Prozess- und Service-Orientierung im Unternehmen mehr als Technologie

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1 Prozess- und Service-Orientierung im Unternehmen mehr als Technologie Presse Talk CeBIT 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, ibond Partner, Ventana Research Advisor und Research Advisor am Institut für Business Intelligence

2 Prozess- und Service-Orientierung Prozesse: Industrialisieren und flexibel machen SOA: eine Architektur für Geschäftsprozessmanagement Intelligente Prozesse: Analytik in einer SOA CRM und SOA: Kundenorientierte Prozesse Prozesse und Services: Paradigmen der Kollaboration S.A.R.L. Martin

3 Das intelligente Unternehmen Prozess-Orientierung Treiber Kollaboration Optimierung Innovation Compliance Lieferanten Unternehmen Kunden Eingebettete BI Kollaborativer Prozeß Abteilung Performanzüberwachung S.A.R.L. Martin Herausforderungen: Prozesse automatisieren, standardisieren und flexibel gestalten

4 Mit Prozessen fit sein Stossrichtung Impakt Ergebnis Standardisierung Automatisierung Regionale Bündelung Höhere Produktivität Optimierte Ressourcen Reduzierte Komplexität Schnellere Durchlaufzeit Kostenführerschaft Qualitätsführerschaft Globale Bündelung On Demand Outsourcing Flexibilität S.A.R.L. Martin nach: Dresdner Bank Geringere Fehlerquote Verkürzte Time-to-market Zufriedenere Kunden Zufriedenere Mitarbeiter Höhere Dynamik Messen! Marktführerschaft Effizienz, Effektivität & Agilität

5 Definition: Prozesse Ziel Endzustände Ein Geschäftsprozess ist. eine Menge von Aktivitäten & Aufgaben ausgeführt von Ressourcen (Services geleistet von Menschen & Maschinen) mashed unter Nutzung unterschiedlicher Information rich (strukturiert & unstrukturiert) mittels unterschiedlicher Interaktionen smart (vorhersehbar & unvorhersehbar) gesteuert von Management-Politiken und Prinzipien governed (Geschäftsregeln & Entscheidungskriterien) mit dem Ziel, vereinbarte Endergebnisse zu liefern (Strategien & Ziele) S.A.R.L. Martin

6 Prozess- und Service-Orientierung Prozesse: Industrialisieren und flexibel machen SOA: eine Architektur für Geschäftsprozessmanagement Intelligente Prozesse: Analytik in einer SOA CRM und SOA: Kundenorientierte Prozesse Prozesse und Services: Paradigmen der Kollaboration S.A.R.L. Martin

7 BPM und BRM in einer SOA Prozesse & Regeln sind applikationsunabhängig Ausführen kollaborativer Geschäfts fts-prozeß Prozesslogik Entscheidungs- Logik Business Process Management Business Rules Management Modellieren Infrastruktur: SOA Analyse, Design, Test, Simulation Corporate Performance Management Metriken, Business- Analytik Planen, Überwachen & Steuern S.A.R.L. Martin

8 Corporate Performance Management CPM ist ein Geschäftsmodell, das einem Unternehmen ermöglicht, Unternehmensziele und Geschäfts- Prozesse kontinuierlich aufeinander abzustimmen und konsistent zu halten. CPM bedeutet, Prozesse zu planen, zu überwachen und zu steuern. Man kann nur managen, was man auch messen kann Man sollte nur messen, was auch im Management umgesetzt werden kann S.A.R.L. Martin

9 Services in einer SOA Kollaborativer Geschäftsprozess Entwicklungs- Services Informations- Services Data Integration Services Repository Plattform Drittanbieter- Services (SaaS) Analytische Services Operative Services Enterprise Service Bus Applikations- Services Kollaborative Services Zugriffs- Services IT Management- Services Infrastruktur-Services Externe Daten Data Warehouse Unstrukturierte Daten Operationale Daten S.A.R.L. Martin

10 Prozess- und Service-Orientierung Prozesse: Industrialisieren und flexibel machen SOA: eine Architektur für Geschäftsprozessmanagement Intelligente Prozesse: Analytik in einer SOA CRM und SOA: Kundenorientierte Prozesse Prozesse und Services: Paradigmen der Kollaboration S.A.R.L. Martin

11 Einbetten von Intelligence S.A.R.L. Martin Die epoq Engine im Quelle Call Center: intelligente Kundeninteraktion in Echtzeit

12 Prozess- und Service-Orientierung Prozesse: Industrialisieren und flexibel machen SOA: eine Architektur für Geschäftsprozessmanagement Intelligente Prozesse: Analytik in einer SOA CRM und SOA: Kundenorientierte Prozesse Prozesse und Services: Paradigmen der Kollaboration S.A.R.L. Martin

13 Kunden-Orientierung und Prozesse Servicelevel-Differenzierung ist eine gute Praxis Das Service-Angebot auf den Kunden abstimmen Profit 20%Top Kunden 150 bis 180% 100% 60% Standard- Kunden (kritische Masse) 20 bis 50% 20%unprofitable Kunden Wie können wir Kunden- Orientierung in alle relevanten Geschäftsprozesse bringen? CRM Applikationen implementieren reicht nicht! Beispiel: Service- Differenzierung im Mahnwesen Lösung: abteilungsübergreifender SOA basierender Geschäftsprozess per SOBA (service oriented business application) S.A.R.L. Martin

14 Prozess- und Service-Orientierung Prozesse: Industrialisieren und flexibel machen SOA: eine Architektur für Geschäftsprozessmanagement Intelligente Prozesse: Analytik in einer SOA CRM und SOA: Kundenorientierte Prozesse Prozesse und Services: Paradigmen der Kollaboration S.A.R.L. Martin

15 Prozesse Innovation Unternehmensstrategie Ziele Organisation Tr Prozesse Menschen Steuern des Unternehmens Sensoren Kultur Prozess-Prozess Trägermodellgermodell Informations- Profile Profile Metriken Technologie S.A.R.L. Martin

16 Alignment Business/IT Business Fokus Strategien Verständnislücke IT Fokus S.A.R.L. Martin Hardware/ Software Organisation Funktionen Daten Applikationen Credo Postfinance/Bern Die Informatik von PostFinance fokussiert sich auf das Geschäft, nicht auf die Applikationen. Sie richtet sich an den Prozessen und Anforderungen des Geschäfts aus. Sie bleibt einfach und übersichtlich. Sie ist durchgängig und nachvollziehbar. Sie spricht eine gemeinsame Sprache mit den Fachabteilungen Prozesse Business und IT als Partner Zeit Die Sprache der Prozesse schafft gegenseitiges Verstehen

17 Prozess-Orientierte Organisation Lieferanten Unternehmen Kunden Prozesse industrialisieren und flexibel gestalten Service-Nehmer Service-Orchestrierung Service-Geber Kompetenzzentrum Prozess-Manager Service-Level-Agreements Service-Manager Insource & Outsource (BPO) S.A.R.L. Martin

18 Prozess- und Service-Orientierung Führende Unternehmen sind prozess-orientiert Geld und Wettbewerbskraft stecken in den Prozessen. Die technische und organisatorische Infrastruktur für Prozess- Orientierung ist eine SOA. Ohne SOA geht es nicht. SOA Check White Paper zu BPM und SOA: Kostenloser Download bei Kontakt: S.A.R.L. Martin