Six Sigma. der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie. Weltweit führend in Customer Relationship Management

Transkript

1 Six Sigma der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie

2 1. Six Sigma Methodik 1. Beispiele zur praktischen Umsetzung im Contact Center

3 1. Six Sigma Modell

4 Was ist Six Sigma? Das wesentliche Ziel der Six Sigma Methodik ist die Implementierung einer auf Messung basierenden Strategie, die sich darauf konzentriert, Prozesse zu verbessern und Abweichungen zu reduzieren (Motorola) Six Sigma Definition Ein Qualitätsansatz, der zum ersten Mal direkt mit dem Return on Investement verbunden ist. Die Methodik kann in jedem Geschäftsbereich angewendet werden, wird durch die Anforderungen des Kunden gesteuert und hat immer positive Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit (SR.Teleperformance)

5 Was ist Six Sigma? Management Philosophie Management Methodik Six Sigma Definition Management Werkzeug

6 Six Sigma Unternehmen... SR.Teleperformance 2001 Six Sigma Geschichte IBM Texas Instruments Motorola ABB Citibank Whirlpool Nokia Siemens Nixdorf Ericsson

7 Six Sigma Six Sigma Ziele ständige Verbesserung der Unternehmensprozesse durch Konzentration auf die Bedürfnisse des Kunden und kontinuierliche Performance Messung ihrer Erfüllung

8 Six Sigma Six Sigma Ziele Konzentration auf Fehlervermeidung und Reduktion der Schwachstellen Kostensenkung und Erhöhung von Umsatz und Profitabilität zielgerichtetes Prozessmanagement und Beseitigung von Funktionsbarrieren Entlastung der operativen Kapazität zur Ermöglichung von Wachstum Besseres Service für bestehende und künftige Kunden

9 Six Sigma Steigerung... Six Sigma Ziele Wettbewerbsvorteil Marktanteil

10 2. Six Sigma Berechnung

11 Sigma? Das griechische Sigma bezeichnet die statistische Messung der Abweichung vom gewünschten Ergebnis (Standardabweichung) Sigma Level Wert der Leistungsbemessung eines Prozesses Six Sigma - das Ziel nicht mehr als 3,4 Fehler pro Million Outputs zu generieren (z.b. bearbeitete Anrufe)

12 Sigma? von den mathematischen Wurzeln zu einem weitreichenden Management System Verbesserung Reduktion Reduktion der Prozesse der Fehler der Abweichungen Erhöhung Erhöhung Erhöhung Profit Zufriedenheit Loyalität

13 Ihr Sigma Level Die Messung des Ertrags eines Prozesses: O = Möglichkeiten Fehler N = Anzahl Leistungseinheiten D = Anzahl Fehler DPO = Defects per Opportunity = D / (N x O) Rendite= (1 - DPO) x 100 Sigma Matrix

14 Beispiel O = Möglichkeiten Fehler = 4* z.b. 1 Wartezeit, 2 Call Dauer, 3 Content Performance, 4 Overflowed Calls N = Anzahl Leistungseinheiten = Calls D = Anzahl Fehler = DPO = Defects per Opportunity = D / (N x O) = / = 0,0538 Rendite= (1 - DPO) x 100 = (1-0,0538)x100 = 94,62% Sigma Matrix Sigma: ca. 3,1

15 Six Sigma als Ziel Prozent DPMO σ 93% 66, % 22, % 6, % 1, %

16 Six Sigma als Ziel 99% - ein hervorragendes Ergebnis? Fehler pro Million lassen bedeutenden Raum für Verbesserung: z.b. eine wöchentliche Ausfallzeit von 1,68 Stunden bei einem Internet Provider 6 Sigma: 1,8 Sekunden

17 3. Prozess Abweichung

18 Reduktion der Abweichung X X X X X X X X Prozess Abweichung XX

19 Toleranzabweichung Erwartung Erwartung Abweichung Abweichung Prozess Abweichung Wartezeit Wartezeit

20 Problemlösungen Problem Lösung Prozess Abweichung Problem Krisenmanagement

21 4. Six Sigma Methodik Weltweit führend in in Customer Relationship Management

22 DMAIC 5. Control 1. Define Six Sigma Methodik 4. Improve 3. Analyse 2. Measure Weltweit führend in in Customer Relationship Management

23 DMAIC - Define Definition der Ziele und Messparameter Six Sigma Methodik Kundenzufriedenheit Kundenservice Quantität Qualität Weltweit führend in in Customer Relationship Management

24 DMAIC - Measure Implementierung der Daten und Messmethoden Six Sigma Methodik welche Daten werden benötigt was wird gemessen wie erfolgt die Messung wodurch werden Ergebnisse beeinflusst wer ist wofür verantwortlich Weltweit führend in in Customer Relationship Management

25 DMAIC - Analyse Identifizierung der Ursachen und Wirkungen Six Sigma Methodik Prozesse Erwartungen Kundenzufriedenheit Budget Service Weltweit führend in in Customer Relationship Management

26 DMAIC - Improve Ursachen-Lösungsorientierte Maßnahmenentwicklung Six Sigma Methodik Gewichtung Implementierung Ressourcen Wirkung Kundenwert Kosten Customer Value Weltweit führend in in Customer Relationship Management

27 DMAIC - Control Ergebnissicherung Six Sigma Methodik Kundenzufriedenheit Kundenwert Weltweit führend in in Customer Relationship Management

28 DMAIC - Control kontinuierliche Analyse...DMAIC... Six Sigma Methodik Weltweit führend in in Customer Relationship Management

29 Kundenservice Kundenerwartungen Customer Value Kundenzufriedenheit Kundenbindung Customer Value Wertschöpfung

30 5. Customer Value Quality

31 Customer Value Quality Konzentration auf Kernziele Verbesserung der Ressourcenkapazität Messung der Prozessinteraktion Ursachendiagnostik Lösungseffizienz Erhöhung der Wertschöpfungsquote Optimierung der Kundenzufriedenheit

32 Customer Value Quality Optimierung des Return On Investment durch Customer Value Quality Management Maximierung der Profitabilität Stabilität und Erweiterung Minimierung der Abweichung Optimierung der Beziehung

33 A global leader in Customer Relationship Management