Wachstumsförderung mit CRM

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1 Wachstumsförderung mit CRM Computerwoche CRM Initiative Feb Dr. Wolfgang Martin Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und Research Advisor am Institut für Business Intelligence

2 Wachstumsförderung mit CRM CRM Kunden begeistern, Wettbewerber schlagen und Profit steigern CRM Auf die Prozesse kommt es an Innovation durch Technologie Potentiale durch Echtzeit-Interaktionen S.A.R.L. Martin

3 Kunden-Orientierung Definition Kunden-Orientierung bedeutet die Integration aller Prozesse in Richtung zum und vom Kunden, mit dem Ziel, das Kundenpotential optimal zu erschließen. Beziehungs- Profitabilität Potential # Beziehungen heutiger Kundenwert Beziehungsdauer Kunden-Orientierung ist ein ganzheitliches Geschäftsmodell ftsmodell. Es umfaßt Menschen,, Strategie, Prozesse und Technologie S.A.R.L. Martin

4 Beziehungsmanagement Kundenlebenszyklus -Muster engagieren Ausrichten der Prozeßmodellierung am Lebenszyklus Service abschließen + Steigere Umsätze Zeit 0 T0 T1 TX Akquisitions-Kosten - Bestandssicherungs-Kosten Penetrations-Umsätze Reduziere Kosten liefern Kunden- Akquise Kunden- Penetration Kunden- Bestandssicherung Kunden- Lebenszyklus S.A.R.L. Martin

5 Marketing & Kunden-Interaktionen Jede Interaktion auch Service - mit dem Kunden ist eine Marketing-Gelegenheit engagieren abschließen Service engagieren Service Kunde liefern engagieren abschließen liefern Kunde abschließen Service Kunde liefern S.A.R.L. Martin

6 Mit CRM auf Wachstumskurs Wirkungsvolles CRM ist in die übergeordnete Geschäfts(bereichs-)strategie integriert, baut auf Mitarbeitern, Organisation und Technologie auf, verbindet Analyse, Planung und Durchführung von Kundenmanagement-Aktivitäten miteinander, stimmt Maßnahmen zur Kundenakquisition, Kundenbindung und Kundenentwicklung aufeinander ab und berücksichtigt die Bedürfnisse einzelner Kunden und Kundengruppen. Fazit S.A.R.L. Martin

7 Wachstumsförderung mit CRM CRM Kunden begeistern, Wettbewerber schlagen und Profit steigern CRM Auf die Prozesse kommt es an Innovation durch Technologie Potentiale durch Echtzeit-Interaktionen S.A.R.L. Martin

8 Kunden-Orientierung und Prozesse Servicelevel-Differenzierung ist eine gute Praxis Das Service-Angebot auf den Kunden abstimmen Profit 20%Top Kunden 150 bis 180% 100% 60% Standard- Kunden (kritische Masse) 20 bis 50% 20%unprofitable Kunden Wie können wir Kunden- Orientierung in alle relevanten Geschäftsprozesse bringen? CRM Applikationen implementieren reicht nicht! Beispiel: Service- Differenzierung im Mahnwesen Lösung: abteilungsübergreifender SOA basierender Geschäftsprozess per compound application S.A.R.L. Martin

9 BPM und BRM in einer SOA Prozesse & Regeln sind applikationsunabhängig Ausführen kollaborativer Geschäfts fts-prozeß Prozesslogik Entscheidungs- Logik Business Process Management Business Rules Management Modellieren Infrastruktur: SOA Analyse, Design, Test, Simulation Corporate Performance Management Metriken, Business- Analytik Planen, Überwachen & Steuern S.A.R.L. Martin

10 SOA und CRM on Demand kollaborativer Geschäfts fts-prozeß Service Level Agreements (SLA) Service Level Agreements (SLA) ERP Data Warehouse CRM Daten Services Kollaborativer Service ( ) Content Management SMS Services Interner oder externer Service? Der volle Mehrwert von CRM on Demand erschließt sich mit einer SOA S.A.R.L. Martin

11 Kunden-orientierte Prozesse Das Geld steckt in den Geschäftsprozessen! CRM Applikationen liefern die Funktionalität... um Aktivitäten mit Kunden-Orientierung anzureichern Dazu braucht man eine SOA als Infrastruktur... um auch von CRM on Demand zu profitieren Und......es muß nicht immer CRM oder CM heißen, wenn man Kunden gewinnen, ausbauen und binden will. Fazit S.A.R.L. Martin

12 Wachstumsförderung mit CRM CRM Kunden begeistern, Wettbewerber schlagen und Profit steigern CRM Auf die Prozesse kommt es an Innovation durch Technologie Potentiale durch Echtzeit-Interaktionen S.A.R.L. Martin

13 Die Bedeutung von Echtzeit Definition: Echtzeit im Business heißt die Verfügbarkeit der richtigen Information zur richtigen Zeit am richtigen Ort für den richtigen Zweck. Echtzeit und Uhrzeit sind zwei verschiedene Dinge Statt real-time sagte man besser in-time oder right-time Echtzeit bedeutet die Synchronisierung von Prozessen S.A.R.L. Martin

14 Einbetten von Intelligence S.A.R.L. Martin Die epoq Engine im Quelle Call Center: intelligente Kundeninteraktion in Echtzeit

15 Erfolg in Zahlen AEGON (NL) Call Center Anrufe/Jahr Generierte X-Sell-Empfehlungen Eingesetzte X-Sell-Empfehlungen Ergebnis: hoch-qualifizierte Interessenten Produktverkäufe 30m zusätzlicher Umsatz S.A.R.L. Martin

16 Customer Experience Management Welchen Wert hat der Kunde für das Unternehmen Was weiß das Unternehmen über den Kunden Welchen Wert erfährt der Kunde vom Unternehmen Was weiß der Kunde über das Unternehmen Customer Equity Unternehmen CEM Customer Value Reaktionen in Echtzeit Kunde S.A.R.L. Martin

17 Innovation durch Technologie Der Kundenwert schöpft einen Mehrwert, wenn man ihn in allen Interaktionen mit dem Kunden nutzt Nur mit Analytik, Datenintegration und Datenqualität ermittelt man den Kundenwert Echtzeit steigert den Wert von Kundenwert: Die richtige Information zur richtigen Zeit am richtigen Ort für den richtigen Kunden schafft einen Mehrwert Fazit S.A.R.L. Martin

18 Konsequente Service-Orientierung CRM beginnt bei der Unternehmensstrategie, kommt mit einem neuen Modell zur Prozeßmodellierung (Lebenszyklusmodellierung): Service, Marketing und Vertrieb konvergieren. Dazu braucht CRM eine neue Architektur, eine SOA. White Paper zu CRM, BPM, SOA und Analytik, kostenloser Download auf Kontakt: S.A.R.L. Martin