GE CompuNet Information Technology Solutions

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1 GE CompuNet Information Technology Solutions Six Sigma unser Anspruch an Prozessqualität

2 Was ist Six Sigma? Six Sigma ist keine Geheimwissenschaft, kein Slogan und kein Klischee. Six Sigma ist die strategische Unternehmensverpflichtung von General Electric (GE), den Kunden und dessen Anforderungen in den Mittelpunkt aller Tätigkeiten zu stellen. Six Sigma hilft uns, mit erprobten statistischen Analyseinstrumenten Leistungen und Lösungen in nahezu fehlerfreier Qualität zu erbringen. Die Idee von Six Sigma ist, die Anzahl von Fehlern in Prozessen zu erkennen, zu messen und diese Fehler danach systematisch zu eliminieren. Prozesse werden auf diese Weise perfektioniert, um Kundenanforderungen vollständig zu erfüllen. Aus der statistischen Analyse ergibt sich ein Sigma-Wert, der als übergreifender Maßstab für die Leistungsfähigkeit von Prozessen steht ob in der Produktbeschaffung, Konfiguration oder Auslieferung von Systemen. Sigma-Niveau Zielerreichung in Prozent 31 69,2 93,32 99,379 99,977 99,99966 Ausfallzeit pro Jahr 254,9 Tage 112,4 Tage 24,4 Tage 54 Stunden 120,9 Minuten 107 Sekunden "Six Sigma is here to stay... It is the way I lead, the way I talk and the way I think. It is the glue that holds us all together. Jeffrey Immelt (CEO, General Electric)

3 Sie definieren, was Qualität ist. Sie erwarten Leistung, Verlässlichkeit, rechtzeitige Lieferung, korrekte Transaktionen und mehr. Ihre Anforderungen müssen wir vollständig erfüllen, denn wir wissen: Wenn wir dies nicht tun, übernimmt es ein anderer. Das bedeutet für uns, dass Sie als Kunde im Mittelpunkt unserer Six-Sigma-Initiative stehen. Um Ihre Anforderungen genau zu verstehen und zu erfüllen, konzentrieren wir uns auf zwei Schlüsselelemente: Prozessoptimierung Unser Anspruch ist, unsere Prozesse aus Ihrem Blickwinkel zu betrachten und nach Ihren Maßstäben zu messen. Nur so ist nachvollziehbar, was für Sie als Kunde wichtig ist und wie wir für Sie signifikante Verbesserungen erzielen können. Es reicht eben nicht aus, wenn wir uns nur auf die Erfüllung der vertraglichen Verpflichtungen konzentrieren (A-B). Wichtig ist Ihre Sicht auf den Gesamtprozess (A-C). Denn wir wollen, dass Sie erfolgreich sind. Qualifizierte Mitarbeiter Qualität fängt immer bei den Menschen an, die etwas für Sie bewegen. Daher bestimmt Six Sigma die Handlungsweise aller GE-Mitarbeiter, indem es Wege und Methoden aufzeigt, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. In der Sigma-Terminologie werden drei Mitarbeitergruppen unterschieden: Green Belts leiten Qualitätsprojekte aus ihrem Aufgabenbereich heraus. Black Belts arbeiten in Vollzeit als Projektmanager bzw. -coach und führen Projekte gemeinsam mit den Geschäftsbereichen durch. Sicht des Kunden auf den Beitrag von Dienstleistern zu seiner Wertschöpfung Master Black Belts sind Senior- Projektmanager, die aufgrund ihrer Erfahrung große, bereichsübergreifende Projekte leiten oder coachen sowie Green-Belt- und Black-Belt-Projekte begleiten. A B C Kundenprozess Sicht von Dienstleistern auf den für den Kunden zu erbringenden Beitrag "Six Sigma has changed GE - it is now the way we work in everything we do and in every product we design". Jack Welch (former CEO, General Electric)

4 Six Sigma in der Informationstechnologie Wir haben unser Ziel erst dann erreicht, wenn Sie die Effizienz Ihrer Informationstechnologie mit uns signifikant steigern konnten. GE CompuNet hat die Six-Sigma- Qualitätsinitiative fest in der Unternehmensstrategie verankert. Alle Six- Sigma-Aktivitäten bei GE CompuNet fokussieren sich auf die Optimierung und Standardisierung von Prozessen direkt im Kundenprojekt oder bei internen Abläufen. Um den Know-how-Transfer in alle Unternehmensbereiche sicherzustellen, sind Black Belts und Master Black Belts als interne Unternehmensberater für rund zwei Jahre in unserem Six-Sigma- Team tätig. Danach wechseln sie in die Geschäftsbereiche zurück, um dort ihre Karriere fortzusetzen. Dabei nutzen wir die Best Practices von GE. Das bedeutet Zugriff auf die weltweiten Erfahrungen im GE-Konzern, um Unternehmensprozesse zu optimieren und interne Abläufe zu straffen. Durch die Anwendung der weltweit gleichen Methode nutzen wir die vorhandenen Wissensressourcen im GE-Konzern. Und Sie profitieren vielleicht morgen von einer Lösung aus Melbourne, London oder New York. "Kundenorientierung ist die oberste Leitlinie für unsere Six-Sigma-Initiative. Johannes Meier (CEO, GE CompuNet)

5 Systemkonfiguration bei GE CompuNet: mit Six Sigma zu 99,9 Prozent fehlerfrei Auftragsabwicklung für Netzwerkprodukte: mit Six Sigma auf 24 Stunden reduziert Optimierung des Arbeitsaufwandes des IT-Systembetriebes eines Großkunden vor Ort: mit Six Sigma um 2,6 Mannjahre verringert Die kundenspezifische Konfiguration von IT-Systemen gehört zu den Kernkompetenzen von GE CompuNet im Konfigurationsund Logistikzentrum in Kerpen bei Köln. Im Rahmen eines Six-Sigma-Projektes haben wir die wesentlichen Ursachen von fehlerhaften Konfigurationen erkannt, statistisch analysiert und anschließend weitgehend eliminiert. Darüber hinaus entstanden Checklisten, die auch in Zukunft einen fehlerfreien Prozess der Systemkonfiguration sicherstellen. Das Six-Sigma-Projekt führte zu einem Prozess, der heute zu 99,9 Prozent fehlerfrei funktioniert. Um unser starkes Wachstum im Netzwerkbereich (All Area Network) zu erreichen, haben wir die komplette Auftragsabwicklung von der Bestellung bis zur Auslieferung der Ware an den Kunden mittels der Six-Sigma-Methodik verbessert. Durch intensive Prozessanalysen konnten wir nicht-wertschöpfende Schritte eliminieren und große Teile der Prozesskette digitalisieren. Im Ergebnis wurde die Zuverlässigkeit der Auftragsabwicklung signifikant erhöht sowie die Durchlaufzeit auf einen Tag reduziert. Den Betrieb der IT-Infrastruktur für rund Anwender eines Großkunden haben wir mit Hilfe eines Six-Sigma-Projektes sichergestellt. Über eine strukturierte Kundenbefragung (Voice of the Customer) wurden die detaillierten Erwartungen an GE CompuNet aufgenommen. Anschließend erarbeitete ein Projektteam von GE CompuNet mit Mitarbeitern des Kunden einen Maßnahmenkatalog. Ergebnis des Projektes war sowohl die Sicherstellung eines dauerhaft qualitätsgesicherten und effizienteren IT-Betriebes als auch eine signifikante Aufwandsreduzierung bei der Problembehebung durch GE CompuNet.

6 Wie funktioniert Six Sigma? Six Sigma bietet eine klar strukturierte Vorgehensweise, um Prozesse zu optimieren und unproduktive Prozessschritte zu eliminieren. Dabei sammelt man zunächst Daten- und Zahlenmaterial, wertet es aus und nutzt anschließend Möglichkeiten zur Digitalisierung, um nachhaltige Verbesserungen zu erreichen. Die Vorgehensweise setzt sich aus fünf Phasen zusammen, die systematisch nacheinander durchschritten werden (DMAIC). Define (Definieren) Ihre Anforderungen an unsere Produkte und Lösungen bestimmen das Ziel und den Umfang des Projektes. Ein Six-Sigma- Team ermittelt die spezifischen Anforderungen an das Prozessergebnis durch Kundenbefragungen (Voice of the Customer, VOC) und fasst diese in Form der so genannten qualitätskritischen Prozesseigenschaften (Critical to Quality, CTQ) zusammen. Measure (Messen) Wir identifizieren die Einflüsse auf Leistung und Ergebnis eines Prozesses, indem wir die Fehlerrate an den kritischen Punkten des Prozesses mit statistischen Methoden messen. Dabei ist die Fehlertoleranz durch Ihre Anforderungen definiert. Analyze (Analysieren) Wir analysieren die Ursachen der Fehler. Mit statistischen Methoden ermitteln wir, wie groß der Einfluss der verschiedenen Variablen auf das Prozessergebnis ist. Improve (Verbessern) Mit einem strukturierten Kosten-Nutzen- Ansatz wählen wir die Lösungen aus, die die Kundenerwartungen erfüllen, und implementieren sie. Dabei spielen Möglichkeiten zur Digitalisierung von Prozessschritten eine immer größere Rolle. Control (Steuern) Mit Hilfe eines dauerhaften Monitorings überprüfen wir ständig die Einhaltung der definierten Grenzwerte und stellen sicher, dass der Prozess auch künftig fehlerfrei funktioniert. "Six Sigma ist unser Anspruch, exzellent funktionierende Prozesse zu erreichen. Oliver Tuszik, Vice President Six Sigma & Digitization

7 Begriffserläuterungen: Critical to Quality (CTQ) Leistungsanforderungen des Kunden an ein Produkt oder an eine Dienstleistung. DMAIC Strukturierte Methode zur kontinuierlichen Prozessverbesserung mit dem Ziel, Six- Sigma-Prozesse zu erreichen (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). Fehler Jedes Ereignis, das bei Prozessen und Produkten zu Qualitätsverlusten und somit zu steigenden Kosten führt. Fehlermöglichkeit Jede Möglichkeit, eine Kundenanforderung nicht zu erfüllen. Prozessleistungsfähigkeit Mit Bezug auf die Kundenanforderungen identifizierte Leistungsfähigkeit des Prozesses (ausgedrückt in Sigma). Six Sigma Eine Vision von Qualität, welche mit nur 3,4 Fehlern auf eine Million Fehlermöglichkeiten für jedes Produkt oder jede Dienstleistung auskommt. Voice of the Customer (VOC) Vom Kunden geäußerte Prozess- oder Produktanforderungen. VOCs werden in CTQs übersetzt, um Maßnahmen bzw. Projekte zur Prozessverbesserung durchzuführen.

8 Mehr über uns finden Sie im Internet. Dort können Sie auch online Kontakt aufnehmen: oder Deutschland GE CompuNet Information Technology Solutions Europaring D Kerpen Tel: / SixSigma@gecits-eu.com Kein Unternehmen hat mit einer Qualitätsinitiative so viel Aufmerksamkeit erregt wie General Electric