Swiss Post Solutions Benchmarkstudie Angebotsmappen

Transkript

1 Swiss Post Solutions Benchmarkstudie Angebotsmappen

2 Agenda 1. Die Studie im Überblick 2. Ergebnisse im Detail 3. Methodische Aspekte Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich

3 Ausgangslage Direktanbieter stehen erhöhtem Wettbewerb gegenüber und verpassen Chancen in der Optimierung der Customer Experience Die rasante Entwicklung von Direktbanken und - versicherungen macht nicht nur den traditionellen Finanzdienstleistern Sorge Direktanbieter haben mit zunehmenden Wettbewerbsdruck zu kämpfen und leiden oft unter Identifikationsverlust durch die Anonymisierung des Kundenkontakts Durch die Optimierung der Customer Experience ergeben sich Wettbewerbsvorteile und die Möglichkeit zum Aufbau von Kundenbindung Obwohl eines der wichtigsten Kontaktpunkte vor Geschäftsabschluss, wird die Angebotsmappe als Instrument bisher oft noch vernachlässigt Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich

4 Benchmarkstudie In Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut facit wurde der Status quo der Angebotsunterlagen erhoben Mit Hilfe von Mystery Shopping wurden die Angebotsunterlagen von sieben Marktteilnehmern bewertet Um die Vergleichbarkeit herzustellen, wurden ähnliche Angebote eingeholt: Bei den Versicherungen wurde eine Kapitalversicherung mit monatlichen Raten angefragt Bei den Banken wurde eine Infomappe zum Thema Festgeldkonto angefordert Die Einzelergebnisse der Teilnehmer werden nur dem jeweiligen Unternehmen auf Anfrage zur Verfügung gestellt Die nachfolgende Darstellung der Ergebnisse erfolgt anonym Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich

5 Die wichtigsten Ergebnisse Der Praxisabgleich zeigt, dass Direktanbieter Nachholbedarf in Sachen Angebotsunterlagen haben 40 % der liefern eine geringe Performance über alle Kategorien. Kein konnte eine Top-Bewertung im Bereich Document Performance erreichen. Ergebnisse 70% der erhielten im Bereich Web Performance eine schlechte Bewertung. Nur zwei erreichten im Bereich Order Performance eine Top- Bewertung. Nicht ein erreichte in allen drei Kategorien eine Top- Bewertung bzw. eine gute Bewertung Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich

6 2. Ergebnisse im Detail Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich

7 Bewertungsmethode Aus drei Schwerpunktkategorien wurde ein übergreifender Index zur Bewertung der Performance erstellt Anfrage zur Zusendung der Informationsmappen auf der jeweiligen Homepage Bestellung der Infomappen Beurteilung des Bestellvorgangs Eintreffen der Unterlagen per Post Beurteilung der Infomappen WEBSITE PERFORMANCE ORDER PERFORMANCE DOCUMENT PERFORMANCE COMMUNICATION PERFORMANCE INDEX Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich

8 Performance Overview Scores der geprüften - Anonymisiert - INDEX A B C D E F G Rang Web Performance Order Performance Document Performance Top-Performance ab 130 Gute Performance zw. 100 und 129 Low Performance unter Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich

9 Communication Performance Index - Anonymisiert - A Index Ø: B C D E F G Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich

10 Charakteristiken der geprüften Der perfekte Selbstdarsteller Der Beamte Der nüchterne Pragmatiker Der Lustlose Der selbstbewusste Discounter Der Undurchsichtige Der Purist Fordern Sie Ihr Profil! Die Einzelergebnisse der Teilnehmer und die vollständige Bewertung Ihrer Profile werden nur dem jeweiligen Unternehmen auf Anfrage zur Verfügung gestellt. Auf Anfrage können Profile für weitere erstellt werden Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich

11 3. Methodische Aspekte Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich

12 Communication Performance Index besteht aus drei Dimensionen, welche sich aus weiteren Sub Indizes zusammensetzen SUB INDIZES WEBSITE PERFORMANCE ORDER PERFORMANCE DOCUMENT PERFORMANCE COMMUNICATION PERFORMANCE INDEX Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich

13 INDEX WEBSITE PERFORMANCE Jede Dimension wurde als Index dargestellt und besteht aus folgenden Themengebieten: POTENZIELLE SUB INDIZES Auffindbarkeit der Bestellmöglichkeit Anzahl der Schritte zur Bestellung der Unterlagen Navigationslogik / Verständlichkeit der Klick-Pfade Verständlichkeit der Begrifflichkeiten Einfachheit beim Ausfüllen Vorhandensein einer Help-Funktion USABILITY WEBSITE PERFORMANCE LOOK & FEEL Übersichtlichkeit Modernität Emotionale Anmutung der Website (kompetent, seriös, sympathisch) Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich

14 INDEX ORDER PERFORMANCE Dauer von der Bestellung bis zum Eingang der Unterlagen Optische Gestaltung des Umschlags (Farbgestaltung, Logo, Absender vorhanden) Informativität des Umschlags (erkennbar, welche Art von Unterlagen, Absendererkennung deutlich) POTENZIELLE SUB INDIZES SPEED FLEXIBILITY QUALITY ORDER PERFORMANCE Bestätigungsseite personalisiert oder nicht personalisiert Erhalt einer Bestätigungsmail Möglichkeiten der Zustellung (Online zum Selbstausdrucken, per Mail, per Post) Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich

15 INDEX DOCUMENT PERFORMANCE POTENZIELLE SUB INDIZES MAPPE OPTIK MAPPE CONTENT ANSCHREIBEN OPTIK ANSCHREIBEN CONTENT DOCUMENT PERFORMANCE Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich

16 INDEX DOCUMENT PERFORMANCE Mappe Optik POTENZIELLE SUB INDIZES Aufbau der Mappe (lose / gebunden / herausnehmbar) Haptische Anmutung, z.b. Papierqualität Emotionale Anmutung (Sympathie, Seriosität) Layout (modern, schlicht, Bildauffassung, Höhe des Bildanteils, Seriosität) MAPPE OPTIK Typographie (Lesbarkeit, Druckqualität) DOCUMENT PERFORMANCE Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich 16

17 INDEX DOCUMENT PERFORMANCE Mappe Content POTENZIELLE SUB INDIZES Umfang der Mappe Vollständigkeit der Unterlagen (Anschreiben vorhanden, Rückumschlag, Mappe, Vertrag, AGB usw.) Strukturierung (Kapitel, Themen) der Mappe Gute Führung durch die Mappe / Orientierungshilfen, wie z.b. Inhaltsverzeichnis, Vorhandensein von Checklisten, etc. MAPPE CONTENT Transparenz - Kosten aufgeführt (z.b. Kontoführungsgebühr, monatlicher Betrag etc.) Zinssätze aufgeführt Cross Selling - Hinweis auf andere Angebote Verständlichkeit Inhalt & Begrifflichkeiten Support beim Antwortprozess (Ausfüllhilfe / Hotline) DOCUMENT PERFORMANCE Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich

18 INDEX DOCUMENT PERFORMANCE Anschreiben Optik Fehlerfreiheit des Anschreibens Wahl der korrekten Ansprache (Herr, Frau) Lesbarkeit des Anschreibens (Schriftgröße, Farbe, Art usw.) Vorhandensein eines klaren Brandings POTENZIELLE SUB INDIZES ANSCHREIBEN OPTIK Vorhandensein von Verweisen auf Testsiegel im Anschreiben DOCUMENT PERFORMANCE Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich 18

19 INDEX DOCUMENT PERFORMANCE Anschreiben Content Klarer USP vorhanden Verständlichkeit des Anschreibens Individualisierungsgrad des Anschreibens Persönliche Ansprache im Anschreiben durch den Namen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme im Anschreiben POTENZIELLE SUB INDIZES ANSCHREIBEN CONTENT Option zu einem persönlichen Gespräch angeboten Einfachheit des Antwortprozesses im Anschreiben DOCUMENT PERFORMANCE Swiss Post Solutions Benchmarkstude Angebotsmappen Klassifizierung: öffentlich

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