Call Center Kurz Check White Paper 4

5 Dokumentation Die Auswertung erhalten Sie in einer umfassenden Dokumentation. Darin beschreiben wir die Ausgangslage und die Vorgehensweise, werteten die Themen in Netzdiagrammen aus und kommentieren Ihrer Aussagen sowie unseren Erfahrungen. Auswertungsbeispiel: Die folgende Darstellung zeigt eine Beispiel-Auswertung für den Bereich Management : Abbildung 3: Grafische Auswertung "Management" Die Ergebnisse der Analyse stellen Ihnen die Experten der Karer Consulting in einer Präsentation in ihrem Haus vor. Call Center Kurz Check White Paper 5

6 Nutzen des CC-KC Der KARER CONSULTING Kurz-Check bringt für Sie folgenden Nutzen: Sie erhalten eine fundierte Standortbestimmung Ihres telefonischen Kundenservices (IST-Analyse). Sie finden Handlungsoptionen, die Ihnen Verbesserungsansätze aufzeigen. Sie bekommen hierzu verschiedenste Lösungsideen dargelegt. Sie tauschen Ihre Erfahrungen mit unseren Fachexperten bei Ihnen vor Ort aus. Die Ergebnisse stehen Ihnen Zeitnah, innerhalb einer Woche zur Verfügung. Erste Massnahmen können i.d.r. in er Folgewoche bereits umgesetzt werden. Die Ergebnisse werden strukturiert in einer ca. 20 bis 30 seitigen, umfassenden Dokumentation festgehalten und im Rahmen einer Präsentation erläutert. Aufwand für die Durchführung des CC-KC Die Vorgehensweise des CC-KCs basiert primär auf der Basis strukturierter Interviews. Der Aufwand ist abhängig von der Anzahl der Interviewpartner und der Komplexität der Organisation. Unsere Erfahrungswerte liegen bei einem Gesamtaufwand zwischen 5 bis 8 Beratertage, inkl. Vorbereitung, Durchführung, Aufbereitung und Präsentation der Ergebnisse. Call Center Kurz Check White Paper 6

7 Success-Story Beispiel 1: Ein Unternehmen aus dem Bereich Personentransport erbrachte mit mehreren dezentral organisierten Callcentern diverse Kundendienstleistungen von einfachen Informationsdiensten (Fahrplanauskünfte) bis zu komplexen Reiseorganisationen. Steigende Nachfragen, Veränderungen im Kundenverhalten und die strategische Ausrichtung der Unternehmung führten in den einzelnen Callcentern dazu, dass Mitarbeiter- und auch die Kundenzufriedenheit zunehmend abnahmen. Mit dem CC- Kurzcheck wurde innerhalb kurzer Zeit diese Problemstellung aufgearbeitet und wesentliche Ursachen- Wirkungszusammenhänge aufgezeigt. Basierend darauf wurden erste Sofortmaßnahmen definiert und umgesetzt sowie ein vollständig neuer Organisationsansatz für die Callcenter-Organisation geplant. Beispiel 2: Bei einem deutschen Versicherungsunternehmen wurde ein zentral organisiertes Callcenter zu einer wesentlichen Kundenschnittstelle ausgebaut. Hierbei wurden zusätzlich Vertriebsaufgaben (Erstkontaktgenerierung Outbound) ins Callcenter verlagert. Die Ergebnisse bei diesen Outboundaktivitäten entsprachen nicht den Erwartungen des Managements und führten zu erheblichen Spannungen innerhalb des Callcenters sowie in der Zusammenarbeit mit dem Vertrieb. Im Rahmen eines CC- Kurzchecks wurde die Leistungsfähigkeit des Callcenters beurteilt und Maßnahmen abgeleitet die wesentlich zur Entspannung und Verbesserung beitrugen. Beispiel 3: Bei einem Service-Provider im Bereich Kreditkartenbetreuung wurde die vorgegebene Erreichbarkeit und Serviceverfügbarkeit über einen längeren Zeitraum nicht erreicht. Seitens der Leitung des Callcenters und dem Management bestanden unterschiedliche Vorstellungen für die Verbesserung der aktuellen Situation. Im Rahmen des KC CCs konnten diverse Defizite identifiziert und beschrieben werden. Die vorgeschlagenen Maßnahmen führten in einem ersten Schritt zu einer ersten Verbesserung der Service Verfügbarkeit. Eine vorgeschlagene Maßnahme wurde in Form eines umfassenden Redesign-Projektes umgesetzt. Drei Monate nach Einführung dieses Projektes wurden die Vorgaben bzgl. Erreichbarkeit und Serviceverfügbarkeit durchgängig erfüllt. Call Center Kurz Check White Paper 7

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